国家精品课程旅游服务礼仪课件完整版.ppt

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1、旅游服务礼仪,,,学习目的：内强素质，外塑形象,,课程目标： 通过学习本课程，您将实现以下转变： 1.较全面地掌握礼仪知识，塑造职业人士形象； 2.熟悉专业形象的具体运用，推动事业成功； 3.了解交际中关于自我形象的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬。,,培养对象：希望提升个人修养与交际水平的各界人士 (企业各阶层管理者；公共管理机构、政府的管理者；经常出席各种社交场合的管理者；活跃于交际场合的公关人员；企业、事业单位的普通员工）,,教材：旅游服务礼仪（胡碧芳、姜倩，中国林业出版社、北京大学出版社，2008） 参考书目： 1、金正昆.涉外礼仪教程.北京：中国人民大学出版社，2000 2、舒伯阳，刘

2、名俭.旅游实用礼貌礼仪.天津：南开大学出版社，2000 3、周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006 4、王晞，牟红.旅游实用礼宾礼仪.重庆：重庆大学出版社，2002 5、鄢向荣.旅游服务礼仪.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2006 6、李欣.旅游礼仪教程.上海：上海交通大学出版社，2004 7、李嘉珊，刘俊伟.旅游接待礼仪.北京：中国人民大学出版社，2006 8、孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州：郑州大学出版社， 2004,,学习本课程的重要性： 礼仪是聪明人想出来的与愚人保持距离的一种策略。 爱默生,,礼仪，作为人际关系的润滑剂，在社会生活中的作用是显而易见的。它是

3、一个人、一个组织、一个地区乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系约定俗成的行为规范。因而，讲究礼仪不仅再现了人类优秀文化的底蕴，还是个人、组织或地区塑造良好形象、赢得他人或社会尊重的前提，是事业获得成功的重要条件。 中国素有“礼仪之邦”的美誉。讲究礼仪是人类文明的表现形式之一，反映了人类的进步和发展。如同文字、绘画等其他文明表现形式一样，礼仪是人类不断摆脱野蛮和愚昧，逐渐走向文明、开化与兴旺的标志。现代社会，对每一位公民的文明素养提出了更高的要求，旅游服务作为“窗口”行业，对其从业人员的礼仪要求更为严格。,,第一章 礼仪概述,,一、学习目的： 通过本章的学习，了解礼仪的起

4、源与发展史，熟悉现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则，文明礼仪修养的养成途径。 二、教学重点： 礼的相关概念 现代礼仪的作用 礼仪的起源 现代礼仪应遵循的原则 现代礼仪的特点 文明礼仪修养的养成途径 三、教学难点： 1、现代礼仪的特点 2、现代礼仪的作用 3、现代礼仪应遵循的原则 4、文明礼仪修养的养成途径,,目 录,第一节 礼仪的基本概念 第二节 礼仪的功能、原则和特征 第三节 东方礼仪与西方礼仪的典型差异 第四节 旅游服务礼仪及其作用,第一章 礼仪概述,,一、礼仪 古代： 礼的含义：“履也，所以事神、致福也” （说文解字） 仪的含义：“度也” （说文解字） 礼仪：“礼仪，行礼之仪式” （辞源

5、） “礼仪”的含义很广。在中国古代社会，礼仪包含一般行为规范，又涵盖政治、法律制度。,第一节 礼仪的基本概念,,现代： 凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均可称做礼仪。语言、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。 （孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州大学出版社，2004） 在一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。 （魏小安、李嘉珊等.旅游接待礼仪.中国人民大学出版社，2006）,,现代礼仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等。它是人们在社会交往过程中制定的或

6、是历史形成并得到共同认可的各种行为规范。 （鄢向荣.旅游服务礼仪.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2006） 从广义上讲，“礼仪”实际上包含了四层细化的内涵，即礼宾、礼节、礼貌、仪式。现代旅游礼仪是特指在现代社会高度发达的经济文化水平下，旅游学与公关礼仪学相结合的产物。它融合了旅游学与公关礼仪学的思想，结合当今社会的实际，发展形成的一门实用性的学科。是现代人在集体或个人旅游活动中共同遵守的行为准则和规范。 （周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006）,,教材中关于礼仪的表述： 所谓礼仪，从本质上说，是一种规范。这种规范以建立和谐关系为目的，随着社会经济的发展而发展，既为人

7、们所认同，又为人们所尊重。它是人类社会生活的需要，是人类社会关系的必然要求和必然反映。,,二、礼貌 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。 三、礼节 礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。,,四、礼宾 原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，

8、主人根据客人的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇。（教材） 礼宾原意是指以宾客之礼相待。从现代意义上讲，“礼宾”是指人际的、社会的乃至国际的交往过程中应具有的相互表示尊重和友好的行为规范，是对礼节、礼貌、仪式的抽象与概括，可以说是“礼仪”狭义的内涵。礼节、礼貌、仪式的概念均从属于礼宾这个大概念，并且具体体现为礼宾的规范和要求，故礼宾的基本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、得体。（周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006）,,在欧洲，“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”，原意是“法庭上的通行证”。现在，在英语中“etiquette”有三层含义：一是专指礼仪，即有良好的教

9、养并按照权威的规定在社交或正式场合中遵守一定的规矩和礼节；二是指礼节，即惯例或习惯所规定的行为准则；三是指规则、成规，是对同行业人土的行动、行为或实践活动起约束作用的规矩的总称，尤其指处理他们相互间关系的成规或规则。日本当代礼仪专家松平靖彦先生认为：“礼仪是人们在日常生活中保持社会正常秩序所需要的生活规范。礼仪本身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德，人们只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具备这种应有的道德观念，正确的礼仪才得以确立。”,,中国古代礼仪的起源 中国古代礼仪的形成与发展 一、中华礼仪的渊源 中国古代礼仪的内容及特点 中国近现代礼仪的形成与发展 希腊、古罗马时期 中世纪时期

10、二、西方礼仪的渊源 文艺复兴时代 17和18世纪的法国宫廷 资本主义充分发展时期,礼仪的起源与发展,,从历史发展的角度看，我国古代礼仪演变可分为四个阶段。 礼的起源时期夏朝以前。原始的政治礼仪、敬神礼仪、婚姻礼仪等已有了雏形。 礼的形成时期夏、商、西周三代。第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度，提出了一些极为重要的礼仪概念，确立了崇古重礼的文化传统。 礼的变革时期春秋战国时期。以孔子、孟子为代表的儒家学者系统地阐述了礼的起源、本质和功能。 礼的强化时期秦汉到清末。其重要特点是尊神抑人、尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑妇。它逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往、窒息思想自由的精神枷锁。 辛亥

11、革命以后，西方文化大量传入我国，传统的礼仪规范、制度逐渐被时代抛弃，科学、民主、自由、平等的观念日益深入人心，新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。新中国成立后，在马列主义、毛泽东思想、邓小平理论的指导下，新型人际关系、社会关系的确立，标志着中国的礼仪、礼学进入了一个新的历史时期。,,小贴士： 孔子就非常重视对学生礼节方面的教育，他要求学生衣冠整齐、走有走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼，温文尔雅。孔子去世以后，学生们不但经常谈起他的思想、道德、遭遇，还常常清晰地回忆起他的举止行为。在待人接物方面，事事处处做到有礼有节，言行适度，举动文雅，在衣食住行方面也养成了一些好习惯。例如，和乡下

12、人一块饮酒时，喝完酒以后总是让年长的先走，然后自己才退出来。吃着饭的时候，不和别人交谈；临睡之前，不高谈阔论。,,一、礼仪的功能 1、规范功能 2、沟通功能 3、协调功能 4、教育功能,第二节 礼仪的功能、原则与特征,,二、现代礼仪应遵循的原则 1、统一原则 2、遵守原则 3、适度原则 4、自律原则,,三、现代礼仪的特点 1、礼仪形式的国际性 2、礼仪的民族性 3、礼仪的历史传承 4、时代性,,1、时代性日益增强 2、内容日益丰富 3、形式日趋简单化,礼仪的发展趋势,,一、东方礼仪及其特点 1、谦虚、含蓄 一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国的顾问。双方见面后，美国顾问出于礼貌说:“您的夫人

13、真漂亮!”军官甚感尴尬又不免客套一番：“哪里，哪里!”在中国，这本是一句很普通的客套话，可是蹩脚的翻译却把这句话译成：where? where?美国顾问听了莫明其妙，心想：我只是礼貌地称赞一下他的夫人，他居然问起我他的夫人哪里漂亮?于是他只好说：“从头到脚都漂亮!”,第三节 东方礼仪与西方礼仪,,2、重视长幼序和血缘关系 一群商人在一条船上谈生意。突然，船出了故障，开始下沉，船上的人只能跳水才能逃生。船长根据商人们的不同文化背景，采取不同的方式一一说服他们。船长对德国商人说：“我是船长，现在跳水，这是命令！”德国人纪律严明，服从命令听指挥。船长对英国商人说：“跳水是一种运动”，英国人崇尚运动，

14、听罢即跳。船长对法国商人说：“跳水是一种时髦，你没看见有人在跳吗？”法国人爱赶时髦，就跟着跳水了。船长对现实的美国人说：“跳吧，反正有人寿保险。”意大利人多有逆反心理，于是船长对意大利商人说：“乘坐别人的船遇险可以跳水，但在我的船上不准跳。”话音未落，意大利人已跳入水中。最后船长对中国商人说“你家里上有老、下有小的，你不跳，怎么对得起家人呢？”,,3、强调共性 小知识：“八荣八耻”的内容是什么 “八荣八耻”是胡锦涛总书记2006年3月4日在看望出席全国政协十届四次会议委员时提出来的。“八荣八耻”的主要内容是：以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧

15、无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。,,4、礼尚往来 小知识：馈赠礼品的时机 馈赠礼品的时机有很多，选择恰当的时机，可以使馈赠行为显得亲切自然。 （1）节假日。如元旦、春节、五一国际劳动节、六一儿童节、端午节、教师节、中秋节、国庆节，以及母亲节、父亲节等，都是选送适当的礼物向亲朋好友表示祝贺的好时机。 （2）喜庆嫁娶。乔迁新居、过生日、结婚、升学、提职、调离等，亲朋好友可考虑备礼相赠；一些公司的开业典礼、周年纪念，学校的校庆等，有关人士备礼相送表示祝贺与纪念，可

16、以增加社交关系。 （3）拜访、做客。可以备些礼物送给主人，特别是可以考虑为小孩准备点礼物。 （4）探病。亲友、同事有病，可以到医院或病人家中探望，带去一些鲜花、水果、营养品等礼品，表示关心。 （5）答谢。当你的生活或工作遇到困难得到了别人的帮助，或者为了对别人的馈赠等表示感谢，可以送些礼品酬谢。,,二、西方礼仪及其特点 1、率直大方 一位英国老妇到中国旅游观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听很生气：“英语是我的母语，难道我的夸奖不够中肯，不具有权威性吗？”,,2、崇尚个性

17、自由 小刘是某旅游胜地的一家四星级酒店的前台接待员。小刘对待工作热情负责，很受领导的赏识和一些宾客的好评。有一次，在接待两位回头客一对意大利夫妇的服务工作中，如同对待老朋友那样，随口问道：“你们去哪里玩了？”见对方有些迟疑，又问道：“你们逛了哪家商店？”看到对方有点不耐烦，还以为对方累了，于是又说，“你们明天想去哪里？我可以给你们提些建议，”话还未说完，那对意大利夫妇已转身离去了，小刘一脸茫然，不知自己错在哪里。,,3、遵时守信 中国一家大型国有企业，为了避免濒临破产的局面，想寻找一家资金雄厚的外资企业做合作伙伴。经过多方努力，这家企业终于找到了自己的“意中人”一家具有国际声望的德国公司。经过

18、双方长时间的谈判，终于可以草拟合约了。在签字仪式那天，德方代表提前5分钟到场，而中方企业的代表到达签字地点的时间比双方正式约定的时间晚了5分钟。当中方代表要求德方代表在合约上签字时，德方代表拒绝签字，并对中方代表说：“我们绝不会跟没有时间观念的人做生意伙伴。”,,4、女士优先 某高级宾馆的迎宾员小赵，见有一辆高级轿车停靠在饭店门前，赶快迎上前去。小赵看到车内坐的是外国宾客，前排副驾驶座上坐着一位女士，后排坐着两位男士。小赵立即以优雅的姿态和职业性的动作，先为后排客人打开后门，做好护顶姿势，并目视着客人，礼貌亲切地问候。关好车门后，小赵又迅速走向前门，以同样的礼仪迎接那位女士下车，但发现几位宾客

19、都是满脸不悦的神情，小赵感到有点茫然。,,三、东西方礼仪的典型差异 1、见面语的差异 2、发问语的差异 3、受礼语的差异 4、宴请语的差异 5、道别语的差异 6、致谢语的差异 7、赞誉及其反应语的差异 8、数字运用的差异 9、动植物象征意义的差异 I0、色彩象征意义的差异,,一、满足旅客尊重需要 某地一家三星级宾馆，前台服务员在问一位准备结帐离去的客人：“你的房间少了一条毛巾，是你拿走了吗？我们酒店的东西不能带走的。”客人为此大发雷霆：“以我的身份还稀罕你们酒店一条毛巾吗？”后经核查，是客房服务员的疏忽，没看到被客人放到床上的一条毛巾。,第四节 旅游服务礼仪及其作用,,二、满足旅客审美需要,,

20、三、和谐关系,,四、塑造形象 具有一百多年历史的曼谷东方宾馆曾被美国权威的公共事业投资者杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。宾馆负责人认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员工则是靠严格的培训产生的。”酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪培训，以后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否则将立即被解雇。训练有素的员工为宾客提供优质的服务，为酒店树立了良好的形象。,,五、体现文明,,【本章小结】 本章主要通过对礼仪的起源、发展、特点、作用、应遵循的原则及东方礼仪与西方礼仪的异同的阐述，使学生对礼仪产生初步的认识，为后面的学习奠定基础。,,【学习参考书目】 1、姜

21、建设著.周秦时代理想国探索. 郑州：中国古籍出版社，1998 2、李天元编著.旅游学概论.第4版. 天津：南开大学出版社，2001 3、张利民主编旅游礼仪 机械工业出版社、北京、2005。 4、钟敬文：中国礼仪全书第2版 合肥，安徽科技出版社，1997。,,【思考题】 1. 什么是礼仪？礼仪的功能有哪些？ 2. 举例说明东西方礼仪的差异有哪些？ 3. 旅游服务礼仪的作用体现在哪些方面？,,【实际训练】 1. 将学生分成若干个小组，每组4-6人。 2. 每组成员中选一名同学模拟旅游从业人员（导游、酒店前厅接待人员、旅行社接待人员等）的角色，其余成员当游客，场景自设，要求服饰、仪容、语言、体姿等方

22、面礼仪尽量适合自己扮演的角色，准备好后到台上表演。 3.指出同学们表演中存在的不足之处，评选出“旅游服务之星”前三名。,,【案例分析】 在广东一家五星级宾馆的宴会厅里，一名服务员正在为一批客人服务。酒至半酣，女主人见餐桌上的银器餐具非常精美，随手就拿起一把汤匙用纸巾包好放到自己随身携带的小皮包里。这一情形恰好被这名服务员看到。按酒店规矩，客人擅自拿走餐具，是要被罚款的。但眼前是一位有身份有地位的女士，又是宴会的女主人，当众揭露其所作所为，肯定会使这位女士很难堪。如何处理？这位服务员一边继续为宾客服务，一边思考着 思考：如果你是这名服务员，遇到这种情形，你该如何应对？集思广议为这名服务员出点子，

23、并讨论哪一种解决办法更好，能够既不伤害客人情面，又能维护酒店的利益？要处理好这类事件，旅游服务人员应掌握哪些礼仪技巧？,第二章：旅游服务礼仪的相关理论,2.1社会心理学理论 2.2人际交往理论 2.3公共关系理论,2.1社会心理学理论,2.1.1人际认知的若干心理效应 （1）首因效应,第一印象十分重要 三国演义中凤雏庞统面见孙权，准备效力东吴。但孙权见庞统相貌丑陋，心中先有几分不悦，又见他傲慢不羁，更感不快。最后，求贤若渴的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒之门外，鲁肃苦苦相劝，也无济于事。尽管长相与才干没有必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，由此可以看出首因效应的影响之大！,

24、（2）近因效应,近因效应与首因效应相反，是指人际交往中最近的印象最持久，最后留下的印象比较深刻，这就是心理学上的后摄作用。,（3）刻板效应,人们对某一类人或事物产生的一种比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。,关键时刻当显英雄本色 李毅和李阳同是一家酒店的员工。平时里，李毅工作认真负责，积极肯干，关心他人，富有爱心，多次被评为优秀员工。李阳对人对事都有些漫不经心，得过且过，表现一般。一天，有消息传来，该酒店的一位李先生见义勇为，跳下湍急的河水，救下一位不慎落水的老人。大家为本酒店出了英雄而高兴，认为那一定是李毅所为。结果，英雄却为李阳，人们若有所思在议论：

25、“怎么是他？”。,(4)晕轮效应,晕轮效应是指从认知对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象印象的一种心理定势，也称为光环效应。通俗地说就是“以点概面”，“爱屋及乌”。因此，人们才会“情人眼里出西施”，“厌恶和尚，恨及袈裟”。,(5)投射效应,在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的个性、价值观、兴趣、好恶等，把自己的所思所想推及到别人身上，认为别人也具有同样的特征，这就是投射效应。,佛心自现 宋代著名学者苏东坡和佛印和尚是多年的朋友。一天，2人又见面了。苏东坡见佛印身披黄袍袈裟，身材魁伟，就想和他开个玩笑。他笑呵呵地对佛印说：“佛印啊，你知道你看上去像什么吗？”佛印

26、听后一愣，不解地问到：“你看我像什么？”苏东坡哈哈大笑起来，说：“你呀，看上去像一堆大粪。”佛印没有说话，只是微微点头，接着微笑着说：“东坡兄，我看你像是一尊金佛啊。” 苏东坡觉得自己占了便宜，很是得意。回家以后，苏东坡美滋滋地向妹妹讲了这件事。苏小妹却说：“哥哥，你错了。你不知道佛家说佛心自现？你看别人是什么，就表示你自己是什么。心中有佛，见人是佛，心中有大粪，见人是大粪。”苏东坡一听，顿觉羞愧难当，不知说什么是好。,2.2符号互动理论,以美国社会学家布鲁默（H.G.Blumer）为创始人的符号互动理论指出，人类制造和使用符号，人与人之间通过符号来实现相互交往活动。强调人们获得和使用符号的能

27、力，通过角色领会对交往对象的符号进行解读，在此基础上形成人际互动。 人际交往的符号可以分为有声语言符号（口语）、无声语言符号（书面语）、有声非语言的（语顿、重读、笑声、叹声等）和无声非语言符号（服饰、表情、手势、站姿、坐姿等）。,地方话有关闭信息之嫌 童云是海南一家旅行社的导游。她将接待一个来自浙江的旅行团。她穿上T恤、牛仔裤、旅游鞋，头带印有旅行社标志的帽子，拿着旅行社的导游旗，背上背包步履轻快地到机场接团。一见客人到来，童云面带笑容，用流利的普通话热情地向客人问候道：“各位浙江的朋友，欢迎到海南旅游。我是导游童云，叫我童导或小童好了” 大家上车后，车向市区开去。一路上，导游童小姐不断向客人

28、介绍市区的街景，客人也兴奋地四处张望，为海滨城市的景色吸引。车到一十字路口，遇红灯停下了。童小姐和司机聊了起来。旅游团一小孩问妈妈：“姐姐说话我怎么一句都听不懂？”妈妈说：“他们说的是地方话，我们听不懂。我们说话他们也不一定听得懂。”,2.1.3拟剧理论,美国著名社会学家戈夫曼（E.Goffman）提出的“拟剧理论”认为，社会即舞台，人生乃剧本。每一个人都在社会这个舞台上扮演自己的角色，众多“演员”的参演推动着人生这幕戏剧的发展。“社会角色”一词由此产生。,2.2旅游服务礼仪中的人际交往理论,2.2.1“三A原则” 当代美国著名的人际关系学家莱斯布吉林经过多年的研究和实践，总结出受人欢迎的三大

29、秘诀，这就是“三A原则”。即Accept、Appreciate、Admire，翻译成中文就是接受对方、重视对方、赞美对方。,2.2.2 人际吸引的规律,（1）相似吸引 （2）互补吸引 （3）光环吸引 （4）对等吸引 （5）诱发吸引 （6）异性吸引,2.2.3交往空间理论,美国人类学家爱德华霍尔(Edward Hall)博士将人际交往的空间分为亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间4种区域，各种空间都与双方的关系对应。,（1）亲密空间,这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即常说的“亲密无间”。其近距离在015内，远距离为1544cm。,（2）私人空间,私人空间的近距离为4676cm，远距离为76

30、122cm。这是与朋友和熟人交往的空间，他们可以自由进入这个空间，亲切握手，友好交谈。,（3）社交空间,社交空间体现的是社交性或礼节上的较正式关系。其近距离为1.22.1m，远距离为2.13.7m。一般在社交聚会和工作环境，都保持这种程度的距离。,（4）公共空间,公共空间是社交空间之外的交往空间，这是一个几乎能容纳一切人的开放空间，如演讲者与听众，迎接游客等。其近距离为约3.77.6m，远距离在7.6m之外。说话时声音洪亮，措辞严谨，强调语言风格 。,2.3.2礼仪与形象塑造,（1）礼仪强化素质 应如何道歉 一天早上，某超市。来来往往的顾客很多，都在忙着选购自己的商品。突然，一位女士大声抱怨起

31、来：“你把水洒到我身上了。” 众人看去，一个穿戴得体的中年女士正对着一个穿着时尚的年轻女孩说话。原来是女孩随手将蔬菜上的水甩到那女士身上了。女孩撇撇嘴，不以为然地说：“不就是点水嘛。”女士不高兴地说：“你说什么？不就是点水嘛？看你穿得有模有样，不会跟人道歉啊？”女孩一边继续挑菜，一边随口说道：“对不起嘛。”女士仍然不满意：“对不起嘛，有你这样道歉的吗？”女孩满不在乎地望着女士：“我说了对不起，你还要怎么样？”女士越发不满了，情绪激动地教育女孩要讲礼貌，要怎样向别人道歉。女孩不服，两个人就争吵了起来。,（2）礼仪塑造形象,子曰：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”内外兼修，才能成为完

32、人。,【思考题】,1. 什么是首因效应和近因效应？两者有什么不同？ 2. 如何利用定势效应和光环效应树立个人良好形象？ 3. 谈谈你对拟剧理论的认识和受到的启发。 4. “三A原则”及其在旅游服务中的体现。 5. 人际吸引有哪些规律？如何利用这些规律提高自己的个人魅力？,第三章：仪容、仪表、仪态礼仪,3.1仪容、仪表 3.2着装与服饰 3.3仪态,章首案例,经过一天的游览，游客小李精疲力尽，打算在某景区内的餐厅就餐。迎宾的服务员艳丽的妆容和坦胸露背的着装令他心惊肉跳，怀疑自己是否误入“黑店”。其后，传菜员那长长的、血红的指甲令他吃饭没了胃口，总担心那长长的红指甲会碰到菜上。结帐时小李跟服务员核

33、对帐单，又闻到对方的口臭。到本次用餐结束，小李感觉吃得很不舒服。 为何小李这顿饭吃得很不舒服？旅游从业人员着装有哪些要求？旅游从业人员仪容礼仪有哪些注意事项？,3.1仪容、仪表,3.1.1仪容、仪表的概念 3.1.2注意仪容、仪表的意义 3.1.3仪容、仪表的基本要求,3.1.1仪容、仪表的概念,.仪容的概念： 仪容是指个人的容貌，它是由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。,.仪表的概念： 仪表即人的外表，一般包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态方面。,3.1.2注意仪容、仪表的意义,尊重宾客的需要 讲究礼貌礼节的具体体现 自尊自爱,3.1.3仪容、仪表的基本要求,仪容 发式

34、面容 手部 体味 口腔卫生,服饰 与所处的时间、场合相协调 与个人职业相协调 穿戴的服饰色彩、款式、质地相协调 佩带的首饰应少而精，不宜过于鲜亮,3.1.3仪容、仪表的基本要求仪容,3.1.3.1面部化装： 自然、清淡、真实 美化，做到扬长避短 协调,不张扬、注意色系搭配 修饰避人,美容与化妆,粉底 眉笔 眼影 眼线 睫毛膏 腮红 唇线唇膏,小知识：脸部保养,（1）改变较黄的肤色：肤色偏黄的原因不外乎遗传、血液循环不佳或是肤质偏油、容易聚光等。如果是因为血液循环不好，可以加强按摩和敷脸工作，促进新陈代谢的正常进行；而肤质较油的人，最好使用适合油性肌肤的化妆水来挥发油脂，或者搽上可以改善肤色的保

35、养性产品，让肤色看起来红润自然。 （2）油性肌肤的保养方法：油性肌肤容易出油，毛孔较粗大，因此要注重洗脸，以彻底清洁肌肤，而保持肌肤的干爽。但是一天洗脸次数不宜超过三次，以免破坏皮肤本身的保护膜。油性肌肤的人可以拍上含微量酒精的化妆水来收敛皮肤，再搽上低油脂的乳液或日、晚霜，每周再用深层洁肤面膜做敷脸二至三次，吸收过多的油脂，防止皮脂发炎，预防青春痘。,（3）干性肌肤保养重点：干性肌肤容易有皮肤干燥、缺水、产生小细纹的困扰，故应着重水分的补充与保湿产品的使用。除了正常的保养程序，每月一次用温和的去角质霜清除老化角质，帮助细胞吸收保养品，或是使用保湿面膜做清洁与水分补充。 （4）粉刺皮肤的护理：

36、首先，除了要恢复规律的生活作息，少吃刺激食物外，应该要保持脸部肌肤的干燥与清爽，一定不要用手去挤压粉刺。去油、消炎、杀菌是减少粉刺产生的重要因素，可以选用粉刺或油性肌肤专用的保养品。摄取维生素B群可改善体质、调节内分泌的不足或过多。 （5）恢复肌肤的光泽：除了要做好清洁工作，定时做去角质外，应要确实做到防晒。远离阳光，远离紫外线。日晒后用按摩霜按摩脸部，可以帮助肤色均匀，灰暗的现象可以获得改善。,选择发型，除个人偏好可适当兼顾外，最重要的是要考虑自身的脸型、身高、胖瘦、年纪、服饰等。 发型与脸型。要根据自己的脸型选择发型。圆脸型适宜将头顶部头发梳高，两侧头发适当遮住两颊，要避免遮挡额头使脸部视

37、觉拉长；长脸型可用“刘海儿”遮住额头，并尽量加大两侧头发的厚度，以使脸部丰满起来。 发型与体形。脖颈粗短的人，适宜选择高而短的发型；脖颈细长的人，可选择齐颈、舒展或外翘的发型；体型矮胖者，比较适合选择有层次的短发；体型瘦高的人，适合留长发。 发型与服饰。穿制服或礼服时，女性应选择盘发或短发，穿着便服时，可随意选择适合自己的发式。,小知识：女性选择发型小窍门,3.1.3仪容、仪表的基本要求仪容,.其他注意事项： .头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。 男士侧发不过耳、后发不过领，女士前发不过眉、后发不过肩，不染彩发、光头。 .眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 .鼻子：别让鼻毛探头探脑

38、，勿当众抠鼻子 .嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味,3.1.3仪容、仪表的基本要求仪容,.指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲） .男士的胡子：每日一刮、干净 .饰物：检查有否污损或被碰歪了 .衣服干净，尤其衬衫的领与袖 .勤洗澡，身体无异味,3.2着装与服饰,3.2.1着装的TOP原则 3.2.2着装的谐调原则 3.2.3着装的色彩原则 3.2.4几种常见服装的选择与穿着 3.2.5装饰品的佩带,3.2.1着装的TOP原则,Time Place Occasion,3.2.2着装的谐调原则,着装要和年龄相和谐 着装要和形体相和谐 着装要和职业相和谐 着装要和环境相和谐,商务职场着装六忌

39、,过于杂乱、场合不协调 过于鲜艳、要保守不张扬 过于暴露，尤其胸、肩、大腿 过于透视、要尊重、庄重 过于短小与紧身 过于肥大与不和谐,3.2.3着装的色彩原则,色彩给人的感受 色彩搭配常识 肤色与着装颜色的选择,3.2.4几种常见服装的选择与穿着,男士应该怎样选择和着装西服 女士怎样选择职业服装和休闲服装,面料：上乘 色彩：纯色 图案：保守 款式：正统 尺寸：量体 做工 ：衬、兜、扣、面、针脚,穿西装的七项注意,要拆除衣袖右上角处的商标 要熨烫平整，平时注意保养 要扣好纽扣，平时只扣上边一粒，坐 下时打开 要不倦不挽 要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫 要巧配内衣与衬衫（长袖） 要少装东西,衬

40、衫放在西裤外 西服领围太大，衬衫领脖间空隙太大或太紧 领带太短与太长 衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖扣不系 袖子太长。应比衬衫短1厘米 裤子短。应盖住皮鞋 上衣、裤子口袋鼓囔囔 穿运动鞋 皮鞋、袜子、西服、公文包颜色不协调,小知识：西装、衬衫、领带色彩的搭配,西装穿着时要注重色彩搭配，合体的西装，加上适度的色彩搭配，才能穿出西装的品位。下面是在一些礼仪场合中，西装、衬衫、领带色彩的搭配推荐： （1）黑色西装，配白色或淡色衬衫，系银灰色、蓝色调或黑红细条纹领带。 （2）白色西装，配红色略带黑色衬衫，系砖红色或黄褐色调领带。 （3）中灰色西装，配白色或淡蓝色衬衫，系砖红色、绿色及黄色调领带。 （4

41、）暗蓝色西装，配白色或淡蓝色衬衫，系蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色调领带。 （5）墨绿色西装，配白色或银灰色衬衫，系银灰色、灰黄色领带。,职业女士裙装禁忌,着黑色皮裙（避嫌） 裙、鞋、袜不搭配。 赤脚，不穿袜子 三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿一截 合适的搭配：半高跟黑皮鞋、袜子肉色或黑色、袜口入裙且无损坏,小知识：“TPO”原则下女士着装要点,在正式的场合，女士着装要以西服套裙为主；在比较正式的场合，可选用简约、品质好的上装和裤装，并配以高跟鞋； 在比较宽松的场合，虽然可以在服装和鞋的款式上稍作调整，但切不可忽视职业特性。 外出工作时，服装风格不要有强烈的表现欲，色彩不宜复杂；与发型

42、、妆容、手袋、鞋相统一；佩戴饰品不宜夸张。 在比较宽松的职业环境里，可选择造型感稳定、线条明快、富有质感和挺感的服饰。服装的质地应尽可能考究、不易皱褶，色彩应纯正。忌用袒露、花哨、反光的服饰。 职业服装款式应注重舒适、简洁、得体，便于走动。休闲服具有生活服饰和职业服饰的双重性，还是一些轻松的职业场所里适用的服饰。应尽量选择舒适大方、色彩柔和、易于吸汗、不需熨烫的休闲服饰。,职业便装,职业礼服,小知识：女式西装套裙穿着禁忌,（1）过大或过小。西装套裙的上衣最短也要齐腰，裙子最长可至小腿中部，松紧适度。 （2）内衣外显。穿丝、麻、棉等薄面料或浅色面料的西装套裙，一定要内穿衬裙。衬裙的长度不应长于外

43、面的裙子，颜色也应与之相近。衬衫不宜过于透明。 （3）搭配不当。西装上衣不可以与牛仔裤、健美裤、裙裤搭配穿着，黑色皮裙不宜作为正式服装。穿西装套裙应当着黑色高跟或半高跟浅口皮鞋，配肉色丝袜。不可穿布鞋、凉鞋，更不能穿旅游鞋、拖鞋，丝袜要穿连裤的长筒袜，不能有勾丝或破损。,男士着装应注重以下几点：（1）着装要合体：服饰应该符合年龄、身份、气质和形体条件相协调。（2）服饰要协调：符合所求职岗位的需要，要与所求职的工作性质和环境相一致。男生穿西装配领带最合适，价格不必太贵，但要烫的平整。（3）要有职业特点：应该选择庄重、素雅、大方的服装，以显示出稳重、文雅，严谨的职业形象。（4）着装不随便：正式场合

44、穿着不能过于随便，男性一般不能穿运动服、牛仔服、夹克衫之类的休闲服装，质地要好一些。,小知识：“TPO”原则下男士着装要点,3.3.5装饰品的佩带,点到为止,恰到好处 扬长避短，显优藏拙 突出个性,不盲目模仿,小知识：饰品佩戴的礼仪规范,（1）以少为佳。旅游从业人员在工作岗位上，佩戴首饰一般不宜超过两个品种；佩戴某一种具体品种的饰品，则不应超过两件。 （2）佩戴有方。穿制服时一般不宜佩戴任何饰品；穿西装、职业装时，不宜佩戴工艺饰品；工作岗位上，不宜佩戴珠宝饰品；旅游从业人员不宜佩戴脚链、鼻环、脚戒指等首饰；所佩戴的饰品，要彼此协调，相互统一。,【案例分析】,王某是一个大型旅游景区营销部的经理。

45、有一次在与一位台湾商人洽谈业务之前做了大量的准备工作。到了双方会面的那一天，他又对个人的形象刻意做了一番修饰：上身着一件花格子体恤衫，下身穿一条比较前卫的牛仔裤，头戴一顶刻有景区标志的遮阳帽，脚穿一双旅游鞋。特别值得一提的是，为了显示自己工作经验颇为丰富，王某蓄起了胡须，近半个月都没刮过胡须。毫无疑问，王某想给对方一个时尚、能干的印象。然而事与愿违，对方看到王某这一身打扮，却皱起了眉头，业务最后也没谈成。 思考：王某业务为何没谈成？推测一下，王某给台商留下的第一印象如何？在正式场合，旅游从业人员的服饰和仪容礼仪有哪些规范？,根据常规，王某在与台商第一次见面的正式场合，应穿西服或工作制服，以示对

46、对方的尊重，但他没有这么做，还标新立异地蓄起胡须，给人造作和不洁之感。容易给台商造成这样的印象：此人着装随意，个人形象不合常规，尚欠沉稳。与之合作之事自然再做他议了。,分析：,3.2仪态,3.2.1仪态的概念 3.2.2仪态的基本要求 3.2.3良好仪态的养成与训练,3.2.1仪态的概念,仪态是指人在行为中的姿势和风度。 姿势是指身体所呈现的样子，而风度则属于内在气质的外化，是人际交往中个人素质修养的一种外在表现。,3.2.2仪态的基本要求,优雅 亲切,3.2.3良好仪态的养成与训练,站姿 坐 姿 行 姿 蹲姿 上车、下车 位次排序,3.2.3良好仪态的养成与训练站 姿,一、站姿 （一）基本站姿规范要求为：,（6）头正，颈直，下颌微收，双目平视前方。,（5）双肩平齐，放松下沉，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯屈。（中指贴裤缝）,（4） 立腰挺胸，挺直背脊。,（3）收腹提臀，髋部上提。,（2）两脚直立，双膝并拢。,（1）两脚跟相靠，脚尖分开，开度45-60度，身体重心落在两脚间的中心位置上。,1、垂臂式站姿，同基本站姿，