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1、夯实基础护理 提高优质护理服务质量,长江大学附属第一人民医院 彭晓艳,一、护士长如何按照卫生部要求夯实基础护理 二、以人为本优质服务-舒适化病房 三、如何做好病房护理质量控制护理质量考核 及护理安全管理,汇报内容：,一、护士长如何按照卫生部要求夯实基础护理,世界卫生组织2000年关于护理工作范畴的报告中指出，护士的工作主要包括四个方面： 一、是照顾患者方面： 护士应当为患者提供帮助。护理具有照顾的本质，在照顾患者时，护士应当协助患者执行他无法自己完成的活动。许多照顾患者的护理活动是患者的日常生活活动。在照顾患者的过程中，护士还应当协助患者和家属克服压力和焦虑。,二、是协助治疗方面： 护士应当根
2、据医嘱并协助医师执行患者的诊疗计划，并对患者病情和治疗后的反应进行观察，及时与医师沟通。,三、是健康指导方面：,护士应当给予患者健康指导，包括教导患者采取健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指导，康复指导等。,四、是在协调方面：,护士应当与医师、技师等专业人员联络沟通有关患者的情况，对于患者，护理是24小时持续性的服务，护士是联络与患者有关医疗活动的协调者。,国外分级护理制度现状,根据患者病情轻重的程度分 ABC 根据患者的生活自由度分1-4级 A1-A4 B1-B4 C1-C4,日本,国外分级护理制度现状,A度: 必须密切观察病情变化,进行心电监护,随时观察生命体征 B度: 1-2h观察1
3、 次 C度: 不需要经常观察,国外分级护理制度现状,日本,1级: 禁止自己活动或自己不能活动,基本生活完全需要帮助 2级: 允许床上活动,基本生活给予必要的帮助 3级: 自己能室内行走,室外的基本生活需要帮助 4级: 自己基本能照顾好自己的生活行动,分级护理制度现状,医护在分级护理制度认知上的差异 分级护理制度部分内容在临床执行困难 医疗收费的尴尬问题 护理纠纷、医疗诉讼问题,我国现行护理制度存在的问题,卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 1,卫生部将在全国范围内开展 “优质护理服务示范工程”活动 -简称 “136示范工程”,计划到2010年底,100所“优质护理服务示范医院” 300个“优
4、质护理服务示范病房” 600名“优质护理服务先进个人”,卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 2,优质护理服务 示范工程,主题 夯实基础护理 提供满意服务,目标 患者满意 社会满意 政府满意,卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 3,统一思想，充分认识加强医院临床护理工作的重要性和紧迫性。 坚持以人为本 以病人为中心 转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念 夯实基础护理，丰富服务内涵。,卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 4,强化责任，努力提高医院临床护理服务质量 贯彻落实护士条例，规范护理执业行为。 实施的病情观察 生活护理 康复和健康指导等,纳入院务公开内容， 向患者和社会公布。,
5、卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 5,“以病人为中心”，改进临床护理服务,医院要加强对临床护理服务 特别是基础护理质量的考核工作,建立护士绩效考核制度,将护士完成临床护理工作的数量、质量 以及住院患者满意度，作为晋升、评优的主要条件,卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 6,全面履行护士义务，落实基础护理职责,护理职责,卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 7,在护士人力暂时不能满足临床护理工作的情况下， 经同级卫生行政部门同意， 医院可以聘用少量经过培训的护理员， 协助护士从事患者生活护理。,卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 8,简化护理文件书写，促进护士贴近患者,护士需要填写或书写
6、的护理文书包括, 体温单 医嘱单 病程记录中的手术清点记录 病危、病重患者护理记录,卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 9,加强管理，促进临床护理质量持续改进,充实临床护士队伍,科学统筹人力资源,提高临床护理质量,加强医院护理管理,组织领导有力,保障措施到位,1,2,3,初级护理人员 -以临床基础护理工作为主 护师及高年资护士 -以独立完成病人的各项护理治疗和基础护理为主 主管护师和主任护师 -以指导下级护士处理护理疑难问题和基础护理为主,护士分层使用,基础护理怎么干？ 我们是怎么做的？,1.病室要求：,病室干净整齐，空气新鲜 脸盆放置在卫生间内 床下放一双鞋，其余鞋放在柜内 床下无多余物品
7、 床头小桌物品摆放整齐，桌内吃用物品分开 呼叫系统保持使用状态 护理标记齐全，床头卡记录无漏项，内容与病历相符，有药物过 敏的患者在病历、床头卡、住院病人一览表上有标志 使用中的仪器干净、无污渍,病人穿病号服 各种管道通畅、位置正确、妥善固定 头发、皮肤清洁，指（趾）甲清洁 穿刺部位无污迹，固定正确、牢固，留置针及贴膜有 开始使用日期的记录 输液瓶上标有病人姓名、药品名称、剂量，输液卡有 签字 床头口服药杯有盖 病人床单位符合要求，被头无须边，枕头开口背门 病人身下无头发、碎渣,北京某三甲医院科病人晨间护理要求,例：,2.病人要求：,北京某三甲医院特殊护理操作登记表,姓名： 病历号：,北京某三
8、甲医院科病人基础护理周重点安排,北京大学人民医院分级护理制度,根据病情，备好床单位、急救物品和药品 安置患者在病床 测量患者体温、脉搏、呼吸和体重 评估病情，完成入院护理记录 填写患者入院相关资料 给予患者清洁护理 及时通知医生接诊 完成入院宣教,例：I级护理病人入院护理,1小时巡视1次，密切观察患者病情 每日测量体温、脉搏、呼吸 每周测量体重并记录 遵医嘱按时完成治疗和用药 定时观察，保持管路通畅 给予或帮助患者完成生活护理：包括口腔、头发、手足、皮肤（每2-4小时翻身拍背）、会阴及床单位清洁,例：I级护理病人住院护理,指导患者正确用药 患者卧位舒适，指导患者进行功能锻炼 安全护理措施到位
9、履行相关告知制度并针对疾病进行健康教育 遵医嘱指导患者饮食 护理记录符合要求,例：I级护理病人住院护理,树立以患者为本的观念 培养关注患者需求的习惯 展示满足患者需求的行为,树立以人为本的观念,二、以人为本优质服务-舒适化病房,护理工作维系着人的生命与健康与人道主义精神和以关爱生命、救死扶伤为核心的职业道德联系在一起。 更突出以人为本。,树立以人为本的观念,“护士必须有一颗同情的心和一双愿意工作的手” “护理工作本身是一项最精细的艺术，精细艺术要靠高洁的护风和高尚的护德铸就” 南丁格尔,护理行为： 针对患者“治病”的需求解除身体病痛的需求 针对患者“人”的需求满足心理情感的需求 不是简单的治病
10、，更重要的是救人,关注患者需求提供优质服务,营造温馨、舒适的病房环境满足舒适的需求 清洁、安全、温馨、优美、舒适的病房诊疗环境是满足患者舒适需求的基本要求。,展示满足需求的行为,行为指向： 宾馆式病房设置：独立卫生、活动室、阳光屋、投币电话,展示满足需求的行为,艺术挂画、墙、走廊、墙角、台面、窗台布置，植物点缀,环境美化,管理思路开拓不够 管理方法刻板低效 基础护理不够规范 专科质量有待提高 护理人力编制不足 工作流程欠人本化 服务质量太表象化,护理质量管理存在问题,人力资源向病人护理需求高峰段倾斜 危重病人多科室： 二头班：早6：008：30 晚17：0022：00 73班加强：23人 加夜
11、班：当日重病人多、大手术多,1、弹性排班：,急诊输液流程服务改进 东方医院门急诊输液模式创新,2、改善服务、方便病人,3、抢救技术、仪器设备应用培训,仪器设备故障隐患 抢救技术欠熟练 仪器设备应用培训不足,4、预防并发症护理质量管理,脑外科监护防肺部感染 胸外科有效咳嗽训练 血液科化疗后感染预防 胆囊炎复发,医院的技术水平由医护人员创建 医院的口碑由病人传播 “金碑、银碑不如病人的口碑。” 卫生部副部长马晓伟,5、病人满意度测定,三、如何做好病房护理质量控制护理质量考核及护理 安全管理,病区是医院的基本医疗单位，护士长既是病区护理技术的领头人，又是病区管理的责任者，其水平高低直接影响医院的病区
12、建设。,护理质量的好坏是护士长指挥能力的直接体现,病房护士长的胜任素质,职务类型 能力维度 护理知识 相关病区的医疗知识 相关病区的组织层面上的知识 关于医院的知识 团队建设能力 沟通能力 组织协调能力 判断与决策能力,忠诚维度 责任感 主动性 公正正直 牺牲精神 全局意识,“三分治疗、七分护理” -谚语 “病人无医，将陷于无望 病人无护，将陷于无助” -王琇瑛,护士依法执业，确保医疗安全 制定、完善各项制度，认真落实并考核 检查工作质量，及时纠正问题,如何保证护理质量1,组织护理查房，对疑难病例进行讨论 规范书写护理文件，记录一定要真实 经常听取病人意见，及时反馈,如何保证护理质量2,初级护
13、理人员 -以临床基础护理工作为主 护师及高年资护士 -以独立完成病人的各项护理治疗和整体护理计划为主 主管护师和主任护师 -以指导下级护士和指导处理护理疑难问题为主,护士分层使用,如何保证护理质量3,综合质量,各项护理质量指标,诊断治疗、手术、生活、预防疾病、心理护理、环境卫生等方面的质量,抓关键核心制度：交接班制度，三查七对制度， 消毒隔离制度，并制定安全讨论制度 抓关键岗位：抢救室，呼叫信号灯 抓关键人员：护士主管，主班护士，替班护士及新 上岗护士 抓关键环节：早晚交班，危重病人抢救，护患沟通,重点抓某些关键环节,抓关键时间：交接班、副班、节假日、夜班，尤其 是繁忙和 易疲劳的时间等 抓护
14、理文件书写：抢救记录，做到完成一份检查一 份，不合格文件绝不归档 抓终末质量管理：出现问题及时解决 每月对发生护理缺陷进行综合分析和讨论，寻找原 因及时采取补救措施，以保证护理服务质量持续改进,重点抓某些关键环节,流程 管理,服务 温馨,管理 创新,细节 管理,流程 管理,关键问题管理,像对待我们自己一样，为病人提供优质的护理和服务而无需特别的安排。,质量的概 念,理念更新,己所不欲勿施于人,病人是我们医院里最重要的人物。在医院里，我们所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位。,病人 至上,客户第一的理念,不满的病人,95%的不满的病人不会向你投诉，但他会跟10个其他人诉说你的不是。
15、 向你投诉的病人希望你能更正错误，而且越快越好。 大部分的病人在你采取纠正行动后会继续选择你的医院。 如果你能处理得非常好，你还能赢得病人的忠诚。,提高认识：医院文化、核心竞争力等 爱岗敬业活动：演讲比赛等 素质教育：伦理、法律、沟通、礼仪等培训,文明优质服务 护士长责任制 签定责任书 首问负责制,强化“三基三严”培训 -学习形式多样化 自学-脱产学 自费-公费学,科学化 流程化 人性化,经验化（静脉、导管、饮食） 模式化（出、入院管理） 教条化（基础护理）,吸纳管理新理论、新知识 走出去：国内、国外参观学习等 请进来：优秀管理者专题讲座等 管理培训 管理人员外出进修，举办相关培训班,全方位管
16、理服务 支助中心 陪护中心 健康教育中心 临终病人关怀中心,创造温馨环境 实施温馨宾馆式服务,1、病区设计人性化：色调、灯光、窗帘及床帘、壁画选择、鱼缸、鲜 花等，统一布局，同时融入特色。环境与各层楼护理质量挂钩。 2、病区配置家庭化：平面及液晶电视，电话、微波炉、晒衣间、健身 器材等。 3、商务中心提供订票、电话、打印等服务。 4、超市、咖啡厅。,临床基础护理质量管理,按医嘱执行分级护理(特级、级、级、III级护理) 治疗及生活护理均由经管护士负责落实 晨间护理落实 按要求整理床单位 餐前洗手 服药到口 静脉输液管理 完成健康教育,护士长有效管理,以身作则-发挥管理者的榜样作用 人文管理-体
17、现管理者的素质 科学组织-做有能力的管理者 预知风险-做聪明的管理者,实施常规工作流程 制定突发公共事件应急流程,关键制度（查对、抢救、差错事故管理、消毒隔离等） 关键病人（疑难危重、术后、新入院及有发生纠纷可能者） 关键环节（手术、创伤性操作、特殊检查与治疗时）,关键人员（护理业务骨干，新上岗的护士、进修人员、实习学生，因家庭、社会、人际关系、意外事故等所致精神负担、心理压力大的人员） 关键时间（交接班时间、节假日、夜班、工作繁忙和易疲劳时） 关键设备与药品（抢救设备、麻醉药品）,1999年美国医疗差错、事故发生率统计相关调查,注：在人员的差错、事故中38%源于护士,护理安全,护士法律意识和自我保护意识淡薄 护士综合知识水平偏低 护理记录书写和管理不规范 执行规章制度不严 交接班不认真,病房存在安全隐患的原因,安 全 隐患,给药错误 药物外渗 药物过敏 药物不良反应 输血反应 输液反应,医源性因素,临床上易出现的安全问题,针对安全隐患的对策,2010年全国护理工作的总体要求是：,服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务， 树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度。,-卫生部马晓伟副部长,创建优质护理服务示范医院成功!,Thank You !,