国际酒店如何处理客人投诉.ppt

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1、酒店如何处理客人投诉,目 录,投诉产生的原因与正确认识,1,处理投诉的原则,2,受理客人投诉的程序与技巧,3,典型案例分析,4,第一节,投 诉,投诉分哪几种？,是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 关部经理都要前去问候。 大家知道，Z先生极好面子， 总爱当着他朋友的面来批评酒店， 以自显尊贵。,Z先生,1,2,果然，这次当公关部经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们酒店了，前台居然不让我在房间里check-in,我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”,1

2、,2,是这家酒店的长住客人，这天早上他 离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。 他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。,李先生,想想这些统计结果,正确认识投诉,投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。 客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。 经研究发现：,抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。,如果客人的抱怨被满

3、意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，95的人会再与酒店来往。,酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。,客人对服务不满意，至少会告诉910人；13%的不满意客人会告诉20人以上。,4%的客人会告诉你，96%的不满意的客人不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。,1,2,3,4,5,正确认识投诉投诉多是酒店受益,设备及服务水准可以获取衡量 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 改善服务，避免更多类似问题发生 改善客人对饭店印象 能较有效地提高控制和管理服务质量 认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生,2,4,怎样对待投诉？,处理投诉

4、的四大原则,1.理解、宽容、真诚、关心,客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露： 爱表现自己高明的客人 希望被特别关注的客人 喜欢象领导一样发号施令的客人 大多客人是为了面子,2.“客人永远是对的”原则,为什么要坚持“客人永远是对的”原则？ 客人是酒店效益的源泉； 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度； 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。 怎么坚持这一原则？ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足； 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称； 要充

5、分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。,3.公平、公正、一视同仁,对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。 不要以貌取人,4.要维护酒店应有的利益,优质服务必须达到“双满意”： 在客人满意最大化的前提下， 达到企业利益最大化； 酒店员工的基本使命： 为客人创造价值，为企业创造价值 遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒 店整体利益出发，避免出现部门之间互 相矛盾；,目 录,投诉产生的原因与正确认识,1,处理投诉的原则,2,受理客人投诉的程序与技巧,3,典型案例分析,4,处理投诉的程序,1.随时做好准备，接受客人投诉,持欢迎态度 树立“客人总是正确的”信

6、念 掌握客人投诉的一般心态：,客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重； 希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动； 客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；,客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出 来，以维持他们的心 理平衡。,客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的； 要求酒店给予一个明确的表示包含物质和精神两个方面。,2.真心诚意听取客人投诉意见,2.真心诚意听取客人投诉意见,不应该做的：,言辞激烈 带有 攻击性,说：这种事通常不会发生,问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误,一连串的提问,表情 僵硬,声音机械冷漠,推卸 责任,说：“是的，但是”,

7、争论或者对抱怨漠不关心,让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,3.记录投诉要点,表示酒店对客人投诉的重视； 同时也是酒店处理问题的原始依据； 记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等； 客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述， 以缓和客人情绪。 这不仅是快速处理投诉 的依据，也为以后服务 工作的改进作铺垫。,4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意,对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理； 对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。 案例 对一时不能处理好的事，要注意告诉客

8、人将采取的措施和解决问题的时间。 案例,某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙，需半小时后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决。,一位客人离店结帐时发现有国际长话费，可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。GRM耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。,4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意,提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的： 不应该做的：,首先提出一个方案。,说明这个

9、计划的好处。,注意建议的口吻。,引用先例。,想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西。,要求顾客从你的角度看问题。,4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意,达成一致,应该做的： 不应该做的：,计划好交涉的步骤。,从低起点开始，但是要有抬高的准备。,当对方感到不满意时表示理解。,立即就给出最大的让步。,暗示顾客的要求是没有道理的。,承诺你做不到的好处。,给予顾客与之无关的好处。,5.追踪检查处理结果,若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。 若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定：

10、 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。,5.追踪检查处理结果,若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。,6.及时上报，归类存档,及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案,7.投诉统计分析,对投诉产生的原因和后果进行反思和总结 有针对性的分析、定期 统计，从中发现典型问 题产生的原因。,处理投诉过程的五个注意事项,处理投诉过程的五个注意事项,投诉处理的技巧,“

11、这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。,用姓名称呼客人。,实时记录要点。,不要匆忙做出许诺。,不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。,不要对客人含糊其辞。,服务的禁言,你好像不明白,你肯定弄混了,你应该,你弄错了,我们不会 我们从没 我们不可能,以前从来没有人抱怨过 这些。,这是我们公司的规定。,我不知道。,这不关我的事。,我们可不负责。,这是你的事，你自己做决定。,我们一直都是这样做的。,绝对不会，绝对不可能。,事关紧要的措辞,对事不对人 用“我”来代替“你” 避免下命令,你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出顾客的错误。,你弄错了/你误会了。

12、 对不起，我没有讲清楚 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能用“我”字开头。,你应该/你必须 请你 / 您看是不是可以这样. 有礼貌地把命令重新表述为请求。,事关紧要的措辞,负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧 应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助,餐饮服务最易投诉的十点,出菜迟缓 饭、菜或汤温度不够 口味不好 原材料不新鲜 服务员态度冷漠，说话 不礼貌 菜的品种单一 服务效率低，不专业 推销高价酒、菜 厅房安排差错 服务

13、没有技巧，弄脏或 损坏客人财物,1,4,2,3,5,9,6,7,8,10,前厅方面的典型小事,一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道：“你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你们的服务太差了！” 一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：“我很累，想休息了。”,1,2,前厅方面典型小事,客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？” 客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置

14、好。 住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！”,1,2,客房方面典型小事,客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！” 客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想个办法吗？”另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！” 客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么！”原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。,1,餐饮方面典型小事,客人说：“我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很糟糕，

15、最贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价” 饭店常客叫来主厨，说：“这道菜是我的最爱，你们现在是不是换了调料？还是方法以身试法了？”原来是换了个厨师。客人不高兴，说：“这种事应该先跟我讲一声。实际上，还是应该考虑一下原来的烹饪方法的，有些老客户还喜欢以前那位厨师的风味”,1,2,3,4,餐饮方面典型小事,客人要特辣咖哩饭，服务生说：“对不起，我们店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，只可以加一点。”客人很生气。 宴会预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来。一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然后，继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工的

16、电话终于打完，道歉，客人已经愤怒了：“你们眼中根本没有客人！”,1,2,3,4,餐饮方面典型小事,客人抱怨道：“手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天才来，到底有没有训练，真是糟糕透了！” 后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。但饭店的送餐服务部只能提供简单的三明治、面条之类的简餐。客人非常不高兴,1,2,3,4,餐饮方面典型小事,冬天最冷的时候，饭店餐厅来了一位客人。因为她穿着气派的皮草外套，服务生趋前问道：“您好，让我帮您寄放大衣吧。”客人一脸不屑地说：“不用了，放在旁边就可以了。”服务生继续说：“大衣很贵重，弄脏了会很麻烦，这是我们的规定。”客人真的生气了

17、：“到底是你们怕麻烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放在哪儿！”,1,2,3,4,案例解析,方法,启示,案例5,一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问：“我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲”。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人的房卡使用方法有误：只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。 这时该怎么办？,按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解释，而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门过程。大堂经理的举手之劳，即把尊严和面子留给了客人，又很好地解决了问题。,在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引

18、起的误解，不能简单地埋怨客人“较真儿”或“老土”，而应该看到，我们的服务和见识还不到位。,返 回,客人永远是对的,方法,启示,案例6,一天晚上，红星酒店中餐厅迎来了6位香港客人。餐饮迎宾员马上走了过去：“欢迎各位光临我们中餐厅用餐，请问小姐贵姓？” “我姓王”，“王小姐，请问你们有预订吗？”“当然了，我们电话预订好了路易厅。”迎宾员马上查看宾客预定单，发现确实有一位姓王的小姐上午预定了路易厅，于是迎宾员就迅速把客人带进了路易厅。 半小时后，又来了一批（约12位）客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了路易厅时，迎宾员马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王小姐都预订了厅房，而服务员在忙乱之中

19、将两组人员安排进了同一间厅房。迎宾员为了补错，立即就把客人带到了“华盛顿厅”，客人进房一看更加不满意了。 “我们预订的是一张12人台，这10人台的厅房我们怎么坐得下？”便径直到“路意厅”一看，里面的客人已开了席了，12人台的只坐了7个人。,作为餐厅来说,由于迎宾员预订上的疏忽而造成对顾客的伤害,现在能做的只能是赔礼道歉,取得客人的谅解,尽量满足客人的要求,或提供一些额外的优惠,如送花、送果盘等,表达出确实是因为餐厅本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚意思,当众向王小姐再次表示歉意和尊重,使她在客人面前挽回名誉,也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人,满足他们的受尊重的需要是服务人员的职责. 思考题

20、： 1.本案例中,餐厅能否把已经安排给7位客人的路易厅房重新换给原来预订的王小姐?为什么? 2.最后王小姐等12人还是勉强进了华盛顿厅用餐,但顾客心里仍然是非常不乐意的,餐厅怎么做才能让顾客满意而归? 3.你是否还有其他更妥善的解决办法?,案例中，预订路易厅的王小姐之所以不满，是因为她的需要没有达到满足。从心理学角度来看，需要指的是“欲望”、“要求”的意思，是人的一种主观反映。 著名的心理学家亚伯拉罕.马斯洛将需求分为五种：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。 本例中第二个出现的王小姐感觉到餐厅的做法让她在朋友面前很没面子。认为她的社交和受尊重的需要没有得到满足,在朋友面前

21、她没有得到餐厅的重视,也很难获得朋友们对她的尊重. 所以作为餐厅来讲，只能尽量满足客人的受尊重的需要以弥补过错。,返 回,接待员再次赔礼道歉，但是客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房：“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去路易厅，其他的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没有面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起来。“十分抱歉，这是我们工作失误，这几天我们预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进餐厅入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来解释，“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请你多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人

22、进入华盛顿厅房，经理和迎宾员才松了一口气，但看到这群客人坐的那么拥挤，迎宾员心里又非常难过，这正是因为自己工作失误带来的错误,是谁带错了厅房,方法,启示,案例7,某豪华中餐厅里，走进来1 0位客人，正好坐满一桌。 服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在旁边，静静等候他的点菜。 那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？” “这”小方一时答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。” 小方一番话说得似乎头头是道

23、，但那位先生听了不免有点失望，于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴和十罐青岛啤酒。 客人又问：“饮料有哪些品种？”,本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。 第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。 第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客

24、人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。,像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。,返 回,小方似乎一下来了灵感：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！”“矿泉水？”客人感到有点意外。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。” 客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便无可选择地接受了小方的推销：“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。” 可到结帐时

25、，主人一看帐单不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：“这矿泉水这么贵啊！” “那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖 35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说。“哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。” 客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。,全世界最著名的矿泉水,“顺便做一些事情”，真的是“顺便”吗？是用心。而“用心”的结果又是什么呢？是客人的感动。,你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。,谢谢大家！,