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1、乘客伤害处理流程及注意事项,乘客伤害处理流程及注意事项,预防工作,1、关于巡查的要求：站务人员、保洁、保安在巡查时发现设备故障（闸机、安全门、车门、扶梯、）及时报修。地面污物（牛奶、饮料、油污等）应用对讲机或电话通知车站人员及时赶来处理，巡查人员必须留在现场做好防护。 2、特殊情况做好防护：雨雪天；摆放好防滑垫、安全告示，节假日；放好客流指示牌，分散客流。 3、遇到老人、孕妇、小孩、残疾人，车站员工及时引导让其走边门或乘坐垂直电梯。 4、严禁高峰时段保洁拖地，清理污物时一定要做好防护。,乘客伤害的主要原因：,一、 在自动扶梯上摔伤； 二、 腿卡入列车与站台之间的缝隙受伤； 三、 闸机、车门、安
2、全门夹伤； 四、 出入口、站厅、楼梯、列车紧急制动摔伤； 五、 列车内、站内，有水迹、牛奶、果皮、冬天出入口周围结冰、 保洁拖地湿滑 、遗留物滑倒； 六、 疾病、跳轨自杀 死亡；,客伤处理流程图,处置,1、安全保卫、站务中心，在什么情况下到场支持？（重大事件） 2、人员：站长、工长、值班站长、站务人员，地铁公安。 3、处置要点举例： 固定证据相机、手机、探头（包括病历、流血、伤口、现场异常状态、物损）。 必要救助120，送单独老年人就医，伤者及其陪同者强烈要求。 判断责任有明显责任的，要低调处置，多点关心，争取理解。 合理解释无明显过错的，要耐心解释，不卑不亢。 多人处置尽量有2人以上共同处置
3、、在探头下处置，保护好自己。 公安帮助通报民警备案；过分胡闹的，立即寻求公安帮助 （公安不肯来，变相让伤者报110，迫不得已你们自己报110）。,1、设备实施符合国家规定；（地面、楼梯摔倒） 2、设备实施正常运转；（扶梯摔倒） 3、安全告示到位； 4、积极救助。 对于经常发生的乘客伤害因素，企业应有所作为，并降低发生频率否则属于不作为。 例如：闸机故障、扶梯转速过快、站台间隙过大。（车站应及时上报相关单位整改）,合理的安全保障义务：心中有数，才不慌张,前期材料的收集,1、要求当事人第一时间填写“当事人事情经过”，如不方便，车站人员代写，当事人签名、摁手印。（保全证据，伤者以后叙述一般都与事实不
4、符） 2、填写工作人员事情经过，用下发的正规表格填写。 3、及时调取录像，站务中心吴丽娜处领取录像调取单 。 4、让伤者提供身份证复印件。（产生费用必须提供） 5 、下班后、假日期间如果是轻微客伤不需要电话报告安保部，把事情经过、录像发至安保部客伤邮箱 ,提供的材料注意事项,1、工作人员、当事人的事情经过，必须手写签名； 2、病历、伤情，可以用相机、手机拍照。 3、医疗发票中“大病统筹、记帐”部分要扣除； 4、身份证与医疗发票名字不同的，要加盖医院章； 5、所有客伤，要尽量保留图片、录像； 6、X光片、核磁共振片子，不要；仅要报告单； 7、协议书-收条，不能够给乘客； 8、协议书总额，是一切支
5、付的总和。,报销费用必须提供的材料,1、病历（尽量提供原件） 2、治疗费发票（必须原件） 3、检查报告单（尽量提供原件） 4、工作人员、当事人事情经过（签名处必须手写签名，打印无效） 5、伤者身份证复印件，伤者家属代办还需委托书、受委托人身份证复印件。 6、如果住院还需提供：出院小结、费用明细单，（必须原件） 7、误工费：需提供医院假条、收入明细（月收入3500元以上提供地税局开具的税单，3500元以下需提供单位财务部门提供的收入证明和6个月的银行工资账目明细） 8、协议书 （必须双人签名），旧的协议书无收条，禁止再用。,发票报销费用 样本1,发票报销费用 样本2,X射线报告单 样本,乘客住院
6、 必须提供 出院小结,乘客住院 必须提供 费用明细清单,错填工作人员事情经过 样本,事情经过 标题 写法,时间 地点 位置 2015.4.14 XX站 XX位置 如右图所示 2015.5.14 小行站 扶梯 文件夹、文档、视频都一样的标注方法,协议书 错误 样本 1,协议书 错误 样本 2,协议书 错误 样本 3,1、旧协议书早已禁用 2、地铁方经办人栏未签字 3、当事人栏未按手印,协议书 错误 样本 4,收条是车站工作人员给乘客钱，乘客收到钱后留给车站的证据，是和协议书一起上交给保险公司报销用的，不可以给乘客。,协议书 标准 样本,注意事项： 1、当事人签名两次（协议书当事人，收款人）按两次
7、手印。 2、地铁方经办人 双人签字,车站处理客伤费用权限,值班站长（工长）单次客伤事故不超过500元、中心站长1000元（含500元、1000元）如果单纯是医药费可以直接按照客伤流程处理，不需要报安保部，如果有其它费用或超过500元、1000元可以报安保部沟通，通过协调尽快了结案件。,地面油污 摔倒 骨折,2014.3.9 药科大学站 地面油污 乘客摔倒 骨折 治疗费2万多。,楼梯摔倒,双龙大道楼梯摔倒,扶梯摔倒 骨折,2015.4.9S8线泰冯路站一老太扶梯摔倒，股骨颈骨折，医药费5万多。车站无过错，适当帮助。,地面摔倒 大理石凸起,2015.4.123号线浮桥站扶梯处大理石凸起，乘客绊倒，肱骨骨折，2万多医药费，还未了结。车站设备有问题，难处理。,闸机 故障,2015.4.1天隆寺站 闸机故障夹孕妇。,电扶梯摔伤（示例4）,车站发现老人应主动引导其乘坐垂直电梯,电扶梯摔伤（示例5）,乘客乘坐电扶没有对自己进行必要的防护，自己摔倒并且导致其他乘客一起摔倒,卡入列车与站台间隙,7月14日 12:11分 一5岁小孩上车时卡入列车与站台间隙，紧跟其后的乘客帮忙抱起。,31,