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1、YELIPING,1,客户抱怨处理策略与技巧,叶 礼 平,臺灣：新竹市自由路109號翡冷翠大廈8F-2 Tel: 886-3-5312402 Fax: 886-3-5323908 廣州：廣州市白雲大道北12號永泰城B609 Tel: 86-20-86396586 Fax: 86-20-86396590 深圳：深圳市寶安區松崗鎮新汽車站寫字樓508室 Tel: 86-755-27098545 Fax: 86-755-27098547,YELIPING,2,课 程 目 录,一、顾客满意成为核心价值过程 二、客户抱怨是什么？ 三、客户产生抱怨的原因分析 四、正确处理客户抱怨的意义 五、顾客在抱怨时想
2、得到什么 六、正确处理客户抱怨的流程 七、正确处理客户抱怨的工具 八、处理客户抱怨的技巧 九、客户抱怨处理后的工作 十、如何预防顾客抱怨？,YELIPING,3,一、顾客满意成为核心价值过程,制造业服务的特点.ppt,YELIPING,4,抱怨:客户的不满 抱怨:顾客对于某企业或产品的信赖与期待 抱怨:生气的表现 抱怨:欲望没有得到满足的表现 抱怨:问题冰山的一角 .,二、客户抱怨是什么？,YELIPING,5,二、客户抱怨是什么？,YELIPING,6,二、客户抱怨是什么？,可激发客服人员的潜能 妥善处理客户的抱怨可以促进销售坏事有时也能变成好事 抱怨是一剂促使商家改善的良药 是客户给我们的
3、礼物,平息顾客不满小测试.ppt,YELIPING,7,三、客户产生抱怨的原因分析,1、企业没有认真全面地提高产品质量 （1）制造商的因素、同类品质问题重复发生 （2）渠道商自身的管理因素 （3）消费者(客户）使用因素,YELIPING,8,三、客户产生抱怨的原因分析,2、没有做到令人满意的服务 （1）服务方式不佳、缺乏语言技巧。 （2）对产品的专业知识不足。 （3）客服人员处理不当，未达客户的期望。,感知的服务预期的服务超出满意 感知的服务预期的服务满足期望 感知的服务预期的服务不满意,YELIPING,9,三、客户产生抱怨的原因分析,因为顾客本身 期望未能达到 对产品了解不够 本来就不高兴
4、 成见 人格受怀疑 情绪得不到宣泄 需求未满足 。,因为服务者 缺乏培训 对产品了解不够 沟通技巧差 凭空许诺 态度恶劣 不认真听 不紧不慢 处事轻率 不耐烦 。,YELIPING,10,四、正确处理客户抱怨的意义,有效处理的意义 投诉客户的忠诚度（例）,美国白宫全国消费者调查统计,YELIPING,11,四、正确处理客户抱怨的意义,4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉1620个人。有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度。 满意度的检测指标 是客户的期望值和服务的实际感知之间的差距，也是预期的服务和实际感知的服务之间的差距。 投诉对企业的好
5、处 有效维护企业的自身形象； 挽回客户对企业的信任； 及时发现问题并留住客户。,YELIPING,12,五、顾客在抱怨时想得到什么,受到认真对待 受到尊敬 见到立即的行动 得到补偿 肇事者受到惩罚 澄清问题以防再次发生 有人倾听 有感激的态度 有紧迫感,YELIPING,13,活动：影响顾客抱怨处理的障碍及不满的后果,头脑风暴: 1.分小组 a)讨论并列出影响顾客抱怨处理的障碍 b)讨论并列出顾客不满的后果 2.找出最重要的影响因素 3.每组选出代表课堂发言 4.时间:十五分钟,YELIPING,14,六、正确处理客户抱怨的流程,接待客户的循环图,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,准备,
6、欢迎,YELIPING,15,6.1、接待顾客,1、正确的态度:避免感情用事我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下客服人员必须克制自己，冷静、缓慢地、使用和悦的语调交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。 2、为发生的事情道歉:客服人员要有自己代表工厂的心理准备这里强调一个自觉性，这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质，若不具备这种代表工厂的力量来做判断时，怀有抱怨的客户将会立即要求工厂负责人出面，甚至与客服人员发生争执，造成不良影响。 3、“三换”原则,火山爆发,怒火中烧,YELIPING,16,6.1接待顾客,4、不要
7、害怕顾客的抱怨、要有随时化解压力的心理准备，可以采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态。 5、要有把顾客抱怨当磨练心理,有一份平静的、超然物外的心理对处理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆顺心如意，那么人就不可能有所长进。 6、三心二意:愛心,耐心與決心,誠意與善意,YELIPING,17,6.1接待顾客,7、要有把顾客抱怨当成贵重情报的心理:抱怨是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，顾客通过抱怨能把他的需求动向反映给工厂。抱怨发生后有时也应将得失置之度外，一流的企业、公司、工厂为了恢复顾客对他们的信赖，常将得失置之度外来处理顾客的抱怨。,YELIPING,18,6.1接待顾
8、客,YELIPING,19,6.2理解顾客,对顾客感情的理解 不要把顾客抱怨当作无理取闹 表明你看重与他们的合作 听:耐心倾听客户的投诉 问:查询事情的来龙去脉，获取更多的信息。 复述:重复顾客关切的问题，确保你已经完全理解,感兴趣，认同,不感兴趣，不同意,有疑问，不同意,有疑问，思考中,YELIPING,20,6.3帮助顾客,声明你想要提供帮助 设定期望值:说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办 总结将要采取的各种行动你的行动与他们的行动。 达成协议,案例 PPA引发史克危机,YELIPING,21,6.4留住顾客,检查是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系 看看人家的超强客服.doc 模
9、拟演练：客户抱怨、上帝发怒,YELIPING,22,七、正确处理客户抱怨的工具 戴明PDCA循环 纠正预防措施 福特8D 本田五原则 QCC品管圈,YELIPING,23,7.1戴明PDCA,A,C,P,D,A,C,P,D,A,C,S,D,A,C,S,D,屬於品质的維持,屬於品质的提昇,YELIPING,24,成立改善小組,暫時性的對策實施及確認,描述問題,D1,D2,D3,原因分析及証實,D4,D5,永久改善行動效果確認,D6,永久改善行動的對策實施及確認,D7,避免再發生/ 系統性預防-标准化,D8,小组庆贺并完成,徵兆/ 准备,D0,7.2福特8D,YELIPING,25,D0: Sym
10、ptom(s),Symptom(s) 徵兆 將客戶端所發生抱怨的徵兆加以定性及定量化 針對此徵兆決定是否使用 8D 及8D應該處理及預防的範疇 Emergency Response Action (ERA) 緊急反應措施,YELIPING,26,D0 與 D3 的比較,D0,D3,YELIPING,27,D1: ESTABLISH THE TEAM (成立小組),1.讓客戶認為我們非常地重視他們所反應的問題 2.強制組合不同部門的相關人員以有效解決客戶所反應的問題 3.8D 要求要有成員的職稱及聯絡分機 4.所有成員共同承擔責任及後果, 但不要單兵作業, 也不要寫 Paperwork,YELI
11、PING,28,Define a Problem,處理問題最重要的? 不是馬上處理問題 而是認清楚問題本身是不是問題? 看清楚問題的本質是什麼? (異常與結構) 分清楚什麼是現象? 什麼是真因? (冰山) 這兩者之間有何差別?,YELIPING,29,D2:DESCRIBE THE PROBLEM,G8D 要求要有 Problem Statement.(问题描述) 以真實,可計算的數據詳細描述問題. WHAT(事,物):發生問題的事及物. WHERE(地): 事物發生的地點(第一次發生,其他發生地點,持續發生的地點). 事物本身發生問題的區域(裏面,外面,上面或下面),YELIPING,30,
12、WHEN(時): 第一次發生及隨後再出現的時間. WHO(誰): 發現部門或人員 How Big/ How Much: 問題發生的影響程度. 例:尺寸,數目, MAGNITUDE 比例,趨勢, YIELD LOSS,YELIPING,31,D3,D5,D7 對應到真因層次,D6 ?,YELIPING,32,D3:Develop Containment Action (暫時改善措施),以 P-D-C-A 循環的方法暫時, 避免問題再發生,直到永久改善行動完成為止就可以功成身退. 5W2H(WHY,WHAT,WHO,WHERE ,WHEN,HOW,HOW MANY)的方法才能落實執行凡事一定有更好
13、的方法.ppt G8: 執行過程中要確認ICA的效果(例如PPM顯著降低,CPK, YIELD顯著提升),YELIPING,33,為何要有 D3?,客戶的產品在公司是24小時不分节假日連續生產的 不能提供暫時管制措施,就得將產品 Hold住或停止生產 D3 必需在連續24小時內提供給客戶 (含节假日) 常使用加大樣本抽樣,增加自主檢查數,工作站或檢驗站100%全檢,YELIPING,34,D4: Define and Verify the Root Cause (原因分析及證實),G8D 要求要去除干擾因素後, 驗証原因是否會造成相同結果 以魚骨圖為架構,用腦力激盪的方式找出可能的原因(POT
14、ENTIAL ROOT CAUSES) 以5WHY 深入追蹤直到分析出真正原因(ROOT CAUSE) 儘可能以實際模擬的方式+數據圖表驗證真正的原因.,踢猫的故事,YELIPING,35,D4: Define and Verify the Root Cause (原因分析及證實),5W分析法 问“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。” 问“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。” 问“为什么润滑不够?” 答“因为润滑泵吸不上油来。” 问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。” 问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。” 经过连续五次不
15、停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。,YELIPING,36,魚骨圖,問題的 果,MATERIAL(因 1),因 2,ENVIRON- MENT(因 1),因 2,MAN(因 1),MACHINE(因 1),METHOD(因 1),因 2,因 2,因 2,因 2,因 3,因 3,因 3,因 4,YELIPING,37,層別法,例:降低異常工時,要看變異,好好從層別開始(問題解決效率化),品質,待料,整修,早班,中班,品質,待料,YELIPING,38,D5:Choose and Verify Permanent Corrective Action,永久改善
16、行動的對策擬定及確認 對策擬定的步驟有: 1. 說明思考解決的問題. 2. 決定思考完成的時間:決定一期間完成. 3. 提出改善的構想:應用5W2H的方法(WHEN, WHAT, WHY, WHO, WHERE, HOW,HOW MUCH),YELIPING,39,4. 整理改善對策方案,詳細考慮各方案優缺點,再予過慮,評價,建立共識以決定最佳方案. 5. 以上對策方案,直呈請主管核定後據以實施. 确认所采取的对策5W1H.doc,YELIPING,40,D6: Implement and Validate Permanent Corrective Action,永久改善行動的對策實施與效果確
17、認 *請勿以此步確認 D3 的有效性 具體實施方案完成後, 即須按決定的方案去實施每項改善案,並儘量以分工合作的方式在限制的期限內完成.,YELIPING,41,在每一項的對策展開中, 還是要依P-D-C-A的循环, 須收集數據隨時掌握實施動態, 確認每一對策的效果, 假如效果不佳時,亦可修定對策, 再重新執行. 將之標準化, 並納入FMEA.FMEAFMEA例约会PFMEA超强案例.xls,YELIPING,42,效果確認需比較改善前後,方法有: 1. 推移圖推移图改善例.ppt 2. 柏拉圖 3. 管制圖 4. 雷達圖雷达图改善例.ppt 以統計方法驗証效果的顯著與不顯著,YELIPING
18、,43,過程較簡易. EG.1.SHOTDOWN. 2.暫時加強檢驗水準,P,過程較複雜 . (模擬+中長期追蹤確認) 例:規範SOP .,P,D3和D6 的PDCA的差異,YELIPING,44,D7: Prevent Actions (避免再發生),指文件更新, 要有以下兩種文件 1.實際作業規範. 程序及製程來避免此問題及其他相關問題再發生, 2.並將之納入品質作業作業系統及推 廣, 如: FMEA 或 CP 文件,YELIPING,45,D7: Systematic Prevent Recommendations,防止再发生 修正管理系統 針對現有的作業或系統做修正 另尋解決對策所替換
19、的系統 何谓标准化.ppt,YELIPING,46,8D：表彰个人和小组的贡献,为什么表彰小组和个人贡献 表彰贡献让每一个人知道过程已经关闭。 表明参与者的努力是有价值的。 当参加者的努力得到公开表彰后，有关的人员更加可能继续支持8D过程。 怎样表彰小组和个人的贡献 表彰是承认工作的质量、努力的质量和小组成就的价值 明确的物质奖赏，如金钱、匾等 在公司时事通讯上发布公告。 给小组成员的的主管发送信件。 给小组成员的家庭发送信件描述他们的角色和他们小组对公司的影响。8d改善案例说明.ppt,演练,YELIPING,47,八、处理客户抱怨的技巧,预测客户的需求：信息、环境、情感 满足客户的心理需求 开放式问题发泄情感 复述情感表示理解 提供信息帮助客户 设定期望值，提供方案选择 达成协议 检查满意度并留住客户,YELIPING,48,九、客户抱怨处理后的工作,自我控制、自我调整、自我检讨 问题是否已彻底结案 检查此类问题是否再次发生 与客户确认,YELIPING,49,十、如何预防顾客抱怨？,顾客满意度调查（事中、事后） 统计分析（分顾客、分需求） 技术能力提升 管理工具升级(FMEA、SPC） 同一抱怨事件不重复发生 编写动态、有效的手册、程序、SOP,YELIPING,50,课程回顾,