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1、1,XXX 营业员培训,客户投诉处理技巧,客诉处理流程及技巧,客户,赚钱,客诉处理流程及技巧,客户离开的原因,质量太差,服务太差,产品太贵,客户投诉原因分析,客户为什么会投诉？,服务原因 导致投诉,客户自身原因产生投诉,产品质量原因导致投诉,客户投诉原因分析,案例 1 日 期 2009年9月23日 产品类别 某品牌家具套房 投诉类型 产品质量问题 案例主题 产品质量问题，商户拖延不换,处理技巧 真诚的向客户道歉 更换新商品 给予一定的经济补偿,产品质量引起的投诉,案例 2 日 期 2009年9月5日 产品类别 某品牌卫浴产品 投诉类型 服务 案例主题 多次延期送货引起投诉,处理技巧 耐心倾听
2、感同身受 解决问题 超越期待,服务原因引起的投诉,案例 3 日 期 2009年9月24日 产品类别 某品牌四门衣柜 投诉类型 顾客自身原因 案例主题 超过退货期限， 顾客要求退货,处理技巧 了解投诉本质 解读顾客需求 说明相关规定 寻求解决途径,客户自身原因引起的投诉,XXX标准化的客户投诉处理流程,消费者投诉处理登记表,受理投诉、 接受投诉阶段,解释澄清阶段,提出方案阶段,跟踪回访阶段,处理流程,客诉处理流程,控制好自己的情绪并安抚顾客情绪,提高处理问题的时限性和效率,认真详细记录客户投诉相关内容,受理并接受投诉阶段,实事求是的判断客户投诉内容,注意对事件全过程进行仔细询问,判断处理此投诉的
3、权限负责人,立即开始着手处理，首问负责制,客诉处理流程,不得与客户争辩或者一味找借口,换位思维，从客户的角度出发,不得在客户面前评价公司同事是非,解释澄清阶段,注意解释语言的语调,不得推卸责任,不得随意将问题转交其他同事,诚恳道歉，管理客户的期望,客诉处理流程,根据情况，提出权限内具体措施,如果客户拒绝，坦诚自己能力权限,提出方案阶段,向客户说明所需要时间及其原因,及时将相关信息传递给后台部门,客诉处理流程,明确处理时限要求,及时将结果向投诉客户通报,跟踪回访阶段,注意跟进投诉处理的进程,关心询问客户对处理的满意度,客诉处理流程,什么样的投诉需要获得商场客服的配合？,顾客投诉直接到了媒体和职能
4、部门，投诉对象转变成XXX商场,营业员和商户所没有能够处理的一些投诉案例,顾客投诉直接到了商场的客服部门或楼层经理,客诉处理流程,营业员的四个处理流程不变,联系商户共同处理投诉任务,商户参与现场勘查，得出结论,处理流程,品质问题或非品质问题参照前项,客诉处理流程,正确处理客户投诉的原则 客户投诉处理的基本技巧 日常服务理念和心态训练,处理客户投诉的技巧,正确处理客户投诉的原则 先处理情感、后处理事件 耐心倾听顾客的抱怨 想方设法平息顾客的抱怨、 站在顾客的立场上将心比心 迅速采取行动,处理客户投诉的技巧,客户投诉处理的基本技巧 从倾听开始 认同客户的感受 表示愿意提供帮助 解决问题 为客户提供
5、选择 诚实的想客户承诺 适当的给客户一些补偿,处理客户投诉的技巧,处理投诉我们需要有的观念： 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要,处理客户投诉的技巧,日常服务理念和心态训练,服务 理念,处理客户投诉的技巧,听,察,问,断,定,与客户沟通的技巧,处理客户投诉的技巧,边听，边记下客户反应的问题,时刻观察客户的反应和态度，情绪安抚,适当的询问相关问题,判断问题是不是出在我方和处理权限,处理投诉，或者定下解决问题的时间,礼貌的结束,站立迎接顾客，问候，安抚情绪,处理客户投诉的技巧,聽,听的内容,听的要求,客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委
6、屈等,认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；,处理客户投诉的技巧,察,表情,动作,眼神,神态,处理客户投诉的技巧,問,开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：,问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情,处理客户投诉的技巧,处理客户投诉的大忌 缺少专业知识，不能有效和客户沟通 缺少日常的心态训练，心态调节不好 允诺顾客自己做不到的事情和承诺 抱怨自己的品牌和上级领导 ,处理客户投诉的技巧,定金和订金 消费者权益保护法 XXX的相关政策和制度,其它需要注意的知识和细节,定金 担保法 具有法律依据效果，分为四类： 1、订约定金。 2、成约定金。 3、解约定金。 4、违约定金。,订金 订金在法律上是不明确的，也是不规范的 订金不能产生定金所有的四种法律效果，更不能适用定金罚则。,其它需要注意的知识和细节,消费者权益保护法 一把悬在所有商家头顶的德谟克利特之剑,其它需要注意的知识和细节,XXX商场的其他相关政策： 对售出产品负全责 30天无理由退货 致力倡导绿色环保,其它需要注意的知识和细节,谢 谢 各 位,