客房服务员(基础)技能培训.ppt

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1、2019/5/20,1,客房服务员（基础） 技能培训,品牌部 钱莉凌 如家酒店连锁公司 Home-Inns & Hotels Management Co.,2019/5/20,2,目标,在课程结束时，你将能： 对酒店及客房有了初步的认识 掌握基本操作技能 学会简单的对客服务 符合酒店的形象及标准,2019/5/20,3,课程安排,一 客房介绍 二 岗位职责与要求 三 客房基本知识 四 房间与公共区域清洁流程、标准 五 钥匙、布草管理 六 客房安全与工程 七 客房特别注意事项,2019/5/20,4,客房的重要性与功能,2019/5/20,5,客房占酒店总建筑面积的80%以上 酒店规模是以客房数

2、量为标准的 客房是如家经济收入的重要来源90%以上 客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和重要的产品 客房服务是酒店质量的重要标志 客房服务和管理直接影响全酒店的管理,2019/5/20,6,客房是酒店的主体部分。 客房是酒店必不可少的基本设施。,客房服务员负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且提供多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个理想住宿环境。 客房服务员还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。,2019/5/20,7,客房不象前台、餐厅-，服务员那样频繁的接触客人。 客房服务员是用整洁、舒适、安全

3、和具有魅力的客房，使客人感到舒服和愿意久住。,客房服务员为此常被誉为饭店服务的幕后英雄，所以我们的工作是重要的，也是受客人尊重的。,2019/5/20,8,我们的产品客房,干净,温馨,安全,舒适,如家理念,2019/5/20,9,干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。 舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。,2019/5/20,10,安全： * 保障客人的安全，防止店内可能会 引起的危险事物和人。 * 给客人以安全感，并迅速地提供有效 地服务，尽量满足客人地要求。,2019/5

4、/20,11,温馨：软件硬件 * 软件：客房服务员无论在任何情况下，均要以友善的态度去接受及为顾客解答疑难，使他们有“宾至如归”的感受，树立应有的友善态度。 * 硬件：颜色的设计是气氛的制造者。,2019/5/20,12,岗位职责,2019/5/20,13,客房服务员岗位职责： 直系上级；客房主管、客房领班 岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境 以及优质的服务。 工作内容： 1、 按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项 定期安排的工作。 2、 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 3、 按照操作标准

5、和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 4、 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 5、 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即 报告上级。 6、 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 7、 有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时 报告上级。 8、 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。 9、 对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。 10、 中班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。 11、 根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对 客

6、人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级 报告。 12、 每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、 通讯工具正确使用和保养。 13、 完成上级指派的其他任务。,2019/5/20,14,公共区服务员的职责： 直属上级：客房主管、客房领班 岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 工作内容： 1、 每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公室、 餐厅、娱乐场所、外部环境、非见客地区的清洁，按要求提供规范 服务。随时确保公共区域的卫生状况达到窗明几净，地面墙面 无污迹，洁具无污迹、无异味，环境清洁。 2、 按照

7、标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 3、 做好定期的各项清洁工作。 4、 每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。 5、 工作中遇到困难或问题，及时报告上级。 6、 遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。 7、 完成上级指派的其他任务。,2019/5/20,15,客房服务员应具备的条件与规范,2019/5/20,16,条件： 1、亲切的服务态度 2、专业技能 3、礼貌 4、同理心 5、安全感 6、宾至如归 7、舒适感 8、熟记住客人的特殊习性与喜好,2019/5/20,17,规范就像一些严厉的老板， 客房服务员要绝对的 服从，并遵守这些规范。,2019/5/20,18,1、不可用手搭住客人的肩

8、膀 2、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随便说“不知道”， 只可说“对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您”。 3、客人有吩咐时，应即记录，以免忘记，无法处理时须马上报告 主管。 4、严禁在工作区域抽烟、吃零食或看书报。 5、切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止，严禁在楼层与同事谈论客人是非。,2019/5/20,19,6、严禁使用客用品或将客用品携带出酒店。 7、严禁故意破坏、抛弃或浪费酒店财物。 8、严禁使用客房电话、卫生间、收看电视，凡是客房内客人的 东西一概不准使用。 9、严禁将客人的遗留物品占为己有。 10、必须遵守上下班时间，不可迟到、早退。 11、严禁向客人索取小费。

9、,2019/5/20,20,客房基本知识,2019/5/20,21,如客 1、单人房 家房 2、标准房（大床） 快种 3、标准房（双床） 捷类 4、套房 酒介 5、豪华商务房(徐家汇、国贸店) 店绍： （电脑、大床、沙发）,2019/5/20,22,单人床（Twin-size Bed) 120200 双人床(Double-size Bed) 150200 大号双人床(Queen-size Bed) 180200 特大号双人床(King-size Bed)200200 加床(Rollaway Bed) 可以折叠便于搬运 婴儿床(Cot）可以折叠、拆卸便于收藏,床的种类：,2019/5/20,23

10、,床上布件种类：,1、床褥 2、冬被/夏被 3、枕头 4、枕套 5、床单 6、被套,2019/5/20,24,睡眠区域（床） 盥洗区域（卫生间） 书写区域（写字台） 贮存区域（壁橱）,客房布局,2019/5/20,25,客房操作流程,2019/5/20,26,准时到领班处签到上岗,领取清扫客房钥匙和” 如家酒店连锁清扫员工作单”,向领班了解房态，先清洁走廊，再按顺序清扫房间,填写”清扫员工作单”,客房服务员工作流程图,2019/5/20,27,2019/5/20,28,整理仪容仪表,上班签到并领取工作钥匙,开始工作,交接班并签离交钥匙,工具检查,工作车准备,客房服务员 工作准备,2019/5/

11、20,29,2019/5/20,30,注意事项 1. 在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏 墙面及其它相关设备。 2. 不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放 私人的物品。 3. 现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考 虑的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工 难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗 员工的体力，因此要求员工一般每做完4间房后，进行 撤补。 4. 要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、 污渍，并且每月要打蜡一次。 5、工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油 等问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能

12、解决的要 通知工程维修人员。,2019/5/20,31,铺床操作步骤：,2019/5/20,32,将床拉离床头板,整理床褥、拉正床垫,铺设床单,套被套,将床复位,套枕套,放枕头,查看外观,结束,2019/5/20,33,注意要点：,1、站在床尾甩单（反面朝下，正面朝上）， 先床头包角。 2、包角：内角45度，外角90度。 3、被套：单边在下，双边在上。系带不外露。 4、被子与床头平齐。 5、先套薄枕，再套厚枕（枕头商标朝内）。 6、薄枕平放在被子上，厚枕斜立在薄枕上 （薄枕前面露出 1/3 ）。,2019/5/20,34,清扫客房操作步骤,2019/5/20,35,2019/5/20,36,2

13、019/5/20,37,杯垫LOGO朝上正放于托盘内。 一次性纸杯LOGO居于杯托中间，杯托 分色左右摆放（右手绿色，左手黄色） 于杯垫之上,并且手柄处朝外与托盘上 端平行。 两袋茶叶左右摆放于茶杯下端，烟缸 两侧并且LOGO摆放正确。 烟缸正放于托盘茶杯下方（烟缸成品 字形摆放）两袋茶叶中间部分。 如家快捷酒店的所有客房内均不配置 火柴。,房间托盘内的物品摆放标准:,2019/5/20,38,房间物品摆放（一）,1、防盗链需扣在门框上的防盗扣内。 2、挂于门后的牌子“DND”朝房内。 3、桶装矿水的商标放正朝外，商标正下方需 有生产日期与保质期（供应商提供）。 4、饮水机把手朝外。 5、矿水

14、使用到矿水瓶最后一圈外凸部位时， 及时调换。 6、在桌面上的网线需有规则的绕好。 7、遥控器放于电视机旁（电视遥控器在内侧， 靠电视机，空调遥控器在外测）。 8、电视机关机频道为1频道，音量适中。 （电视频道调试 110 为中央1台10台）,2019/5/20,39,房间物品摆放（二）,9、 服务指南放于写字桌上，合适位置（本店 做到统一）。 10、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎紧，扎口朝内。 （放于写字桌内侧） 11、打扫完毕后，窗户留1015公分（下雨天 及时关窗）。 12、厚帘拉至两侧（40公分左右）。 13、电话机放于写字桌的左上方，便签本靠近电话 机右侧（下方与电话机平齐），便签本内放5张

15、 便签纸，铅笔笔头朝上插于便签本内右侧。 14、结束打扫，离开房间留一盏廊灯，其余灯关闭。,2019/5/20,40,清扫卫生间操作步骤：,2019/5/20,41,2019/5/20,42,2019/5/20,43,卫生间牙具托架上物品摆放标准： 1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯垫等均以LOGO的正向摆 放为标准，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。 2）浴帽上下摆放于左侧，两把梳子按手柄在右上下重叠的形式， 摆放于两把牙刷的中间。 3）香皂同样也是LOGO正向摆放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石 台香皂碟内. 4）玻璃漱口杯洗净、消毒、擦拭后左右倒扣于杯垫之上。,卫生间 易耗品摆放,20

16、19/5/20,44,毛巾摆放,1）将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。 2）面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上 （注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴 区）。 3）地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上，摆放布草时注意“如家” 的徽标均应朝外、放正； 4）卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形； 5）衣架错色排放挂在面巾架上（右侧）黄色靠墙，绿色在外。,2019/5/20,45,淋浴区物品位置,淋浴喷头清洁擦拭干净后，放回基 座之上，但要注意喷头与基座成一 自然的弧度（约6070度之间）。 喷头的出水口设置在出水量最大的 位置处。 浴帘整理整齐放于一边。 防滑垫

17、放于淋浴区笼头下方（前方 露出一块地砖）。,2019/5/20,46,开门程序操作标准 ：,2019/5/20,47,1、 进房前用手指关节敲门或按门铃，不许用钥匙或脚敲，楼层服务 员进门前无论何房态都必须清晰地敲三次门或按三次门铃（一次敲 三下）同时自报家门：你好！服务员。 2、开门时开30度，然后重复：你好！服务员。再轻轻推开房门，进入房间。如客人在房、客人来开门或开门见到客人，需征的同意，方可进房。 3、决不许从猫眼里窥视，也不准只按一次门铃或敲一次门，就进入房 间。 4、 房门上挂DND,按DND处理标准操作。 5、 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录， 过一伙儿

18、再去查看。如客人不在则进房打扫。 6、 客人在房清扫后，离房应有礼貌的向客人征询有何需要帮助并道 别，然后慢慢地倒走退出轻轻关上房门。,进出房注意事项,2019/5/20,48,服务员查房,前台通知服务员查房,向前台报查房结果,客人到前台办理离店手续,退房检查 操作步骤,2019/5/20,49,2019/5/20,50,当客房服务员接到客人离店查房通知后，应及时查房，主要检查以下几项内容： 不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间, 以便及时发现宾客的遗留物品. 客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。 客房内是否有不安全的因素。 整个查房的时间尽量控制在五分钟之内。,检查退房注意事项,20

19、19/5/20,51,公共区域清洁要求,2019/5/20,52,2019/5/20,53,1、 地毯或地面每天清洁二次，保证无污迹。 2、 地脚线干净无污灰。 3、 灯泡无指印。 4、 通道门无污迹、无指印。 5、 墙面干净无黑印、无污迹。 6、 天花板无手印和蜘蛛网。 7、 消防指示灯清洁。 8、 客梯口烟缸清洁。出口处楼梯保持清洁畅通。 9、 镜子和窗台无污迹、无浮灰。,走廊清洁标准：,2019/5/20,54,PA要随时注意对大堂休息区域的环境卫生处理。 大堂沙发如果是布艺带有大小双靠垫的应遵循大靠垫正放，小靠垫菱形摆放的标准.,大堂沙发摆放标准：,2019/5/20,55,清洁公共洗

20、手间操作步骤,2019/5/20,56,绿化的布置与清洁,2019/5/20,57,电梯的清洁保养,2019/5/20,58,质量标准,2019/5/20,59,1、 进出房程序照已定程序，进门先打开电源、填好工作时间。 2、 进房先检查有否遗留物品，若有要先报告前台，下班前将 物品交前台。 3、 将厚薄二层窗帘与窗户打开，让光线进来并检查窗帘是否 完好。 4、 须用干抹布抹电器，抹窗时注意抹清窗角、窗台、窗框、 窗玻璃。 5、 按规范铺床，用过布草须调换（换上的布草无污迹、无破 损、无毛发）。同时检查床上其他用品，发现有污迹及时 调换。 6、 清洁房内各式家具、镜子。,退房（VD）清洁质量标

21、准：,2019/5/20,60,7、 清洁地面，注意床下、墙角、垃圾筒后等处。 8、 补齐房内物品，并检查设施及时报修。 9、 杯子按消毒程序清洁。 10、 按程序清洁卫生间，注意：任何地方不能有毛发；恭桶冲水处 不得有污垢；浴帘上下、里外不得有皂垢、污迹；墙角不得有 尘埃、污垢；地漏不得有异味。清洁后的卫生间保持整洁干燥 无异味、无污迹、无皂迹、无水迹、无毛发。 11、 严禁用客用毛巾当抹布，一旦发现作违纪处理。 12、 垃圾倒入工作车垃圾袋内时，注意不得有未灭烟蒂混入。 13、 最后巡视一下，打开廊灯并确信物品摆放整齐，无清洁工具 遗留，将房门轻轻关上，填好出房时间。,2019/5/20,

22、61,1、 清洁OC房，可根据客人要求或 部门特别安排的时间清洁。 2、 进房程序照进出房标准。 3、 OC房与VD房清洁标准一样， 但要注意：,住客房（OC）清洁质量标准：,2019/5/20,62,A、 不得乱动客人物品。 B、 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理， 不要弄错位置，更不准翻看。 C、 客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补 一个干净的纸杯。 D、 客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摊放，替其用 衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。 E、 客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。 F、 清洁住客房

23、时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不得接 听房内电话。 G、 若房内有加床，应增加一份客用品。 H、 如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别，然后 倒退出房间，轻轻将房门关好。,2019/5/20,63,1、 主要以检查为主。 2、 对房间进行擦灰，同时检查有否 工程问题。 3、 检查客用品和布件是否符合标准。 4、 如较长时间未入住的客房需隔天 清洁恭桶。,空房（VC）清洁质量标准：,2019/5/20,64, 服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。 将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖 好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。 随时留

24、意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告 上级。 服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好， 如故障还未排出，应立即报告领班进行登记，并再次报修。 撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序 进行房间整理、检查。完成后报领班再次检查确认。,坏房（OOO）清洁质量标准：,2019/5/20,65,1) 清理杯子 清除房间撤出杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内,残余物 倒入垃圾袋内(注意不要将杂物倒入马桶内)。 收集客人用过的杯子，集中到指定地点 2) 消毒工作: 将杯具冲洗干净； 将杯子内放入专用消毒池内浸泡15分钟。 (消毒液: 浓度为3的氯铵T或“84”消毒液) 将消毒

25、后的杯子放入清洗池,清洗干净,并用消过毒的杯布 擦干。 将杯子放入消毒柜内消毒至少30分钟。 用杯布垫手，放入保洁柜内待用. 3) 要求:杯具要明亮干净，无水迹，无手印，无破损。,杯子清洗消毒标准：,2019/5/20,66,楼层钥匙、对讲机领用与管理,2019/5/20,67,1、 领用钥匙必须先在钥匙记录本上写明领用 的时间并签名。 2、 钥匙有主管发给服务员，不得擅自拿取。 3、 拿到钥匙及时检查是否正确，有否断裂。 4、 发现领错钥匙要及时调换。 5、 发现钥匙有损坏及时报告主管。 6、 中班钥匙还给值班经理，夜班再到值班经 理处领取。,钥匙的领用:,2019/5/20,68,2019

26、/5/20,69,1、 中班，夜班自行还给值班经理。 2、 如有特殊原因，主管下班时该钥匙仍在使用， 需交接清楚。 3、 交还的钥匙必须与前台当面点清。 4、 发现有问题及时反映出来。 5、 任何员工在下班时必须归还钥匙，不得遗忘。,钥匙的归还：,2019/5/20,70,1、领用钥匙的员工，必须将钥匙放在袋内。钥匙链 的搭扣必须扣在裤腰上。 2、严禁将钥匙随意乱放。 3、严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。 4、严禁将钥匙当取电牌使用。（取电牌可以使用废 弃的电话磁卡，并在卡上挂上更衣箱钥匙等避免 与客人的卡混淆。） 5、任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管且 同时通知安保，协助寻找。

27、,钥匙的保管：,2019/5/20,71,1、 非工作原因不得擅自用钥匙开启门锁。 2、 当非本部门员工，因工作需要开门时，必须由领用钥 匙的员工负责开启，住客房需守候在旁。直至工作完 成。 3、 楼层的员工不得随意帮客人开启房门，除非确认是该 房登记的客人。 4、 如客人忘带钥匙而要求开门时，应礼貌地要求客人与 前台联系。 5、 只有当客人持有进房证明时，才能予以开启。,钥匙的使用：,2019/5/20,72,1、领用对讲机必须在领用本上写明领用时间并签名。 2、拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有否损坏。 3、发现损坏及时报告主管。 4、自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。

28、 5、按操作程序正确使用对讲机。 6、领用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。 7、对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机。 8、如方便的情况下，尽量使用附近的电话回答，来减少噪音。 9、中班对讲机还给值班经理，夜班再到值班经理处领取。,对讲机的使用：,2019/5/20,73,使用对讲机的步骤：,1、打开电源。 2、确认频道。 3、接获讯号。 4、接通话键。 5、复诵内容。 6、通讯完毕。 7、互道感谢。,2019/5/20,74,使用对讲机的标准：,1、将对讲机的电源打开，音量开至适中位置。 2、接获讯号详细听清对方呼叫的楼层。 3、应立即回答对方“收到”、“请讲”。 4

29、、应将内容复诵一遍，并随手记录下来。 5、通知事项完成厚，说“谢谢”。 6、应答对方以“谢谢”为结束。,2019/5/20,75,使用对讲机的注意事项：,1、对讲机为工作通讯用，不可用于聊天或开玩笑。 2、呼叫一方要在呼叫后隔5秒，如未接到回话再 行呼叫。 3、呼叫后应将通话键放开，方能接听对方回话。 4、音量要适中，避免太小声或太大声。 5、附近有电话，尽量使用电话，减少噪音。,2019/5/20,76,布草管理,2019/5/20,77,1、客用布草每天下午点清，让洗衣厂收走洗涤。 2、前一天送出的布草，第二天下午由洗衣厂送回，并有专人负责清点核实 签收。 3、验收后的布草在清洗上有质量问

30、题要及时退洗。并做好汇总，递交给 店长。 4、发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。 5、布草有严重污迹要做特别记号，单独放开，告知洗衣厂做去迹处理， 并做好记录。 6、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。 7、工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。 8、每周盘点一次，寻找损耗原因。（如：报损，遗失，客人买走或带走。） 9、客用布草不可作为他用，任何人为污损，将由有关人员进行赔偿。 10、每月作一次盘点报损表。盘点结果由客房主管汇总统计后，报总经理， 财务总监，各有关部门。,楼层布草管理程序:,2019/5/20,78,1、 盘点当天，由楼层主管做好各客房布草 盘点

31、统计表。 2、 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草 架上。 3、 盘点数为：工作间+工作车+脏布草 +未送回布草房内特别情况。,楼层布草盘点程序：,2019/5/20,79,2019/5/20,80,工程维修,2019/5/20,81,工程维修注意事项：,1、 任何人有责任维护设施完好，发现问题及时报修。 2、 “问题”必须在它们还未变得更严重之前发现。 例如：情况一，下水慢；恭桶内漏；等 情况二，同一项目频繁地进行维修 3、 修好的工程需验收，住客房需有人陪同，任何重大 工程问题需报告主管。 4、 报修内容需详细正确。 5、 维修后，必须进行清洁。 6、 除了日常维修外，还需经常保养。 7、

32、 维修项目的运作要及时、并必须跟进。,2019/5/20,82,报修的范围（紧急与不紧急）：,紧急（影响出售）： 窗帘挂钩、门锁松动、损坏、脱落。 墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。 空调设备完好，无噪音。 灯具设备、电话、电视运作正常。 家具不摆动，摆放整齐。 卫生间排风无噪音，冷热水正常。 不紧急（不影响出售）： 墙砖、地砖、墙壁和地板开裂。 家具开裂。,2019/5/20,83,安全问题,2019/5/20,84,1、 必须参加通过消防培训。 2、 物品不能堵塞消防通道。 3、 严禁在禁烟区内吸烟。 4、 发现火情需停止工作，及时报警。 5、 倒烟缸时需确信无未灭烟蒂。 6、 不能将布草放在灯

33、罩上。 7、 不能摆弄消防设施。 8、 不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）。 9、 不准擅自摆弄电器。 10、 遵守消防要求和程序。,消防安全,2019/5/20,85,1、不得将钥匙交给无关人员。 2、其他部门的员工如要进房须由服务员开门， 并陪同一起进去，然后登记在报表上。 3、有客人要求开门，必须确认是该房客人， 如不能确认要礼貌的向客人解释清楚。 （例:为了您的安全，请到前台办理手续。） 4、发现楼层有可疑人和事，要及时报告主管， 通知保安。 5 、礼貌地及时问讯陌生客人的房号。,楼层安全,2019/5/20,86,客房安全,1、 按操作程序工作。 2、 不能擅自摆弄电器，有故障及时

34、报修。 3、 发现客人私用大功率电器，需及时阻止和 劝告并马上报告。 4、 家具蜡严禁用在地坪上。 5、 及时收好机器，电线不能拖得太长，防止 绊脚。 6、 客人衣物放在灯具上，需拿下来。,2019/5/20,87,人员安全,1、机器设备正确方法使用。 2、不要在工作区域奔跑，避免摔跤或跌倒。 3、清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌。减少潜在的危险。 4、注意正确着装与首饰正确的佩戴。 5、必须选择具备防滑功能的工作鞋。 6、员工搬运载物品必须使用合理方法。 7、碎玻璃或客人使用过的剃须刀片等必须在单独的袋子 中（或用废报纸包裹）， 并及时处理。,2019/5/20,88,1、使用清洁剂前，必

35、须充分了解性能。 2、使用喷壶时，喷嘴必须避开脸部。 3、按规范着装，不可佩戴宽松饰物而妨碍工作。 4、保养清洁高处时，应做好防范措施，一避免摔倒受伤。 5、工作车上的不得堆积太高布草，以防发生不必要的意外； 推车速度不应太快，以免撞到客人及墙面。 6、在客房内清洁时，如有客人回房，必须请其出示钥匙或 钥匙卡，查验无误方可让客人进房。 7、清洁完毕离开房间，不可将其他物品遗留在房内，以免让 客人对酒店的安全产生怀疑。 8、若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人， 需及时报告主管和安保。 9、必须特别注意防火安全，保持各紧急逃生指示灯的照明正 常，发生故障随时报修。,安全守则：,20

36、19/5/20,89,客房服务员应注意的事项,2019/5/20,90,1、 上下班到指定处签到、出。不准代签。 2、 上下班时间指在岗时间，否则按迟到、早退处理。 3、 签到、出穿制服，佩戴工号牌和微笑徽章。 4、 事假需预先申请，病假需事先通知主管同意，否则做 矿工处理。,考勤制度：,2019/5/20,91,1、 工作期间不做其它事。 2、 严禁在工作区域抽烟、吃零食。 3、 做房时不得打开电视机（在检查电视后）和音响 收看和收听、不得使用客用设施。 4、 不能在走廊上大声喧哗。 5、 不能在员工食堂外吃东西。 6、 未经批准工作时间不能离开酒店和窜岗。 7、 不能拿取酒店和客人财物，不

37、能损坏公物。,纪律制度：,2019/5/20,92,1、 客人生病且较为严重时。 2、 发现房内有凶器或麻醉剂等物品。 3、 没有行李或行李少。 4、 将宠物带入客房内。 5、 无意中损坏了客人的物品。 6、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障。 7、 发现了遗留物品。 8、 在走廊或其他地方发现可疑的人或物。 9、 客人的抱怨、称赞。,需向主管报告的事项,2019/5/20,93,客房特别事项处理,2019/5/20,94,宾客遗留物品处理操作步骤 ：,2019/5/20,95,2019/5/20,96,1.如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式，尽快 与客人进行联系，有可能的

38、话，将物品送至客人手中， 这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。 2.如有服务员拾物不交的行为，一旦查实酒店管理层必须 严肃处理。 3.如下物品视为贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、 现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元 以上的物品等。 4.如下物品视为非贵重物品：日常用品、杂物、已开启的 食物、饮料及药物等。 5.不要自以为无用而扔掉任何一件物品。,遗留物品处理注意事项,2019/5/20,97,1、 原则上客人挂DND任何人不得擅自敲门或进入房间，如果是客人打 电话要求提供服务时发现上述情况为了避免搞错房号，应立即用 电话和前台确认，确认无误后方可敲门。 2、

39、如果到了下午2：30PM仍挂着DND且该房今日尙未清理，楼层服务 员要通知主管，由主管打电话与客人联系。 3、 如有客人接听则礼貌地询问何时方便打扫，如没人接听则应会同 保安一同进房查看，如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉， 马上退出将“客人通知”单从门下放入房间并做好记录。与值班 经理交接清楚，提醒中班员工随时注意该房。以防发生意外。 4、如果房内客人不在且没有行李，立即联系客人查明情况，以防逃帐。,请勿打扰（DND）房处理标准,2019/5/20,98,1、客人NNS时，需立即退出房间。 2、NNS房间有关员工，在方便的情况下问 清何时方便打扫，以避免再次打扰客人 。 3、NNS二天的

40、房间要报告值班经理，以防 发生意外。,不需要打扫（NNS）处理标准,2019/5/20,99,工具、清洁剂,2019/5/20,100,工作车准备,1、清洁工作车为准备清洁工作，以确保布巾或用品的清洁。 2、将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上确保垃圾、布巾袋有足够的 支撑力来承受垃圾、布巾的重量。 3、将布巾放在工作车之架内重物在下，轻物在上。 4、将房间用品放于架顶上可一目了然及易于拿取。 5、将清洁工具放于清洁桶内清洁房间用，放在工作车的踏板上,2019/5/20,101,干湿抹布五块(见“服务手册”) 1) 马桶一块(专用)、 2) 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、 3) 卫生间地面和客房地面合一块、 4) 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、 5) 口杯消毒干抹布一块,对已集中消毒的 口杯做最后清洁,保持光亮. (对使用一次性杯子的酒店,可取消口杯抹布),抹布使用与区分,2019/5/20,102,工 具,2019/5/20,103,清洁剂,2019/5/20,104,谢谢,如家是一个大家庭，欢迎大家的加入。 希望大家象自己家一样的爱护“她”。,