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1、家具导购六要素,导 语：,现场工作由行政事务型向 经营管理型转变的需要,家具导购第一要素觉悟,家具业是导购员的乐土 家具行业的导购员不只是价值高、地位高、收入高、门槛也高。并不是什么样的人都能成为家具导购员。要成为一名合格的家具导购员，即要提高自己的销售水平，还要提高自己的艺术修养。 在“美克美家”的家具店里，导购员的胸前都佩戴着一个精致的胸牌，上面写着“家居顾问”。能够成为家居顾问，是一件非常自豪和不容易的事情。首先要通过面试，再规范化培训3个月，并经过严格的考试才能有机会到店里见习。,家具导购第一要素觉悟,家具是艺术也是历史 中国市场 的民用家具大致分为四个类别：欧式古典、中式古典、东南亚
2、风情、现代家具。其中欧式古典又分为：英式、美式、法式、德式、意大利式、西班牙式。在欧式古典家具中，最具有代表性的是法式家具，现在我平一起了解法式家具，分享家具历史和艺术。,家具导购第一要素觉悟,哥特式（16世纪法国皇家贵族家具）,家具导购第一要素觉悟,巴洛克式（17世纪法国皇家贵族家具）,家具导购第一要素觉悟,洛可可式（18世纪法国皇室贵族家具）,家具导购第一要素觉悟,新古典式（18-19世纪法国皇室贵族家具）,家具导购第一要素觉悟,家具导购工作是艺术也是科学 家具导购工作充满挑战，充满乐趣，充满知识，充满成就感。作为一名优秀的家具导购员，必须要有一定的消费心理学、行为学、社会学、人际交往学基
3、础，要能察言观色，能够揣摩出顾客的心理，掌握最佳的销售时机。同时作为一名优秀的导购员，还必须了解各种家具风格的历史背景、地域文化，甚至要对音乐和美术有所专长。,家具导购第一要素觉悟,导购员要有一颗感恩的心 导购员一定要有一颗感恩的心。是顾客给了你销售的信心，给了你成功的喜悦，使你每天的工作都充满了挑战和激情。 对于家具经销商来说，培养导购员，是一项风险很大的投资。在培养一名导购员时，一定要对他们做充分的了解，确保其人品可靠。少数导购员缺乏感恩的心，频繁跳槽、轻易跳槽。这样导购员没有好的心态对待自己、对待工作、对待朋友，最终很取得事业上的成功。,家具导购第一要素觉悟,导购员要有觉悟 树立积极的人
4、生观、价值观、金钱观。要有勤奋工作、快乐生活、敢担责任、乐于助人、真诚待人的人生态度。 要认识到，家具导购员需要不断、虚心学习，提高自己销售技巧，提高自己对家具的理解，提高自己的社会交往能力。,家具导购第二要素观念,引 言 我们要有这样的观念：不是家具不好卖，而是我们销售家具的流程有问题；不是顾客不愿买，而是我们的导购员没有认识清楚顾客的真实需求；我们千万不要卖家具，我们销售的是文化。,家具导购第二要素观念,一、学习别人好的观念，不要简单模仿别人的行为 建立正确的导购观念是非常重要的。我们家具导购员要学会学习，向同事学习，向朋友学习，向竞争对手学习。这种学习不是模仿照搬，不是做表面文章，不是只
5、模仿别人的行为，照搬别人的家具，而是要学习别人的先进观念、先进思想文化，只有这样才能实现超越。,家具导购第二要素观念,二、导购员必须学会运用社会文化资源促进销售，形成良好的销售观念 以下列举一些文化现象是如何被利用来促进家具销售的。 1、面子心理：花钱买面子。在消费市场的各个领域，特别是家具、地产、汽车消费领域，一些身份象征、地位体现、小资生活、贵族情调的字眼比比皆是，似乎买了叫皇朝、皇家的家具就标榜着进入了人员羡慕的目光中，所以满足顾客的面子需求是非常重要的，肯定能促进销售。,家具导购第二要素观念,2、乡愿心理：顾客买家具从来不怕贵，只怕买得比别人贵。这是顾客普遍的购买心理，是人类特有的乡愿
6、心理，是人类特有的乡愿心理。见人减岁、见物加价，也是典型的乡愿心理。人比人有三个层面你有我也有、我的比你好、你无我有，只要满足顾客这三个攀比心理，就没有谈不成的生意。 3、中庸文化：不称霸，求同情。表现你的同情心，赞赏顾客的同情心，探讨整个社会的同情心，处事低调。 4、爱子心理：一切为了孩子，为了一切孩子，为了孩子的一切。让顾客明白家具对孩子的好处，销售工作就好做了。,家具导购第二要素观念,5、环境文化：尊重自然，节约资源，保护环境，珍惜健康，导购语素就必须围绕环保问题做足文章。 6、共振心理：导购员根本不用去区分顾客，用一种方法就可以接待所有的顾客，关键是要找到那种方法，而且必须是适合自己用
7、的方法。 7、他信心理：抓住顾客的耳朵胜过抓住顾客的眼睛，所以我们要多给顾客说，要有充分的导购语素。多交流、多讲解。 8、权威心理：运用国家具权威、行业权威来增强导购语言 说服力。,家具导购第二要素观念,9、从众心理：大家说好才是真的好这名广告司最能说明这个问题，展厅家具上摆放精美字牌“店长推荐”“样品已售”“暂时无货”等，来顺应从众心理。 10、贱货心理：清仓出货，但此方法不适合中高档家具。 11、后悔心理：承诺顾客不满意包退、无条件退货。北京居然之家的成功经验，30天内无条件退换、先行赔付的消费保障，促进了销售。 12、避害心理：给顾客快乐不如给顾客“痛苦”，告诉顾客如果不买我们的产品他将
8、受到什么样的伤害。,家具导购第二要素观念,三、了解顾客的一般消费特征，树立良好的销售流程观念 如果要让自己家具畅销，首先要了解顾客的品位，其次让顾客得到实惠。再次让顾客买得放心，最后才是让顾客能适用。 四、清楚认识顾客买的真实需求 顾客的需求是激发出来的。我们卖家具的时候，是不是也应该去激发一个顾客用旧家具、老家具的痛苦。然后再让顾客联想到拥有我们的家具以后，所带给他们的信心和期望呢。,家具导购第二要素观念,三、了解顾客的一般消费特征，树立良好的销售流程观念 如果要让自己家具畅销，首先要了解顾客的品位，其次让顾客得到实惠。再次让顾客买得放心，最后才是让顾客能适用。 四、清楚认识导购员自身优势资
9、源 导购员大致分为两类：一种是大姐型导购员，一种是导游型导购员。一个是实力派，一个是偶像派。他们各有优势资源。大姐型导购员，最大的资源就是亲和力特强。对于他而言，亲近顾客的过程就是销售产品的过程（重点在于与顾客套感情）。导游型导购员，最大的资源就是记忆力好，擅长表演，能够说服顾客（重点在解说产品）。,家具导购第三要素状态,一、优秀的状态就是优秀的表演： 优秀的导购员都是天才演员，都是表演艺术家。差的状态：没精打采、面无表情、眼神呆滞、反应迟钝、语气冷漠、怨天尤人、神情忧郁；好的状态：热情亲切、快乐自信。好的状态会让顾客喜爱，还会让顾客感觉你很专业、很真实、很亲切、可信赖。 对于导购员来讲，技巧
10、只决定20%的销售业绩，状态决定了80%的销售业绩。,家具导购第三要素状态,二、标本要固化、管理要强化让导购员笑起来 我们不要责怪导购员不会笑，不用到处去挖掘会笑的导购员，关键是我们要创造笑的环境，找到“表演笑”的方法。 三、优秀导购员的共性 总结起来优秀的导购员有三点共性： 第一点，能够很快地进入导购状态，用最短的时间，简单的语言就能拉近与顾客的距离，用亲和力消除顾客的消费心理防线。 第二点，能够将导购工作流程化，第一步做什么，第二步做什么，思路非常清晰，能够把复杂的工作简单化。 第三点，能够不断总结提升销售语素，并能背诵或表演给顾客听。顾客都是有共性的，在他们眼里顾客都是一样的。,家具导购
11、第三要素状态,四、什么样的导购状态适合销售古典家具（美克美家等）： 建议：大姐型导购员更适合销售古典家具。销售美式、欧式古典家具导购员的年龄最好要在35岁以上，要能够亲近顾客，亲和力要强，有生活阅历。从气质状态、举手投足上都要去表现一种成熟美、自然美、富足美、丰满美、亲和美。在知识上即要了解美国人、欧洲人的生活方式，也要了解中国人的生活方式，导购员要能找到共同之处，并讲述给顾客听，这样才能塑造起顾客向往并能够理解的生活方式，价格贵点也舍得。,家具导购第三要素 状态,如何导购古典家具 中式、韩式、美式、英式、法式都属于古典家具。 古典家具都不是靠功能、材料来吸引顾客的，而是要依靠产品所反射出来的
12、传统文化、生活情趣、使用感受、情境愿望来吸引顾客。卖的是氛围。,美式家具特点：,美式家具：指由欧洲家具风格结合美国的风俗，生活习惯，艺术文化而演变出的新家具流派！ 美式家具的包容性 美式家具表达了美国人对历史的怀旧，将欧洲皇室家具平民化 美式家具表达了美国人随意，舒适的风格，将家变成释放压力，缓解疲劳的地方。 美式家具有极强的个性，表达了美国人追求自由，崇尚创新的精神 美式家具的实用性 本商场代表品牌：典派、格艺玫瑰、美艺美柯、卡芬达、奥利尔,韩式家具特点：,韩式家具：传统的韩国家具非常注重油漆和装饰工艺，它的木工和漆器工艺是令众多国家望尘莫及的，精美的雕刻又是欧式家具中主要的装饰手法，蕴藏着
13、无穷的美学意蕴，结合国人生活习惯和审美习惯，韩式家具小巧、精致、时尚、实用，更适合中国及亚洲人的娇小体型使用，象牙白配以绚丽的色彩和精美的图案，实木框架结构，手工雕花，传承历史痕迹与深厚的文化底蕴，以平滑流畅和错综蜿蜒的形式表现出来，其悠扬的韵味带给人娴静、舒适的感觉，再加上细节的精心营造，体现出完美主义的唯美情怀。成为年轻一代追逐时尚、追求品位的最爱。 商场代表品牌：快乐驿站木谨之恋，奥立克,中国古典家具：,红木：明式、清式 商场代表品牌：大宝、中国概念,英式家具：,英式实木家具造型典雅、精致优雅。田园乡村风格是广有知名度的英式实木家具。 花草的配饰，华美的布艺和小碎花图案衬托出英式乡村浪漫
14、宁静的氛围。 英式乡村风格大约形成于17世纪末期，家具设计。简洁大方，没有法式家具装饰效果那么突出，但还是免不了在一些细节处做出处理。 柜子、床等家具色调比较纯洁，白色、木本色是经典色彩。英式的手工沙发非常著名，它一般是布面的，色彩秀丽，线条优美，注重面布的配色与对称之美，越是浓烈的花卉图案或条纹越能展现英国味道。和法式乡村风格的家具一样，柔美是主流，但是很简洁。,家具导购第三要素状态,五、什么样的导购状态适合销售现代家具（楷模、快乐驿站、红苹果、芝华士等）： 建议：导游型导购员适合销售现代家具。销售现代家具、功能家具的导购员年龄不是主要问题。关键是要能够说服顾客，所以一定要多讲话，爱讲话，有
15、丰富的肢体语言。如果顾客不爱听，那就讲顾客爱听的。导购员的状态要能够展现出一种青春活力、动感激情和专业素养。所以一家专卖店最好有两位导购员，一位具有亲和力优势的大姐型导购员，一位具有说服和优势的导游型导购员。,家具导购第三要素状态,如何导购现代家具： 功能家具、几何家具、色彩家具、金属家具、非同制化家具。现代家具以板式为主。 现代家具产品本身的卖点是很丰富的，材料、功能、风格、实用性赋予了导购员丰富的语素。,家具导购第四要素流程,我们要有这样的流程： 一套流程用来塑造产品的卖点 一套流程用来塑造品牌的价值，并不断地改进流程。,家具导购第四要素流程,一、导购员的工作目标 销售的目标不是将家具卖给
16、顾客，而是微观上塑造产品的卖点，宏观上塑造产品的品牌。 即卖点塑造和品牌塑造,二、导购工作流程 导购员的工作既要为它设定目标，又要设定流程。,家具导购第三要素流程,三、卖点塑造的流程 高露洁案例分享 结论： 再好的产品也需要配套的理念和环境才能获得市场的成功。塑造产品核心卖点，塑造与核心卖点配套的销售理念，让大家认同这个理念。两要素缺一不可。 举例：见讲义,家具导购第四要素流程,四、品牌塑造的流程 品牌塑造的流程是专卖店管理中最重要、最复杂的流程，并且是需要灵活掌握的流程，有足够大的空间让导购员自由探索。又称店面导购流程、销售流程、产品介绍流程。,家具导购第四要素流程,五、确定正确的导购流程：
17、,家具导购第四要素流程,六、确定与导购流程配套的导购语素： （一）第一步跟进寒暄拉近距离并强调核心优势： 1、跟进寒暄两种问题不能问： 顾客不知道的问题不能问 顾客不愿意回答的问题不能问 Eg: 导购：您是第一次来我们店吗 顾客：我随便看看 导购：您选家具啊？ 导购：您想买什么样的家具 “等顾客提问”是导购工作中最严重 错误,2、导购流程第一步语素规范,家具导购第四要素流程,（二）第二步有效的产品介绍并启发需求,1、介绍产品的8个方面：见流程图 2、反复突出核心爆破点： 核心爆破点就是产品的核心价值，品牌的核心价值，这个核心价值必须反复地说给顾客听，不厌其烦地告知顾客，确保顾客听明白、有印象。
18、,向新顾客展示老顾客见证，给新顾客信心,多种生动故事讲解，给顾客利益联想,多种需求试探，给顾客互动,家具导购第四要素流程,3、充分展示产品，避免过早议价 4、重点推荐两款家具给客户比较 引导客户内部比较，避免顾客外部比较 5、主动提出异议，多赞美顾客,顾客常见异议解除语素举例,家具导购第四要素流程,（三）第三步辨别顾客真实想法和需求,1、辨别顾客购买瓶颈 2、出台解决方案 3、描述短处中的长处 4、学会聆听,（四）第四步处理异议并获得信任,1、重复强调核心价值 2、给顾客快乐 3、价格异议解除套路,（五）第五步固化需求并果断成交,（六）第六步超越期望并跟踪搭销,（七）第七步推广会员制度和网站,
19、家具导购第五要素语素,一、导购员要坚持对语素的收集整理并不断改进； 二、导购员促销类语素： 1、特价促销的语素设计 2、买家具返现金的语素设计 3、鼓励消费的语素技巧设计,家具导购第五要素语素,三、价值塑造类语素 1、超越同类品牌的语素设计 2、老顾客见证语素设计 3、塑造家具感性价值的语素技巧 4、塑造性价比的语素技巧 5、产品报价的语素技巧 6、苦乐对比的语素技巧 7、价值观说服法的语素技巧 8、生产流程来之不易法的语素技巧,家具导购第五要素语素,四、流程控制类语素 1、避免过早进入价格谈判的语素设计 2、转移顾客价格注意力 3、电话销售的语素 4、放人走，不放单走的语素技巧 5、让顾客改
20、变主意的语素技巧,家具导购第五要素语素,五、成交类语素 1、绝处逢生的语素技巧 2、峰回路转的语素技巧 3、舍鞋套狼的语素技巧 4、角色调换的语素技巧 5、打破僵局的语素技巧 6、比较成交法的语素 7、拜师成交法的语素技巧 8、“白骨精”成交法的语素技巧 9、讲故事成交法的语素技巧 10、电话请示优惠成交法的语素技巧,家具导购第五要素语素,六、其他类别语素 1、赞美顾客的语素设计 2、一切为了孩子的语素 3、E0、E1、E2标准介绍的语素技巧 4、甲醛问题的语素技巧 5、投诉处理的语素技巧 6、对家庭顾客的语素技巧 7、对模仿型顾客的语素技巧 8、对成功型顾客的语素技巧 9、对社会认同弄顾客的语素技巧 10、对生存型顾客的语素技巧 11、对后悔型顾客的语素技巧 12、让利益看得见的语素技巧 13、导购员禁忌语处理技巧,家具导购第六要素工具,一、什么是导购工具 店面的装修、摆场的产品和装饰品，墙上挂的家具色板、宣传单页、产品图册、导购员的服装等等，所有一切都是导购员的工具。,谢谢大家！,