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1、,背景,目录,思路,方案,效果,总结,问题,服务一线信息缺失，目前一线能够查询用户营账等有限的静态数据，而对用户的业务使用情况等动态数据掌握不足，因此，客户投诉通常需要较长时间才能解决，对客户满意度造成不良影响。,在客户咨询或投诉中，由于客户画像和业务画像的缺失，一线人员精准定位和捕捉目标客户能力不足，导致无法及时实施主动营销，浪费了与客户接触的宝贵机会。,在业务优化和营销案优化过程中，由于缺乏用户感知的数据支撑，导致业务或营销案制定人员无法清楚地认识到用户的需求，造成业务或营销案优化效果不理想，对客户整体满意度造成不良影响。,增值业务投诉和咨询业务量占比通常在30%左右 增值业务越级投诉(不
2、包含咨询)占比接近40%,现状迫切需要业务前移，需要高效信息支撑一线服务界面的服务动作前移，促成由被动服务向主动服务的转变。,客服现状,？ 如何快速响应用户要求？ 如何增强客户洞察力？,？ 如何有效呈现用户数据业务使用特征？ 如何发掘用户的新业务需求？如何以客户为中心进行业务和营销案优化，改善用户感知？,数据业务画像信息和主动营销信息匮乏 无法针对数据业务特点系统化记录客户咨询和投诉信息 没有一套有效的电子化流程处理和挖掘客户反映的业务信息,运营现状,客户,客户,客服人员,服务知识库,数据业务各业务平台,背景,目录,思路,方案,效果,总结,快速响应客户需求,重构投诉、咨询树,走出困境的4个原则
3、，5个关键,改善用户服务体验,兼顾一线使用习惯,投诉、咨询信息挖掘,后台数据前移,主动营销,业务和营销案优化,增强客户洞察能力,利用客服信息深化数据业务深度运营,数据业务深度运营管理平台 （后台）,服务一线（前台）,如何改造一线系统，使之符合数据业务深度运营需要？,如何记录客户投诉、咨询内容，并传送到后台用电子化手段进行处理？,如何利用服务数据生成业务系统和营销案的优化建议？,如何利用服务数据生成业务画像信息、服务信息和主动营销信息？,采用CRV模块可以： 兼容各种客户系统和业务系统 快速完成系统部署和自动化升级,采用CRV模块可以： 建立数据业务新的投诉咨询目录树，一键式录入 传递记录到数据
4、业务深度运营平台,采用天睿模块可以： 建立和优化属性统计模型和数据挖掘模型 生成客户视图/业务画像/服务信息,采用天睿模块可以： 建立数据挖掘模块分析客户行为 生成主动营销信息/营销案调整,如何为一线快速实时提供数据业务画像信息、业务信息和主动营销信息？,采用CRV模块可以： 显示客户视图、业务画像、服务和营销信息 感应式、无干扰地自动显示,客服信息应用模块概述,注：CRV: Customer Relationship Viewer,注：天睿公司: 原NCR公司,背景,目录,思路,方案,效果,总结,客服信息应用模块功能框架图,客服信息应用模块四层结构图,日投诉全量信息,客服人员,客服系统,CR
5、V模块,数据集市,深运平台,业务平台,展现业务信息 展现数据业务画像 展现主动营销信息,落单时，将投诉/咨询内容结构化记录到客服系统,提供客户基本信息、业务订购信息和推荐业务信息,非实时数据传递,优化业务平台,实时数据传递,营销平台,优化营销方案,提供客户服务信息和推荐信息,客服信息应用模块业务流程图,客户,客户,图例：,1,2,5,6,4,3,环节一：重建数据业务投诉、咨询树,从客户品牌角度进行投诉分类 无法针对特定产品提供合理的解决方案 不重视产品软指标,原有投诉、咨询分类,原,新投诉、咨询分类,新,投诉咨询主题分类,数业产品分类,软硬原因分类,品牌分类,投诉内容分类,原分类不能满足需求,
6、目录树第一层,目录树第二层,目录树第三层,目录树第四层,目录树第五层,2.一线人员结合投诉实际情况，进行投诉受理登记操作，选中投诉业务类别，并且提交投诉工单,4.CRV模块后台根据数业投诉原因新分类的映射关系，登记客户来电投诉记录，并根据需要，提示CRV系统客户端弹出适当的投诉原因新分类选中页面,5.一线人员根据客户实际投诉情况，及时选择投诉原因新分类，完成客户投诉信息的收集工作。CRV模块形成投诉原因分类因素情况登记列表。,1.用户到一线服务界面进行投诉，描述投诉内容，表达投诉诉求,3.CRV模块前端结合一线客服系统的消息服务接口，自动识别一线人员投诉受理工单，收集投诉号码、投诉来电流水号、
7、投诉分类信息，向CRV后台进行查询,用户到一线界面投诉,投诉受理登记,CRV模块前端自动识别投诉单受理信息,CRV模块显示分类树供客户代表选择,登记客户本次回应,1,3,4,2,5,环节二：及时收集投诉、咨询信息,客户,通过挖掘模型算出的各类数据业务产品的倾向度，客服人员可以在前端界面清晰了解客户属性，有目的的选择当前客户倾向度高的产品进行推荐，最大可能的提高主动营销成功率，摆脱以往盲目推荐，提升客户满意度,客服投诉咨询数据的分析引擎及时发现出现问题的短板产品及其业务，结合平台中的各种知识库，迅速向管理人员发出预警，提供合理的解决方案，防患于未然,客服投诉咨询树,随着系统数据不断增加，可以进一
8、步完善优化投诉咨询树节点,平台核心分析引擎,平台核心数据,深度运营平台不但为客服一线人员提供了准确的互动基础，而且为现有的各种产品健康度提供一个直观的依据,引擎应用一,引擎应用二,引擎应用三,环节三：投诉、咨询信息挖掘,环节四：后台数据前移,BOSS数据,业务平台数据,数据业务清单,BOSS数据：用户身份、信用等级等信息 数据业务清单：数据业务营销案信息 业务平台数据：数据业务画像、数据业务倾向度、投诉记录,用户到一线界面咨询,CRV模块前端来电号码自动识别,系统显示业务和服务信息,一线人员服务响应,受理登记,1,3,4,2.CRV模块前端结合一线客服系统的消息服务接口，自动识别用户手机号码，
9、并且及时查询后台服务数据库。,4.一线人员结合实际客户接触情况，选中右下角的业务和服务提示框，CRV系统展现客户的业务和服务属性主界面。,5.一线人员根据客户接触反馈情况，在系统中为客户办理数据业务套餐或登记客户需求。,1.用户到一线界面咨询业务，一线人员受理客户咨询。,3.CRV模块在屏幕右下角弹出业务和服务信息框，协助一线人员进行客户服务。,2,5,环节五：主动营销执行,省深运平台对CRV系统中登记为“考虑推荐”的客户数据进行分析，生成主动外呼名单，稍后主动接触客户，形成有效的二次营销跟进。 省深运平台对客户历史推荐情况进行分析，形成客户营销推荐知识库,客户与一线客服人员接触时，一线人员根
10、据CRV系统的营销提示，结合实际沟通情况，向客户推荐适合的数据业务 在确认客户对业务感兴趣时，视情况向客户发送业务宣传短信，并在CRV系统做相应纪录,客户咨询服务一线,一线人员向客户 推荐业务,客户反应希望进一步了解，需要考虑一段时间,一线人员向客户发送业务宣传短信并登记客户响应为“考虑推荐”,省深运平台对“考虑推荐”的客户，结合客户画像等数据进行分析,生成10086主动外呼名单，MLP系统将名单自动分发到外呼（10086）系统,主动外呼人员定期进行外呼，询问客户考虑情况，形成二次营销,客户表示接受 营销推荐套餐,主动营销闭环,一次 营销 推荐 （主要 采用 模式）,主动 外呼 二次 营销 跟
11、进,环节六：业务和营销案优化,业务（或营销案）优化完成后，会根据用户投诉或咨询时记录的信息决定是否需要下发短信告知用户业务（或营销案）优化结果。,背景,目录,思路,方案,效果,总结,从2007-11-01上线以来，共收集数据业务类 客户投诉、咨询分类信息 ，日 均收集约 ，目前，后台有效加 载的数据量约占1/3，随着投诉咨询目录树的自学习完善，将有更多的投诉和咨询内容在后台被有效利用。,目前成功完成了 单客户投诉和咨 询信息的有效分类转换，便于分析数据业务类投诉分布情况，从右图不难看出，投诉类别较为集中在GPRS/EDGE、彩信、梦网短信等业务，更为详细的投诉原因为指导业务应用及优化业务方案提
12、供了直接的数据基础。,投诉、咨询信息收集效果,投 诉 、咨 询 信 息 收 集 日 统 计,投 诉、 咨 询 信 息 业 务 分 类 统 计,客服前台,数据加载后台,投诉数据中产品集中性非常明显，前三种投诉占比高达70 用户使用GPRS、彩铃投诉比短信还要大，说明存在问题较多 天气预报、一起玩吧等业务普及率有待提高,涉及资费的比例最大，高达44，表明用户对资费相当敏感，因而在进行产品营销或新产品推出时应该尽量考虑用户的价格承受能力 与产品业务、服务相关的投诉原因相加占比有41，需要更正产品缺陷，提高服务质量来进行祢补的,产品总体分析,投诉大类分析,总体投诉分析结果,针对计费错误问题，已经请业务
13、支撑中心与网管维护中心开发GPRS计费查询功能，优先解决系统接口不同步的瓶颈问题,针对定制业务后无法使用，各公司在深运平台提取号码处理，尽快实现BOSS与彩铃平台同步，使系统稳定，优化处理流程,请市场经营部规范实现短信条数限额提醒与短信套餐剩余使用量通知功能，宣传引导客户认识短信相关套餐的计费方法,对于客户反映不能下载飞信客户端，是由于飞信升级后系统加强安全控制，已向飞信基地反馈,产品投诉分析结果,前第2周,前第1周,15.7万的投诉咨询事件,产生4.7万多条有效记录,形成122条优化建议与方案,最后有67条方案被业务部门执行,客户投诉咨询内容,投诉树节点编码,产生并执行的业务优化方案,无法登
14、录或使用速度过慢,登录与使用进程进行优化提速处理,O000001 O010104,中文显示乱码,垃圾邮件过多,收件人列表使用不方便,O010100,O010117,O010116,程序改正字符集兼容问题,引入垃圾邮件过滤系统,实例 移动邮箱业务优化,写信页面优化，增加收件人列表,业务优化时间点,从统计看出，关于无法登录的投诉下降了78，效果明显,前第2周,前第1周,20,40,60,80,100,120,106,98,24,21,手机邮箱登录投诉（第四级）变化,业务和营销案优化效果,|,11.5%,32.7%,参照组营销成功率,营销机会捕捉率,营销成功率,71.1%,主动营销总体效果,从200
15、7-11-01上线以来，共上线目标客户营销推荐信息250万，累计目标客 户接触人次 ，系统日均接触目标客户 。 向 人次进行了营销推荐，营销机会扑获率为 成功推荐业务： ，推荐成功率为,飞信,8.36%,17.97%,22.8%,32.5%,2.14%,2.27%,主动营销成功率业务对比效果,手机报,精确营销对照组,精确营销组,客服信息应用模块组（客户主动接触服务界面时进行的主动营销）,用户体验效果,增值业务投诉二次处理率,A,增值业务满意度,A,5.2%,客服信息应用模块使用以来，增值业务后台解决次数由10月的4721笔下降到11月的2278笔 增值业务满意度由10月的71.2分上升到11月
16、的74.9分,1,“数据业务画像数据提供了有用的客服信息，有效缩短了服务响应时长。” 客户服务（佛山）中心邓某,“营销推荐自动提醒功能减少了我们的记忆压力，增强了营销目的性，有效改善了人与人之间营销能力差异的问题。” 客户服务（佛山）中心话务一室彭组长,服务一线评价,背景,目录,思路,方案,效果,总结,探索通过提升客户体验从而深化数据业务深度运营,前瞻性,从全新的角度审视客户“投诉”和“咨询”，通过对客户投诉的结构化记录和分析，将每一个“投诉”和“咨询”作为客户感知和客户体验提升的机会，增强客户洞察能力,客户洞察,端到端业务优化,在对一线服务进行有效支撑的同时，关注于客户体验的改善和数据业务及
17、营销案的改进，保障了数据业务量质并重发展，有效改善数据业务端到端质量,创新性,利用客服信息深化数据业务深度运营,将BOSS数据、计费清单数据和业务平台数据前移，实现数据整合分析,用结构化的语言纪录客户投诉与咨询信息,服务动作前移：将客户画像数据按分类呈现，实时反馈到客服前台,自动识别目标客户，捕捉销售机会，开展机会营销和主动业务推送,省市联动，形成主动营销闭环,投诉的分析，洞察客户体验障碍，和业务管理问题，进行信息传递、客户体验优化和数据业务改进，并进行主动反馈和更正,效益性,效益分析,经济效益,社会效益,管理效益,10086界面主动营销成功率增加约11.2%，预计广东公司08年节约营销成本8
18、10万元，大大降低了业务拓展成本和机会成本。,提升客户满意度，树立“移动信息专家”的形象,全面提升运营效率 缩短业务优化周期,深运平台客服信息应用模块可以在全界面展现数据业务统一客户画像信息和主动营销推广数据 目前实现了10086外呼界面接入，后期将初步扩展接入服务厅界面、客户经理界面、社会渠道界面及电子渠道界面，实现全界面客服信息支撑深运平台 客服信息应用模块避免了改造其它系统的工作，有效缓解了深运平台对现有系统的冲击,可推广性,横向推广 （向一线多界面推广）,深运平台客服信息应用模块不受各省公司和地市公司运营系统差异的限制， 很容易在全省和全国范围推广。 客服信息应用模块通过消除各省一线营销界面的系统差异性，向各省深运平台提供整合的信息通道，有效实现客服信息支持数业深运平台，具有可复制性，可适应全国异构系统。,纵向推广（国内推广）,规 避 系 统 差 异 缩 短 建 设 周 期 量 质 并 重 发 展,前期准备（15天）,需求收集 硬件准备 接口数据准备 投诉、咨询业务分类标准化 本地化适应性修改,试运行（15天）,后台数据生成 前端系统安装 系统培训试用,系统上线（30天）,挖掘模型生成 流程优化 数据优化 营销案优化 业务优化,2,1,3,两月三步法移植方法,中国移动通信集团广东有限公司,深度运营引领数据业务奔向美好未来!,谢谢聆听！,