职业道德与职业能力.ppt

《职业道德与职业能力.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《职业道德与职业能力.ppt（47页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、职业道德与职业能力,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。 良好的职业道德是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。,一、职业道德,概念：,职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范。也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。,职业道德是员工基本素质的重要组成部分。,2019/5/20,2,一、服务人员应具有职业道德：,（一）、热爱本职工作,对待工作：,热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。 本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责

2、，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。,2019/5/20,3,爱岗敬业具体体现在良好的 服务态度上，也就是表现在以下几个方面：,3、尊重自己的工作单位,1、尊重自身,2、尊重自己的职业,4、尊重服务对象,2019/5/20,4,良好的服务态度，会使顾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。 为顾客服务要做到以下：,1、 认真负责：,就是要急顾客之所需，想顾客之所求，认认真真地为顾客办好每件事，无论事情大小，都要给顾客一个圆满的结果或答复，即使顾客提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。,2019/5

3、/20,5,就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求前， 要有主动“自找麻烦”，力求顾客完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。,2、 主动积极：,2019/5/20,6,就是要待客如亲人，一见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在每一位顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让。,3、 热情耐心：,2019/5/20,7,就是善于分析观察客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务

4、的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。,4、 细致周到：,2019/5/20,8,就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。,5、 文明礼貌：,2019/5/20,9,6、服务态度的标准,在服务工作中要做到并坚持：,热情、主动、耐心、周到、谦恭 其核心就是对宾客的尊重与友好,杜绝以下不良行为： 推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓。,2019/5/20,10,（二）、遵守公司的规章制度。,（三）、自

5、洁自律，廉洁奉公 。,5、员工不带个人情绪上班。,1、不利用掌握的权力和工作之便贪 污受贿或谋取私利。,2、不索要小费，不暗示，不接受客 人赠送物品。,3、自觉抵制各种精神污染。,4、不议论客人和同事的私事。,2019/5/20,11,团体意识：,（一） 坚持集体主义,（二）严格的组织纪律观念，服从 公司安排,（三）团结协作精神，勤奋工作,（四）爱护公共财产,2019/5/20,12,（三）、对待客人一视同仁。,对待客人：,（一）、竭尽全力为客人服务。,（二）、诚恳待客，知错就改。,（四）、货真价实、诚实无欺。,2019/5/20,13,职业道德的标准,1、热爱本职工作具有奉献精神。 2、坚持

6、宾客至上，服务第一。 3、爱护企业和客人财物，珍惜职 业荣誉。 4、克己奉公、不谋私利。 5、坚持一视同仁，童叟无欺。 6、遵守商业道德，展开公平竞争 原则,2019/5/20,14,服务员应具备的职业能力,服务员职业能力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往及销售管理等方面经验、技能的总和。 尽管服务员各有不同的分工，但一些基本的服务能力是必须具备的。比如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力、营销能力。,2019/5/20,15,1、终身学习的能力,“一定要活到老学到老” “只有学到老才能活到老”,的正确心态,任何行业的从业人员树立,2019/5/20,16,学习什么

7、？,1、为人处世、待人接物的方法和技巧 2、产品知识 3、管理知识 4、自我管理知识 5、学会学习 6、学会控制自己的情绪,2019/5/20,17,2、自我控制的能力,3、推广公司和推广产品的能力,4、发现问题解决问题的能力,5、反省力,2019/5/20,18,6、牢牢吸引顾客的交际能力,（1）人际关系中的“首因效应”是非常重要的,（2）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒,顾客对滴源整体印象的判断常常来自于滴源服务中最薄弱、最欠周到的地方。 所以，每一个服务员都应当持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使顾客感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与

8、顾客所建立的良好人际关系。,2019/5/20,19,7、 良好自如的语言能力,语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。 顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。,2019/5/20,20,服务员语言能力的运用主要体现在以下几个方面：,（1）语法,就是语句成分的结构搭配准确无误,（2）逻辑,逻辑不清或错误的句子很容易会被客人误解。,（3）句段、修辞,服务员在运用语言表达时要注意语言应言简意赅，清晰易懂，句段短小，

9、并采用适当的修辞手法，使客人很清晰地了解服务员所要表达的核心思想。,2019/5/20,21,（4）语气,服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。,（5）身体语言,在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。,2019/5/20,22,（6）表达时机和表达对象,即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 服务员应当根据顾客需要的服务项目、顾客身处的地点、与顾

10、客交际的时间、顾客的身份、顾客的心理状态，采用合适的语言。,2019/5/20,23,8、深刻的记忆能力,（1）深刻记忆能力的作用,使顾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供,a、成为顾客的“活字典”、“指南针”,b、顾客会需要的实体性的延时服务, 使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的 重要性和被尊重,使顾客能够得到个性化的、有针对性的周到、 细致服务, 使服务员在提供服务中运用自如，不出差错, 使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用,2019/5/20,24,（2）培养记忆能力的方法, 理解式记忆, 强化式记忆, 特征式记忆, 实践中的校错记忆,2019/5/20,职业道德与职业能力 昆明

11、学院 杨 巍,25,9、 敏锐的观察能力,一般来说，服务人员为顾客提供的服务有以下三种 第一种 顾客服务需求讲得非常明确的 第二种 例行性的服务,第三种 顾客没有想到、没法想到或正在考虑的 潜在服务需求,而第三种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。 观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。,2019/5/20,26,顾客下一个需求是什么？,时时提醒自己：,看，领先顾客一步的技巧,我是否已考虑到顾客的全部需求 ？,如何让顾客满意？,2019/5/20,27,服务员该观察顾客的哪些方面？,（1）善于观察人物身份、外貌,（2）善于观

12、察人物语言，从中捕捉顾客 的服务需求。,（3）善于观察人物心理状态,（4）善于观察顾客的情绪,2019/5/20,28,观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！,观察顾客要注意的问题,（1） 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速,可以从以下这些角度进行：,注意：,观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或 紧张不安,年龄,服饰,语言,身体语言,行为,态度,2019/5/20,29,（2）、观察顾客要求感情投入,凡事感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。所以，我们透过投入的观察，选择适当的方法服务

13、于不同类型的顾客。,不停地问自己：,如果我是这个顾客，我会需要什么？,2019/5/20,30,A、烦躁的顾客： 要有耐心，温和地与他交谈。,B、有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖 性。你态度温和，富于同情心。为他们着想， 提些有益的建议，但别施加太大的压力。,C、对产品不满意的顾客： 他们持怀疑的态度， 对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。,D、想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你 得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专 业水准。,E、常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。,2019/5/20,31,（3）目光接触的技巧,目光接触口诀 生客看大三角

14、不生不熟看小三角,A、 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角： 即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。,B、 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。,C、与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。,熟客看倒三角,2019/5/20,32,视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内。,心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间， 通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此 对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对 对方本人或话题没有兴趣。,你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心

15、理。,顾客究竟希望得到什么样的服务？,顾客为什么希望得到这样的服务？,各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。,2019/5/20,33,应变能力，是一种根据不断发展变化的主客观条件，随时调整服务行为及心态的宝贵的能力。,10、灵活的应变能力,应变能力是当代人应当具有的基本能力之一。,应变能力的重要性： 第一：使你与时俱进，顺应社会发展 第二：提升自身的核心竞争力 第三：培养健康心态,2019/5/20,34,我们可以通过实践活动来逐步提高自身的应变能力的，一般从以下几点入手。,如何提升应变能力,参加富有挑战性的活

16、动,扩大个人的交往范围,加强自身的修养,注意改变不良的习惯和惰性,2019/5/20,35,克服优柔寡断，犹豫不决的习惯 克服因循守旧，墨守陈规的习惯 克服半途而废的习惯 确定目标，并下定决心实现目标 从小事做起，持之以恒 加强和提升分析问题的能力,提升应变能力要注意的问题,2019/5/20,36,掌握十项全能， 打造金牌服务,1、终身学习的能力,2、自我控制的能力,3、推销能力,4、解决问题的能力,5、反省力,7、口语表达能力,6、高超的交际能力,8、深刻记忆能力,9、敏锐的观察力,10、应变能力,职业素质及要求,职业素质的重要性,职业素质也称为职业能力，是公司职员为了向社会提供优质产品和

17、服务而必须具备的自身形象意识、沟通、人际交往等方面经验、技能的总和。,产品及服务质量的优劣取决于职员的职业素质和职业道德，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，可以说，我们滴源公司员工的职业素质就是,2019/5/20,职业道德与职业能力 昆明学院 杨 巍,37,企业发展的生命线,2019/5/20,38,一、个人外表,(一)制服： 1、作用： 、制服是企业形象识别标志的组成部分 、制服的设计融合了卫生和安全的因素 ，使用保护性的布料，利于洗涤、透 气和健康 、制服可以协助推广与销售公司的产品,2019/5/20,39,、确保你的制服干净，否则，立刻换掉 、剪断露出的线头，不要把它们拉出来 ，以免

18、将线抽出 、确保制服合身 、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 、保持制服烫平整，无污点和斑点 、全套穿着制服，制服要穿着得体并充 满自豪感,2、制服的穿着要求：,2019/5/20,40,（二）工卡： 1、工卡名牌应佩带左胸口正上方10cm处 2、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损,（三）鞋子及鞋套： 1、穿着公司要求的深颜色工鞋 2、确保鞋带系好，鞋面干净 3、不要光脚穿鞋 4、送水员进入顾客家里应带鞋套,2019/5/20,41,二、个人卫生,个人卫生是个人素质及个人修养的具体表现 卫生是客人的基本生理需求，客人都非常注意消费环境及服务人员的卫生。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是服务环境的

19、卫生形象的一个重要标志。 也会成为客人对公司整体感觉、印象好坏及确定是否再次消费的评价依据。,所以，服务行业要非常注意公司环境及个人卫生，确保客人身心不受病害的威胁和感染。,2019/5/20,42,个人卫生的内容及要求,1、头发,男 士：,女 士：,1、前发不过眉,2、侧发不盖耳,3、后发不压领,1、前发不遮眼,2、侧发不过耳,3、后发不披肩,（男、女）,4、发型不稀奇古怪，不将头发染成彩色 5、头发干净、清爽、没有头皮屑 6、头发梳理整齐、得体,2019/5/20,43,三、个人风度的表现,5、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和 做事的分寸。,1、表现出尊重的态度：对长者、地位高

20、的人等,2、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通， 以真诚的态度对待每一个人,3、 不武断，对待事情不要轻易下结论：在资料不充 分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于 做出判断或急于表达自己的想法,4、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事,2019/5/20,44,6、微笑和目光,、微笑的含义,、见到顾客很高兴,、顾客是受欢迎的,、祝愿顾客有愉快的一天,、我可以帮助你,、保持自然地和宾客目光接触,目光表明：,、我在仔细听你说,、我没有想其他的事情,、我对你说的感兴趣,、我愿意随时为你效劳,2019/5/20,45,每天在工作中必须进行的自我检查,你的背是否笔直，姿势是否端正？,你是否用具有感染力的语气讲话？,你是否全神贯注注视着和你讲话的顾客？,你同同事、顾客讲话时是否有目光接触？,你脸上的表情是否友善和平易近人？,你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？,2019/5/20,46,7、谈 吐,、学会赞美顾客，给宾客一个友善的微笑,、有物可赞，避免肉麻、过头的赞美,、请教一些对方国家或地方的风俗习惯、旅游名胜,、了解对方的来向，以便找到某些对方熟悉的话题,、在了解的情况下赞美对方的职业或者行业,、控制说话的音量：一般以你和对方听得清为宜,、注意不谈忌讳或令人尴尬的话题,2019/5/20,47,祝大家开心愉快！,谢谢大家的支持与配合！,笑口常开！,