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1、广汽丰田 总经理售后服务进阶培训 目标管理及年度计划,提升售后KPI管理，执行中长期售后业务计划与管控 熟悉服务流程的管理，藉此提高顾客满意的重点工作与推动策略 学习服务营销管理，促进销售店新车销售与售后服务间整体效益的提高 提升管理者对钣喷业务的管理能力 提高管理者零件管理能力，以扎实零件业务，准备未来更复杂的业务量 强化顾客关系,课程目标,1.如何制定年度经营计划,单元目标,学习年度、季度计划的作业流程与编制内容,理解年度、季度计划的要义与目的,学习年度、季度计划的执行方式与相应的分析检讨,了解计划内容要项，掌握各项指标及相关运用功能,单元目录,年度计划概要 年度计划的编制内容 年度计划执
2、行,为什么要制定年度经营计划？,年度、季度计划的要义与目的,Planning,明确公司经营发展的远景 对各部门设定明确的经营目标及效益指标 制定实际可行的计划方针，以达成经营目标 藉由测算评估，整合公司资源达成最佳的效益 通过计划的执行，督促部门努力达标，检讨分析执行成效,年度、季度计划的编制团队,年度、季度计划的作业流程,外部 环境 分析,年度、季度计划的编制内容,企业,市场消费环境与发展趋势分析,汽车产业发展机会,企业 自身 分析,公司年度发展与经营重点方向,年度销售与售后服务经营目标,公司年度营业预算,营业预算分析说明,总结建议,年度、季度计划的编制内容,市场消费环境与发展趋势分析,国家
3、汽车发展的相关政策,国内经济发展趋势,市场消费能力消长情形,市场重要事件与转机,汽车总体市场的消长趋势与预估 汽车各区隔市场的消长趋势与预估 主机厂的运营发展策略与目标 新车上市效应 与竞争品牌车型的优势比较 公司因应经营环境的措施,年度、季度计划的编制内容,汽车产业发展机会,年度、季度计划的编制内容,公司年度发展与经营重点方向,拓展网点规模或提升硬件设施,强化经营管理与提升销售力,推动市场经营推广,加强顾客联系与提升满意度,发展其他汽车相关业务,年度、季度计划的编制内容,年度销售与售后服务经营目标,年度、季度计划的编制内容,公司年度营业预算,年度业务增长比较,年度产值增长趋势,进厂量/保有量
4、/销售量间增长率关系图,年度产值增长,保留台数分析,例：甲销售店在07年所销售的1000台车，到了2014年底，其保留台数，剩下384台。,单车产值增长率,各类别营收百分比,人力计划,技工人数的配备 （1）一般修理的技工人数=,（2）一般修理的技工人数= 工时总收入/平均每技工薪资 * 6,年度、季度计划的编制内容,公司年度营业费用预算,售后服务/备件营业预算（续）,占较大比例,各类费用所占营收的百分比应有适当的比重， 计划时应注意合理适当的编制,年度、季度计划的编制内容,公司年度营业费用预算,售后服务/备件营业预算（续）,营业利润,财务费用,一般依据在有限的预算下，需作适当合理的配比才能发挥
5、最大的宣传、回客效果 市场推广预算可根据市场变化作弹性调整，为考量整体经营效益的达成，原则上仍应以年度总预算费用为限额,年度、季度计划的编制内容,公司年度营业费用预算,年度总预算规划估算,间接部门仅有费用发生，相对比较稳定 事务费用亦占部分,年度、季度计划的编制内容,公司年度营业费用预算,主要 部分,针对新车销售/市场、售后服务/备件,年度、季度计划的编制内容,公司季度营业预算,例如：营业额、营业毛利、 税后损益等,年度、季度计划的编制内容,总结建议,年度运营计划的开展与执行,年度运营计划的开展与执行,年度运营计划的开展与执行,计划的修正与调整,年度运营计划在执行的过程中，由于市场的变化、车厂
6、商务政策与供销情形、经销商内部的调整或新增目标等因素，可能发生与实际发展有明显落差时，运营计划有必要进行修正调整。,计划的修正与调整,年度运营计划在执行的过程中，由于市场的变化、车厂商务政策与供销情形、经销商内部的调整或新增目标等因素，可能发生与实际发展有明显落差时，运营计划有必要进行修正调整。,计划的修正与调整,年度运营计划在执行的过程中，由于市场的变化、车厂商务政策与供销情形、经销商内部的调整或新增目标等因素，可能发生与实际发展有明显落差时，运营计划有必要进行修正调整。,年度计划执行的障碍因素,年度运营计划为公司运营目标达成的重要依据 运营计划的目标与关键指标提供了各部门作业的参考依据与标
7、的设定 运营计划预先提示了运营过程中应注意的关键要点，使公司资源作最有效的运用发挥 运营计划有如一根准绳，使企业运营发展有明确的目标与方向，并沿着准绳的脉络，定期检讨调整，达到最后的目标结果,结论,汽车公司2008年服务预算及工作计划（案例）,一.附件 1. 2008年售后营收目标及预算 2. 汽车2008年服务工作计划表 二.说明 1.年营收目标4,675.万元较07年实绩38,963,840.元提高17%, 营收内容含服务厂外卖零件出货金额 2.预估全年进厂车数 3.预估全年平均单车产值 4. 销货成本以上列营收的25%毛利率推算 5. 库存成本以营收目标约1倍计, 另预计2月发出 新车型
8、首次零件订单, 约20 万元在4月进货 。 6,案例分析 有一家位于省会城市的4S经销商，这个城市只有它一家授权的经销商。到上个月止，这家4S经销商营业快满2年，经销商自行做了营运状况的统计，其相关数据如下：,新车销售量,第一年度,第二年度,第三年的销售目标,附件,2.如何执行售后业务目标管理,单元目标,达到目标的具体作法,了解服务站经营绩效指标的专业标准,单元目录,关键绩效指标KPI 目标的推动 问题与对策 案例分析,你在售后服务业务的,最终目标？,让你的老板获得最大的投资利润,产出,哪些是你的KPI？,何为KPI-关键绩效指标 ？ 如何测量？,何谓 KPI, KPI 反映公司及其员工的绩效
9、高低, KPI 定义公司计划中的主要目标, KPI 是公司重要的管理数据, KPI 是和其他公司比较的测量单位,如何测量KPI？,单据,统计,评量,以获利为导向,哪些是你侧重的KPI ？,以顾客为导向,以品质为导向,55,KPI分析参考一览表,56,KPI分析参考一览表,57,KPI 分析与问题对策,58,KPI 分析与问题对策,59,KPI 分析与问题对策,定期保养实施率分析,总平均客单价 总营业收入 / 总进厂台次 定保平均客单价 定保收入 / 定保台次 索赔平均客单价 索赔收入 / 索赔台次 一般维修客单价 一般机电维修收入 / 一般机电维修台次 钣喷客单价 钣喷维修收入 / 钣喷台次
10、保险定损客单价 保险赔付收入 / 保险送修台次,单车产值分析,目标管理,Specific 明确的,Measurable 可衡量的,Achievable 可达成的,Result (relevant reward) 结果 （相关的、报酬）,Timetable 有时间性的,S.M.A.R.T.,例：9月份进厂台数目标为2000台数,例：9月份顾客满意目标,目标管理,Specific 明确的,Measurable 可衡量的,Achievable 可达成的,Result (relevant reward) 结果 （相关的、报酬）,Timetable 有时间性的,S.M.A.R.T.,例：根据去年同期，本
11、月目标应增长30%,例：第四季顾客满意度目标为850,目标管理,Specific 明确的,Measurable 可衡量的,Result (relevant reward) 结果 （相关的、报酬）,Timetable 有时间性的,S.M.A.R.T.,例：根据今年的销售目标， 与市场占有率分析今年的营业总收入目标为1200万元,例：根据前2个季度营业分析判断， 如果我们在第三与第四季度举办4次的营销活动，将可突破今年的车辆进厂目标,Achievable 可达成的,目标管理,Specific 明确的,Measurable 可衡量的,Achievable 可达成的,Timetable 有时间性的,S
12、.M.A.R.T.,例：由于大家的努力一月份的营收成长我们突破了20%,例：这个月的车辆进厂数如达1000台，我们开庆功宴,Result (relevant reward) 结果 （相关的、报酬）,目标管理,Specific 明确的,Measurable 可衡量的,Achievable 可达成的,S.M.A.R.T.,例：今年底前月车辆进厂目标为1500台,Result (relevant reward) 结果 （相关的、报酬）,例：本年9月前营业目标应达80万元,Timetable 有时间性的,目标的推动,企业,执行单位,个人,明确公司战略目标和方针政策,设定推动工作总目标,公开发布与传达,
13、设定细项工作内容,明确单位及各人责任目标,设定工作时间表,设定绩效指标,目标的推动,阶段性目标推动,提列待推动的工作,依急迫性/重要性的顺序，列出优先进行的重点工作,排订工作进度与时间表,阶段性考评,确定问题优先顺序辅助表格,目标进度的检查与控制,依据反馈资料 掌握事实 深入了解单位执行状况,资料反馈,先让各单位在目标执行过程做定期自我评价,企业,执行单位,促进单位与个人参与感,目标促进的激励,明订奖惩标准,公开的表扬,利益的反馈,举办相关奖励活动,分享公司信息,问题与对策,?,问题与对策,“问题”的界定,与顾客满意度 项目 比较的差异,与经营绩效（KPI）有关 比较的差异,与其它目标 比较的
14、 差异,销售店服务改善项目计划表,问题与对策,原 因,责 任,原因分析：造成本项问题的显性与隐性原因,责任归属：本项问题的责任应由何人承担？ 工具：鱼骨图,范例:,问题/目标,机器,物料,人員,管理,方法,其它,冰山,三包,人员情绪,外购物料,诚信,错误信息,安全,损坏设施,客户不满,不当应对,脏乱,迟到早退,服装不整,呆廢料,不当施工,不当流程,浪费,工作延误,设施不足,客户投诉,技术不足,人员流动,营收落后,客户流失,暗斗,销售店服务改善项目计划表,问题与对策,阶段性解决方案,预防措施,五段思考模式,工具：改善项目计划表,销售店服务改善项目计划表,草拟解决方案 1要求按照i-crop流程执
15、行顾客关系 2拟订下一年度服务活动计划 2-1每月举办一活动 3每月初打印久未回厂客户追踪回访明细 3-1未回厂客户巡访 4要求开立客户抱怨处理单，并建立处理流程 5。,问题与对策,本问题由哪些单位共同处理?,如何沟通?,程序、时间、议题、 希望达成什么 结果？,销售店服务改善项目计划表,草拟解决方案 1要求按照i-crop流程执行顾客关系 2拟订下一年度服务活动计划 2-1每月举办一活动 3每月初打印久未回厂客户追踪回访明细 3-1未回厂客户巡访 4要求开立客户抱怨处理单，并建立处理流程 5。,5W2H,问题与对策,Why When Where What Who How to do How
16、much,制定行动计划,问题与对策,本行动计划由何人担当?,执行中 进度如何管控?,在执行中遇有问题如何处理?,工具：甘特图,销售店服务改善项目计划表,提高客户保留率 计划执行时间表 制表日期： 2010 年 1 月1 日,13,制表人：,问题与对策,销售店服务改善项目计划表,问题与对策,还有改善空间？,沙盘演练,计算-到09年底 月进厂台数及产值 应有技工人数，接待人数 接待工位/维修工位/ EM工位设施足够吗？如何因应 应有备件库存,你的销售店，第一年共销售820台，目前已进入第3年，第2/3年销售量及明年第4年的销量预估如附表,新车销售量,第二年度,第三年度,第四年的销售目标,THANKS!,