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第 1 页 4s 店客服部年度工作计划例文 特征码 UsWXcLLfpCPuSpuEkPYR (一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户， 一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 (二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 服务质量跟踪员岗位描述： 3 日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质 量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成 跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责： (一) 及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二) 及时电话跟踪：维修保养交车后 3 个工作日内对客户进行 电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信 息给站长。 (三) 定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记 录，并在日期将至时再次通知。 第 2 页 (四) 提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上 门访问。 (五) 将跟踪信息按时汇总。 (六) 及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消 除客户抱怨。 (七) 统计和整理客户档案，科学地进行管理。