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1、中国大陆地区顾客满意度调查（顾客满意指数CSI）,销售,梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司,蔡公明 销售与市场,2005年12月,目录,1,2,3,4,5,背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查的主要环节 流程,1,背景及现状,随着今年(2月3月)客户满意度调查试点项目的圆满成功, 我们已决定于2005年10月1日起正式对全国所有经销商开展客户满意度调查. 我们已委托一家独立的专业市场调研公司(TNS）负责开展此项调查, TNS 将在年底上交给MBCL 区域管理部门一份详细的调查报告. 今年月秋季经销商大会上, 我们已经详细介绍了关于客户满意度调查的方案， 9月我们曾给
2、所有经销商发了一份关于正式开展此项目的通知, 随信附一份模板表格，为了确保调查的准确、完整，要求务必严格按照所提供的统一模式填写相关信息.,目录,1,2,3,4,5,背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查的主要环节 流程,为什么我们要做顾客满意度普查（顾客满意指数CSI）？,通过与销售和售后服务过程中的顾客建立起有益且可持续发展的关系，从而达到我们潜在市场的最大化,2,目标,1. 了解顾客的需求 顾客对我们有怎么样的期望？ 怎样有效处理客户关系？ 2. 衡量顾客对我们销售流程满意度 我们怎样才能提供客户满意的服务？ 我们的优点和缺点有哪些？ 3. 衡量我们的顾客维系度 我们
3、怎样才能维系更多的顾客？ 我们怎样才能使顾客成为我们的终身客户？ 4. 改进我们的销售及售后跟进服务过程 我们怎样才能提升顾客的体验？ 我们怎样才能提供超越顾客期望的服务？,目录,1,2,3,4,5,背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查方法 流程,可变利润由三个重要部分组成,经销商标准,客户满意度 (CSI),销售业绩 及 销售目标,可变利润,固定利润,提高网络开发,提高客户满意度,提高销售能力,3,CSI 作为可变利润的重要组成部分,目录,1,2,3,4,5,背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查的主要环节 流程,问题种类,4,调查的主要环节,从20
4、05年10月起通过调研机构(TNS)进行电话回访,1. 整体满意度 2. 推荐他人购买 3. 再次购买的可能性 4. 较其它零售商的优势 5. 展厅设施 6. 销售人员 7. 电话应答工作 8. 交车前工作 9. 交车流程 10. 售后跟进服务,i) 6 个关于客户的稳定性及忠诚性的问题 ii) 29 个针对销售过程 的满意程度的问题,展厅设施,4,调查的主要环节,展厅环境氛围 展厅车款 进展厅时接待情况 展厅饮料提供情况 (例如：咖啡、茶、汽水) 展厅营业时间是否方便 展厅地点是否方便,销售人员,销售人员的外观整洁 销售人员友善态度 销售人员对车款及其它品牌车款了解程度 销售人员能否清晰解释
5、产品价格及订车 销售人员产品介绍能力及技巧 销售人员对购车流程 (包括付款方式，提车时间，交车流程等)介绍能力 销售人员对合约细则（车款型号、颜色及特殊配制）的解释能力,电话应答工作,销售人员回电态度 销售人员能否有效回答关于展厅地址，车款型号及价格等有关问题 销售人员介绍售后跟进事项能力,顾客满意度调查 29关于销售流程的问卷内容,4,调查的主要环节,交车前准备工作,销售人员能否及时提供交车信息（例如：预期提车日期、规格、最后更改限期等） 在下订单后是否有能力满足客户要求,交车流程,新车交接的准备工作（如：确定交车时间，交车细节安排及顾客提醒等） 提供轿车交收的地点选择 提供轿车交收的时间选
6、择 销售人员交车时对产品的介绍情况 交车时车况 (例如:清洁，没有损坏等) 提供维修、检查、保养的数据 给客户介绍售后服务中心及其维修技工,售后跟进服务,销售人员在交车2-3 星期内致电跟进 销售人员致电客户介绍服务项目，例如 预约服务 销售人员致电询问客户对售车流程的满意度 销售人员致电询问客户对产品的满意程度,顾客满意度调查 试点项目结果,* 第11个类别-试驾, 没有列入表中。,4,调查的主要环节,试点项目结果：销售流程满意度 = 74%,4,调查的主要环节,总结 薄弱环节：售后跟进 其他流程仍有改进余地,销售流程满意度： 展厅设施 = 74%,总结 客户希望在展厅见到更多的车款 能得到
7、更友好的接待 有更方便客户的展厅营业时间,4,调查的主要环节,销售流程满意度： 销售人员 = 79%,总结 销售人员须更专业化 尤其对产品的了解，解说技巧及介绍销售流程等方面仍需更多改进,4,调查的主要环节,销售流程满意度： 销售人员电话应答 = 82%,总结 对销售人员的电话应答服务的满意度较高， 但还是远远没达到客户的期望 因此应尽可能的把握主动权，积极地与客户保持密切联系，以满足他们的需求,4,调查的主要环节,销售流程满意度：交车前准备工作 = 77%,总结 对销售人员交车前的准备工作评价远远没达到客户的期望 因此应尽可能积极地与客户保持密切联系，及时提供提车进度,4,调查的主要环节,销
8、售流程满意度：交车流程 = 79%,总结 销售人员交车流程还没达到客户的期望 尤其对产品功能的介绍及对售后服务的信息提供还不够周到, 仍然有改进余地,4,调查的主要环节,销售流程满意度：售后跟进 = 57%,总结 对销售人员的售后跟进工作的评价较低，远远没达到客户的期望 因此，售后还应加强主动联系客户，更好的树立品牌形象，提供优质服务， 提高他们的满意度 尽可能的听取他们的意见，改进工作态度,4,调查的主要环节,目录,1,2,3,4,5,背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查的主要环节 流程,被访顾客信息名单上交流程,5,流程,经销商,调研机构TNS,地区代理 (2005)
9、/ 区域部门 (2006),梅赛德斯-奔驰中国 MBCL,各经销商按照所提供的统一格式填写所有新客户信息. 每月15日和31日之前, 经销商整理出其间的所有已交完车的新客户名单. 然后将此客户名单上交到地区代理RD(至2005年底)/各区域部门 Regional Offices (RO)(从2006年起).,地区代理/各区域部门将所属区域的所有经销商上交的客户信息汇总. 然后将所有客户名单上交到MBCL区域管理部门.,区域管理部门将3 个区域的所有经销商上交的客户信息汇总. 区域管理部门将把上交的名单粗略地与每月销售量进行核对(信息的准确性关系到对可变利润). 然后将所有客户名单上交到调研机构TNS.,调研机构TNS将开展客户满意度调查工作.,调查结果反馈流程,5,流程,经销商,调研机构TNS,地区代理 (2005)/ 区域部门 (2006),梅赛德斯-奔驰中国,调研机构TNS将每季度做一份顾客满意度报告. 然后将此报告汇报给MBCL 的区域管理部门.,区域管理部门将在此份报告的基础上进行分析. 找出在销售服务过程中所存在的优点 和缺点. 给经销商提供可行性的有效改进措施.,将帮助经销商实施此项改进措施.,经销商须定期召开会议,讨论客户满意度的不足之处并努力实施所建议的改进措施.,