证券公司客户经理礼仪培训课件.ppt

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1、证券公司客户经理销售礼仪培训,一名优秀的营销人员,营销人员应具备的理想技能,经典营销技能,理工科背景,懂得财务分析,创造性思维,好的营销取决于营销人员的遵守规则 卓越的营销需要营销人员突破规则来达成,经典营销技能包括：市场调研、产品研发和管理、定价、谈判、沟通、推销术和渠道管理等。市场经理还必须了解各种沟通模式的优劣，以便进行整合营销沟通。 营销人员需要对数学和统计学的方法有广泛的了解。对于信息技术、设备、数据库营销、电话营销等概念的掌握。优秀的营销人员通常具有理工科背景。 必须懂得财务分析，估量市场策略提案对于财务的影响。 营销人员需要创造性思维，突破常规，为团队发现新的目标客户群。善于以全

2、球化的视角来认知新的机会，这变得越来越重要。,营销人员应具备的理想技能,证券从业资格仅仅是一道门槛 一、职业素养 服务意识：主观能动性 营销礼仪：尊重才被接纳 二、工作技能 销售技能：营销技能（见附件14） 营销话术：专业才被信任,证券客户经理应具备的初级营销技能,销售技能,营销话术,服务意识,服务意识是指营销人员在与客户的交往中所体现的，愿为客户提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的

3、服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,曾经有个单位要招聘营销部经理，出的唯一一道面试题是：“谁给你发工资？” 最后只有一个人被录取了，他的回答是：“顾客给我发工资，因为顾客给我们带来效益；公司给我发工资，因为公司给我提供了舞台；我自己给自己发工资，因为一切还要靠自己的努力。”,有近70%的客户是因为感觉到你不在乎他们而转身离去另有研究表明,如果客户存续率只需增加5%，利润就会提高70%。 1、最节约成本的一种营销方式。稳定的、忠实的老客户经常为我们带来更多的客户，成本远低于新客户群体的开发成本； 2、能促进业绩增长。客户与营销人员关系越稳定，客户对你

4、的信任度和依赖感就会增加，无须过多宣传，就选择在你这里选择理财产品，容易接受你推荐的相关产品及服务； 3、有利于赢得口碑。一个不满的客户，可能会将自己的不满告诉10个以上身边的朋友。同样，一个满意的客户，也会将自己享有的满意服务告诉5个以上身边的朋友； 4、有助于提升团队士气。客户对营销人员服务的满意，并且主动介绍客户或购买理财产品，这无疑是对营销人员努力的最大肯定，从而强化营销人员自身的成就感和自信心，这是最好的自身激励。,为什么要有服务意识,如何提高服务意识,营销人员要想做好营销工作和营销服务，最主要的是有一个良好的心态，以正确的态度看待客户、服务客户。因为态度决定行动。良好的心态包括：

5、1、尊敬客户。客户决定我们的产品和服务是否符合市场需要； 2、换位思考。营销过程中学会换位思考，对于客户的一些问题和做法就不再不理解了，更能预先知道客户需要什么，从而使营销工作更加得心应手，更容易为客户所接受； 3、关心爱心。没有人会拒绝别人的关心，当我们发自内心的去关心客户、帮助客户的时候，客户可以从我们的言谈举止中感觉出来，当客户被我们感动的时候，客户的回报要远远超过我们所付出的成本。和客户建立相互关心的感情关系会让营销工作永远一帆风顺； 4、坦诚、平等相待。客户最不能容忍的就是欺骗，欺骗和诱导客户的行为都是自断后路，会永远失去客户的信任； 5、吃亏是福。把客户提出的额外要求看做是提供优质

6、服务的机会。,证券从业资格仅仅是一道门槛 一、职业素养 服务意识：主观能动性 营销礼仪：尊重才被接纳 二、工作技能 销售技能：营销流程（见附件14） 营销话术：专业才被信任,证券客户经理应具备的初级营销技能,销售技能,营销话术,当我们自己身为客户的时候，就可以完全地知道，客户最关心三件事情：营销人员的举止、服务质量、资产增值。 经常在银行看到某证券公司客户经理在客户面前侃侃而谈，标准的职业西装，衬衫皮鞋也都是新的，但怎么都让人不舒服，原来客户经理的一头缺乏修理的乱 发暴露了他的真实身份，他只是刚入 职的。站在客户的角度，很难想象这 样的客户经理能提供专业的理财服务， 更不相信他能帮助自己的资产

7、增值。,营销礼仪,人们总会从主观上进行第一判断，这就是第一印象，第一印象通常也就发生在五秒之内，而改变第一印象则需要十倍、百倍的时间，甚至终生都难以改变。营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的、可接受的。 黄金印象（仪容、仪表、工作饰品、营销用语） 专业举止（站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手势） 用心观察（看的技巧、听的技巧） 送礼用餐,营销礼仪,一、仪容要求-女性 女士上班期间必须化淡妆，一般来说，白天的妆应淡一些，晚上的妆可以稍微浓一些；远距离与人交往可以适当浓一些，近距离交往应适当淡一些。化妆的时候注意扬长避短。 （1）美唇 首先用唇线笔描好唇线，唇线笔要尖，才可以画出精细的线，唇线笔

8、的颜色要和口红的颜色差不多或稍微深一些。描唇形的时候，嘴要自然放松微微张开，先描上唇，再描下唇。描上唇时从左右两侧分别沿着唇部的轮廓线向中间画。完美的嘴唇 必须左右对称，上下厚度一样，如果上唇稍 薄，就要用唇线笔画得厚一些，直到确定好 理想的唇形，再涂好口红或唇彩，不要超过 事先画好的唇形，最后处理掉唇部以外的唇 膏的痕迹。,营销礼仪之黄金印象,一、仪容要求-女性 （2）打粉底 也叫敷底粉或打底。是以调整面部皮肤颜色为目的的一种基础化妆。打粉底需要注意四点：一是事先要清洗好脸部，并拍上适量的化妆水、乳液；二是选择好粉底霜的颜色，通常选择与肤色接近的颜色，避免反差过大而失真。三是打粉底一定要借助

9、海绵，并且要涂抹细致、薄厚均匀；四是不要忘记脖颈部位，避免泾渭分明。 脸上有雀斑，可以用不透明的盖斑膏、掩 盖霜掩饰，也可以用油性的浓稠的粉底掩盖。 先把长斑的地方突出不抹，而后先涂较浓的 油 性粉底，并以此为中心向周围伸展，使颜色自 然由浓转淡。雀斑颜色较深，可以用浅色调的 盖斑膏遮掩；浅色的雀斑需要用较暗的盖斑膏。 普通粉底和用来掩饰的粉底一定要相融合不留 痕迹。打完粉底后可用香粉扑面，会有更好效果,营销礼仪之黄金印象,一、仪容要求-女性 （3）画眼线 画眼线用眼线笔或眉笔、液状眼线或饼状眼线。液状眼线含有油质，可用质量好的手刷涂抹；饼状眼线是很好的勾眼线用品。 眼睛较小的人，眼线可以画得

10、明显一些；圆形的眼睛，可以从眼睛中间处开始往外画，使眼睛更像杏形眼；眼尾下垂的，可以画得稍高一些；眼尾斜吊的，可以往下描一些；眼睛过大或金鱼眼，最好不要画眼线。 黑发和黑皮肤的人宜用黑色眼线液， 其他人可以用深棕色的。眼线液和睫毛 膏、眼影同事使用效果会更好。如果是 晚妆，可以将有色眼线液和眼影混合使 用。,营销礼仪之黄金印象,一、仪容要求-女性 （4）上腮红 在化妆的时候，在面颊上涂上适量的胭脂，可以使面颊更加红润，面部轮廓更加优美，显示健康和活力。 上腮红需要注意：一是要让腮红和唇膏或眼影属于同一色系，体现妆面的和谐美；二是要让腮红和面部肤色自然过渡；三是最后扑粉进行定妆。 腮红需要依据脸

11、型涂抹。圆脸：可以把腮红从颧骨中心向靠近鼻梁的部位逐渐拉长，呈长弧形涂抹，再自然地向耳边舒展，渐渐淡下去，可使脸型产生长一些的视觉效果；窄脸或小脸型：应选用浅桃红或艳些的苹果红色的腮红，以颧骨为中心往外侧推抹，横面铺开成扇形，到两颊自然地匀开，可使脸显得丰满圆润。颧骨偏高脸型：应选用明快一些的腮红涂抹颧骨下边，自然向周围舒展。瘦弱憔悴脸型：腮红要轻柔而圆润地向面颊周围自然展开，面积可以大些。正常脸型：可以同时用棕、粉红、淡红偏黄三种颜色的腮红。棕色涂在颧骨下面的阴影部位；粉红涂在颧骨处；淡红偏黄颜色涂在颧骨上面、眼外角以及眼睛下面的部位。,营销礼仪之黄金印象,一、仪容要求-女性 （5）保养皮肤

12、 清洁皮肤是美化肌肤的第一步，如果睡觉前没能好好地清洁肌肤，毛孔没有完全打开，晚霜就不能修复肌肤。粉刺、白头形成的部分原因就是没能彻底清洁皮肤造成的。 眼霜是非常必要的，可以避免眼袋提前出现。油性皮肤应选择无油的晚霜；干性皮肤就选择营养性的晚霜；如果想均匀肤色让皮肤变白，可以选用天然润白的产品，如果肌肤已经开始老化，就要选用可以修护皱纹的产品。 面膜可以每星期使用一次，这样可 以修护肌肤，也使自己容光焕发。夏季 一定要敷用防晒产品，阳光是产生皱纹 的第一因素。 另外护手霜和润肤露也要经常使用。,营销礼仪之黄金印象,一、仪容要求-女性 （6）头发护理 工作期间，头发不宜长于肩部、挡住眼睛，也不可

13、以随意披散开来，长发需要盘起来，束起来或编起来，也可以放在工作帽里。 经常洗头保持头发清洁，洗完后自然晾干，如果头发干燥并有分叉，就需要用护发品养护了。 定期修剪头发、通过修剪使头发富有 层次感、显得丰满，还能让头发长得更好。 头发不能烫染得过于花哨，发型也不要过 于怪异。 头发护理最绿色的方法还是保持饮食 中的营养平衡。有利于头发健康的营养， 是维生素和矿物质含量丰富而饱和脂肪酸 含量低的食物，如绿色蔬菜、水果及蛋白 质含量高的鱼、瘦猪肉、牛羊肉等。,营销礼仪之黄金印象,一、仪容要求-女性 （7）喷香水 因营销工作特点，喷香水时要注意：要选气味淡雅并且清香型的香水，才不会给人以唐突的感觉，注

14、意不要和其他化妆品串味。 香水可以喷在耳朵后面或者手腕的脉搏处，这样香水会挥发得比较好。尤其是手的活动范围比较广泛，除了自己闻到以外别人也都可以闻到。另外锁骨、手臂内侧及膝盖内侧也是合适的部位。 除了直接涂在皮肤上外，香水也可以 喷在衣服上，一般多喷在内衣、外衣内侧、 裙下摆以及衣领的后面。也可以在站立的 时候，往头顶上方喷几下，当香雾慢慢下 落的时候，身体进行旋转的动作，这样全 身上下就都会有淡淡的香味。当然，如果 心情好不妨可以在香雾里跳个舞，帮助香 味均匀散落在身上。,营销礼仪之黄金印象,一、仪容要求-女性 （8）颈部化妆 颈部是最容易显现年龄的部位，要和脸部一样注意保养。 可以先用冷霜

15、涂满颈部，再用食指、中指和无名指一起在颈部轻缓地以螺旋式手法按摩。 面部化妆应避免因颈部未化妆而出现明显的界限。 颈部化妆如果使用粉或膏，会弄脏衣领，最好使用浸过水的海绵沾固体水粉饼扑，注意向纵的 方向涂抹均匀，不要横向造成 斑纹。,营销礼仪之黄金印象,一、仪容要求-女性 （9）适时补妆 妆容残缺，即有损自己的形象，也显得对别人不礼貌。为了避免妆容残缺，化妆后要经常进行检查，特别是出汗之后，用餐之后，休息之后，应及时检查一下。如果发现妆容残缺，要马上补妆，以免给人留下不良印象。补妆要在无人的角落或洗手间进行，切忌在工作时间在工作岗位上进行补妆。 由于补妆只是局部性修补，应该 以补为主，只需要在

16、妆容残缺的地方 稍作弥补就行了。,营销礼仪之黄金印象,一、仪容要求-女性 （10）肢部修饰 肢部是指手臂、腿部和脚部。日常交往中，因肢体动作最多，所以经常会受到特别关注。有些时候比脸部的表情还要重要，甚至上升到语言的高度。 手部修饰：勤洗手、修指甲并保持指甲干净，还要保持手指的润滑细腻，可以经常涂抹护手霜。 腿脚修饰：俗话说：远看头、近看脚，不远不近看当腰儿。更是用足下生辉来称赞别人，由此足见腿脚修饰的重要性。脚上的鞋要保持鞋面、鞋跟和鞋底一尘不染，干干净净。 穿裙装的时候应该穿长筒袜。穿长筒袜一是 要注意避免有残破抽丝的现象，二是避免袜 口露出裙外。如腿毛明显，可以考虑清除。 穿鞋的时候不要

17、光脚，也不能穿露脚趾、 脚后跟的凉鞋或拖鞋，不能过于随便。,营销礼仪之黄金印象,一、仪容要求-男性 （1）头发要求 头发表现一个人的生活状况和情绪，一个头发凌乱不堪的人，会让人难以接受，感觉不舒服。塑造最佳黄金印象，首先要保持头发的清洁，要成天天洗头的习惯。 男士发型不可以过长，公认的标准时：前额不及眼、左右不盖耳、后不及衣领，忌鬓角过长或前额故意留一绺头发。 工作中不要在客户面前梳理头发、而 且要随时注意清理落在肩背上的头皮屑。 多吃水果，是减少头皮屑的好方法。 推荐头型：板寸，最显男人魅力发型，日 常护理简单，洗发速干，营销 人员因此显得精神干练，朝气 十足,营销礼仪之黄金印象,一、仪容要

18、求-男性 （2）脸部要求 男士的脸部不用化妆，脸部的清、清爽是关键。 要经常清理耳孔里的分泌物、灰尘以及耳毛。 眼部是被别人注意最多的地方，时刻注意眼部的清洁，另外在工作岗位上，特别在室内，切忌带墨镜。 注意经常修剪鼻毛，不要伸到鼻孔外面来。 如果没有特殊的宗教信仰或 民族习惯，应该坚持每天刮一次 胡须。,营销礼仪之黄金印象,一、仪容要求-男性 （3）皮肤修饰 皮肤不但要保持干净，还要注意保养。 好皮肤是永不贬值的时装。经常需要在外 面跑的营销人员，可以用一些护肤品来保 护皮肤。在晚上用一些面霜，会对皮肤很 有好处。 （4）手的美化 在仪容中，手占有重要位置，肢体语言 中，手部动作也是最多的，

19、手的形象与人的 整体形象密切相关。要随时清洗自己的手， 要用香皂搓洗，包括手腕。洗后为防止干裂 可以涂上护手霜。及时修剪指甲,营销礼仪之黄金印象,一、仪容要求-男性 （5）男士香水 男士也可以用香水。刮完胡子后，可以用一些男士香水或者是须后水。一定是要清爽型的，否则很容易引起顾客的反感。 （6）脸型与眼镜的搭配 长脸型的人，适合带宽边深色大镜框的眼镜，由于形成了较强烈的横向切割，长脸的直线感被打破，在视觉上会显得脸型偏短。长脸型不适合带没有底边、透明、细框、金丝边框架的眼镜。 短脸型的人，镜框的颜色要和脸色接近，色彩反差大容易形成脸部被分割的感觉，而使脸型更短，没有底边镜框在视觉上容易和肤色相

20、融，也不至于使脸的下半部显短。选择细边眼镜和透明、金丝边眼镜，容易和脸型平衡协调。不要带大镜片的眼镜，避免在脸上占据太大空间。 圆脸型的人，应该避免带大镜框、深色镜框和宽边镜框，也不适合带圆镜框或方镜框。 身为营销人员，镜片应该选用无色的。,营销礼仪之黄金印象,二、仪表要求 （1）工作服穿着要求 穿着整齐的营销队伍给顾客以规范、严谨、积极、干练的感觉。 穿工作服的时候要注意：一是忌脏；二是忌皱。穿工作服的时候，不能乱倚、乱靠、乱坐；三是忌紧。过紧只会破坏服装的美感，把自己的美中不足夸张地暴露在别人面前。在穿工作服的时候，按规定要求配套使用衬衫、鞋袜、领带和皮带等。如果没有对其他服饰统一规定，也

21、不能胡乱搭配。,营销礼仪之黄金印象,二、仪表要求 （2）男士西装要求七步曲： 第一步：拆除商标。商标通常处于领口、袖口、内衣口袋处。新洗完的西服，通常下摆处有洗衣店手针儿缝的标识，穿着之前都要记得拆掉。 第二步：熨烫平整。 第三步：扣好纽扣。如果穿了背心或羊毛衫，可以不系纽扣。双排扣子的西服，必须系好全部纽扣。 第四步：避免卷挽。挽起衣袖和卷起裤脚，都是粗俗失礼的表现。 第五步：减轻口袋压力。为了西服外观不走样，尽量少往西服口袋里装东西，甚至不装。外胸袋只能放一块用来装饰的真丝手帕，内侧的胸袋可以放钢笔、钱夹或名片夹，外侧下方的大口袋，原则上不放任何东西。西裤侧面口袋只可以放纸巾、钥匙包或者小

22、钱包，西裤后侧口袋最好不放任何东西。 第六步：四不要。衣袖不过长；衣领不过高；雨天不要穿；不要只穿一套，最好准备二套以上，以利于纤维慢慢恢复原状，不变形。,营销礼仪之黄金印象,二、仪表要求 （2）男士西装要求七步曲： 第七步：注意搭配。 西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内不穿棉纺或毛织的背心、内衣。如果确实需要在衬衫内穿其他衣服的 时候，以一件为限，否则会显得臃肿。内 衣颜色不要比衬衫颜色深，免得映衬在外。 内衣的领口和袖口也要比衬衫低，以免外 露。较冷地区，可考虑穿保暖衬衫。,营销礼仪之黄金印象,二、仪表要求 （3）衬衫的穿着要求 与营销人员穿着西装相配套的衬衫，应当是长袖的，主要以棉毛制品为

23、主的正装衬衫，以棉毛为主要成分的混纺衬衫，也可以酌情选择。要求是单一色彩，白色是最佳选择。衬衫不要有任何图案。 穿衬衫时候要注意：一是要系上所有 纽扣，只有不打领带的时候，才可以解开 衬衫的领扣；二是衬衫的下摆要收好。要 均匀地掖到裤腰里面，再把两手拇指放到 裤腰与衬衫之间，然后向两侧梳捋。 现在出现的立领衬衫，因无法系领带， 所以不适合营销人员穿。,营销礼仪之黄金印象,二、仪表要求 （4）领带的选择、搭配和使用规范 领带是西装的灵魂，是男士西装最抢眼的饰物。简易式“一拉得”领带不适合营销人员使用。 要将领带结打得挺括、端正，并且在外观上呈倒三角形。收紧领结时，如果在下面压出一个窝儿，看起来更

24、加美观自然。注意领带结的大小要和衬衫衣领的大小成正比。最忌松松垮垮。一般领带打好之后，领带下端正好碰到腰带扣就行。领带不要打得过紧，否则不但不好看，还会限制血液流向头部，容易引起眼部疲劳。 领带夹最好夹在衬衫自上而下的第四粒、第五粒纽扣之间，保证不露在西服之外。 深色西装可以配颜色华丽的领带；浅色的西装，领带也要素雅一些，但避免避免使用颜色过浅的领带，否则不容易衬托出对比效果，如果西装和衬衫颜色过深，较浅的领带又会显得轻浮。,营销礼仪之黄金印象,二、仪表要求 （4）领带的选择、搭配和使用规范 平结： 温莎结：,营销礼仪之黄金印象,二、仪表要求 （5）鞋袜的搭配常识 选择和西装配套的鞋子，只能选

25、择深色、单色的皮鞋，黑色牛皮鞋和西服最般配，皮鞋应该没有任何图案、装饰。系带皮鞋是最规范的。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋不适合。 要保持皮鞋油光可鉴。有经验的营销人员，皮包里经常要准备鞋套、鞋刷、鞋油，以备不时之需，例如雨天登门拜访客户。 和西装、皮鞋相配套的袜子，建 议以纯棉纯毛为主要成分，应选择较 深单一颜色的袜子，黑色最正规。忌 穿白色袜子，也不要穿彩色、或发光 发亮的袜子。,营销礼仪之黄金印象,二、仪表要求 （6）女性套裙 西装套裙简称套裙，上身为西装、下身是半截裙子，有时加上背心构成三件套。女性营销人员最好穿成套订制的套裙，而不要穿西装和随意的裙子搭配。穿套裙时注意以下四项。 大小适度。上衣最

26、短可以齐腰，裙子最长可以达到小腿的中部。上衣的袖长要能盖住手腕。 兼顾举止。套裙最能体现女性柔美 曲线，这就要求举止优雅，站立时要稳 要正，不可双腿叉开或东倒西歪。就座 时，不要双腿分开过大，或者翘二郎腿、 抖动脚尖，更不可以用脚尖挑鞋乱晃， 走路时不可大步奔跑，只能小碎步走， 步子轻而稳。,营销礼仪之黄金印象,二、仪表要求 （6）女性套裙 协调妆饰。尽量少佩首饰、化淡妆。 要穿衬裙。特别是穿丝绵麻等薄型面料 或浅色面料的套裙时，一定要穿衬裙。最 好选择白色、肉色的透气、吸湿、单薄、 柔软的面料，注意颜色不要出现外裙浅衬 裙深、或者衬裙有图案、肥大，或者衬裙 暴露在外的情况。,营销礼仪之黄金印

27、象,二、仪表要求 （7）首饰佩戴 对于营销人员来说，要给顾客留下的是严谨、积极的工作形象，要表现出成熟、稳重、专业，使客户感到你是可以信赖、可以放心的。佩戴首饰的目的是为了烘托自身的气质，而不是彰显华丽或个性。所以营销人员首饰的佩戴就有严格的要求。 项链的佩戴 。女性营销人员应选择质地较 轻、体积不大、较细致的项链，给人以轻快明 朗的感觉，不会过分招摇。 尖瓜子脸可选用单串短项链，避免拉长脸型。 尖脸型且消瘦的人不宜带宽幅或线条粗糙的 项链，以免不协调； 方脸型或圆脸的人，体态大多丰腴，要选用 较长的项链，以达到调和脸型的目的。,营销礼仪之黄金印象,二、仪表要求 （8）戒指的佩戴 根据国际通行

28、的惯例，礼仪性的戒指一般是戴在左手的。各个手指上戴戒指所包含的意义是不同的，这是一种沉默的语言，是信号或标志。不遵循则容易使人产生错觉甚至产生误会。 右手和左手都有不同的意义： 左手食指上 想找异性朋友，想结婚； 左手中指上 恋爱进行时； 左手无名指上 婚姻进行时； 左手小指上 独身主义者的标志； 戴在拇指上 权势、自信的象征,营销礼仪之黄金印象,二、仪表要求 （9）耳环的佩戴 耳环对中青年长脸型的女性比较合适，小型扁耳环适合圆脸女性佩戴；宽脸或胖脸的女性，不宜佩戴有坠子的耳环或大耳环；年纪大的女性不要佩戴粗大或凸出的夹式耳环。花朵型的耳环适合年轻女性，宜与连衣裙相配。 特别注意的是，戴眼镜的

29、女性不应佩 戴耳环，特别是不宜戴有坠子的耳环。,营销礼仪之黄金印象,二、仪表要求 （10）腰带 腰带对男性营销人员，没有什么特殊要求，用深色、最好是黑色的皮带就可以了。女性营销人员，不要用时装带、金属装饰带，而且不要选用艳丽颜色的腰带，要和着装颜色相一致。,营销礼仪之黄金印象,二、仪表要求 （11）形象检查图 请现场找一个伙伴，两人面 对面，距离1.5米，然后参照右图 相互打量对方，分别记录对方着 装细节，把做得好的或不好的都 一一指出，并分析对方生活习惯 和性格趋向，并提出修改建议。 最后双方交换记录。,营销礼仪之黄金印象,三、工作饰品佩戴 （1）身份牌 即姓名卡，是营销人员在工作岗位上佩戴

30、的，用来说明本人具体身份，由单位统一制作、有一定规格的标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于营销人员表明自己身份，加强责任感，进行自我监督，同时也方便顾客更好地寻求帮助，或是监督。 佩戴身份牌时，必须保证身份牌无损坏； 保持身份牌的清洁；同时必须佩戴到位。 横条式身份牌一般佩戴在左胸前，不要 别在西装衣领上或其他位置。 卡式身份牌放到透明的塑料卡内，佩戴 在胸前，切忌不要拿在手里，甩来甩去。,营销礼仪之黄金印象,三、工作饰品佩戴 （2）书写笔和记录本 书写笔以签字笔为准，填写各种票据方便，也不会像钢笔那样经常忘记充墨水，更不会有漏墨，污染衣物等尴尬情况发生。书写笔通常放在西装内的口袋里别好。

31、和客户边交谈边记录，是尊重客户的表现，更显示出专业素质。而且“好记性不如烂笔头”，工作中经常诸多资料需要随手记录，或线索、好的思路、建议等，都需要随时用记录 本及时记载下来。避免随手信笔涂鸦，也 不要轻易开口向别人讨要记录纸，或者当 别人面四处乱翻乱撕，这都是马大哈的做 法。记录本大小以能顺利装进西装内贴胸 口袋为宜。当天的工作记录，下班前记得 及时整理。以避免遗忘细节。,营销礼仪之黄金印象,四、营销用语 （1）语言魅力训练 语音标准、音量适度、语调平稳、语速适中、表达恰当、言简意赅、表情自然、举止文雅、温情目视对方，会适时转入倾听。 （2）称呼礼仪 文明、得体的称呼是营销人员对客户的理解和尊

32、敬，是进行良好沟通、完美营销的开始。 目前“同志”和“小姐”的称呼使用范围已经变得很小了，建议以“先生”和“女士”来代替，部分地区也可以亲情一些，例如陈哥、刘姐等。 交往中如果能记住客户的姓名，本身就是对客户尊敬的表现，会让客户感受到你的专业和认真，听起来亲切。 对有官衔或职务的客户，可以大声以职务称呼，例如孙局长、张经理，如果对方是副职，当正职不在场的情况下，尽量去掉副字。有些职务也可简称，例如王总、李总等。,营销礼仪之黄金印象,四、营销用语 （3）营销常用语七句话 这些话请用心说出来，没有从心里体会，没有感情色彩，为了说而说，只会让客户感觉“挺热闹”而已，不会收到积极效果的，只有理解并恰当

33、运用，才能发自内心说出来，客户才能体会到你的用心。 欢迎光临银河 请稍候（不要说请稍等，因为客户不知道要等多久） 让您久等了 不好意思 明白了 对不起 谢谢,营销礼仪之黄金印象,四、营销用语 （5）生僻姓氏读音 读错客户的姓氏是很尴尬的事情，正确读音会显示营销人员的从容与知识面广，服务会让客户更加放心。 贲（奔）佟（同）卜（补）酆（丰）蹇（检）乜（涅）查（扎） 解（卸）缪（妙）盛（胜）靳（尽）逄（旁）谌（陈）阚（看） 朴（瓢）仇（求）郇（环）邛（琼）单（善）区（欧）厍（社） 邝（况）麴（区）钭（投）夔（奎）璩（渠）逯（路）乐（月） 佘（蛇）芈（米）娄（楼）妫（归）宓（密）阙（缺）覃（秦） 任（

34、仁）殳（书）忻（新）阮（软）郤（细）恽（运）隗（伟） 殷（音）仉（涨）迮（则）訾（姿）昝（攒）禚（茁）谯（桥） 甄（真）亓（奇）笪（达）缑（沟）亢（抗）尉迟（玉池） 澹台（谈台）颛孙（专孙）万俟（末奇）蒯（kuai 三声）,营销礼仪之黄金印象,人们总会从主观上进行第一判断，这就是第一印象，第一印象通常也就发生在五秒之内，而改变第一印象则需要十倍、百倍的时间，甚至终生都难以改变。营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的、可接受的。 黄金印象（仪容、仪表、工作饰品、营销用语） 专业举止（站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手势） 用心观察（看的技巧、听的技巧） 送礼用餐,营销礼仪,美国心理学家梅拉比安曾

35、经提出一个非常著名的公式： 人类信息表达=7%语言+38%声音+55%身体语言 营销人员在工作岗位上，必须高度重视身体语言的规范性，并要加以灵活运用，才能在与客户的沟通中获得主动。身体语言也是一种动态的美，是一个人素质和风度的体现。 专业举止训练包括： （1）站姿训练 （2）坐姿训练 （3）走姿训练 （4）常用手势 （5）微笑训练,营销礼仪之专业举止,一、站姿训练 站姿是坐和走的基础，也是展现在客户面前的最基本姿势。自古就有“站如松”和“倚门卖笑”说法，除了说站姿要符合职业身份外，也说明站姿会给客户留下深刻印象，身为营销人员，必须引起足够重视。 站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。

36、从正面看，全身笔直、双目正视、两肩平齐、双臂自然下垂、脚跟并拢、脚尖张开60度，重心落于两脚之间；从侧面看两眼平视、下颌微收、挺胸收腹、腰背挺直、两手相叠于小腹前，整个身体庄重挺拔。 站姿要领： 平：头平正、双肩一样高低、目光平视， 可通过镜子练习纠正； 直：腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后 跟成一条直线，可通过靠墙练习； 高：重心上拔，尽可能显高。挺胸收腹、 脖子上举；,营销礼仪之专业举止,一、站姿训练 证券营销人员应尽量避免的站姿： 背对客户； 双手抱肩或胸前平端； 手插进衣袋，脚在地上画弧线； 手夹香烟或交叉双腿斜靠其他物体上； 腿上下抖动或不停摇摆身子，扭捏作态； 课间练习：想一想上述

37、姿势为什么要尽量避免。,营销礼仪之专业举止,我有更重要的事，你的事不重要； 表示拒绝，你说的这些和我没关系； 漫不经心，我只是应付你； 为你服务很累，我要休息； 你和我身份不符，或我想结束和你谈话。,二、坐姿训练 女士坐姿：在进入基本站立姿态后，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，膝盖一定要并起来，腿可以放中间或斜向放一边。臀部只坐椅子的三分之一部分。 男士坐姿：膝盖可以分开一点，但不要超过肩宽，更不能双腿叉开半躺在椅子里。 入座规范：顾客之后入座；左侧入座；无声入座；背部接近座位，避免入座时背对客户，必要时，可一手稳住座椅扶手。 离座规范：事先声明要离座，如果与客户同时离座，要在客户之后离座。起身要

38、轻缓，注意不要碰落身边物品；从左离开。左入左出是一种礼节。 几种不妥的坐姿：双腿叉得过大；架腿欠妥；双腿直伸；抖动腿部；脚尖指人；以手摸脚；手放桌下；双手抱腿；手夹腿间；上身趴伏。,营销礼仪之专业举止,三、走姿训练 走姿是站姿的延续动作，走路是最引客户注意的体态语言，也最能表现营销人员的风度和活力。 行走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。上身保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直。起步时身体稍向前倾，重心落于脚掌，膝盖伸直，脚尖向正前方伸出，行走时双脚各踩在一条线上。 走姿练习：将一本书放

39、在头顶，放 稳后松手，把手放在身体两侧，从站立 姿势起步，是一种非常有效的练习方法。,营销礼仪之专业举止,三、走姿训练 几种走姿规范: 1、陪同引导 陪同引导客户时，应注意方位、速度、观照及体位等方面，如：双方并排行走时，应居于客户左侧；如果双方单行行走时，要居于客户左前方1米左右的位置。当客户不熟悉行进方向时，引导者应走在前面，走在外侧；行走速度要和客户的速度协调，不要太快或太慢；经过拐角、楼梯、光线暗的地方，要提醒客户留意。 请客户开始行走时，要面向对方，稍 微欠身。在行走中和客户交谈或回复提问 时，把头部、上身转向对方。,营销礼仪之专业举止,三、走姿训练 2、上下楼梯 上下较高的楼梯时，

40、应遵守“右上右下”原则，便于其他有急事的人快速通过；和客户一起上下楼梯时，上楼的时候走在客户的左后方位置；下楼的时候走在客户的左前方位置。 3、进出电梯 在乘电梯时碰上不相识的客户，也要以礼相待，请对方先进先出。如果负责陪同引导客户时，无人电梯必须自己先进后出，以便控制电梯，如果是有人驾驶电梯，要后进后出。 4、出入房间 入房间要轻扣或按铃的方式，向房内人员通报。进入后反手关门；出房间时，要正手开门，并且一直保持面向对方。 和客户一起出入房间时。应请对方先进先出，并有义务在出入门时为对方打开房门，打开房门后要使自己处于门后或门边，不要挡住客户路线。,营销礼仪之专业举止,三、走姿训练 几种不恰当

41、的走姿： 肚子腆起，身体后仰； 脚尖出去方向不正，外八字或内八字； 身子大幅上下摆动，像唐老鸭； 手臂、腿部僵直，姿势死板； 脚步拖泥带水，蹭着地走； 耷拉眼皮，低着头走； 手插口袋、双臂抱肩、倒背双手、鞋跟拖地。,营销礼仪之专业举止,四、手势训练 学习手势，最重要的是要正确掌握和运用一些常用手势。 1、垂放。主要用于站姿，放于腿两侧、小腹前或腰后，小腹前放置可掌心向内，腰后放置时掌心向外。 2、搭放。营销时手置于桌面或柜台的一种手势。站立营销时，身体尽量靠近桌子或柜台，上身挺直，手臂弯曲，肘部略向外，两手以手指部分放在桌子或柜台上，指尖向前，四指并拢，轻轻搭在边缘。坐姿营销时，除书写或电脑录

42、入外，最好以手掌平放在桌子或柜台上。双手放在桌子或柜台上时，双手可以分开、叠放或相握。但不要将胳膊支起来，也不要把一只手或双手放桌子下。 3、递物接物。递接物品应注意以下几点：双手递接、递接到位、主动上前、方便对方接拿。 4、展示物品。展示物品应注意以下几点：展示物品正面、举起展示时要托住底部，置物体于身体一侧，举到眼睛的高度，不要挡住自己的头部。把物品捧到客户面前展示时，一般是双手捧住物品，前伸双手，高度在客户胸前位置，但要离客户有一定距离，动作稳而慢。,营销礼仪之专业举止,四、手势训练 5、挥手致意。当看见熟悉的客户，而又没有时间分身的时候，可以举手致意，这样就消除了顾客的被冷落感。挥手时

43、要掌心向外，面向对方，指尖朝向上方，切忌伸开手掌乱摇乱摆。 6、指引指示。使用手掌，不要用手指，掌心向上，不能向下。站在被指引的物品或道路旁，面对指引对象，右手手臂自然伸出，五指并拢，掌心向上手掌与水平面呈45度角，指尖指向所要指引的方向。以肘部为轴，朝指引方向伸出手臂。 7、与人握手。握手是人际关系基本礼仪。要注意三点：一是右手相握，不宜左手，双手相握表示特别感激或亲切；二是注意先后顺序。尊者为先，即客户先伸手，如果客户不伸手，营销人员通常不主动握手；三是握手时距离1米为宜，虎口相交，握住对方虎口至手指处。上下（先向下）摆动一两次，握上三五秒就行了。如果对方是女士，不宜久握。,营销礼仪之专业

44、举止,五、微笑训练 微笑可以感染客户、可以激发自我热情，微笑可以增强创造力。 空姐的微笑，并不是真的在笑，因为每天微笑那么长时间，是不可能的。不管真笑还是假笑，空姐的微笑是最被认可的。 按下面步骤练习一个月，就能像空姐一样微笑了。 1、对镜子摆好姿势，像婴儿学语那样，说“E”，让嘴唇两端朝后缩，微张双唇； 2、轻轻浅笑，减弱“E”的程度，能感觉到颧骨被拉向斜后上方； 3、相同的动作反复几次，知道感觉自然为止； 4、在走路、说话、工作时都可以随时练习。 微笑时要注意和眼睛结合，避免皮笑肉不笑；也要和语言结合，不要光笑不说；也要和身体结合，给客户留下最佳印象。,营销礼仪之专业举止,人们总会从主观上

45、进行第一判断，这就是第一印象，第一印象通常也就发生在五秒之内，而改变第一印象则需要十倍、百倍的时间，甚至终生都难以改变。营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的、可接受的。 黄金印象（仪容、仪表、工作饰品、营销用语） 专业举止（站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手势） 用心观察（看的技巧、听的技巧） 送礼用餐,营销礼仪,营销人员孜孜追求的目标，是更多的净佣金收入，只有想方设法赢得客户。在营销过程中学会观察客户，了解到客户的需求，并能根据客户的需要运用合理的方法手段来进行营销，最终赢得顾客的认同和接受。所以要通过训练，用心观察，从而具备“鹰的眼睛”。 用心观察训练包括： 一、看的技巧 二、听的技巧,

46、营销礼仪之用心观察,一、看的技巧 第一印象中的55%来自于看，同理，我们通过看，也能得到客户的55%的信息，所以，看是领先客户一步的技巧。 1、看的时间和范围。 有心理学家通过实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%-60%，如果低于30%，表明对对方或谈话没有兴趣。如果大于60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题。连续注视的时间应该在3秒左右，太长会引起客户不适。 一般发现客户来了或走向客户的时候，要用目光和微笑表示欢迎，并正视客户，同时配合礼貌的问候，交谈时注意要不时地与客户有目光的接触，表示在听他的话并很重视他。 正视客户并不是直直地看客户眼睛。 生客看大三角（双肩

47、、头顶）， 熟客看倒三角（双眼、鼻）， 不生不熟看小三角（双额、下颌）。,营销礼仪之用心观察,一、看的技巧 看的注意事项： 避免凝视客户。否则客户举得你对他 有意思，或者他有什么不对的地方，很容易引起客户的不安与反感； 避免看客户的头顶和胸部以下区域。这些位置属于隐私区域，凝视会让客户觉得不自然、尴尬； 避免刻意回避客户的眼光。眼睛飘来飘去，客户会觉得你不专心、心虚，客户会不信任你； 避免打量客户。这是营销人员大忌，让客户觉得你是个势利、没教养的人，客户会非常尴尬和羞怒； 避免盯着客户的某一部位。客户会以为自己有什么不对的地方，会使客户变得拘谨、从而对你产生不满和戒备心； 避免“跟尾”。客户走

48、到哪尼就跟到哪，会让客户有种被监视的感觉，从而失去开户或下单的心情，只希望快点逃离。,营销礼仪之用心观察,一、看的技巧 看的时候，学会观察，了解客户的信息和需求。通过客户的面部表情、穿着、肢体语言、陪同人员等信息，来区分客户的类型、年龄、性格、职业、消费水平、可能的消费需求、习惯及时候有决定权等。在远处，通过余光观察客户整体、近处通过眼神的余光和自然的移动来留心客户的细节情况，如发型、服饰搭配等，从而得到确切的、更详细的客户信息。不要为了观察而刻意去看。 客户有陪同人员在时，通过观察能大致分析出他们的关系：夫妻、情侣、亲朋好友等，可以大致了解到谁便于接近、谁是主动者、谁有决定权等信息。 营销人

49、员如能善于换位思考，则更 能准确把握客户的心理，将会给营销工 作带来意想不到的收获。,营销礼仪之用心观察,二、听的技巧 第一印象中有38%来自于“听”，客户也会给我们留下第一印象，同样可以通过听来获得客户更多的信息。在整个营销过程中，听占据很大的比重。 倾听是一种尊重，能建立客户的信任。人人都有表现的欲望，这点在说话的时候最能体现。人们都喜欢让别人听自己讲，认真地聆听就会给客户一种被认同、肯定的感觉，就可以让客户在开心的环境中完成营销行为。聆听海会降低客户的抵触情绪。 乔吉拉德的故事:一位即将成交的客户， 讲到引以为荣的独子快要上大学，而且体育成绩 优秀，但乔没有及时表示称赞，还转身打了个电 话，这位客户十分生气，就拒绝下单。 认真聆听、认同客户感受,营销礼仪之用心观察,二、听的技巧 人生下来就有“两个耳朵、一张嘴”，所以用于听和说的比例应该是2：1，一名优秀的营销人员，更要善于倾听。他要听客户的要求、需要、渴望和理想，要倾听客户的倾诉、异议、抱怨，还要善于听出客户没有表达出来的意思。 听的注意事项： 聆听的时候要表现出积极的态度。顾客开始说话的时候要注意注视客户，同时配合微笑，身体微微前倾，表示对他的话很感兴趣，愿意听他说话