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1、常用服务用语,用患者喜欢的方式去说,说时应避免的事情,什么是沟通,是人们直接交流的过程即人们在共同的活动中彼此交流思想、观念、感情、看法等等的过程。,什么是沟通,对外：患者 家属 来院办事人员等等 对内：工作人员之间上下级 部门间 部门内,沟通的对象,语言 副语言 表情 体态 社会距离,沟通的途径,对外：患者 家属 来院办事人员等等 对内：工作人员之间上下级 部门间 部门内,沟通的对象,常用服务用语,礼貌用语,主动性：主动而自觉，口到、心到、意到,约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知,亲密性：亲切、自然。,常 用 的 类 型,问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推脱 征询 赞赏,问候用语
2、,适宜使用的时机： 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系,标准问候语,人称 时效,对：“王先生下午好”，“刘小姐早” 错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”,迎送,欢迎用语： “您好，请进”、“欢迎您的到来”、“见到您很高兴” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“多多保重” 忌讳：医院”欢迎下次光临”、“再见”,征询,主动式： “您好，请问您有什么需要帮助吗？” 封闭式： “您感觉怎么不舒服？” “您觉得这个治疗方案怎么样？” 开放式： “您对我们的服务满意吗？” “您感觉
3、好些了吗”,请托,标准式用语： “请稍侯” 求助式用语： “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式： “麻烦您帮我一个忙”,应答,肯定：“是” “很高兴为您服务” 歉恭：“不必客气”“这是我的荣幸” 谅解：“没关系” “不必介意”,赞赏,评价：“太好了” “对极了” 认可：“您的想法是对的” 回应：“您的建议不错，我们一定改进”,推拖,道歉 转移 解释,道歉,六不问,不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰,用患者喜欢的方式去说,说“我会”以表达服务意愿,说“我理解”以体谅对方情绪,3 F 法 ：,患者的感受、其他患者的感受、发觉（Fell, Felt，Found）,“我理解你怎
4、么会有这样的感受 ，,其他人也曾经有过这样的感受 ，,不过经过治疗后，他们发觉，这种治疗是有益于他们的健康。,Fell,Felt,Found,说“您能吗？”以缓解紧张程度,为什么要用？,这有助于：,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责怪对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时候用？,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,说“您可以”来代替说“不”,你可以在下列情况下说“你可以” ： 你不能完全满足患者的要求，但你的确还有别的办 法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务 患者可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。,说明原因以节省时间,为什么？,人们天生就爱刨根问底。,先讲明原因会更快吸引人们的注意。,什么时候用？,当你传达信息，而其他人可能不懂时。,当你认为别人可能不会相助时。,当别人可能不了解你或不相信你时。,