旅游服务礼仪——应用模块.ppt

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1、应 用 模 块,项目一 酒店服务礼仪 知识目标： 1.了解酒店各部门服务接待工作中的礼貌礼节常识。 2.掌握酒店服务接待工作中常用的礼貌服务用语。 能力目标： 1.掌握酒店前厅、客房、餐厅、康乐服务规范操作技能。 2在酒店服务过程中能够整体运用服务礼仪。,任务一 前厅服务礼仪 品读 和蔼可亲的态度是永久的介绍信。 培根（英）,一、门童服务礼仪 门童是代表酒店向所有抵离的宾客致意并提供相应服务的岗位。在工作中，门童通常站在大门一侧或台阶下、车道边，他们着装整齐，一般采用背手站姿，站立时要挺直，不可叉腰、弯腰或靠物，走路时要自然稳重。 门童的服务礼仪主要包括引导车辆服务礼仪、宾客下车服务礼仪、送别

2、宾客礼仪等岗位服务礼仪以及问候礼、应答礼、告别礼等基本礼仪。 引导车辆服务礼仪 1.门童应站在在大门一侧、台阶下或车道边。 2.站立时，抬头挺胸，双手自然下垂，两脚分开与肩同宽，眼睛平视前方，面带微笑。 3.散客乘车抵达时，使用规范的引导手势，示意司机将车停在指定地点或宾客方便下车的地点。 4.团队、会议客人乘车抵达酒店时，要配合警卫引导车辆停靠在团队客人入口处或团队停靠地点。 5.用恰当的肢体语言通知行李员运送行李，不得高声呼喊或使用夸张的肢体语言。 6.等宾客下车后，立即指挥车辆安全离开或停靠在指定的位置。,宾客下车服务礼仪 1.车辆停稳后，门童要在车辆面向酒店大门一侧的前后门之间，准备开

3、启车门。开关车门的顺序是先开朝向酒店大门一侧的后门，再开前门，最后开另一侧的后门。开门时先女宾后男宾、先外宾后内宾。 2.开门时，用左手拉开车门70度角左右。如果客人乘坐的是出租车，门童要记下车牌号，等客人付完车费再拉开车门。 3.开启车门的同时向客人表示欢迎，讲敬语。迎接团队客人时，应多次重复问候语，使得每位宾客都可以听到。但切忌表情单一或面无表情地简单重复问候语。问候时，应该目视客人，不可东张西望。 4.用右手挡在小轿车车沿上方，为宾客护顶，防止宾客下车时碰伤头部，同时提醒宾客不要碰头。 5.宾客下车时，对于老弱病残及其他需要帮助的宾客要适度搀扶，提醒他们小心台阶。如果是欧美宾客，不能主动

4、搀扶，应先征得客人的同意。 6.如果宾客有随车行李的，门童应立即用恰当的形体语言通知行李员为宾客搬运行李，协助行李员帮宾客取拿行李，请客人确认行李数量，并确认行李完好。然后用规范的手势引导车辆离开。如暂时没有行李员，门童要主动帮助客人卸下行李，并携带行李引导客人到接待处办理登记手续，行李放好后立即和客人交接及解释，然后迅速到行李领班处报告后返回岗位。 7.如果是雨天，门童应等候在车门前主动为客人撑伞。客人进入大堂前，门童要提醒客人在脚垫上蹭干鞋底，以免滑到。客人随身携带雨具的，门童应当主动帮助客人将其存放在门口的伞架上或帮客人的雨伞套上伞套。,温馨提示 护顶服务应区别对象 在为客人护顶时，如果

5、是信奉伊斯兰教或佛教的宾客，则不可提供护顶服务，否则他们会认为头顶的“佛光”被遮。因此，门童要善于根据宾客的衣着、外貌和举止等判断宾客是否有宗教信仰。如果实在无法判断，则通过示意客人的方式，提醒宾客不要碰头。,送别散客礼仪 1.宾客出店时，门童应主动点头致意，对暂时离店的客人主动问候招呼，如“一会见”，对结账离店的客人应说“祝您一路顺利，欢迎下次光临”等。 2.对乘车离店的客人，门童应主动上前招呼问候并代客人叫车，引导车辆停靠在方便客人上车和装运行李的位置。 3.客人如随身携带行李，门童或行李员应礼貌地请客人核实行李件数，然后主动帮客人将行李放上车。 4.车辆停稳后，门童站在适当位置，拉开车门

6、约70度角，请客人上车，并酌情提供护顶服务。 5.客人坐稳后，轻轻地关上车门。注意不能用力过猛，不能夹住客人的手脚、衣服、裙子和物品。 6.车辆即将开动时，门童躬身正立，站在靠近大门一侧汽车斜前方1米左右处，微笑着挥手向客人告别，目送客人离开，等客人走出视线后再转身离开。,送别团队客人礼仪 1.门童站在车门一侧，向客人点头致意，代表酒店对客人的光临表示感谢，祝客人一路顺利，欢迎客人下次光临。 2.关注客人上车的过程，如有行动不便、老弱病残或手提行李过多的客人，应主动提供帮助。当候车人多而又没车时，应礼貌地请客人按先后顺序排队乘车；载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后安排客人乘车。 3.经领队

7、确认客人全部到齐上车后，门童指挥车辆离开。对重点车辆离店要先行安排，重点照顾。 4.站在客车前方1.5米处，身体前倾15度，双眼目视客人，挥手向客人告别，目送客人离开，等客人走出视线后再转身离开。,二、行李服务礼仪 行李员是酒店专设的为宾客提供行李运送、行李寄存、报刊信件收发、委托代办、电梯间服务等项服务的岗位。行李员一般负责将宾客的行李从酒店大门口送到客人的房间或将客人房间的行李送到酒店门口或车上。 行李员的服务礼仪包括行李服务礼仪、进出客房服务礼仪、派送服务礼仪等岗位服务礼仪和电话礼、问候礼、应答礼、道歉礼、告别礼等基本礼仪。,散客抵店行李服务礼仪 1.行李员站在门童侧面或门厅适当位置处。

8、 2.站立时，抬头挺胸，双手自然下垂，两脚分开与肩同宽，眼睛平视前方，面带微笑。 3.客人乘坐的车辆停稳后，行李员要热情地帮助客人从车上卸下行李，检查行李有无破损，请客人核实行李件数和完好度。 4.行李装车时，要轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。注意贵重物品和易碎物品应尽量由客人自己提拿。 5.用外侧手提拿行李，在客人斜侧方领路，保持约1.5米距离。步伐节奏与客人保持一致，并时常用手势示意客人行走的方向。注意，应保证随身行李不离开客人的视线。 6.引导客人到总台办理入住登记手续时，行李员要放下行李，站在离客人约1.5米的距离，站姿端正，目视客人，随时准备为客人提供服务。 7.客人

9、登记完毕后，主动上前向客人或前台接待员取房卡或钥匙，记住客人房号，用规范的手势引领客人去客房。 8.搭乘电梯时，行李员放下行李，按住电梯按钮，等候电梯打开，然后一只手挡住电梯门，用标准手势请客人先进电梯，行李员随后提着行李进入电梯。 9.电梯轿厢内，行李员要靠控制盘旁站立，面向电梯门，并将行李放置在不妨碍其他客人的地方，途中遇有其他客人乘坐电梯时，应当礼貌问候。途中，行李员应主动向客人简要介绍酒店的服务设施和服务项目。,10.到达楼层时，行李员应按着电梯按钮，使门保持敞开状态，用标准手势示意客人先行，随后提着行李跟出。如果使用行李车，行李员应先将行李车推出，然后站在电梯外按住电梯按钮，用手示意

10、客人出电梯。 11.行李员走在客人侧前方约1.5米距离领路，靠边行走，将中间的道路让给客人。如果对面来了客人，行李员要主动停下，侧身问候，并用手示意客人先行。 12.达到客房时，行李员把行李放在房门外左侧，先按门铃，再轻轻敲门，并自报身份，确认房内无人后，打开房门。 13.开门后，行李员先进入客房，将房卡插入电源孔开灯，检查客房状态正常后，再请客人进入客房。 14.将行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，请客人确认行李件数。放置行李时，行李要正面朝上，提手朝外，方便客人打开箱子。 15.根据酒店客房设施设备的具体情况向客人介绍房间电视、电话、空调、床头灯开关、客房小酒吧、卫生间内设施及

11、电源的使用方法，告知客人写字桌上有酒店服务指南，并认真回答客人的提问。注意，介绍时应根据客人的反映灵活应变；对常客只需介绍客房新增的设备和服务项目即可；介绍设备和操作方法时，应当依次介绍；介绍时不能用手指指点点，也不能隔着桌子介绍。 16.介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如没有，则与客人告别。到门口时，面对客人退出客房，轻轻关上门。 17.在“散客行李入店控制表”上逐项记载并签名。,散客离店行李服务礼仪 1.按接听电话礼仪接听客人要求运送行李的电话，问清房号、客人姓名、行李件数和收行李时间。若在前厅内看到客人携带行李离店时，要主动提供服务。 2.根据客人行李件数选择合适的运送工具，在客人要求

12、的时间内准时到达客房。无论客房门是开还是关，均应先按门铃或敲门，经客人允许后进入房间。 3.进房间后应向客人致意，帮助客人清点行李并检查行李的破损情况，按要求填写寄存卡上下联，下联交给客人，然后离开房间，并提醒客人不要遗留物品在房间。 4.将行李运送至总台，确认客人办完离店手续后，随客人将行李送到门前，按道别礼仪向客人礼貌道别。若客人乘车离店，则按要求帮客人将行李装上车，请客人验收，然后收回行李寄存卡下联，请客人上车。车开后，行李员举手向客人致意，送别客人。 5.运送团队行李时，要使用团队行李专用电梯或酒店员工电梯，如果必须使用客梯，则必须优先保证客人使用。如果乘梯人较多时，行李员要主动让出电

13、梯，请客人先走。 6.到达客房时，将行李放在房门左侧，先按门铃，再轻轻敲门，自报身份。 7.放置行李时，将行李正面朝上，提手朝外，方便客人打开箱子。,团队离店行李服务礼仪 1.接到团队行李离店的通知后，要在交接簿上清楚记录团队的名称、房间号、行李件数、运行李的时间等。按时去客房取出需要托运的行李，与客人确认行李件数，检查行李破损情况。集中行李后，请团队领队或陪同核对实际托运行李件数，重建行李表，互相签字，将行李牌下联交给他们，用行李网将所有行李网住，别上标签。 2.行李装车前，请团队领队或陪同核对行李件数，并在行李表上签字，收回行李牌下联，帮助客人将行李装车。 3.将行李表存档。,行李存取服务

14、礼仪 1.行李员要面带微笑，目视客人，主动问候客人。 2.礼貌地请客人出示房卡。原则上非住店客人不能寄存行李，确实需要寄存的，须经过主管同意方可寄存。 3.礼貌地向客人申明酒店存取行李的规定，并检查客人的物品是否符合存放要求。如果是贵重物品，应引领客人到贵重物品寄存处办理寄存手续；如果是危险品，请保安部根据危险物品的管理规定协助客人保存或处理，并向客人做好解释。 4.将客人的姓名、房号、行李种类、件数、质量（破损情况）详细登记，填写行李牌，一联系在行李上，一联递给客人。递交签字笔和表格时要符合物品递交礼仪。 5.检查行李是否完好，是否上锁，存放行李时，轻拿轻放，分类有序地按要求摆放。 6.客人

15、领取物品时，行李员应热情、主动地问候客人，请客人出示行李牌；当着客人的面认真核对行李，保证客人存放的物品准确无误，将行李交给客人，收回行李牌。 7.将行李牌上下联钉在一起，盖上“已取”章，存档。 8.主动帮助客人将存放的行李及时送到指定地点。,进出客房服务礼仪 1.应客人要求，需进入客房为客人提供服务时，行李员要按照标准走姿到客房门口。 2.用食指或中指的第二关节轻敲房门三下，节奏为半秒一次。敲门的同时，自报身份，音量适中，以房内客人听到为准。 3.站在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，等候客人开门。 4.客人开门后，按照问候礼仪问候客人。 5.进入客房后，将房门半掩。 6.

16、与客人交谈时，选择合适的站位，站姿规范，表情自然，目视客人，切忌东张西望。 7.工作完毕，退至客房门口，面向客人退出客房，轻轻关上房门。,派送服务礼仪 酒店的派送服务一般都是行李员完成的，包括派送客人的函件、报纸、住店客人留言单、酒店各个部门的报表和通知等。 1.每天7：00-23：00，行李员每隔半个小时到商务中心领取一次函件，并在“派送签到表”上签名。带着“商务中心函件派送文件夹”，将函件的房间、类别、数量逐一登记，行李员签字。 2.如果有加急函件，则随到随送。一般函件则按照楼层由高到低的顺序分别送到各楼层服务台，请楼层值班员签收。不得私拆客人函件或请他人转送函件。 3.送完函件后，迅速回

17、到礼宾部，将“商务中心函件派送文件夹”放回适当位置并在“派送员抵离表”上签注返回的时间。 4.如果是留言派送，则每隔一小时到前台或总机房领取留言单，按上述程序派送。,三、接待员服务礼仪 接待员是酒店专设的为宾客提供入住登记和离店结账等手续的岗位。接待员每天接触大量的宾客，工作繁杂，影响面大，因此要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。 接待员的服务礼仪包括入住接待服务礼仪、结账收费服务礼仪、递物礼仪等岗位服务礼仪和注视礼、问候礼、应答礼、手势礼、电话礼、道歉礼、告别礼等基本礼仪。,入住接待服务礼仪 1.接待员按标准站姿站立，仪表整齐，仪容端正。 2.当客人来到前台时，按问候礼标准问候客人，语气轻

18、柔，面带微笑，目视客人。 3.礼貌地询问客人有无预订。 4.对于已办理预订的客人，接待员应查阅预定记录，复述客人的订房要求，然后请客人填写登记表。 5.对于没有预定的客人，接待员应首先了解客人的用房要求，热情地向客人介绍酒店现有可出租的房间种类和价格。确认客人能够接受的房价、房间种类、付款方式和离店日期，并将登记表递给客人，请客人填写登记表。 6.礼貌地请客人出示证件，检查客人的登记表内容是否与证件一致，扫描证件照片。 7.在客人的登记表上注明房间号，并将登记表复核一次，确认无误。 8.礼貌地向客人收取定金，如果用信用卡要先刷卡。 9.制作房卡，并将房卡按递物礼仪交给客人或行李员，并向客人至以

19、祝愿语：“祝您入住愉快。” 如客人有电传、电报、传真、邮件、留言等，应在办理入住登记时一并交给客人。,10.如果同时到达客人较多，要按先后顺序依次为客人提供服务，做到办理第一位、询问第二位，招呼第三位，并说“对不起，请稍等。”提高服务效率，减少客人等待时间。注意，不能只关注一位客人或只关注熟悉的客人，不能使客人觉得受到冷落。 11.VIP客人入住酒店时，一般都事先预定客房，因此接待员要在客人到达前填好“入住登记表”，并将客人的房卡制好。客人抵达酒店后，接待员将房卡交给客人或其随行人员，客人无需再办理入住登记手续，便可直接入住客房。,结账收费服务礼仪 1.服务员服饰整洁，仪容端正，微笑站立，恭候

20、客人的到来。 2.客人办理离店结账手续时，首先应按问候礼标准问候客人，礼貌地请客人出示房卡，并双手收回。 3.服务员凭借熟练的业务技能，快速地为客人准备好账单，请客人当面核对住店日期和消费款项。 4.按递送物品礼仪，双手递送或收回账单、房费、押金条、找零等物品。注意，收取现金时，要当面唱票。 5.客人如果对账单有疑问，服务员要耐心解释，语言要亲切柔和，帮助客人弄明白。 6.客人结账后，服务员应将账单、发票等凭证装入酒店信封里，用双手递送给客人，目视客人，并向客人致谢：“谢谢，欢迎再次光临。”,问讯接待服务礼仪 1.服务员仪表整洁，仪容大方，按标准姿势站立，面带微笑，思想集中，随时准备为客人提供

21、问讯服务。 2.客人来咨询时，首先应按问候礼标准问候客人。如果接待员手头有工作，应将工作暂时先放一下；如果因正在接电话等而无法放下手头工作，则对客人说“对不起”表示歉意。 3.接待客人时，对所有客人一视同仁，有问必答，百问不厌，用词得当，不能说“也许”、“可能”、“大概”等没有把握或含糊不清的词语。 4.回答客人询问时，对于能回答的问题要明确回答客人，绝不推诿；对于自己不清楚或不懂的问题，不能不懂装懂，也不能轻率地回答客人“不知道”，而应向客人表示歉意，请客人稍候，然后迅速查阅有关资料或咨询相关部门和人员。 5.为回答客人咨询的同时，当好客人的参谋，向他们提供景点、交通、购物、娱乐等各方面的相

22、关信息。,预定接待服务礼仪 1.服务员仪表整洁，仪容端庄，精神饱满，坐、立、行的姿态规范美观。 2.热情接待客人的来电、来函、电传、电报或上门等各种形式的预定，并及时答复。 3.客人预定时，接待员要对照预定要求和预定到达那天的可供房情况，决定是否接受客人的预定。 4.如果接受预定，就要及时登记，填写订房单，和客人确认预定，并对客人表示感谢；如果拒绝预定，则友好、遗憾地向客人表示歉意，并争取客人的理解，然后用征询和建议的语气和客人商讨其他解决方法，如修改房间的类型、日期和房间数量等。如果实在无法提供预定，则向客人表示感谢和歉意，同时向客人推荐附近同类型酒店。 5.如果客人采用的是电话预定，接待员

23、应按照接听电话的礼仪，问候客人，报出酒店中英文名称，及时回答客人的咨询并提供建议，认真记录客人的订房要求，并向客人重复一遍。如果无法接受预定，则向客人表示歉意。 6.接受客人的预定后，必须和客人确认预定，以进一步明确客人的预定需求，同时在酒店和客人之间达成协议。 7.如果出现订房纠纷，要理智客观地分析原因，妥善解决，不得与客人争吵。如果是酒店的责任，则主动承担责任，进行内部协调，解决问题并向客人表示歉意；如果是客人的责任，也要尽力安排，把“对”让给客人。,四、话务员服务礼仪 话务员是酒店设立的为宾客和酒店内部各部门提供电话接转等服务的岗位。话务员的工作虽属幕后性质，但是他们的礼仪礼节和服务品质

24、直接关系着宾客对酒店的感知，因此要特别讲究。 话务员的服务礼仪包括接听电话服务礼仪、转接电话服务礼仪、电话叫醒服务礼仪等岗位礼仪和问候礼、应答礼、聆听礼、道歉礼、致谢礼等基本礼仪。,接听电话服务礼仪 1.话务员应会一门以上的外语，会标准的普通话和地方话，发音清晰，声音悦耳动听。 2.话务员要服饰整洁，仪态端正，坚守岗位。 3.话务员应当在电话铃响10秒内接听电话，向客人问好并报出酒店中英文名称。如果因电话繁忙而让客人久等时，接听后要向客人致歉。 4.回答客人询问时，要发音准确、清晰，语速适中，表达准确清楚。客人听不清楚时，要耐心重复，态度和气，直到客人听清。 5.回答客人提问时，切忌粗暴无礼，

25、避免使用“不知道”、“我现在很忙”等不耐烦的语句，而应积极、委婉、耐心地回答问题。遇到言辞激烈的客人，也要保持平和的心态。 6.客人说话时，要集中精力，全神贯注地聆听。切忌中途打断客人说话，应等客人说完再回答。 7.听不清客人的讲话时，可以委婉地请客人复述，不可主观臆测或随意作答。 8.客人提出不合理要求时，应婉言拒绝。 9.接到客人电话咨询酒店住宿、酒店设施或当地旅游、购物等问题时，要热情及时地为客人提供客观有用的信息，切忌用“不知道”、“我不管”来打发客人。 10.结束电话时，应向客人真诚地致谢。 11.确认客人已经完成通话时再轻轻挂上电话。,转接电话服务礼仪 1.话务员应当在电话铃响10

26、秒内接听电话，向客人问好并报出酒店中英文名称。如果因电话繁忙而让客人久等时，接听后要向客人致歉，说：“对不起，让您久等了。” 2.如果外线客人要求将电话接入客房时，话务员要礼貌地问清受访客人的姓名，核对无误后再接入客房，转接电话时要注意保护住店客人的隐私。 3.如果接入房间的电话占线不能接通时，要耐心地解释清楚，如：“对不起，某某房间正在占线，请您稍等一下好吗？”如果电话接入房间后，没人接听时，话务员也应耐心解释：“对不起，某某房间没人接听电话。” 4.话务员要准确掌握各类常用电话号码，熟悉酒店全部内线电话号码，能够迅速准确地转接电话。 5.不窃听客人的通话内容，不得在电话中与客人谈私事，不得

27、泄露酒店机密等。,电话叫醒服务礼仪 1.接到客人要求叫醒的电话时，话务员要礼貌地问清客人的房号、姓名和叫醒时间。 2.得知客人的姓名以后，马上用姓氏加尊称称呼客人。 3.复述客人的叫醒要求，与客人进行确认。 4.记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要做好交接，按“住客叫醒登记表”上的要求及时准确地叫醒客人。 5.叫醒的语言要甜美柔和，语句要简练，用普通话和英语重复：“早晨好，现在的时间是早上(几)点钟。” 6.要保证在约定的时间内叫醒客人。 7.叫醒时，如果没人应答，话务员应实施人工叫醒。如果仍然无人应答，要立即通知大堂值班经理，请楼层值班人员去敲客房房门，直到叫醒客人为止。对于晚起的客

28、人，要提醒他们晚起了多长时间。 8.将客人晚起的时间做好记录，以作日后备查。,五、商务中心服务礼仪 商务中心是酒店设立的为宾客提供收发文件、打字复印、传真扫描等服务的部门。商务中心的服务员不仅要具有娴熟的专业技能，还要具备良好的礼仪礼节，以更好地为宾客提供满意的商务服务。 商务中心服务员的服务礼仪包括打印、复印、传真等岗位礼仪和问候礼、应答礼、聆听礼、致谢礼等基本礼仪。,打印、复印服务礼仪 1.服务员仪表整洁，仪容端庄，仪态大方，精神饱满，坐立和行走姿势规范。 2.客人走进商务中心时，服务员微笑起立，按问候礼标准问候客人。 3.礼貌地询问客人打印、复印的要求以及特殊的格式安排。认真地倾听客人的

29、要求，不时地点头附和。没有听清楚的地方，委婉地请客人重复一遍。 4.复述客人的要求，并得到客人的确认。 5.礼貌地向客人报价，向客人说明打印或复印完成的时间。 6.如果是打印，询问客人是否需要保存文件。如果需要保存，请客人确认保存期限；如果不需要，则当着客人的面，删除文件。 7.打印或复印完毕后，当着客人的面，将废弃的文件放入碎纸机中。 8.将打印或复印好的文件整齐码放，观赏面或阅读面朝向客人，双手递给客人。 9.请客人签单，递送签字笔时，双手递送，笔尖朝向自己。 10.真诚地向客人致谢，欢迎客人下次光临。,任务二 客房服务礼仪 品读 让者，礼之实也。 朱熹,一、楼层服务礼仪 酒店的客房对客服

30、务模式，主要包括楼层服务台和客房服务中心两种模式。楼层服务台是酒店客房区域内各个楼层的服务点，24小时设专职服务员值台。楼层服务员主要负责所在楼层的清洁卫生和对客接待服务工作，与客人接触频繁，其礼貌礼节和服务技能直接影响着顾客的消费体验，因此必须高度重视。 楼层服务员的服务礼仪主要包括基本行为礼仪、迎送客人服务礼仪、客房清洁服务礼仪、客房洗衣服务礼仪等岗位礼仪和问候礼、应答礼、微笑礼、聆听礼、致谢礼等基本礼仪。,基本行为礼仪 1.服务员仪表整洁，仪容端庄，仪态大方，精神饱满，坐立和行走姿势规范。 2.在楼层行走时，应沿着墙边地带行走。 3.行走时，如果遇到客人迎面而来，服务员要放慢行走速度，在

31、距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。 4.如果和客人同向行走，一般情况下，不要赶超客人。在有急事需要赶超客人的情况下，走近客人时，步伐应放慢，并向客人致歉。 5.注意楼面的安静、整洁和卫生。不在楼面大声喧哗，搬运物品时应轻拿轻放，保持安静。行走时，注意楼面的设施设备有无损坏，注意地面有无纸屑和杂物，一旦发现应及时处理。 6.对客服务时，除非客人先伸手，否则服务员不得先伸手和客人握手，仪态要大方，不得有叉腰、手插口袋或指手画脚等的行为。 7.服务员不得聚集一起议论客人。,迎送客人服务礼仪 1.服务员仪表整洁，仪容端正，仪态大方，精神饱满，恭候宾客。 2.提前掌握客人的国籍、民

32、族、身份、抵店时间、接待标准等信息，做好接待服务的准备。 3.接到酒店总台开房通知后，站在电梯口做好迎客准备。 4.客人到达时，要主动上前，微笑致意，热情地问候客人；“您好，欢迎光临！”并行15鞠躬礼。尽量以姓氏加尊称的方式称呼客人。 5.客人手中如有行李，服务员应察言观色，主动帮助客人提拿行李，但不得生硬地坚持把客人的行李接过来，要尊重客人的意愿。 6.对于老、弱、病、残、幼的宾客，要根据客人的意愿，及时适度地提供关心和帮助。 7.站在客人的侧前方约1.5米距离领路，靠边行走，将客人引领到客房。 8.达到客房时，把行李放在房门外左侧，先按门铃，再轻轻敲门，并自报身份，确认房内无人后，打开房门

33、。,9.开门后，服务员先进入客房，将房卡插入电源孔开灯，检查客房状态正常后，再请客人进入客房。 10.放好行李后，要向客人礼貌而简单地介绍酒店的设施设备和服务项目以及客房电器等的使用方法。如果客人表示不用介绍，可以不必介绍。 11.根据不同客人的需要和习俗，灵活把握是否需要送香巾和茶水。送香巾和茶水时，要先敲门，得到客人的允许后方可进入客房。摆放茶水时，要先放杯垫，然后将茶水放在杯垫上，并请客人饮茶。 12.确认客人没有其他需要后，立即离开，不得逗留。离开时可以说：“有事请吩咐。”退出房间时，应先后退一步，再转身走出，到门口时，面对客人退出客房，轻轻关上门。 13.接到客人退房通知后，服务员要

34、检查客人交办的事项是否已完成，客人的账单是否已转到总台收银部。 14.送别客人时，服务员要协助行李员搬运行李，热情地将客人送至电梯口，为客人按电梯按钮，面带微笑，站姿端正，身体自然弯曲15，向客人致谢和告别，直至电梯关闭后离开。,进出客房服务礼仪 1.用食指或中指的第二关节轻敲房门三下，节奏为半秒一次。敲门的同时，自报身份，音量适中，以房内客人听到为准。 2.站在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，等候客人开门。 3.如果房内无人应答，过五分钟后按同样的方法再敲门一遍，三遍以后，如果仍无应答，用房卡将房门轻轻打开，同时确认房门有没有扣防盗链，然后边推门边自报身份。注意，不得将房

35、门推开一条缝隙窥探或者耳贴房门倾听。 4.进入客房后，将房门半掩。 5.如果客人在房间，应先向客人致歉，经客人同意后进入房间，说明进房的用意，征得客人的同意后开始工作；如果客人在睡觉，应立即退出，轻轻关上房门。 6.与客人交谈时，选择合适的站位，站姿规范，表情自然，目视客人，切忌东张西望。 7.工作完毕，退至客房门口，面向客人退出客房，轻轻关上房门。,客房清洁服务礼仪 1.服务员仪表整洁，仪容端正，仪态大方，精神饱满。 2.清洁客房一般在客人外出时进行，客人如果一直在房间，应礼貌地征求客人意见，确定合理的清洁时间。 3.敲门前，先看清房门上是否悬挂了“请勿打扰”的牌子，不得擅自入门。 4.进房

36、时，先按门铃，如未见动静，再用食指或中指的第二关节轻敲房门三下，节奏为半秒一次。敲门的同时，自报：“Housekeeping.”在征得客人同意后方可入内。 5.在客房清洁时，要把房门打开，工作车应挡住房门三分之一，靠墙停放。 6.清扫客房时，要按照清扫操作程序和标准，迅速、到位地完成。如果是当着客人的面清扫，应尽量减少进出客房的次数。打扫完毕，不要在房间逗留。 7.清扫过程中，要遵循清扫的一般原则，如从上到下、从里到外、先铺后抹、环形整理、先房间后卫生间、干湿分开等原则，每一项操作都应符合卫生标准。 8.打扫客房时，不得擅自翻阅或处置客人物品，一般不改变客人物品的摆放位置。服务过程中，不得在房

37、内看电视、听音乐或使用电话以及接听宾客的电话。 9.清洁结束时，服务员应环顾一下房间、卫生间是否干净，家具用具是否摆放整齐，必备用品是否放好，清洁用品是否遗留在房间等，同时填写好“楼层服务员清洁报表”。 10.退出房间，轻轻关好房门。若客人在房间，要礼貌地向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻将房门关上。,客房洗衣服务礼仪 1.服务员仪表整洁，仪容端正，仪态大方，精神饱满。 2.按进入客房礼仪进入客房。 3.微笑着向客人致意。 4.在收取待洗衣服时，要认真核对衣物的数量与洗衣单上填写的数量是否一致，仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品、检查钮扣和布质、检查颜色有无异样。如果发现问题，应及时告

38、知客人，经客人签字确认后再收取客衣。 5.洗衣房送回客衣后，服务员应按洗衣单逐件进行清点，检查衣物有无破损、缩水、有无褪色等，及时将衣服送进客人房间，整齐码放，把衣物摆放在床上或挂在衣橱内。 6.对于“请勿打扰”房或衣物需要快洗的，服务员要给客人留言，礼貌地告知客人衣服已洗好并在楼层服务员处保存，客人可随时通知服务员送回衣物。 7.衣物送回后，服务员按照递物礼仪，将账单呈给客人确认，请客人签字。,访客接待礼仪 1.服务员仪表整洁，仪容端正，仪态大方，精神饱满。 2.见到客人，应当站立问候，礼貌热情地接待来访者。 3.礼貌而详细地登记访客的姓名、地址和证件号码，在查看访客登记单及确认已得到住客同

39、意后将来访者引到客人的房间。 4.访客来时住客不在房内，服务员应该请访客在大堂等公共区域等候或留言。 5.主动为来访者服务茶水、香巾，或根据客人要求增添饮料，座椅不够可以添加座椅。 6.对于晚间来访客人，服务员应向其讲清酒店会客时间的规定，访客超过访问时间仍在房间，服务员应礼貌地提醒客人到大堂或公共区域会客。如访客需要住宿，应礼貌地告知客人或带领访客到前厅接待处办理入住登记手续。 7.访客走时，应热情欢送，对没有住客送的访客要特别留意。,二、客房服务中心服务礼仪 客房服务中心是酒店根据每层楼的房间数目分段设置的工作间，工作间不担任接待客人的任务。客人住宿期间需要找客房服务员时，可以直接拨内线电

40、话通知客房服务中心，服务中心实行24 小时值班制，在接到客人要求提供服务的电话后，通过酒店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。 客房服务中心服务员的服务礼仪主要包括为对客服务礼仪、处理客人遗留物品礼仪等岗位礼仪和电话礼、问候礼、应答礼、聆听礼、致谢礼等基本礼仪。,对客服务礼仪 1.按接听电话礼仪接听电话，认真记录客人的房号和需求。 2.如果能够满足客人需求，应当立即答应客人，同时告知客人服务完成所需时间。 3.如果客人的需求不能立即得到满足，而需要其他部门协助的，应当立即帮助客人联系解决，不可让客人自己联系解决。 4.如果无法满足客人的需求，要委婉地拒绝客人，并向客人致歉同时说

41、明原因，要争取客人的谅解，积极提出建议并安慰客人。 5.跟踪服务结果，直至客人满意。,处理客人遗留物品礼仪 1.发现客人遗留物品时，应立即将发现遗留物品的时间、地点、名称、房间号等做一个详细的记录，并及时与客人联系。 2.按照递送物品礼仪，当面将物品归还给客人，请客人确认。 3.如果物品不能及时归还客人，应妥善保管起来。按照国际惯例，客人遗留物品保存期为1年。 4.在客人要求邮寄物品的情况下，如果根据酒店规定需要由客人支付邮费，应事先告知客人邮费由客人承担，经客人同意后，及时将物品邮寄给客人。 5.跟踪服务，确认客人已经收到遗失的物品。,三、公区卫生保洁员服务礼仪 1.服务员仪表整洁，仪态大方

42、，精神饱满。 2.在公共区域用拖把消除地面浮尘时，不得妨碍客人的自由走动。 3.服务员操作过程中，如果有客人朝自己走来，应主动让道，必要时应放置警示牌，提醒客人注意安全，以免滑倒。 4.在客人休息处清理烟灰缸、废纸及其他杂物时，动作要轻快，遇到客人要点头致意。 5.若在高处擦拭时，要确保下方没有客人通过，避免灰尘掉落或者工具掉落砸伤客人。 6.工作中要提醒客人留意，给客人造成不便时要礼貌地向客人致歉。,任务三 餐饮服务礼仪 品读 人不是因为美丽才可爱，而是因为可爱才美丽。 列夫托尔斯泰（俄）,一、迎宾员服务礼仪 迎宾员是酒店内负责将宾客由餐厅门口带至满意餐座后，协助值台员引领客人入座，递送菜单

43、，然后返回工作的岗位。迎宾员的形象气质，待客是否热情友好等影响着宾客的用餐体验，必须予以高度重视。 迎宾员的服务礼仪主要包括迎送服务礼仪和递送菜单服务礼仪等岗位礼仪和问候礼、微笑礼、引领礼等基本礼仪。,迎送服务礼仪 1.迎宾员衣着整洁，仪容端正，仪表大方，于开餐前5分钟到岗，准备迎接宾客。 2.迎宾员站姿优美、规范，于餐厅门口两侧或其他视野开阔的位置，面带微笑，眼睛平视，迎接宾客。 3.客人到达时，主动热情地上前问候：“先生（小姐），您好！”“晚上好!” 4.礼貌地询问客人人数、是否有预定等，语言规范。如“请问，有预定吗？”“请问，一共几位？” 5.迎宾顺序以客人到达先后为准，同一批客人中按照

44、先主宾后随行人员、先女宾后男宾的顺序。 6.引领客人就餐时，在客人斜侧方领路，保持约1.5米距离。步伐节奏与客人保持一致，并时常用手势示意客人行走的方向，将客人引到适当的位置或进入包厢。 7.客人进入餐厅，引导客人入座，并按规范为客人拉椅让座。拉椅时，用双手扶住椅背两侧，用左膝顶住椅背上方，轻轻地将椅子拉出，并伸手示意客人就座，待客人屈膝入座时轻推椅子，使客人坐好坐稳。注意，要顺着客人落座的节奏进行，切勿操之过急，椅子拉出的幅度要视客人身材而定。 8.将客人交给值台服务员，做好衔接协调。 9.客人离开餐厅时，应面带微笑，礼貌道别：“谢谢光临，请慢走！”“请慢走，欢迎下次光临！”语调柔和、亲切，

45、身体自然前倾15，向客人告别。 10.目送客人离开。期间，客人如果回头，应再次向客人致意。,递送菜单服务礼仪 1.服务员左手拿菜单，右手引领客人入座。 2.菜单应整洁完好，印刷清楚，字体大小方便客人阅读，图文并茂，图片清晰，中外文对照，翻译准确。 3.选择合理的站位，目视客人，用双手呈递菜单。呈递时，菜单的正面朝上，从客人右侧打开菜单第一页，双手握住菜单，右手执菜单右上角，左手执菜单左下角，将手自然地伸出，面带微笑递给客人。,二、值台员服务礼仪 值台员是酒店餐厅内负责值台区域宾客所有就餐服务的岗位，也是宾客用餐期间，与宾客接触最直接、最频繁、最密切的岗位，值台员的服务技巧和礼节礼貌直接关系着酒

46、店餐饮服务的成败。 按照餐饮服务程序，值台员的服务礼仪包括迎宾服务礼仪、点菜服务礼仪、餐间服务礼仪和结账送客服务礼仪等岗位礼仪和问候礼、微笑礼、应答礼、聆听礼、致谢礼、致歉礼等基本礼仪。,迎宾服务礼仪 1.值台员衣着整洁，仪容端正，仪表大方，于开餐前10分钟到岗，准备迎接宾客。 2.客人走近餐台时，要主动迎上，微笑地问候宾客，按照先主宾后主人，先女宾后男宾的礼仪顺序帮助客人拉椅让座，拉椅时，用双手扶住椅背两侧，用左膝顶住椅背上方，轻轻地将椅子拉出，并伸手示意客人就座，待客人屈膝入座时轻推椅子，使客人坐好坐稳。注意，要顺着客人落座的节奏进行，切勿操之过急，椅子拉出的幅度要视客人身材而定。 3.客

47、人如果脱下了衣帽，值台员应协助客人将衣帽挂好以防止衣服褶皱走样。 4.客人全部就座后，应按照先宾后主的顺序为客人铺口布。值台员站在客人的右侧，从餐盘或水杯中拿起口布，将对角打开，右手在前，左手在后，把口布轻轻铺在客人腿上或餐盘底下。 5.从主宾开始，及时地为客人递上香巾和茶水。茶水只需斟得七八分满即可，温度适宜。注意，斟茶时，不可壶口接触杯口，切忌手指接触杯口。,点菜服务礼仪 1.值台员注意力集中，关注着客人的点菜示意。 2.看到客人的点菜示意后，值台员应立即走上前，礼貌地询问：“请问，可以为您点菜了吗？”得到首肯后，站在主人右侧约30cm处，左手持点菜单于身前，右手握笔随时准备记录。 3.值

48、台员应细心观察，运用看、听、问等方法了解客人的需求，根据客人的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的推销。主动、适时、适度地向客人介绍菜品，帮助客人挑选餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜，注意荤素搭配和分量适中。注意，不得强行兜售或推销。 4.为客人介绍菜品时，应该保持掌心斜向下方、五指并拢的指示方式，切忌用手指或笔指指点点。 5.客人点菜时，不可催促客人，给客人留有思考和比较选择的时间。 6.身体微前倾，认真清楚地记下客人所点的菜品，不可将菜单放置于客人面前的餐台上记录。填写点菜通知单要迅速、准确，注意冷菜、热菜、酒水、点心等分开填写，同时填写

49、台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员姓名，正确填写菜式的数量和品名。 7.在认真倾听并准确记录客人选定菜点名称之后，当面复述以求确认（唱菜）。点完菜做到当面唱单，征询客人是否看海鲜。 8.复述完毕后，值台员应收回菜单并向客人表示感谢“非常感谢，请稍等 9.客人点菜后5分钟内，凉菜备齐上桌，20分钟内开始上热菜。,餐间服务礼仪 1.值台员根据餐桌的实际情况，确定上菜口。宴会的上菜位一般选择在翻译和陪同之间，也可以在副主人左边上菜，零点餐厅的上菜位可以灵活选择，以不干扰客人用餐为宜。 2.上菜时要使用托盘，托盘走菜稳，无外洒、碰撞、打翻现象发生。菜上桌时，用双手平稳地端放到桌子上，整齐摆放，跟齐小菜、作料和配套餐具，简要介绍菜名及其特色，并将菜肴的最佳观赏面对着主人和主宾。掌握上菜的节奏，既不能上得太慢使得台面空盘，也不能上得太快造成桌面杂乱挤叠。菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用！”注意，上菜时切忌用手指触碰菜肴，切忌越过客人头顶上菜。上餐具时，用手拿捏餐具手柄，切忌接触用餐部分。 3.客人点完酒水后，先要按规范示酒，征得客人同意后，当着客人的面打开酒瓶。菜点上桌时，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒水。斟酒时，站在客人右侧，举止文雅，身体既不要紧贴客人，也不要离客人太远，按照礼仪次序由主宾开始依