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1、服务及服务意识,欢迎参加 广州芙蓉会议中心,强化服务意识使企业迈向成功,在酒店里强化服务意识，实行标准化服务，这也是一种提高竟争力的手段。服务意识贯穿于企业的整个经营管理活动中。通过教育、培训、管理层的以身作则等，向员工灌输和影响员工。根据企业情况策划一套行为规范标准，并在实际工作中运用，使员工逐渐形成良好习惯，这是企业迈向成功的方法。,服务意识课程目的,1、了解什麽是顾客 2、了解服务的含义 3、了解服务质量的含义 4、了解服务意识的含义 5、知道什麽是超一流的企业 6、正确理解优质服务的具体表现 7、合格服务人员的素质要求,一、什 么 是 顾 客？,顾客（Customer） 原指购买物品商
2、品的人，现解释为消费者。 国际标准化组织（ISO）将顾客分为两类：外部顾客（External customer）和内部顾客（Internal customer）。 外部顾客包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。 内部顾客包括股东、经营者、员工。,二、服务的含义是什么？,什么是服务?,Service 服务 S Smile 微笑 E Efficiency 效率 R Receptiveness 诚恳 V Vitality 活力 I Interest 兴趣 C Courtesy 礼貌 E Equality 平等,Service 服务,S Smile 微笑 E Excellent 出色 R Ready
3、 准备好 V Viewing 看待 I Inviting 邀请 C Creating 创造 E Eye 眼光,三、什么是服务质量,服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。,服务质量,物的因素,人的因素,四、什么是服务意识？,“服务意识”是服务态度的体现，是对服务工作意义的认识和行为观念，它要求服务人员具有献身精神，处处为客人着想。 突出表现在“三超一情一细”即：超常服务、超前服务、超值服务、情感服务和细微服务。,五、什麽是超一流的企业？,二流企业卖产品、一流企业卖技术、超一流企业卖服务、卖标准。,六、服务性行业10
4、0 1 = 0理论,在服务性企业里由于一名员工做错了一件事或说错了一句话，最终使企业许多员工良好的服务归于无效，而且给顾客留下不满意的印象。这就是服务性行业100 - 1 = 0,七、优质服务,每个员工一言一行都代表企业形象，只有企业兴旺发达，员工才能得益。,优质服务的具体表现 1、良好的礼仪、礼貌 外表 语言 行为,优质服务的具体表现,优良的服务态度 认真负责 积极主动 热情耐心 细致周到 文明礼貌 杜绝推托、应付、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度,优质服务的具体表现,丰富的服务知识 语言知识 社交知识 旅游知识 法律知识 心理学知识,服务技术知识 商业知识 民俗知识 管理经营知识
5、 生活常识,优质服务的具体表现,娴熟的服务技能 服务技术：要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学 服务技巧：在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力,优质服务的具体表现,快捷的服务效率 服务效率为客人提供服务的时限 要求快而不乱、反应敏捷、迅速而准确无误,优质服务的具体表现,建立良好的顾客关系 姓名 词语选择 语调、声音 面部表情 目光接触,站立姿势 聆听 友谊 对客服务要言行一致 对客一视同仁,八、合格员工的基本要求,严格要求自己，努力做好服务工作,岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更
6、重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象 。,具备良好的观察力，以便把握服务时机,留心观察宾客的体态表情 注意分析宾客的交谈语言或自言自语 正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合,要有妥善处理各种矛盾的应变能力,客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步 弄清宾客的动机，善意地加以疏导 服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”,坚持自觉性,员工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上 。,保持自制力,自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力 当自己心情欠佳时 当宾客对我们的工作提出批评 当宾客对我们不礼貌时 当接待客人较多，工作量较大时 当接待的客人较少、工作量较少时 控制私欲的过分膨胀 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律,讨 论,