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1、服 务 礼 仪,课程内容 Content,仪表、仪态礼仪,应用社交礼仪,电话礼仪,理解礼仪：,礼仪的本质为： a 任何文明国家端正社会风气和治国的根本，也是任何机构生存和外部形象的表征； b 用来确定人与人之亲疏和人与人关系的规范； c 是个人及社会的行为准则； d 是各种正式的仪式。 礼仪就是行为规范，是待人接物的标准化操作。 服务礼仪就是爱岗敬业，在提供服务时同时满足客户精神心里上的要求。,服务礼仪,着装要求,古人云：修辞令、齐颜色、正服饰。 服务人员的着装是教养的标准，是企业形象的代表。 如公司有制服、应着装制服。 只在公司许可情况下穿休闲服。 永远不着过分暴露的服装，或过分夸张的衣服。
2、,仪表礼仪,仪表礼仪,着装原则（TPO）,仪表要求,仪表总体要求：庄重、简洁、大方。 仪表修饰的重要部位：面部、发部、手。 仪表修饰注意事项：五无。 无异物、无异响、无创破、无突出、无脏物。 细节体现素质，细节决定成败。,仪表礼仪,女士仪表礼仪,仪表礼仪,头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住,尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则,不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红,不留过长的指甲，指甲保持干净，避免用鲜
3、艳颜色的指甲油，尽量选择透明的指甲油,着工作装，干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；,不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；,必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,女式化妆的方法,喷香水 宜选气味淡
4、雅清新的香水，并应使之与自己同时使用的其他化妆品香型大体上一致，而不是彼此“窜味”； 切勿使用过量，产生适得其反的效果； 应当将其喷在或涂抹于适当之处，如腕部、耳后、颌下、膝后等。,仪表礼仪,男士仪表礼仪,仪表礼仪,男士遵守发型”三不”:前不底眉,侧不掩耳,后不触领” 头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。,剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物,避免眼睛布满血丝,参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。,袖口？,袖口商标应剪下；衬衣袖口应露出1-1.5CM,衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM,一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣
5、前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；,领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致；领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣,西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西,裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面,男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,仪态礼仪,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径！,发自内心、自然大方 与对方保持正视的微笑,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,见到领导问声“您好！” 遇见同事点头微笑！,得体的眼神,仪态
6、礼仪,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。,目光凝视区域,公务凝视区域 以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,目光凝视区域,社交凝视区域 以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,目光凝视区域,亲密凝视区域 从双眼到胸部之间。,站姿 肃立 头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直； 收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝； 双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45至60。 肃立
7、适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。,仪态礼仪,肃立,站姿 2.直立,男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm宜，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑，其余与肃立相同。,男士直立另种姿态： 两脚展开的角度呈90，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。 或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。 此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。,站姿 2.直立,站姿 2.直立,女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并
8、拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。,站姿禁忌 1站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪； 2忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低； 3忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上； 4双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前； 5腿忌不停地抖动。,坐姿 基本要求 入座时要轻稳； 入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松头正双目平视，面容平和自然； 坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背； 离
9、座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。,仪态礼仪,坐姿 2.女士坐姿,正坐式：双腿并拢，上身 挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。,坐姿 2.女士坐姿,曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。,坐姿 2.女士坐姿,重叠式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。,坐姿 2.女士坐姿,斜放式： 坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，
10、膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。,坐姿 2.女士坐姿,交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。,坐姿 3.男士坐姿,正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。,坐姿 3.男士坐姿,重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。,坐姿 3.男士坐姿,重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿
11、上。 扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。,写姿 伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，两臂曲扶； 距台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。,仪态礼仪,鞠躬 基本要求 应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步； 鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15-90，目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！”等； 鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。,仪态礼仪,鞠躬 2.不同角度的鞠躬礼,15度鞠躬礼： 运用于一般的应酬，如介绍、
12、握手、问候、递物、让座、让路等。,15度鞠躬礼,鞠躬 2.不同角度的鞠躬礼,30度鞠躬礼： 通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。,30度鞠躬礼,鞠躬 2.不同角度的鞠躬礼,90度鞠躬礼： 用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。,应用社交礼仪,称呼 致意 介绍礼仪 握手礼仪 交换名片的礼仪 同行礼仪 座位安排礼仪 电梯礼仪,应用社交礼仪,称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚 女性为女士、夫人和太太； 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 初次见面更要注意称呼：初次与人
13、见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚； 称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事； 关系越熟越要注意称呼 ：千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。,应用社交礼仪,致意,所谓致意，是指向他人表达问候的心意，由礼节、行为举止表示出来； 常见的致意礼节有点头礼、注目礼、举手礼、握手礼、鞠躬礼、鼓掌礼等。,应用社交礼仪,握手礼仪,注意先后顺序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式,握手的禁忌,应用社交礼仪,电梯礼仪,入电梯 内有人：客人、上司优先； 内无人：领路
14、者先入，按住“开”键，客人、上司次之。 出电梯 应按住“开”键，请客人、上司先出。,应用社交礼仪,会议座位安排,商务会议可分为方桌会议及圆桌会议 方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特别要注意座次的安排，如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。 圆桌会议要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置是较主要的位置。,应用社交礼仪,会议座位安排,应用社交礼仪,会议座位安排,门,主方,客方,门,主方,客方,应用社交礼仪,商务招待座位安排,宴
15、请方2,宴请方1,主宾1,2,3,7,6,4,8,5,4,8,5,宴请方1,宴请方2,6,3,7,2,主宾1,西式,中式,门,电话礼仪,电话处理程序 专业的电话用语,电话形象 电话形象体现了个人素质、单位形象、单位的产品和服务。 什么决定电话形象？ a 时间和空间选择； b 通话态度，如语言、 表情等； c 通话内容和长度。,电话程序,第一步：打招呼 1、电话拨通，确认对方身份后以便通话； 2、在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼的； 3、自我介绍。将自己的姓名、单位告诉对方； 4、请求对方把电话转接要找的办事单位的人员； 5、问候致礼。,打电话,第二步：讲述事由 1、讲述事由要简明扼要
16、，声音和蔼； 2、简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情,切忌： 插话哦！,打电话,第三步：结束通话 1、在通话结束前，表示谢意并道“再见”。 2、电话谁先挂？放置话筒的动作要轻。 3、怎样暗示不想说了？,注意事项：时间、简洁、方便 回答、礼貌、避免煲粥,接电话,第一步：打招呼 a 电话铃响两次时接电话（最多不超过3次）； b 周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该接，让电话响个不停而没有人接，就会给对方造成非常糟糕的部门印象； c 无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待； d 如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起”，得到谅解。“实在对不起，现在我正有
17、客人，稍后我再给您回电话”。 e 使用合适的招呼语：“早上好！”下午好！晚上好！或您好,接电话,第二步：专心聆听并提供帮助 1、左手拿听筒，右手做好记录准备（5W1H），专心致志地听对方讲的事情。 2、不要在接听电话的同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉。 3、以请示或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。 5W1H谁找谁？啥事？啥时间？干啥？为啥 要干？咋干？,接听电话技巧,1、在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的，不要受到客人情绪的影响。 2、要机智，并成为一个好的听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣： 1）不要显出不耐烦； 2）不要打断对方说话； 3）不要帮对方说完句子
18、； 4）不要没有听完就匆匆下结论； 5）与对方相呼应。,回答技巧,1、负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话，回答问题不能含糊不清。 2、自己不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说： “我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗？ ”,服务礼仪,电话礼仪之听电话,回答问题技巧 3、等待语。“请稍后，我们正在查询中.” 查复。 “不好意思让您久等了 ”如果超出30秒未答复客户,应做到每隔30秒回语: “不好意思，请您再稍等一下，我们马上答复您。”如客户等待的时间已接近90秒，我方仍未能答复客户，应记录下来客户的联系电话，答复客户回复时间，电话挂断
19、后，再补记其他内容。例：“对不起，现在还未查出结果，请您留下联系电话，我们会在三分钟答复您。” 4、回复语“您好，我是*公司，请问*先生/小姐在吗？”。“您在*月*日寄出的货品单号为*已安全准时到达目的地，签收人是*先生/小姐。” “您好，我是*公司，请问*先生/小姐在吗？对不起让您久等了，您刚才查询的*问题已查出结果”,服务礼仪,第三步：结束电话 1、在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙。 2、礼貌的感谢。 3、要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒言行一致！,电话留言技巧,电话留言技巧 a 电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码表等； b 记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和数据，或需要转达对方讲话内容时； c 对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内容简略复述一遍。,谢谢！,