《现代酒店和餐饮服务理念与服务意识(1).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代酒店和餐饮服务理念与服务意识(1).ppt（102页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、主讲人：林长青,现代酒店服务理念和服务意识,培训内容,第一天：酒店和餐饮服务理念 1、我们必须面对五个服务问题 2、传统与现在酒店服务理念 3、酒店个性化服务理念 4、成功服务态度 5、酒店服务四个境界 第二天：酒店和餐饮服务意识 1、服务角色认识 2、酒店服务意识要求 3、宾客需求分析 4、什么才是优质服务 5、优质服务的五星秘笈 6、顾客关系管理,1、我们必须面对五个服务问题,1.1顾客对服务要求越来越高,社会大趋势和 顾客的转变,1.2产品同质化竞争时代的服务竞争；,人类交流的两种基本方式：,服务是实现抱负的最正当、最有效方式,战争,服务,1.3如何保证不同服务人员一致服务,一根手指打人
2、，没感觉，两根好点，还是没力度。 那么，三根、四根、五根握成一个拳头打人， 这下有感觉了吧！,服务的力量来自整合！ 问题是：整什么？合什么？怎么整？怎么合？,服务的力量来自哪里？,1.4服务成本在不断提高,未了解顾客真正需求 服务不够实际 未细分目标顾客 服务流程复杂 未对新员工进行服务技能培训 效率低 未自省,进行SWOT分析 解决问题不彻底,1.5服务质量源于细节,为什么员工就不能像企业和顾客期望那样做好服务呢?,原因1:员工不会做员工只会做 原因2:指导行为的因素很多 原因3:比突变更危险是 原因4:比聪明更重要是 原因5:拙以见诚,巧以为诈,2、传统与现代酒店服务理念,2.1传统服务理
3、念 重在满足物质需求,重在售中服务,售前,售后,售中,突破範式,服务 vs 推销,HARD SELLING 落力推銷,HARD FEELING 硬销,vs,重在推销,重在企业利润,我们要照顾好员工,员工才会照顾好顾客,进而才照顾好我们利润 -联合包裹亚洲区总裁 盯着顾客口袋钞票 好的运动员不是盯着冠军运动精神 认为顾客消费越多越好 黑猫白猫抓到老鼠就是好猫邓小平,不满足,满足,物理性充足状况,充足,不充足,2.1现代服务理念 重在满足精神需求,满足感,随着时 间的流逝 神奇的 认识为 理所当然 .,服务全面性,重在营销创新,帮他们买而非卖给他 卖需要的而非卖你想卖的 要就多给不想要就少给 麻烦
4、留给自己方便留给顾客 卖解决方案,不卖单个菜品; 不问买不买,而问买几个 让顾客受到尊重而至满意而去.,重在顾客利益,顾客是我们的贵宾 顾客是我们的主人 顾客是我们的工作目的 顾客永远是对的 顾客是上帝 客户是把他们欲望带给我们的人，我们的工作就是为其服务，使他们得益。 客户是企业存在的理由。,3、酒店个性化服务理念,3.1规格个性化,女士酒店 体育之家 儿童乐园 老人公寓 情人会所 厕所餐厅,3.2局部个性化,旋转餐厅 观景台 商务楼层 日式楼层 女士楼层 不吸烟区 欧式花园 温泉,3.3高度个性化,私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。 总统套房,3.4个性化服务存在
5、五重五轻,重应知 重死记硬背 重标准规范程序 重短线应时节走过场 重表彰上榜奖励；,轻应对 轻实际操作 轻个性特点发挥 轻长线练内功打基础 轻分析总结推广,3.5个性化特点-无形性,服务无处不在 服务无影无形 服务无法无天 服务无怨无悔 服务无尽无休 服务无忧无虑 服务无坚不摧,3.5个性化特点可变性,WHO WHEN WHERE WORK WHY,4、成功服务态度,服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！,把工作当作事业去做,我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好,祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”； 在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。,换个思路，我
6、们就成功了,己所不欲,勿施于人,X,X,只有功劳没有苦劳？,顾客角度, 易地而处 感同身受 设身处地,顾客永远是对的?,顾客永远是值钱的!,酒 店 的 顾 客 价 值,每次惠顾平均价值,$,顾客的寿命价值,x,口碑/声誉,x,每年惠顾次数,x,$,顾 客 的 满 意 程 度,OK啦,70%,80%,90%,100%,超值服务,意外惊喜,喜出望外,超越期望！,哗！,态 度 管 理,請參照課程:第19頁,态度是天生的吗？,靠后天培养的。,不是,态度可以改变吗?,可以,靠谁?,自己,种下思想, 收获行动; Sow a thought, reap an action;,种下行动, 收获习惯; Sow
7、an action, reap a habit;,种下习惯, 收获性格; Sow a habit, reap a character;,种下性格, 收获前途。 Sow a character , reap a destiny.,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护酒店利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,每天多做一点点 就是成功的开始！ 每天进步一点点 就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到， 你就能做到！,5、酒店服务四个境界,下等境界:（喧宾夺主）,施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢; 服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受
8、难堪与莫明的戏弄。,参等境界:（待架而沽）,代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质; 往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。,次等境界:（有求必应）,有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积 极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。,最高境界:（未雨稠缪）,服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客人的需要或不满;而能预先安排妥善。 视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。,一流的体验。 缺点的自觉。 临机应变的应对。 客人的反应只是一瞬间。,最高境界:（未雨稠缪）,第二天：酒店和餐饮服务意识 1、服务角色认识,了解
9、自己工作所扮演的角色。,自我 认识,角色认知-定位,我在那里？,尊重自己工作所扮演的角色。,认真做事，聪明待客,工作是事业，事业是做人,自制的七个C让你更成功,控制自己的思想: 控制自己的时间： 控制接触的对象： 控制沟通的方式： 控制自己的承诺： 控制自己的目标： 控制自己的忧虑：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,注意角色情绪的控制。,对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。,宾 客 至 上,服 务 第 一,服务灵魂,随时保持愉快的心情与热忱的态度。,1.怎样让员工发自内心地微笑？-光明思维 2.如何
10、保持积极的心态？ 3.反省才是成功之母？ 4.不要用别人的错误惩罚自己 5.拥有一颗感恩的心,设身处地为对方着想,左角： 服务流程涣涣相扣 关键把握丝丝相扣 申述处理步步流畅 客情管理循循跟进,上角： 整洁舒适的酒店环境 视角醒目的店标招牌 专业齐全的场内设施 宽敞明亮的商业场景,右角： 1.及时性 2.礼貌度 3.反应性 4.仪表感,顾客服务金三角,服务工作艺术化,成长空间感觉 细微处灵感观 服务深度感化 融为家庭感情 寻求心灵感动,(五感而发),客人永远是对的 1.客人真的“永远是对的吗“？客人吃了饭不付钱也是对的吗？ 2.客人是人，客人就是客人！ 3.客人没错服务员说他们错了？ 4.客人
11、错了还是服务员错了？ 5.客人真的错了，怎么办？,能力,态度,强 弱,消极 积极,人才,人裁,人材,人财,工作象限分类,如何做个好下属？,2、酒店服务意识要求,2、酒店意识,成 本 与 效 益 意 识,标 准 意 识,服 务 意 识,销 售 意 识,公 关 意 识,安 全 意 识,卫 生 意 识,宾客追求的是一种高标准的享受 我们应经常换位思考 提供优质服务/个性化服务 树立全员服务意识 创造令宾客喜出望外的时刻,服务意识,一个国家旅游经济是否景气安全是关键 安全是酒店经营的前提 洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌 发现应质地面有水，要立即擦干净 发现有焦、糊等气味要及时查找原因 不可以在对客
12、区域跑动,安全意识,销售意识,把握任何机会推销酒店产品 前台要尽量提高价值 对老客户要主动推介新的 菜式 尽可能推介合适菜式，提高人均消费额 主动介绍酒店的其它服务项目 要先推销本店产品,公关意识,你的形象代表着酒店的形象 我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象 发扬团队合作精神 要互相支持、协助 不要推委、扯皮,收入成本 利润,公 式,成本与效益意识,酒店的效益影响和制约酒店的发展 酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关 在酒店的经营中，开源和节流同等重要 要从一滴水/一度电/一张纸一点一滴做起 养成节约的好习惯,宾客返回酒店消费的原因,第四位 良好的设备,第五位 交通便利,第三位 合理的价
13、格,第二位 良好的服务,第一位 干净程度,第六位 安静隐蔽,卫生意识,卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件 卫生因素对酒店的经营具有重要的意义 客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生 用具干净，无污渍、印痕 见到废纸等垃圾要立即拾起,标准意识,是关于某项服务质量的说明 每件工作要达到的最后的结果 能被接受的最低程度 从客人的观点出发 详细的 能实现的能衡量的,什麽是标准?,酒店业是一个比较规范的行业 每个岗位都有相应的工作程序 每项工作都有相应的标准 操作时要遵守操作程序并坚持工作标准 才能使我们的服务持续化程序化，才能 使琐碎的工作制度化,3、宾客需求分析,顾客从酒店买走的是什么？,1、品质,
14、2、安心,3、价值,4、感觉,5、产品服务文化,SUPPORTING DEPARTMENT 二线辅助部门,SERVICING DEPARTMENT 一线服务部门,服务部门,辅助部门,工作目标,满足宾客的,需求,使宾客满意,1、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求; 2、知道解决问题的方法; 3、提供更多的帮助.,MR. MASLOW,需求层次论,自我实现,尊重,社交,安全,生理需求,宾客需求,安 全,卫 生,尊 重,高 效,舒 适,安全,客人怕财物被盗,客人怕遇到火灾,客人怕受到伤害,客人怕别人动他(她)的东西,客人怕泄露自己的隐私,卫生,客人最讨厌看到别人随地吐痰,客人喜欢干净卫生,客人讨
15、厌看到有人挖鼻子,客人讨厌污渍,客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹,客人讨厌布草破洞,尊重,客人希望自己备受关注,主动帮助是对客人的尊重,为客人让路是对他/她的尊重,主动的问候/亲切的称呼,高 效,客人怕别人浪费他的时间,客人最讨厌拖拉的作风,客人通常是没有耐心的,客人不喜欢你将他的电话转来转去,舒适,任何声音都会影响客人休息,客人不喜欢在用餐时别人看着自己,客人不喜欢别人用异样的眼光看着他,客人希望在酒店能找到到家的感觉,4、怎样才算优质的服务,要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客,我们不仅要 满足宾客的 需求更要超 越对方的,期望,服务,所有员工具 备娴熟的服 务技能及体 现企业文化的,礼仪
16、规范,1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：蹲如弓：优雅、有礼,让你更有气质,魅力自测表,如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！,服务语言艺术,Micro Analysis,微 格 分 析,38%,55%,7%,微格分析,语言,语调,身体语言,卓越沟通技巧,诚恳面部表情 认同/道歉 解释 提供选择,建立亲和感(Rapport),感同身受 (Empathy 同理心) 照镜法 (Mirroring) 合拍技巧,5、优质服务的五星秘笈,服务五星秘笈,热切星,服务五星秘笈,互动星,服务五星秘笈,沟通星,服务五星秘笈,团结星,服务五星秘笈,自省星,优质服务指引的应用,星级服务指引的应用,星级服务指引的应用,6、顾客关系管理,顾客关系管理,创造价值 再度满意,顾客关系管理,维持关系 亲和感 多称呼客人 自我介绍 关心客人 提供建议 跟进客人 联络客人 忠诚享用,满意度与忠诚度,价值,顾客: _ 访问对象:_ 日期:_ 职位:_ 访问TEAM:_ 担当领域:_,重要问题,核心要素,测量方法,课后作业,谢谢大家!,中国餐饮成本管理网,