移动投诉处理提升(前台人员)PPT课件.ppt

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1、投诉处理提升培训(前台人员),课堂要求,课程内容,一、讨论:服务困境 二、追求客户满意，重视客户投诉 三、处理客户投诉的技巧 四、沟通技巧 五 、高危客户投诉方法及话术 六、投诉处理分类,参与培训的目的,更专业 更自信 更热爱这份工作 更有成就感,第一章,讨论服务困境 要求:各分公司安排一位人员上台讨论,在您的服务过程中,遇到的最 糟糕一次服务是什么? 在您的服务经验中,遇到的最差劲的一位客户是谁. 要求:请描述一下当时的环境 告诉我们客户作了什么,您做了什么 事情的过程和结果,投诉处理一半是技术,一半是艺术,所谓的-服务投诉处理是技术 1.服务是有规律可循 服务是可以模仿的 投诉处理有规律和

2、原则可以遵循 投诉处理是艺术 服务要用心去体会 过程是创造的过程 服务个案只有相似没有重复,投诉处理禁止法则,1.立刻与客户摆道理 2.急于得出结论 3.一味的道歉 4.言行不一,缺乏诚意. 5.责备用户说这是(常有的事)(一分钱一分货).不可能的事,您要去问别人,这不是我们的事,公司就是这样规定的.,投诉中收获,投诉意味着: 1.顾客不满意.2.产品有服务缺陷3.产品和服务在竞争中的不利地位4.带来的负面的5.意味着人力,物力,财力损失 对我公司而言: 1.投诉的顾客是 关心我们的顾客 信任我们的顾客 有助挽留的顾客 投诉可让我们认清自已劣势 是让我们进步的动力,第二章追求客户满意，重视客户

3、投诉 服务有起点，满意无终点,客户满意是指什么？,顾客对其要求已被满足程度的感受 只是一种感受 顾客满意的标准,“您的满意就是我们的工作标准”, = ,事先期望,事后获得,不满 一般（滿意） 非常满意,我们的目标： ,事先期望,事先期望,事后获得,事后获得,中国移动客户的期望,客户 期望,二、客户投诉的价值,1.投诉是什么？ 定义：消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。,良药苦口利于病，忠言逆耳利于行,服务满意是移动人永远的目标,客户投诉目的: 客户是以经济和精神满足为目的 投诉处理原则: 1.客户不仅是物质利益的追求者同时也是情感满足的追求者 公司的利益不可侵犯，客户的满意度至高无上 投诉

4、使我们认请自已是我们进步的动力 针对专家律师记者特殊人物的处理原则 对专家是帮厂家挑错的为已任的人 处理原则： 热情接待，冷处理拖字为主 对律师 以伸张正义为已任 原则：客人来了有好酒，律师来了有律师 对记者以传播真相为已任的人 君子爱财，给之有道,那些购买我们产品的人是我的支持者，那些夸奖我的人使我高兴，那些埋怨我的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步，只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。 美国商人马歇尔,投诉处理不当的损失,投诉杠杆比（24倍） 投诉扩散比（12倍） 投诉成本比（6倍）,服务失误之后的顾客反应,服务失误,沉 默,采取行动,投诉途径,集团网站省通

5、管局,信产部、集团公司网站,省公司网站,媒体投诉,省工商局“12315”,我们承担的压力,省消协及网站,10086或营业厅,第三章处理客户投诉的技巧 工欲善其事，必先利其器,危机的预防是根本 时间的把握是关键 企业的坦诚是前提 真相的了解是基础 舆论的利用是睿智 形象的维护是准则 法理的遵循是准绳,理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦,总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。,客户投诉目的,接待抱怨阶段,解释澄清阶段,解决处理阶段,跟踪总结阶段,服务步骤,行为规范,

6、倾听：认真倾听，准确记录，适时给予答复。 询问：询问事件全过程，做好相关记录。 安抚：理解客户，保持冷静头脑，安抚客户。 确认：和客户确认投诉事件的内容。,判断：判断客户的类别选择合适的应答方式。 分析：分析事件对客户影响的程度。 解释：从客户角度出发，做出合理解释。,分类：根据投诉内容进行分类，确认解决时间。 解决：提出解决问题的具体措施。,回访：在客户等待结果期间给予电话访问。 告知：及时告知客户处理结果，征询其是否满意。 总结：总结经验教训并与其他客户经理交流。,客户投诉处理行为规范,解决问题五步骤,安抚情绪,分析问题,提供信息,获取信息,总结归纳,同 理,倾听提问,分析期望,逻辑表达,

7、一次close,平息顾客抱怨5步骤,你可能不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没 我们不可能 你弄错了 这不可能的 你别激动嘛 确定？/绝对不可能！ 还有比你更倒霉的呢。 如果您再不，我可。 我们的政策是/你必须。,第一步：让用户发泄（闭口不言）,当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题“先解决心情，再解决事情”。,给予一个亲切的问候 创造一个和谐的沟通环境 不时说“是啊” “对” 倾听的 “谢谢您告诉我” “我向您道歉” “这是我们的责任” “我将立刻过问这件事” “您希望如何解决这件事”,避免简单的否认、安慰 反映出对方信息中的情感部分 不一定认同客户的观点但一定要

8、认同客户的心情 使用一些没有特定含义的回应词 用精练、准确的语言重复和总结它的话语 对给客户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它 匹配的沟通情境 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任,安抚客户情绪的要点,平息顾客抱怨5步骤,第二步：搜集足够的信息,1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 3、及时对客户的问题表达自己的感受 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必 须谈谈自己的感受。 5、问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭

9、式的问题，总结归纳客户的信息,第三步：分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）,平息顾客抱怨5步骤,预测发现期望,准确地表达期望,满足并超越期望,第四步：提供信息：给出解决方案,平息顾客抱怨5步骤,1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 2、名词的解释 2、提供信息围绕的是客户的期望值 3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案 5、WHY优先于WHAT,第五步:要给顾客一个良好的最终印象,第五步：总结归纳,重复做法，以确保客户没有误解 讲一些结束语 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉意 感谢客

10、户对于企业的信任和惠顾 重新表达服务意愿 欢迎下次拨打电话,如何进行CLOSE,要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象,1.这种问题连小孩都会 2.一分钱、一分貨 3.不可能，决不可能这种事发生 4.嗯我不太清楚 5.我绝对没有说过那种话 6.我不會 7.這是本公司的規矩 8.总是会有办法的 9.改天我再和你联络,处理投诉问题的禁语,应对投诉处理的方法,指从投诉受理到解决投诉全过程跟踪服务。,方法一、一站式服务法,阐明处理的方针和原则，以及为什么不能立即处理的原因，给顾客信心，向顾客承诺处置时限 承诺真实，可行，明确 确认哪些可以承诺，哪些不能承诺，避免招致顾客二次投诉,要求

11、：,充分掌握和了解投诉的真相，给出更公正的解决方案，同时给那些投诉时情绪不稳定的和期望值过高的顾客一个冷静思考的时间。是缓解矛盾的一种策略,方法二、服务承诺法,给予客户在物质或精神上的补偿性关照的一种具体行动。 如：准备小礼品，50元、100元的充值卡,方法三、补偿关照法,站在三赢的立场上，以效果为导向的合作策略 要点：了解客户的需求，明确我们的需求，寻找变通的方案。,方法四、变通法,内部投诉处理过程行不通时，选择的一种中立的路线来解决问题的方法。（消协，当地工信部。,第五步：外部评审法,要点：力争内部解决，但如果双方僵持不下，为防止事态扩大，主动推荐外部程序 外部评审机构 行业主管部门，行业

12、协会，消协、仲裁委员会,要求：快速，简捷，无差错 实施要点： 部分授权 投诉流程整合，即减少投诉中的非增殖流程，如客户所面对的职能部门太多，手续复杂等,如何面对难以应对的客户,感情用事型 固执己见型 无理取闹型 暴力倾向型 有备而来型 宣传扩大型,感情用事型,特点：情绪激动，喋喋不休，不听劝说，甚至威胁，大吵大嚷，殃及他人 应对策略： 让其充分发泄，倾听，试图稳定其情绪 亲和力强，多关心和赞扬 不要说“不” 等其平息，再征询其想法,固执己见性型,特点：自己永远是对的， 应对策略： 换位思考对方的合理之处，让顾客感受到你认同他的观点 不要说“不” 语气谦和，坚持原则,无理取闹型,特点：无中生有，

13、强加意志 应对策略： 保持冷静，言辞谨慎 避免针锋相对，摆事实，讲道理。 换一个角度处理问题 外部评审程序,有备而来型,特点：对投诉程序和相关法律很了 解，甚至会录音，不达目的不罢休 应对： 一定要掌握公司的服务政策和相关法律。 了解事情的前因后果，避免说法不一，或承诺没兑现，给顾客造成下次投诉 表达解决问题的诚意,暴力倾向型,特点：易激动，一不满就用暴力 应对： 注意语气和措辞， 尽量安抚观其神态，必要时请求援助,宣传扩大型,特点：用媒体来压，可能是行业领导，媒体相关人员 应对：1、法律法规的了解 2、优质服务很重要 3、多赞扬对方 4、了解对方的期望，合理解决,息事宁人,付出成本，避免灾祸

14、 金额要小，慎重道歉 不肆忽略情感作用 避免广告效应,丢车保帅,丢车冤枉但帅更值钱（怕有软肋） 权衡双方利弊 慎重道歉 不肆忽略情感作用 避免广告效应不能做负面影响,第四章 有效沟通的方法及技巧,处理投诉用户的常用语气,平和的语气我理解你 单调的语气我心情不好 低沉的语气我已经无可奈何 嗓门高高的我说的没问题 生硬的语气我不愿和你说 卑微的语气你帮帮忙，答应了吧,投诉处理几个沟通要决,多听，少讲 听顾客为什么投诉 允许顾客发泄，但不能漫无边际发泄 不与客户辩论，要表示同情和理解 积极而且正面 语气平静，态度温和，应对软硬兼施 从顾客的角度看待和描述问题 8.一诺千金 9.永远不要责备,所有问题

15、都是由具体产品和同事造成的,先外后内.,方法一、移情法,我明白你为什么觉得那样 我能理解您现在的感受 那一定是非常着急的 我对此感到遗憾,方法二、三明治法,说“不”的技巧 两片面包夹火腿（拒绝） 第一片面包是“我可以做的是” 第二片面包是“您能做的是”,方法三、谅解法,沟通时以同意替代反对，更好的获得客户的认同 “我同意您的观点，同时我们考虑到” “您说得很有道理，但是由于”,方法四、3F法,就是对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧。 顾客的感受（FEEL）我理解您为什么会有这样的感受 别人的感受（FELT）其他顾客也曾经有过同样的感受 发觉（FOUN

16、D）不过经过说明后，他们发现这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？,方法四、7+1说服法,对客户进行分段说明与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通方式。这种方式适用于顾客的要求超出公司规定时和说服顾客，取得共识的情况。 与客户讨论，使之分段同意加总结 客户的体验,方法五、引导征询法,主动探知客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。 用语“您需要我们怎样做您才满意呢？ 您有没有更好的处理建议呢？ 您觉得这几种方案哪一个更适合呢？,处理投诉过程中的大忌,缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉,客户

17、服务技能要求,熟练掌握各类业务知识 熟悉公司的各项业务规定及受理流程 熟练掌握各项操作技能 熟悉客户服务管理系统及相关应用系统 了解移动通信基本常识，相关法律知识及计算机应用知识,第五章 高危客户处理方法及话术,高额赔偿 精神赔偿 媒体爆光 公开道歉、交通费、误工费 霸王条款,高额赔偿,电信运营企业承担赔偿的方式有:支付违约金,减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等.违约赔偿的构成条件：有违约行为，违约有主观过错、违约有损害事实、违约有因果关系. 赔偿包括:直接和间接损失.直接指现有财产减少,间接损失指可得利益的损失. 间接损失的赔偿要求:损失是未来的可得利益,这种未来利益具有实际意义而非假设

18、或假想.此利益为一定范围内的利益.同时规定,不能要求当事人一方对签计合同时不能预见的损失负责. 对应方式及话术参考: 一.置之不理 客户的不合理高额有可能是客户说说而已,不能太重视.提高客户的期望值.投诉处理人员需转移话题,不对高额作出回应,而是挑出客户的其他的没有满足的期望值予以回答. 二.皮格马利翁效应： 客户的高额提出是假设为善意的，而非恶意，只是想解决问题，,高额赔偿,三暗示法 提出高额赔偿是需要相应的证据 四破唱片机法 就是不断的强调我们仅仅能做的，而不谈我们不能做的 五以退为进法 表面为退，实际为进 六问题法一 对刚才客户所说的话不进行直接反驳,而是直接问他一个问题. 七.问题法二

19、 将说明的理由的义务抛给对方,而不做徒劳的解释(变守为攻) 八.外部评审机制 确实通过各种途径不能解决,建议彩用曲径通幽私下解决方式如消协助,精神赔偿,精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权主要为生命要 健康权，人格尊严权人身自由权，受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦 处理方法： 一、直接拒绝法 根据我国相关法律的规定，精神赔偿属于非财产情的民事责任，主要适用于人身权利的侵害和知识产权的侵害因此不在我们的损失补偿范围内。 二、破唱片机法 我理解您的心情，而根据相关法律规定，因此按法律规定只能给予您话费方面的直接损失的补偿。 .皮格马利翁效应： 客户的高额提

20、出是假设为善意的，而非恶意，只是想解决问题，我一定会将您的问题处理好。,媒体曝光,媒体曝光客户类型分析： 作为一种威胁手段要求达到目标 维权意识较得，知道部分维权的方式 确实了解一定的媒体机构 过去曾经利用这种方法达到一定的效果 处理方式： 转移话题 以大压小 暗示法 目的引导法,霸王条款,霸王条款并非一个法律概念。法律上相对应的是“格式合同”格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。 从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自已意志的自由。但从法律上来看，但仍享受是否接受格式合同的权利。 具体的服务承诺视为补充条款。电信企业在大众媒体公开承诺。 参考话术： 转移

21、话题：很难给客户说清楚，当作没听见，不要针对性的回答。 如果客户拿出这个问题作为主要投诉依据 首先要分清，客户所说的条款是否属于真正意义上的霸王条款，是客户理解的霸王条款 如果是资费规定客户认为是霸王条款，则向客户解释电信管理条例的相关依据。（特殊法效力大于一般法（立法中的规定）,几个参考的主要依据： 我国电信行业定价：政府定价、政府指导价、市场调节价 资费调整，可能导致市场混乱，并最终违反国家反不正当竞争法的规定。,公开道歉和交通费、误工费,相关法律规定 根据民法通则中规定的民事责任形式分为民事责任和非财产民事责任。其中财产的民责任是有赔偿损失，恢复原状等。而非民事责任则主要有：消除影响，公

22、开道歉，精神赔偿等。 公开道歉适用于非财产民事责任，如对人身和知识产权侵害。 误工费和交通费是适用于人身权中的生命权和健康权的侵害。如人身损害和死亡等。需赔付（医疗费、交通费、护理费）、 话术为： 条件假设法“是这样，并通费和误工费只是出现了人身侵害才有赔偿的。需要提供此方面的证据。 一、直接拒绝法 根据我国相关法律的规定，精神赔偿属于非财产情的民事责任，主要适用于人身权利的侵害和知识产权的侵害因此不在我们的损失补偿范围内。 二、破唱片机法 我理解您的心情，而根据相关法律规定，因此按法律规定只能给予您话费方面的直接损失的补偿。,双倍返还,相关双倍返还的相关法律规定和依据 民事责任以补偿为首要目

23、的，故合同法的损害赔偿金也是以补偿性为主，而以惩罚性为例外。合同法113条的第一条规定的即是补偿性损害赔偿金，第款规定的惩罚性根据第47条的规定,是我国法律上唯一惩罚损害赔偿金.关于损害赔偿金包括积极损失与可得利益损失,其中可得利益损失金额又有两个限制:一是预见性规则限制.二是防止扩大规则限制 注意公司对外承诺的双倍返还的内容属于合同的内容之一.其余情况判定是否属于双倍主要依据为是否存在欺诈行为.,第六章 投诉处理分类,投诉分类,A、性质上分为正常投诉和非正常投诉 B、时限上分一般紧急和暂时无法解决的投诉 C、投诉表现分为有理由有要求 有理由投诉无理由要求 无理由投诉无理由要求 D、从影响上分

24、普通投诉/重复投诉/应急投诉/升级投诉 投诉处理需要事前预防（预防机制优化、授要机制完善、内部服务支撑机制） 投诉处理事中处理（责任首问制、应急处理，投诉监控机制 投诉处理事后管理（投诉奖惩制度案例分析制度持续管理机制信息共享制度）,SP投诉案例分析 边界漫游案例分析 网络信号不好投诉分析 话单疑问投诉分析 新业务使用不顺利投诉分析 服务态度不好投诉分析 客户停机投诉分析,各类投诉处理方法,SP-了解客户投诉SP的详细内容。 实地拨测，填写（拨测表）上报数据中心付吉星，并对核实属实的给予双倍退费。并通过SP平台派单处理。 边界漫游 核实是边界的予以退费，并将号码记下，下月主动退费，名片区，各营业部都要按主动退费机制执行。 服务态度类： 先解决用户心情，首先不论对错给用户致歉。再进行处理用户事情。感谢用户对我公司提出的意见我们将对此进行处理。,相关法律法规,消费者权益保护法 中华人民共和国电信条例 电信用户申诉处理暂行办法 电信服务标准 合同法,感谢聆听,