广州天马河国际公馆物业服务提案.ppt

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1、开启百万国际现代生活社区 共融之门, 广州“天马河国际公馆” 物业服务提案,市场分析,项目分析,项目核心,硬 件,软 件,整合优化,品牌标杆,启发与借鉴,本质与问题,项目物业服务研究， 确定国际化现代生活社区的服务,服 务,P1市场分析,花都城市国际化发展趋势,花都大广州战略的重点城市； 中国最现代化的航空枢纽港； 物流、汽车、皮具、珠宝等四大支柱产业； 珠江三角洲交通交汇之地，发达的水、陆、空立体交通网络； 花都已形成全方位、多层次、宽领域的对外开放格局，逐步实现 产品国际化、产业国际化、城市经营资金国际化。 花都在国际化道路上迈出了重要一步。,花都国际化都市雏形日渐显现,花都房地产业发展趋

2、势,花都城市向国际化大都市方向发展，带动了房地产业的国际化： 建筑规模不断扩大；规划设计、社区配套日趋完善；建筑风格 包揽万千；户型设计日渐完美；各大地产集团均以国际概念打 造现代国际大型生活社区的理念。例如： 祈福集团：打造大型高尚豪宅区； 万科集团：树立花都标志性人文社区； 合景泰富：打造花都最高档的公寓项目； 合和集团：建立国际化的综合社区。,花都高端房地产项目在硬件上已经达到国际化的标准， 同时在竞争上已达到一种僵持的高度。,启发与借鉴,如何打破僵持的高度？ 如何在众多类似的高端房地产项目中彰显国际化现代生活社区的特性，吸引消费群体的目光。 应该是本项目急需解决的问题！,P2需求分析,

3、机场、物流、汽车、皮具、珠宝等四大支柱产业。带动花都地产的兴旺，同时产生了对地产不同需求的人群。,目标客户群体服务需求市场分析,意向分布：,需求：,改善居住和工作的需求占据了购置意向的大部分比例。,购置意向分布图,改善居住环境为主要需求方向。,需求意向分析,地段区域：,需求：,地段需求分布图,选择居住区和商业区占主要人群，其次是教育区域。,便利的生活圈、舒适的生活环境。,地段需求分析,配套设施：,需求：,配套设施需求分布,会所服务、商业配套成为配套设施的两大主要需求。,多种配套设施，多项便利服务。,配套需求分析,小结,市场调查分析显示，现代客户对地产的需求 不仅仅是要满足居住的基本的要求，呈现

4、的 是对整个地产行业多元化的需求表现。 那客户在对硬件高要求的同时，对软件的需 求又是不是多元化呢？,服务需求分析,基本服务：客户都希望本项目提供良好的安全、清洁、客服、 工程维修维护服务。,服务需求分析,特殊服务：客户都希望本项目提供特殊物业服务,客户对软件的需求也呈现多元化,花都向国际化都市发展的同时，对房地产多元化 的需求也表明了 对国际化现代生活社区的需求,市场调研综述：,什么是国际化现代生活社区？,国际化现代生活社区是指：规划、建筑与国际接轨，集齐全的公共服务设施，融合亲和的区域文化，安全便利的人居环境，国内外人士远近悦来，有国际品牌支撑，达到国际化、现代化标准的大型综合型社区。,国

5、际化现代生活社区的标准？,硬件标准： 一，建设面积上万平方米的大型社区楼盘，总户数上千； 二，社区配套形成“国际化品牌”、“融合地方人文特色的休闲购物广 场”和 “生活必备的医疗、教育、交通、银行、通讯等配套”； 三，园林规划设计具备国际化水准； 四，建筑风格体现国际化个性； 五，居住人群来自国内外，各个阶层，各个年龄层次都有。 软件标准： 一，物业服务与国外先进的物业管理接轨，有国际认可的服务品牌支撑； 二，物业管理者有针对性提供服务和从事社区文化建设； 三，社区形成和倡导一种国际化生活方式，使这种生活方式成为大众居家 环境的楷模，成为普天之下人们追求的理想乐土。,P3 项目分析,天马河国际

6、公馆,总占地面积近700亩； 规划总建筑面积为100万平方米； 包括：联排别墅、叠加别墅及高层洋房等； 8.8万平米天马河公园。,天马河国际公馆 一个大规模、低密度的高尚居住区,项目整体分析,1、区位突出：“一河两岸湖光山色新城区”核心位置 2、景观稀缺：天马河国际公园、翡翠河 3、交通便利：风神大道，广清高速新华出口，距花都市中心约 需5分钟车程。离广州市区约25公里，通过广清高 速到广州市区约需30分钟。 4、配套完善：国际俱乐部、高档餐饮、沙滩泳池、羽毛球馆、时 尚SPA、迷你高尔夫、三大主题会馆、园林泳池、 4万地中海风情商业街、规划幼儿园、小学等 5、地铁物业：未来9号地铁规划线 6

7、、高端物业：联排别墅、叠加别墅及高档高层洋房等,具备成为国际化大型社区的硬件条件,天马河国际公园,人文环境，从来都是一个城市国际化的标准，而公园，则是标志。 作为大广州战略的重点，正处于城市化发展关键时期的花都，迫切需要一座国际化公园来提升城市的国际形象。 天马河城市中心的河流，在花都的国际化蓝图中，它所同时具有无可取代的城市价值与自然价值 天马河的流域花都国际化的未来。 天马河国际公园花都国际城市的标志。,天马河流域，花都未来的国际区域； 天马河国际公馆已具备国际化现代生活社区的硬件条件。 创立国际化现代生活社区还需要软件的打造。 如何引入国际化服务品牌，使天马河国际公馆物业服务达到国际化标

8、准，成为我们项目的核心。,项目核心问题,我们拟通过导入具有国际品牌的总代理服务手段，处理项目各项服务，使项目物业服务达到国际化标准。 “金钥匙服务”作为全球认可的国际化服务品牌，是否可成为天马河国际公馆营建国际化现代生活社区的服务切入点？ 如何能够成功导入？ 是港联物业思考的问题。,关于服务的思考,“天马河国际公馆”项目服务的：,重点、难点,天马河国际公馆多类型的物业的集合： 别墅、高级会馆、风情商业街、高层洋房等。,不同形态物业有不同服务特点与需求，如何令项目物业尊贵服务与各个使用功能个性化服务之间更完美的结合，同时，令结合点融入国际化生活社区元素，使各业主享受优质服务是该项目服务的重点，同

9、时也是营建“天马河国际馆”国际化生活社区的难点。,根据物业类型、档次、定位及分期开发的特点，天马河国际公馆的的物业服务具有以下三个服务需求点：,一、具有不同类型的物业类型 项目为涵括了情景洋房、独立别墅、联排别墅、项目配套商业等的现代高尚地标性房地产项目。 各不同物业的服务需要统一但又有针对性。,二、多个共处的物业发展阶段 由于项目属于分期开发，届时楼盘将出现已经交付 的组团、处于基建的组团、尚在规划调整的组团。 应明确物业服务公司各个阶段的工作重点。,三、业主身份不同时 由于项目分期开发，项目的业主将出现有已入住业 主、已购楼但尚未收楼的业主，具有购买意向的准 业主。 随着项目建设及销售周期

10、，对不同身份业主服 务的针对性，将直接影响销售的进程。,小 结：,天马河国际公馆项目功能多，如何针对该项目特 点进行服务策划，以营建国际化生活社区品牌？,在营建项目国际化品牌的同时，如何解决社区各功能完全相融或独立存在的问题如：人群复杂安全服务难度大、需要沟通的平台、服务需求不同、客户的高端化需求等等。,通过什么性质的服务解决不同需求？,总体策划,港联物业将通过引入“金钥匙总代理服务” 去整合“天马河国际公馆”项目各个不同 功能物业，解决本项目服务中存在的重点 与难点问题，以符合营建项目国际化现代 生活社区的需求。,总体策划,金钥匙服务概念,“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的

11、服务概念。 “Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负 责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在 不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位 “一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情 Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。,港联物业是国际金钥匙组织成员,服务功能上能够满足营建“天马河国际公馆”项目国际品牌的需求。,服务理念上能够满足营建“天马河国际公馆”项目国际品牌的需求。,品牌建设上能够满足营建“天马河国际公馆”项目国际品牌的需求。,发 展 历 程,如何导入金钥匙服务,在“天马河国际公馆”社区：,？,服务总代理

12、（金钥匙）,服务起源于金钥匙，结束于金钥匙！ 客户提出服务需求，由金钥匙总代理负责了解、指挥、 调度、跟踪、回访等一切服务工作，使各项服务工作更 加人性化、规范化、标准化。,服务模式,金钥匙整体服务 + 金钥匙组团服务+金钥匙社区文化营建,金钥匙社区 文化营建,金钥匙整体服务,为确保全体业主享受高水平的物业服务，港联物 业金钥匙服务将统一管理、组织、指挥、协调社 区范围内的各项事务。充分利用自身优势，为不 同组团不同业主提供有针对性的优质服务，使各 组团在享受金钥匙服务的同时能够有效结合。,金钥匙组团服务,金钥匙组团架构,金钥匙服务总代理,整体服务架构,小结,通过金钥匙整体服务与组团服务的有效

13、结合， 解决了社区相融与独立存在的问题。,那么，如何通过服务总代理（金钥匙）的服务方式贯穿社区各不同功能物业，营建“天马河国际公馆”项目国际化现代生活社区？,服务策划,不同阶段金钥匙服务计划,规划设计阶段,规划设计阶段,项目施工阶段,金钥匙服务重点：施工人员管理,目的：控制施工区域、控制人流,项目施工阶段,建设销售阶段,金钥匙服务重点：让业主提前体会物业服务,购楼者只需找金钥匙，一切服务由金钥匙安排、执行、反馈、回访，让他们充分体验到金钥匙服务带来的便利与舒适。,建设销售阶段,相关建议： 1、样板房、售楼部采用酒店式服务方式，增加楼盘档次。 2、样板房派设形象和口才较好的安防服务人员，在客户看

14、楼 高峰期、销售人员未能顾及所有客户时，能够对项目特点 进行讲解，增加客户对楼盘的印象。 3、对售楼部的接待采用酒廊式服务，增设水吧台，为每位看 楼客户提供咖啡、饮料等服务，增加售楼部特点，从而提 高楼盘档次。 4、售楼部增设门童服务，体现楼盘高端服务的特点。 5、代客停车、洗车服务。 6、资深经理销售现场咨询。 7、作好销售和客户之间的沟通工作。,交售楼阶段,正常服务阶段,正常服务阶段,物业接管验收，管理相关工程图纸、用户档案与竣工验收材料等； 制定物业服务工作计划，组织实施，建立物业服务各项制度； 业户装修管理； 根据项目情况选择并购买公共设施设备及责任保险； 24小时服务电话； 与业户紧

15、密沟通联系及意见回馈； 24小时公共秩序维持，包括门岗服务、物业区域内巡查； 消防管理，包括公共区域消防设施的维护，及消防演习；,楼宇及公共设施设备保养工程； 风险管理及紧急事故处理； 保洁服务，包括房屋共享部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生、垃圾的收集； 绿化及景观养护管理； 停车场及车辆管理，包括维持物业区域内车辆行驶秩序，对车辆停放进行管理； 财务管理及监控； 提供商务中心服务； 项目活动、节日装饰及公共关系； 员工综合培训；,小结,通过港联物业对“天马河国际公馆”项目 各个不同阶段金钥匙服务的有效策划，能 够使项目服务从规划到交付使用始终处于 受控之中，有效避免后续物业服务中可能 出现

16、的各种问题。,不同身份业主金钥匙特色服务,已入住业主的金钥匙特色服务,已购未收楼业主的金钥匙特色服务,潜在业主/客户的金钥匙特色服务,小结,通过港联物业对不同身份业主的色服务策划， 使他们感受到生活在“天马河国际公馆”社 区的尊贵与自豪，体现金钥匙服务特色，增 加楼盘档次。,不同组团物业金钥匙特色服务,洋房组团金钥匙特色服务,别墅组团金钥匙特色服务,根据别墅组团客户的特点， 港联物业将通过金钥匙酒 店服务的提供来满足不同 国家、不同阶层、不同类 型商务客户的一切需求， 以服务提升公寓档次，吸 引外籍人员前来居住，加 深项目国际化现代生活社 区品牌形象。,金钥匙特色服务内容,商业组团金钥匙特色服

17、务,根据商业项目构成特点，金钥匙服务中 心将充分利用自身优势，收集整理商家 的各种信息，包括产品信息、促销信 息、售后服务信息等，同时为业主及客 户提供集商业信息咨询、导购甚至售后 服务于一体的高品质服务。,前台商务金钥匙服务,金钥匙前台商务服务主要是针对高级会 馆不同客户的商务娱乐需求，提供商务 娱乐咨询、娱乐商务会务安排、商务礼 仪等服务，以满足客户商务需求，提升 项目口碑，创造项目品牌。,服务流程,小结,通过港联物业对各个不同组团的特色服务策 划，使业主/客户体会到工作与生活在“天马 河国际公馆”社区的温暖，充分感受到金钥 匙服务给他们带来的便利与舒适。,金钥匙社区文化建设,营建国际社区

18、就是营建国际社区文化,港联物业金钥匙（服务总代理）将充分利用社区商 业平台，组织各种社区文化活动，吸引社区业主参与 积极性，同时，通过社区活动的有效组织、策划、开 展，提升物业服务质量，扩大社区在花都地区影响 力，从而营建项目国际品牌。,社区文化营建模式设计,自主式社区文化活动模式： 以业主广泛参与为基础，将业主作为社区文化活动的主体，开 展社区文化活动，逐步将业主吸引到文化建设中来。 目的：增强业主的荣誉感和成就感，提高业主参与的 积极性 和客户满意度，提升项目国际品牌。 方式：例如采取业主自主、物业服务公司配合的方式拟定诸如 邻里节等活动。,社区文化营建模式设计,自动式社区文化活动模式：

19、港联物业金钥匙（服务总代理）通过发现业主的爱好 特长，并将具有一定特长的业主组织起来，组成社团 定期进行交流，使活动成为业主自动自发组织的行 为，并形成项目的长期活动，扩大项目在花都地区影 响力，吸引更多外籍人士前来居住。 例如：组织合唱团、足球队、英语沙龙等。,社区文化营建模式设计,联办式社区文化活动模式： 港联物业金钥匙（服务总代理）将充分利用现有资源，与 商家互动举办活动，使业主对居住在天马河国际社区产生 尊贵感、自豪感，增强业主对社区的归属感，使业主产生 其亲朋好友都聚居“天马河国际公馆”的愿望，为项目的 销售储备更多的潜在客源。 例如：与商家合作将“天马河国际公馆”业主卡设置为联 合

20、商家的VIP卡；与啤酒公司、保险公司联合，举办类似啤酒节、入住送保险等活动。,小结,港联物业通过引入金钥匙社区文化活动，有效促 进“天马河国际公馆”业主之间、业主与外界之 间的互动，营造良好的社区氛围，营建项目国际 品牌。,总结,服务起源于金钥匙，结束于金钥匙。通过港联物业对各 项特色服务工作的有效策划，有效解决了“天马河国际 公馆”在营建国际社区中所面临的问题，能够达到项目 服务国际化现代生活社区的要求，最终实现“天马河国 际公馆”成为花都地区、广东地区甚至华南地区乃至中 国地区标志性国际社区的目标。,服务目标及承诺,服务目标, 在项目内全面开展金钥匙服务，为业主及客户提供一切服务。 在项目

21、内全面导入ISO9001：2000质量管理体系认证及ISO14001：2004环境管理体系认证。 通过真诚合作打造花都地区独有的、不同于其他项目的国际社区。 以营建花都国际社区为目标，创建花都地区标志性社区。 在项目硬件条件成熟的前提下，争创市优、省优、国优示范社区。,服 务 承 诺,合作方式建议,合作方式建议, 物业策划（规划设计阶段） 物业顾问（物业交付前） 物业委托（物业交付后）,结束语,港联物业，在国内各大城市均有提供专业物业顾问服务和物业委托服务，同时，在多个项目都有开展金钥匙服务，取得很好效果，深受客户推崇。 针对“天马河国际公馆” 项目的实际情况，我们将全面导入金钥匙服务体系，为项目量身订做各项服务，体现项目服务的与众不同，创建项目国际性现代生活社区。,谢 谢 聆 听！,