2019年B2B公司的客户关系管理案例及分析.ppt

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1、B2B公司客户关系管理 案例及分析,Marketing Management,一大拨干货来袭，重新让你认识B2B公司 50页PPT，揭开B2B公司的客户关系管理面纱,认识B2B公司 认识客户管理管理 客户关系管理案例,目录 CONTENTS,认识B2B公司,1,MM,B2B公司到底是什么，它有哪些形式,提供交易平台的B2B公司,以信息与搜索为主的B2B公司,面向分销商的B2B公司,直接面向客户的B2B公司,MM,Definition： Business-to-Business，企业与企业之间的交易。 垂直模式，生产商与经销商、供应商与零售商/生产商等； 综合模式，即提供B2B交易场所； 自建模

2、式，行业龙头企业的封闭式交易链。,提供交易平台的B2B公司,特征 企业建商铺，发产品与动态信息，平台方收取交易佣金或其它广告费，如阿里巴巴一达通、出口通、诚信通、网销宝；慧聪买卖通等；旺铺装修、软件服务、检测认证、代运营收费等。,阿里巴巴、慧聪网、中国制造网（中国产品面向全球采购商，英文版）、中国供应商、马可波罗、环球资源、 中国服装网、金泉网、百贸网、衣联网（服装批发）、义乌购（义乌小商品市场批发）、金银岛网交所、世界工厂网、药品终端网（医药B2B） 找钢网、找塑料网、中国钢铁现货网,以搜索、招商加盟与信息为主的B2B公司,特征：分类齐全的资讯、研究、口牌与产品数据库，以硬广与软广费为主要盈

3、利方式,一呼百应网、马可波罗、中国加盟网、3158、兰格钢铁网、中国建材网、九正建材网、中国服装网、商虎中国、中国化妆品网、中国木业网、中国下班网、中国药网、中国食品产业网、中国糖酒网、糖酒快讯等,面向分销商的B2B公司,汽车厂家与汽车经销商（4S店），如一汽大众、奇瑞、上海通用、吉利等；家居建材厂家与家居建材经销商，如全友、明珠、喜临门、美涂士、多乐士、得高地板等。,MM,特征：可能不会直接面向最终的个体消费者，而是通过招募大量的企业经销商，分销产品，几乎在汽车、家居、建材、酒、食品、饮料、日化用品、电子等绝大多数行业里，都存在这样的企业。,面向使用客户的B2B公司,智业类公司，面向企业广告

4、主。 工业品公司，面向电梯、地铁、石化、机械、冶金、轻工、矿业等行业的企业客户。 消费品企业，面向采购的企业客户。,特征：同企业组织进行交易，企业组织就是产品的使用者，在工业品领域非常普遍，在其它消费品领域也存在，比如企业采购、供应商等。,认识客户关系管理,2,MM,理解一下客户关系管理到底是什么,获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，通过多种方式获取客户，并留住客户；挖掘客户价值，并发现新的需求；分析客户个性化需求，以提高客户满意度，进而提高客户忠诚度和保有率。 所以，我们谈B2B的客户关系管理，其实就是谈B2B企业是如何实现上述这些目标的。,不同规模B2B公司的客户关系管理,2B的规模很

5、小 中型（以百计） 很大（以千计）,13,B2B客户关系管理,大、中、小型公司,大型B2B公司，多数都有直销团队、招商团队、经销网络，以及网络整合营销投入，以获取客户。配备强大的客户关系管理CRM软件，并与OA、ERP等管理软件整合，用以建立客户档案、动态记录与分析客户信息，并对事先设定的事项进行预警。面对重点企业客户，B类公司会提供定制化的高级别产品服务。,中型的B2B公司，会有相对简单的CRM软件，也可能是租赁在线CRM软件，大部分客户开发、维护与管理工作，由对应的销售团队与渠道力量完成。,小型的B2B公司，大多没有专门的管理软件，依靠销售团队与渠道团队面向B2B客户进行开发，客户开发手段

6、多数以行业杂志的广告、展会、一对一的客户联络等方式为主。,3,MM,客户关系管理案例,一家中型B2B公司的客户关系管理案例：海浦蒙特,海浦蒙特,工业自动化控制领域产品的研发、生产和销售，产品包括变频节能驱动器、专属行业应用专机及一体化解决方案产品、新能源领域产品等。 以高端制造、绿色节能、新能源三大领域的企业作为主要客户对象，比如扶梯、电梯、纺织印染、印刷包装、数控机床、起重提升、电力电厂、线缆线材、市政供水、环保等。 客户划分：按行业 客户开发的方式：展会、行业杂志广告、客户拜访、第三方介绍 内部CRM机制：部署了非常简单的CRM软件；以客户为导向的文化；建立有B类企业客户数据库；客户开发与

7、维护都由营销部门负责，每一名区域经理负责一些区域，对应地负责该区域的客户。 客户维护方式：区域经理日常的客情维护；公司总经理巡回拜访。,不同类型B2B公司的客户关系管理案例,科通芯城,科通芯城客户结构,IC及电子元器件交易电商平台，聚集400多供应商与数万采购商。其业务大部分来源于科通集团公司，最大的电子元器件线下分销商。从供应商采购产品，作为库存，再销售给客户，赚取差价。,科通芯城：客户开发与获取,方式,1,2,3,4,5,MM,电子元器件是非标产品，卖产品的同时，要卖技术方案。,300多人的团队，提供基于产品的解决方案。,划分客户种类，提供对应的方案，精准推荐给客户。,整合原厂供应商、设计

8、公司及其它第三方方案提供商，为客户提供有用的多样选择，按销售比例付费。,把以前给大企业提供的服务延伸到中小型企业客户群里。,1,2,3,4,1.强大的客户关系管理系统和供应链管理系统，1995年开始打造数据库，从下第一个定单开始客户的所有数据就全部储存在科通后台系统中。,MM,2.2000年科通开始进行客户数据分析、数据挖掘等IT系统再造，中小企业客户增长迅速，2015年一季度科通芯城在线交易客户数目达到6017名，同比增加91.6%。,3.推出硬蛋平台，已经有200万粉丝，打造O2O闭环。,4.供应链金融服务，满足中小企业资金需求。,科通芯城：客户维护与挖掘,5,6,5.同京东合作，为京东及

9、其众筹平台提供服务，获得京东的渠道支持。,6.已有300多个物联网体验口在硬蛋体验馆内展出，通过这种方式挖掘新的潜在客户。,科通芯城：以“把微信作为CRM”为思路，研发了公众账号“芯云”,1、傻瓜式的前台，界面很简单，在上面输入关键词或语音询问一下，系统会自动回答问题。 2、功能就是“打穿”B2B（企业对企业）交易环节。,关键点：智能化后台积累高质量的企业数据，包括设计人员喜欢查什么资料、采购人员喜欢问什么问题等。数据越多，就能越准确地分析行业状态和需求特点。目前，科通芯城有80%的客户是通过微信来服务，客户目前的重复购买率超过90%。,慧聪,慧聪客户关系管理,慧聪客户关系管理,慧聪客户关系管

10、理,慧聪：获取客户方式,1,2,3,4,MM,方式,大量的网络推广、商情杂志推广等，吸引客户注册会员，再在此基础上进行付费挖掘。,直销、电话销售和渠道销售体系，行业大客户采用直销方案式销售。,需求简单的中小企业采用电话销售标准产品，按行业划分了销售团队，部分频道一般有3名以上的销售人员。,渠道代理商覆盖数百城市，涉及青岛、济南、南京、无锡、镇江、常州、太原、大同、杭州、扬州、秦皇岛、天津、重庆、深圳、广州、佛山、宁波、沈阳、上海等。,慧聪：获取客户方式,买卖通的商铺与交易、搜索排名服务；,慧聪商情及垂直门户类行业资讯服务，行业深度信息是慧聪留住访问者与注册会员的关键方式。,解决经营过程中的销售

11、和采购信息匹配问题。,客户筛选：付费会员必须要有执照，营造诚信基础。,免费的基本版商铺，可以发信息、BBS,详细的客户关系管理指标，涉及客户获取成本、客户保持成本，重视对老客户的保持；客户价值（交易利润）；可变成本等。,慧聪：客户挖掘,内贸中小企业，付费会员数大概有10多万，非付费会员更多，约有1000多万，客户类别众多，生产制造、加工、贸易和经销商； 多产品、多级别会员进行挖掘；慧聪买卖通会员分四个等级：基础会员、银牌、金牌、VIP，收费从2580元30万元年费不等。采购通、标王（全网格盖曝光率，搜索结果第一页）、慧付宝、金榜题名（供应商排名）等多个产品； 完整的客户信息系统，通过注册收集到

12、完整理的客户档次，客户分类，并且有完整的分析工具掌握客户的交流倾向、在线行为、购买方式等； 强大的CRM系统，集SCM、MIS、OA为一体的综合管理体系； 客户流失后的调研、访谈与跟踪，销售人员对口负责制； B2B采购节，培养中小企业的在线交易习惯。采购洽谈会；商业会展；商情广告；行业研究报告； 民生银行合作新E贷，同神州数码合股成立小贷公司，面向客户提供贷款类金融服务。,阿里巴巴,阿里巴巴,初创,发展,提升,巩固,客户关系管理,刚创建时，注册会员不收费，免费为新会员提供半年广告。其它获取客户的方式，同慧聪没有明显差别，只有执行的好坏区分,全力提升客户满意度，曾经高达90%以上，一半以上的客户

13、经由朋友推荐加入。,客户服务员工的培训，百年诚信，百年阿里，没有通过考试，不能上岗。金点子奖，鼓励员工提出关于流程优化和系统改进的建议。,呼叫中心，杭州、北京、上海、成都、广州、青岛都有数千座席,阿里巴巴,阿里提供了域名、黄页网站、主机托管、搜索广告、排名广告、阿里妈妈广告链、网站流量统计，多渠道吸引客户。 阿里提供了诚信通、IM交流工具、电子传真、虚拟呼叫中心、进销存管理系统、客户跟踪销售管理系统等多个服务，促进客户成交。 阿里巴巴同样有客户建档，客户行为、客户爱好、客户评价、客户回访、客户重要事务和重要日期的提醒等信息加以整合，网商大会等形式留客。 在客户体验方面，阿里增加了导购岗位、客户

14、体验岗位。在技术方面还尝试了3D产品展示，3D店铺。在社区中展开商铺经营的细节培训，比如网店装修、文案创作、跟单交流，甚至完整的电商代运营，现在还能提供小额贷款。 阿里的1688（批发进货B2B）除了从信息对接切入数千亿元的交易，更联合平台各方，做起苦活、累活，挖掘报关、报检、运输、到岸、缴税、清关、商检、代理商等供应链路各环节、各场景下新办法，提高B用户的决策效率、降低其成本。,阿里巴巴,要求技能不同：新签、续签,需要变革：新签、续签由不同团队操作,MM,1,2,案例：提升客户体验和提高续签率,3,4,变革讨论实施：3M（充分酝酿）-2W（不同意见碰撞、实施）,员工全程参与、认识到续签率对于

15、客户的成功和公司可持续发展的重要性,5,培训计划：“百年诚信”、“百年阿里”、诚信通的商业规则，销售、服务等流程和制度，CRM系统的使用技能。,找钢网,找钢网:客户关系管理,情况介绍: 多家风投进入打造的钢材产业链电商企业; 提供钢材买卖双方的交易平台，卖方发现货信息，买方在找钢网搜货或委托找货。,客户获取 1、直营交易额预计达400亿，撮合交易额预计1000亿， 2、客户获取它的B类客户就是所有的钢厂、贸易商及加工单位等，现在有70多家钢厂、2万多买家群体。 3、公开信息显示，20多家分公司，负责各地客户开发与维护。 4、传统的地推方式，及网络知名度塑造，热炒钢铁电商标杆概念及融资数额。,为

16、买家客户提供了找货与采购、找车物料等通路。 我卖家客户提供了销售、资源单上传、吸引买家及报价通路 提供金融服务，根据经营品种、物流半径、撮合交易次数等10多个纬度，提供白条资格，先拿货后付款。 提供仓库、加工与物流，自己设计管理软件，以及物流服务，找车平台，全链条的服务，深度留客。,找钢网:客户维护与挖掘,找钢网本身有很成熟的买家与卖家客户管理系统,找钢网:客户维护与挖掘,1、100多人的IT技术团队，开发现货的精准搜索，先是人工服务，完成B2B开放平台构建后，人工撮合下降到30%以下。 买家可以在开放平台上自主下单、在线议价、在线锁货、在线上传打款凭证、在线完成订单，卖家可以在开放平台在线沟

17、通、在线议价、在线锁货、在线完成订单，后续我们将逐步开放买家及卖家的交易数据、成交笔数、飞单记录、客户评价等。,2、面向客户提供找钢商城，可以在线下单、在线锁货、在线打印合同、在线上传打款凭证、在线开提货单、在线申请开票、在线补退款等。,MM,3、上游钢厂B2B系统、资金方管理系统、下游买家的B2B交易系统、CRM客户关系管理系统、ERP进销存系统、WMS仓库管理系统、TMS运输管理系统等等。,同类模式：金银岛网交所、找塑料网、化塑汇、货多多（服饰）、源源不断（石油）、链农网等等。,一汽丰田考核有销售、售后、零件、财务等指标，此处只讨论销售及售后。 一汽丰田对经销商的客户管理：明察、神秘客调查

18、、电话调查： 明察：厂家委托第三方机构，现场根据指标明察，逐项拍照，供厂家打分考评； 神秘客调查：厂家在客户数据库中选取“神秘客”，神秘客佩戴摄像头录制服务全程，并在结束后填写问卷； 电话调查：厂家在各经销店的客户数据库中随机选择样本进行电话满意度调查； 三种调查汇总为整体的销售/售后满意度调研报告及排名。 （影响厂家对经销店优惠政策）,一汽丰田客户满意度调查（针对经销店的管理）,销售流程：明察120项（包含经销商外观及内部4S、明确的指示标识、展厅内环境及背景音乐、雨雪天专用交车区域、儿童区域、商谈时私密性的考虑、展示车辆、车辆交付、试乘试驾、客户服务跟踪记录、一般客户销售跟踪记录、基础业务

19、、展车、展示工具、IPad配备及使用）、神秘客调查指标64项（包含电话访问、店内接待、展厅布置、沟通能力、产品介绍、试乘试驾、报价说明、结束摆放、跟踪回访） 售后流程：明察121项（包含展厅外部、车间外部、零件仓储、车间管理、客户接待与客户休息区、人员资质、预约管理、施工管理、质量管理、客户维系）、神秘客调查指标111项（包含电话预约、入场接待、问诊服务、估价服务、等待休息、增加项目、交车服务、跟踪回访、救援服务）,一汽丰田客户满意度调查（针对经销店的管理）,三种调查分别对售后流程和销售流程调查,联想客户的界定范围：B类客户占有要比例,联想CRM项目业务工作模式,长期锁定、贴身定制、及时响应

20、1) 长期锁定：联想对大客户实行VIP服务，分为现场专人锁定和400专人锁定和400专线锁定两种服务模式。 2) 贴身定制：联想专为大客户设计开发满足个性化需求的定制产品和服务解决方案。 3) 及时响应：联想针对大客户设有一系列应急反应机制，可以确保快速解决客户的关键问题。,关键词 +关键词,七夕 将至,联想大客户服务,联想大客户专属服务是在强大的阳光基础服务体系之上，建立“三专”大客户专属服务体系，依据大客户的业务需求特征，给大客户提供一对一专属服务，是业界领先的全方位一体化的大客户服务模式。 专有：专门服务团队专线支持专用的备件运作体系 专注：专注于客户应用需求，专注于简便高效，专注于客户

21、成功 专家：选拔组建精英团队，提供专家式的B类客户服务。,联想客户关系管理的信息化,联想Call Center Clover客户管理系统 牵手Siebel,MM,美涂士客户关系管理,消费者,装饰公司,如果是家装漆，最终客户是个体消费者，但其中又有几类企业客户，一是装修公司，二是家具厂，三是各种工程项目订单，面向房地产企业与建筑公司；四是各地的经销商公司，是加盟的企业。 客户获取 1、专门的大客户部门及地区营销中心，一对一地展开企业客户开发与维护，常规的销售方式； 2、经常性的举办行业活动与研讨会，大量新成果展示与合作标杆案例； 3、同房地产企业签署合作，包括恒大、美的房产、万科等。计划全面覆盖

22、500强，现已实现20%以上比例； 4、进入2015中国房地产500强测评成果峰会的榜单，如首选供应商、服务商品牌等； 5、针对商业地产、星级酒店、市政工程、住房地产、地铁机场、医院工程等提供有对应方案； 6、网上推广； 7、“凡有建材的地方必有美涂士店”、“凡有美涂士店的地方必有多家美涂士店”。,美涂士客户关系管理内容,美涂士：客户维护,大客户部：VIP服务小组面对每个大地产公司。 面向每个百强地产公司，提供针对性的产品与方案。,MM,渠道部门：面向经销网点提供区域推广支持，广告扶持、促销支持，以及人员现场培训与指导支持，每年的培训会与年会。,首先整合思科五大社交网络平台：思科互动网络、思科

23、中文技术社区、新浪微博、优酷频道、思科官方网站，使他们相互配合、紧密连接。即在不同的平台都有其他平台的链接，在不同平台发布的重要内容，其他平台都会有消息提示，保证各大平台统一协作，信息尽可能的传达受众。 此外在服务思科三大技术架构的新浪官方微博的同时，服务包括思科渠道、思科公益等多个账号；从多种角度传播思科的声音。这种由一家代理公司来运营微博平台的做法，保证了信息传播的统一性。不同账号的设置，最大程度保证了平台的专业性，不至于使杂乱信息影像自己平台的可信度。 在沟通互动方面，真诚聆听网友的声音并跟踪微博互动内容，把握销售线索。,直接面向企业客户的B2B案例：思科(Cisco),MM,对网络可用

24、性要求高的企业，如证券、银行、运营商,NO.1,NO.2,部分外资企业，为与国外的总部兼容,平台策略,思科中国的客户群体： 由于思科公司从事行业的专业性，其客户基本上都是有一定规模的企业直接面向3类企业,NO.3,部分有钱的私企,特色： 独创社交大使：内外齐动传递品牌知识； 在思科的整个社会化营销中，还独创了社交大使计划。即在内部招募大使，实现人人参与的企业宣传和营销。思科的社交网络大使中既包括普通员工，也不乏企业的高管，思科从上到下都积极参与企业社会化媒体的推广与宣传。,关键词 +关键词,七夕 将至,直接面向企业客户的B2B案例：思科(Cisco),内容策略： 在内容制作上，思科配合产品、推广活动，在官方微博第一时间发布相关图片、视频、信息图等。大大增加了信息的可读性。 在内容上，思科的微博内容包括三大部分，即日常维护、专题制作、推广活动。 专题制作针对思科某一产品或技术连续发布相关信息，进行产品推广； 推广活动如在Cisco Plus活动期间，以微访谈、投票、微活动、微直播、线下直播等内容进行宣传配合，同步思科全球活动，使微博内容、微博呈现方式更具中国本土化 除此之外，独创了思科下午茶、思科网络在线研讨会、微博签到等活动；,