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1、电子商务概论,谢安俊 温州大学瓯江学院 xie_ 电话13575440255,ftp:/ 用户名：xieanjun 口令：xieanjun5678,使用教材,授课教材: 1、电子商务概论，周苏，杨武剑，王文等编著，科学出版社。 参考教材 1、国际电子商务，詹益生，暨南大学出版社 2、电子商务实用教程，蒋文杰主编，浙江大学出版社。 实验教材和软件： 、德意电子商务实验室V2.5实验指导书,课程介绍,电子商务概论是一门介绍电子商务相关领域的课程。内容涉及电子商务的基本理论以及研究和应用发展的诸多方面，系统地介绍开展电子商务活动有关重要的商务和技术问题。,课程目的,主要是做概述性的介绍 不专门涉及某

2、个领域 引大家入门 学完不专，能够知道所涉及的领域,课程要求,希望通过本课程的学习，同学能够对电子商务领域有初步了解，建立对电子商务的概念。 了解电子商务中出现的各种运作模式，以及运作中涉及的各种技术。 知道站点的规划和建设步骤。,电子商务专业的主要课程及就业的方向,主要课程：网络营销、现代物流技术、电子商务网站的设计与维护、ERP（企业资源规划）、国际贸易原理与实务、电子商务解决方案、电子商务概论、市场营销学、因特网技术、数据库应用技术、程序设计、网页制作技术等。 就业方向和岗位：电子商务、企业信息化经营岗位、企业信息化管理。学生毕业后能在机关、事业单位、科研院所、工商企业、银行、经济网站以

3、及外贸企业从事经营、服务及电子商务系统的规划、设计和管理工作。也能在高等院校、中等职业学校从事教学、科研工作。,电子商务市场人才需求前景,我国在未来10年大约还需要200万名电子商务专业人才，65%中小企业急需电子商务人才，供需之间出现惊人断口。有关专家预计，每年中国电子商务人才市场需求达20万左右。我国在未来10年大约还需要培养200万名电子商务高级专门人才。 该类人才必须精通外语、懂得基本经贸理论及计算机网络技术基本知识，掌握电子商 务技术与政策法规，了解开展电子商务活动的基本流程，具有现代经营意识和战略眼光。,电子商务还与那些专业有密切联系呢? 与金融、物流、市场营销等等很多方面都有关系

4、。 是否应该先学计算机和网络技术基础然后学电子商务？ 没有先后次序。互联网软件应用与开发、网页设计与制作、电子商务案例分析。电子商务不单只是要做网页，而是一种商务形式的革命，网页制作只是其中很小的一部分。,电子商务师职业资格认证,1 电子商务师系列资格认证标准简介 11电子商务师职业等级 电子商务师国家职业标准从2001年8月3日起施行，该标准对电子商务师的职业定义为“利用计算机技术、网络技术等现代信息技术从事商务活动或相关工作的人员”。电子商务师共设四个等级： 电子商务员(国家职业资格四级)、 助理电子商务师(国家职业资格三级)、 电子商务师(国家职业资格二级)、 高级电子商务师(国家职业资

5、格一级)。,电子商务从业人员,从应用角度来看，从事电子商务工作 的人员可以分成三类： 1、技术人员。 2、电子商务的实务操作人员。 3、电子商务管理、组织和控制人员。,技术人员,其主要工作是电子商务系统的实现 硬件设计制造 软件编制 网站建设等内容！,实务操作人员,其主要工作是 电子商务在商业中的应用 网络营销 现代物流,电子商务管理人员,其工作主要包括 企业电子商务战略制定 企业电子商务实施管理 业务流程管理 组织结构调整 安全控制等！,展望未来,所有企业都将受到全球电子商务化趋势的影响。 商务的运作方式将会发生变化，并且将会产生新的处理方式。 今天开始涉足该领域的企业将成为未来该领域的领先

6、者。,第1章 熟悉电子商务,1.1 电子商务的计算环境 1.2 了解戴尔电子商务网站 1.3 在线购物及其典型网站,B2B (business to business)企业对企业电子商务B2C (business to consumers)企业对消费者电子商务 CA (certificate authority)认证机构 EDI (electronic data interchange)电子数据交换 Extranet外联网 ICP (internet content provider)互联网信息提供商 Intranet内联网 ISP (internet service provider)互联网

7、服务提供商 IT (information technology)信息技术 ERP (Enterprise Resource Planning)企业资源计划 CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理 SCM (Supply Chain Management ) 供应链管理,1.BtoB 即企业与企业之间的电子商务（Business to Business），是指企业与企业之间通过Internet或各种商务网络进行数据信息的交换、传送，开展贸易活动的商务模式。 2.BtoC 即企业与消费者之间的电子商务（Business to Customer），

8、这种模式类似于商业活动中的零售业，它是随着WWW的出现而迅速发展起来的。,1.1 电子商务的计算环境,电子商务的定义 电子商务的产生和发展 电子商务的功能 电子商务的分类 电子商务系统的组成 实验与思考,1.1 电子商务的计算环境,电子商务 (electronic commerce，简写为e-Commerce(狭义），也常采用e-Business（广义）) 是应用计算机技术和网络技术，以电子方式实现商品交易和服务交易的一种贸易形式。电子商务用于满足企业、商人和消费者提高产品和服务质量、加快服务速度、降低费用等多方面的需求，也帮助企业和个人通过网络查询和检索信息以支持决策。,电子商务是借助于计算

9、机网络尤其是Internet进行的交易活动。,Internet电子商务包括三方面：信息服务、电子交易和电子支付,主要内容包括:电子商情广告、电子交易及其凭证的交换、电子支付 与结算以及售后网上服务。,个人消费 者和企业,商家包括：销售商、 制造商、储运商,银行包括发卡 行、收单行,图1.1 招商银行网站首页,图l.2 中华万游网,图1-3 华夏旅游网站主页（）,图1.4 中国农副产品交易市场网的果品市场,图1-5 上海正广和网上购物中心主页（）,图1-6 青岛海尔集团网站主页（）,90年代初电子商务兴起，热潮席卷全球，海尔利用这一机遇，大力 发展企业电子商务。海尔集团，就充分抓住这一机会进行了

10、电子商 务基础上的物流重组，预计每年将为集团节省近2亿的资金。,1.1.1 电子商务的定义,从涵盖的范围上看，电子商务可以理解为是交易各方以电子方式进行的任何形式的商业交易，也可以理解为是一种多技术的集合体，包括交换数据 (如电子数据交换EDI、电子邮件E-mail) 、获得数据 (共享数据库、电子公告牌) 以及自动捕获数据 (如条形码) 等。,1.1.1 电子商务的定义,1.1.1.1 商务活动 商务活动是人类社会的基本活动，千百年来，人们创造了各种各样的购销、交易等商务活动。传统的商务活动主要有以物易物、面对面交易、送货上门、各种直销、邮购、各种商店、商场和市场等。自从有了电子技术以来，人

11、们开始利用各种电子手段开展多种多样的商务活动。,1.1.1 电子商务的定义,1.1.1.2 电子商务的定义 在电子商务不断发展的过程中，专家学者、政府部门、行业协会、IT公司等等从不同角度对电子商务提出了各自的见解。这些定义各有不同的出发点和含义。,1.1.1 电子商务的定义,一些具有代表性的电子商务定义是： 定义1：电子商务是通过电子方式，并在网络基础上实现物资、人员过程的协调，以实现商业交换活动。 定义2：电子商务是在计算机与通信网络的基础上，利用电子工具实现商业交换和行政作业的全部过程。 定义3：中国电子商务蓝皮书：2001年度认为，电子商务指通过因特网 (Internet) 完成的商务

12、交易。交易的内容可分为商品交易和服务交易，交易是指货币和商品的易位，交易要有信息流、资金流和物流的支持。,1.1.1 电子商务的定义,定义4：美国政府在其全球电子商务纲要中指出：电子商务是指通过因特网进行的广告、交易、支付、服务等各项商务活动，全球电子商务将会涉及全球各国。 定义5：欧洲经济委员会在比利时首都布鲁塞尔举办的全球信息社会标准大会上明确提出：电子商务是各参与方之间以电子方式而不是以物理交换或直接物理接触方式完成的任何形式的业务交易。这里的电子方式包括电子数据交换 (EDI) 、电子支付手段、电子订货系统、电子邮件、传真、网络、电子公告系统、条形码、图像处理、智能卡等。,1.1.1

13、电子商务的定义,定义6：世界贸易组织 (WTO) 认为，电子商务是通过电子方式进行货物和服务的生产、销售、买卖和传递。这一定义奠定了审查与贸易有关的电子商务的基础，也就是继承关贸总协定 (GATT) 的多边贸易体系框架。 定义7：IBM提出了一个电子商务的定义公式，即：电子商务= Web + IT。它所强调的是在网络计算环境下的商业化应用，是把买方、卖方、厂商及其合作伙伴在因特网、内部网 (Intranet) 和外部网 (Extranet) 结合起来的应用。,CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理 ERP (Enterprise Resourc

14、e Planning)企业资源计划 SCM (Supply Chain Management ) 供应链管理 IBM将电子商务视为在因特网技术环境下，CRM，ERP和SCM三个环节 紧密结合的产物，三者均衡发展。客户关系管理和供应链管理是从企 业的外部环境出发，ERP则针对企业的内部环境，而网上交易则是企 业与外界进行商务活动的桥梁 。,客户关系管理的3个主要部分,市场营销：包括市场营销管理、产品/品牌管理、关系管理和市场分析等等。是识别客户的要求，构思、定价、宣传推广商品或服务，满足客户的目标的过程。 销售：包括销售管理、销售支持等。 服务：包括服务管理、自助服务、支持管理等。,零部件供应商

15、,合同制造商,系统制造（生产）商,分销商,零售商,消费者,外包物流 服务商,供应链视图,典型供应链的构成,企业管理向“长”和“宽”拓展,MIS（管理信息系统）,虚拟企业 (动态联盟),1.1.1 电子商务的定义,综合上述定义可见，电子商务应包含以下5点含义： 采用多种电子方式，特别是通过因特网。 实现商品交易、服务交易 (其中包括人力资源、资金、信息服务等) 。 包含企业间和企业内部的商务活动 (生产、经营、管理、财务等) 。 涵盖交易的各个环节，如询价、报价、订货、售后服务等。 采用电子方式是形式，跨越时空、提高效率是主要目的。,电子商务交易的流程,网络营销,网上支付,物流配送,信息流,资金

16、流,物流,信息流,1.1.1 电子商务的定义,电子商务中的网络技术应用，不仅指基于因特网的交易，而且指所有利用因特网、企业内部网、外部网、局域网等网络环境来解决问题、降低成本、增加价值并创造新的商机的所有活动。 电子商务可适用于任何行业，如制造业、零售业、银行和金融业、运输业、建筑业、出版业和娱乐业等。,1.1.1 电子商务的定义,电子商务的基本目标是： 扩增消费者，加深与用户间的联系，扩展市场增加收入。 减少费用。 减少产品流通时间。 加快对消费者需求的响应速度。 提高服务质量。 在因特网上建立站点，有利于树立企业形象，增强竞争力，从而在未来的战略中占据优势。,1.1.1 电子商务的定义,1

17、.1.1.3 电子商务的研究对象 电子商务研究的对象由商务对象、商务媒体、商务事件和信息流、商流、资金流、物流等基本要素构成。 商务对象是指从事电子商务的客观对象，包括企业 (Business) 、客户 (Customer) 和政府 (Government) ，因而产生了企业与企业之间、企业与消费者之间、企业与政府之间等电子商务模式。,电子商务流程的参与主体,电子商务的参与者,电子商务系统的基本结构,电子商务销售渠道,1.1.1 电子商务的定义,商务媒体是指商务对象进行交易的场所，或者说是虚拟电子市场。虚拟电子市场 一方面与传统的市场有很多共同点，如都要遵从价值规律和等价交换规律等。 另一方面

18、，又与传统的市场有很大的差异。这些差异主要表现在信息技术的应用从时间、空间上将市场扩展到了最大化，从效率上产生了质的飞跃。,1.1.1 电子商务的定义,商务事件是指电子商务对象之间所从事的具体商务内容，例如询价、报价、支付、广告、商品储存运输等。 研究电子商务，既要对上述各因素进行单独研究，也要研究它们相互之间的关系，从而使得上述各因素相互协调发展，相互促进，共同为电子商务的发展协同工作。,商务模式比较,1.1.2 电子商务的产生和发展,电子商务的产生有着深刻的技术背景和商业背景，得益于全球经济一体化的迅速发展，依赖于信息处理技术及通信技术的迅速发展和成熟，也仰仗于因特网技术的不断完善和广泛应

19、用。,1.1.2 电子商务的产生和发展,1.1.2.1 电子商务的产生 一般认为电子商务经历了以下两个发展阶段，即 20世纪60 - 90年代的EDI电子商务和 20世纪90年代后的因特网电子商务。,1.1.2 电子商务的产生和发展,(1) 基于EDI的电子商务 从技术方面分析，早在20世纪60年代，人们就开始用电报报文来发送商务文件。进入70年代又普遍采用方便、快捷的传真机来代替电报。但由于传真文件是通过纸面文件打印来传递和管理信息的，不能将信息直接转入到信息系统中，因此，人们开始采用EDI (电子数据交换) 作为企业间电子商务的应用技术，这就是电子商务的雏形。,电子数据交换系统 电子数据交

20、换（Electronic Data Interchange）EDI指将企业及贸易伙伴之间的商业信息(定单、票据、单证）或文档，按数据文件的统一标准、以直接可以读取的、结构化的信息形式在计算机之间通过专用网络进行传输。,资料用统一标准,利用电信号传递信息,计算机系统之间的连接,EDI概述,EDI定义,商业信息流通,EDIFACT,EDI标准,基于EDI的电子商务,标准三要素,EDI翻译,EDI系统,EDI与互联网,EDI软件,EDI硬件,EDI中心,手工条件下，贸易单证的传递方式,EDI条件下贸易单证的传递方式,电子数据交换的优势在于快速传输、节约劳动、减少错误， 从而实现高效率、低成本。,1.

21、1.2 电子商务的产生和发展,EDI是将业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机上去的电子传输方法。由于EDI大大减少了纸张票据，因此，被人们形象地称之为“无纸贸易”或“无纸交易”。 从技术上讲，EDI包括硬件与软件两大部分。硬件主要是计算机网络，软件则除了计算机软件外还包括EDI标准。EDI软件主要是将用户数据库系统中的信息，翻译成EDI的标准格式以供传输交换。,EDI概述,EDI定义,商业信息流通,EDIFACT,EDI标准,EDI商务,标准三要素,EDI翻译,EDI系统,EDI与互联网,EDI软件,EDI硬件,EDI中心,格式转换软件,公司单证格式转换成平面文件,翻译软件,

22、通信软件,平面文件翻译成EDI标准报文,管理和维护贸易伙伴的电话号码,B 公 司 格 式 单 证,A 公 司 格 式 单 证,平 面 文 件,EDI 标 准 报 文,EDI 标 准 报 文,平 面 文 件,网 络,格式转换 翻译 通信 通信 翻译 格式转换,电子数据交换系统的实现过程 EDI实现过程就是用户将相关数据从自己的计算机信息系统传送到有关交易方的计算机信息系统的过程。,转 换 软 件,翻 译 软 件,1.1.2 电子商务的产生和发展,从普通商场的电子收款机、POS (销售点实时管理系统) 、EOS (电子订货系统) 和BMIS (商场管理信息系统) ，到跨越不同国界、不同企业的EDI

23、，数据信息的控制处理越来越准确、有效，大量事务处理工作趋向标准化。,1.1.2 电子商务的产生和发展,特别是采用EDI作为国际经济和贸易往来的主要手段，从根本上改变了国际产业结构和贸易方式，并引发企业内部结构和运行机制的变化，取代了传统企业的采购、生产等独立功能，改善了整个企业的资金流动、库存、客户服务等方面，使贸易伙伴之间的各业务环节更加密切协调一致，从而获得了明显的经济和社会效益。所以，商业自动化的不断完善和发展，为电子商务的产生提供了良好的滋生环境。,1.1.2 电子商务的产生和发展,许多企业在应用因特网之前，就在企业内部商务活动中采用电子方式来进行数据、表格等信息的交换和处理，建立了办

24、公自动化系统 (OA) 和管理信息系统 (MIS) 。这些系统综合利用计算机、网络、通信、管理等技术，对企业内、外部的信息进行采集、加工、存储、传递和利用，辅助企业各级管理人员有效地履行企业生产经营管理功能，实现企业经营总目标。,1.1.2 电子商务的产生和发展,另一方面，金融电子化使银行能快捷地为世界各地的客户提供电子金融服务，为电子商务的最终实现提供了坚实的物质基础。而随着股票、证券、期货、保险等金融衍生业务的需求和发展，使金融业成为电子商务领域发展的先锋。 但是，早期的解决方式均建立在大量功能单一的专用软、硬件设施的基础上，因此限制了应用范围的扩大和水平的提高，使得大量的小型公司和企业无

25、法进入，这就在一定程度上限制了企业合作的范围。,1.1.2 电子商务的产生和发展,(2) 基于因特网的电子商务 真正促使电子商务发展的关键因素是因特网技术的飞速发展。20世纪90年代中期以后，因特网迅速走向普及，其功能也从信息共享演变为一种大众化的信息传播工具。以通信和网络技术为支撑的因特网应用在环境、技术以及经济上都为电子商务创造了有利条件。商业贸易活动开始逐步成为因特网应用的最大热点，使电子商务从某种程度上消除了业务活动在时空上的限制，从而使商贸业务的运行和发展更加趋于灵活性、实时性和全球化。,1.1.2 电子商务的产生和发展,1993年，美国政府发表了全球信息基础设施(GII) ，诠释美

26、国政府对于因特网发展的立场和观点。l995年又发表了全球电子商务纲要一文，全面阐述了美国政府对电子商务的立场、观点和战略思想，并拟定了一系列的原则，试图将之推广到世界各地。,1.1.2 电子商务的产生和发展,1998年9月4日，美国总统克林顿和爱尔兰总理荷内成为历史上第一对通过电子方式签署国际协议的国家领导人。他们在爱尔兰的都柏林通过使用数字签名技术，代表双方政府签署了一项旨在促进电子商务的联合声明，主要阐述了两国政府发展并促进电子商务的原则立场：电子商务在未来的交易中将发挥越来越重要的作用；应承认电子 (数字) 签名在电子商务交易过程中具有充分的合法性等。,1.1.2 电子商务的产生和发展,

27、作为电子商务的大力倡导者，美国政府曾宣布：从1999年1月1日起，美国政府采购将取消纸质单证的贸易手续，这当然也对全球形成了冲击。在政府的大力支持下，电子商务在美国率先蓬勃发展起来。 基于因特网的电子商务的迅速发展，是因为它比基于EDI的电子商务具有一些明显的优势，例如费用低廉、覆盖面广、功能更全面、使用更灵活等。,1.1.2 电子商务的产生和发展,自2000年初以来，人们对于电子商务的认识，逐渐由电子商务扩展到“e概念”的高度，人们认识到电子商务实际上就是电子技术同商务应用的结合。而电子技术不但可以和商务活动结合，还可以和医疗、教育、卫生、军事、政府等有关的应用领域结合，从而形成相关领域的e

28、概念，如电子政务、电子军务、远程教育、远程医疗、远程指挥、数字化部队、在线银行等等，产生了不同的电子商务模式。,1.1.2 电子商务的产生和发展,1.1.2.2 电子商务的影响 电子商务的迅速发展，对国际贸易、国民经济信息化、社会生活等社会经济的各个方面产生了深刻的影响。,1.1.2 电子商务的产生和发展,(1) 电子商务对国际贸易的影响 主要体现在： 1) 电子商务实现了贸易的全球化。电子商务打破时间和空间的限制，为企业提供了进入国际市场的便捷通道，实现了贸易的全球化、直接化、网络化和数字化。通过网络可以在全球范围内寻找贸易对象，在网上完成贸易过程。,1.1.2 电子商务的产生和发展,2)

29、电子商务促进国际贸易增长，改善贸易管理。电子商务通过提供更快、更方便、更便宜的信息交换平台，进一步促进贸易的增长和发展。一些信息产品，如软件、书报等，还可以从网上直接传送给对方，大大降低了交易成本。金融机构也将有更多的机会通过电子商务系统提供国际性金融业务和服务。,1.1.2 电子商务的产生和发展,(2) 电子商务对国民经济信息化的影响 主要表现在： 1) 电子商务促进信息产业的增长。电子商务的发展对信息基础结构提出了更高的要求，也必定会推动信息产业的发展，使信息产业在国民经济中所占的比重进一步加大，而且将成为经济发展的新的增长点。,1.1.2 电子商务的产生和发展,2) 促进信息基础设施的建

30、设。世界各国都投入大量资金，用于建设固定电话网、移动电话网、多媒体通信网、有线电视网、因特网、内部网和外部网等信息基础设施，提高网络传输的带宽，以作为电子商务发展的基础。,1.1.2 电子商务的产生和发展,3) 促进软硬件业及相关信息服务业的发展。实施电子商务，需要配置合适的硬件、软件和通信网络。接入因特网也需要相应的设备和条件，如个人计算机、调制解调器、路由器、有关软件以及因特网服务供应商 (ISP) 、内容供应商 (ICP) 的支持。电子商务的蓬勃发展，必将推动信息设备软、硬件及信息服务业的发展。 随着电子商务的扩大，信息服务业也将有很大发展。信息服务部门可以利用电子商务方式来开展业务，在

31、全球范围内进行信息和网络服务，提供丰富多彩的信息内容。,1.1.2 电子商务的产生和发展,4) 促进电信、计算机、广播电视等相关产业的融合。电子商务的发展，将加速电信网、计算机网、广播电视网以及话音、数据、图像等业务及网络的融合，并体现在技术、产业、服务和市场三个层次上。,1.1.2 电子商务的产生和发展,(3) 电子商务对社会生活和人们思维方式等的影响 在信息社会，灵活的数字信息技术丰富和完善了传统业务、并使新业务和新应用成为可能。电子商务的广泛开展将会加快社会信息化的进程，使人们的学习、工作和生活更加方便，质量和效率更高。,1.1.2 电子商务的产生和发展,电子商务下的生产者和消费者的思维

32、应该进行时空、成本、营销观念的变革。从空间概念上看，电子商务所构成的新的空间范围有两个显著的特点：一是没有地域界限，它依靠因特网虚拟的空间范围；二是这个空间范围内的主体要通过因特网彼此发生网络上的联系。从时间概念上看，电子商务没有间歇、中断，每天24小时在线营业。在因特网上，企业没有大小之分，只有质量和信用之别。,1.1.2 电子商务的产生和发展,电子商务通过虚拟手段缩小传统市场的时间和空间界限。在这个时间场中，除商品本身是实体外，一切涉及商品交易的手续，包括合同、资金和运输单证等，都以虚拟的面目出现。这种交易方式，一方面降低成本，提高了交易效率；另一方面也增加了竞争的强度。,1.1.2 电子

33、商务的产生和发展,电子商务的大规模推广实现，使得人们对资本和利润关系的认识发生了改变，使低成本扩张成为可能。发展网络技术，经营电子商务，从根本上说，就是缩小中间路径，即缩小生产和消费之间的时间路径、空间路径和人际路径。资本使生产和消费分离，而网络使生产和消费融合。,1.1.2 电子商务的产生和发展,对因特网上的经营者来说，必须具有新的营销观念。未来的网络营销观念主要具有以下三个特点： 1) 速度。在网上从事营销，一切依赖于电子信息交流，一切都是电子数据的自动处理，只要瞬间就可以完成商品或服务的订购、签单、付款、交货等的交易全过程。这个“快”字主要表现在产品更新换代的速度，网站内容更新的速度和信

34、息查询的速度。,网络营销是电子商务的主要内容之一,网络营销是企业 开展电子商务的重要目的之一。网络营销是企业借助 Internet的营销手段，是建立在 Internet的 现代营 销方式。,如何少花钱多办事？ 中小企业电子商务的目标和步骤,目标：充分利用信息技术和网络效应，增强市场营销能力、科学管理能力、经营创新能力 步骤：先网络营销、 后利用商务和管理平台、 最后建内部信息化应用系统,如何少花钱多办事？,总体规划，逐步实施；效益为本，先易后难；内外资源，充分利用。 利用互联网，利用简易终端，利用第三方服务平台 抓好三件应用： 发布和收集信息 网络营销、网络广告 资源管理,1.1.2 电子商务

35、的产生和发展,2) 信用。信用是任何交易的基础，但这一点在网络营销上表现得更为严格。电子商务是无纸贸易，它没有物理媒质来保证交易的安全性，只是依赖于密码、认证、数字签名、防火墙等保密、安全措施，这样，信用程度的高低就成为重要因素。只有信用度很高的公司才能培养客户和访问者的忠诚度。所以，认真履行合同、按时支付款项以及遵守电子商务的各种规则，应该成为新的营销观念的内容。,1.1.2 电子商务的产生和发展,3) 服务。在电子商务中，网络管理者和商家能够快捷、准确、及时地了解客户的意见，并迅速做出决策，及时回复客户，满足客户的合理要求，提供优质的售后服务，努力改善与客户的关系。,1.1.3 电子商务的

36、功能,电子商务系统的功能主要包括三个方面： 1) 电子商务的内容管理。在网上发布各种信息，通过利用网上信息，扩大企业的影响和服务能力，宣传企业的产品品牌信息、供货信息、服务信息和商业策略等。 2) 电子商务的协同处理。提供自动处理电子商务的业务流程，能够支持各种人员协调工作。主要由人力资源管理系统、通信系统、企业内部网、企业外部网和销售自动化系统等组成。,协同商务,协同商务（Collaboration Business）是一个现代企业经营管理思想，强调在全球经济的背景下，利用互联网技术，在企业的整个供应链内及跨供应链进行各种业务合作，最终通过改变业务经营的模式与方式达到资源充分利用的目的。称之

37、为“3A”，即“AnyTime、Anywhere、Anyone”，也就是任何时间、任何地点、任何人协同工作.,1.1.3 电子商务的功能,3) 电子商务的交易服务。利用电子技术为企业开拓电子商务新市场，开辟新的盈利方式。主要有电子商务活动管理、电子商务销售活动、连接现有商务系统、提供为顾客自动服务站点和开展网上服务等。,1.1.3 电子商务的功能,通过因特网，电子商务可提供在网上交易和管理的全过程服务，具有对企业和商品的广告宣传、交易的咨询洽谈、客户的网上订购和网上支付、电子账户、销售前后的服务传递、客户的意见征询、对交易过程的管理等各项功能。 电子商务系统的功能架构如图1.1所示。,图1.1

38、 电子商务系统的功能架构,1.1.3 电子商务的功能,为充分发挥电子商务的主要功能和优势，其解决方案应该包括三个基本的功能中心，即交易中心、客户中心和渠道中心。,1.1.3 电子商务的功能,1) 交易中心。对采购过程进行自动化管理，以降低管理费用。由于采用因特网作为传输的基础设施，企业最大的收益将来自最大限度地利用客户信息进行生产和运作。 电子商务网站必须有促进交易的功能，同时为公司范围内的购买和服务提供因特网的采购支持，充分体现电子商务提高效率、降低成本的性能。交易中心的功能还体现在充分融合到国际经济交流中，实现全球购销活动。在帮助企业向全球客户展示产品和服务的同时，又简单、快捷地进行货比多

39、家的资源采购，轻松建立贸易联系。,1.1.3 电子商务的功能,2) 客户中心。电子商务网站的设计和运作应以客户为中心。顾客在访问电子商务站点时，主要关心的是企业能生产什么商品或提供什么服务，商品与服务的质量、价格以及售后服务等信息。因此，在以生产商品为核心的企业，产品便成了整个站点建设的基本核心；在以提供服务为核心的企业，服务就成为建站的核心内容。客户中心功能应能够为客户提供有价值的产品信息。其方便简洁、亲切友好的设计，直接针对目标客户，能够有效促使浏览者转化为购买者，全面提升客户终身价值和满意度，提升销售业绩，实现利润最大化等目标。,1.1.3 电子商务的功能,客户中心和交易中心的配合，使企

40、业能够有效地进行一对一销售和客户服务，节约购销双方的时间和人力资源，提高效率。,1.1.3 电子商务的功能,3) 渠道中心。使渠道的回报方式发生变化。库存成本将由生产商和经销商共同承担，最终用户可以直接面对销售中的每一个环节。生产商可以有效管理销售中的每一中间阶段，更直接贴近用户，直接获取客户信息。原有的销售渠道以新的销售模式进行思维和运作，在每一个环节上实现价值增值而不是增加成本。,1.1.3 电子商务的功能,当客户在电子商务站点上找到其感兴趣的产品时，站点如何针对该产品及时快速地提供报价和反馈功能，这不单是通过E-mail方式就能实现的。渠道中心应提供相应的信息模块，使顾客能够在最短的时间

41、内得到他需要的信息。同时，业务部门能及时查收反馈信息并及时给予回复。渠道中心还应为销售经理提供获取信息的入口，帮助他们扩展销售渠道、提升销售业绩、提供客户化的服务并争取业务。一般销售人员也可从中获得产品信息、新闻、报价、订单细节以及其他关键性的销售资源。,1.1.4 电子商务的分类,电子商务的参与方主要有四部分，即企业、消费者、政府和中介方。其中，中介方只是为电子商务的实现与开展提供技术、管理与服务支持。尽管有些网上拍卖形式的电子商务属于个人与个人之间的交易 (即C2C) ，但一般情况下，企业是电子商务的核心。因此，考察电子商务的类型，主要从企业的角度来进行分析。,1.1.4 电子商务的分类,

42、从业务处理过程所涉及的范围出发，电子商务可以分为企业内部、企业间及企业与消费者之间三种类型：,1.1.4 电子商务的分类,1) 企业内部的电子商务(B2E,Bussiness TO Employee)。 企业通过内部网进行商务流程处理，增加对关键数据的存取，保持组织间的联系。它的基本原理与企业间的电子商务类似，只是企业内部进行交换时，交换对象是相对确定的，主要是实现企业内部不同部门之间的信息交换 (或者内部工作交流) 。传送邮件和信息、发布公告和通知等。,1) B to E (Business to Employee) 这种方式有些企业早就开始运作了。借助企业内部网Intranet，实现网上办

43、公，网上事务处理。 企业内部网上发布信息、网上组织培训、网上征询，共享经验，24小时、新、动态技术支持，节省开支，提高效果。 企业内部部门事务合作，协调处理客户的要求。快速反应。 企业信息化、办公自动化的趋势。 提高企业的形象，管理现代化。,1.1.4 电子商务的分类,企业内部电子商务的实现主要是在企业内部信息化的基础上，将企业的内部交易网络化，它是企业外部电子商务的基础，而且与外部电子商务相比更容易实现。企业内部的电子商务系统可以增加企业的商务活动处理的敏捷性，对市场状况能更快地做出反应，能更好地为客户提供服务。,1.1.4 电子商务的分类,2) 企业之间的电子商务 (B2B) 。海尔B2B

44、 ChinaEB 有业务联系的公司之间通过电子商务系统将关键的商务处理过程连接起来，形成在网上的虚拟企业圈。例如，企业利用计算机网络向它的供应商进行采购，或利用计算机网络进行付款等。这一类电子商务已经存在多年，这种电子商务系统具有很强的实时商务处理能力，使公司能以一种可靠、安全、简便快捷的方式进行企业间的商务联系活动和达成交易。B2B是电子商务的主要形式。,交易概述,B2B的含义,信息标准化,身份验证,商务集成化,水平B2B,垂直B2B,B2B 电 子 商 务,交易模式,英文：Business to Business,企业与企业之间通过网络进行 产品、服务及信息的交换,网络平台,B2B案例,交

45、易概述,B2B的含义,信息标准化,身份验证,商务集成化,水平B2B,垂直B2B,B2B 电 子 商 务,交易模式,贸易伙伴彼此之间的认证 或与金融中介机构的认证,B2B案例,交易概述,B2B的含义,信息标准化,身份验证,商务集成化,水平B2B,垂直B2B,B2B 电 子 商 务,交易模式,B2B案例,企业,上游供应商,下游经销商,利润:广告、网上拍卖、出售网上店面,垂直网站成功的关键：专业技能、提高效率,垂直网站面临的困难：很难转向多元化经营,垂直市场：针对某个行业，如钢铁、化工等，致力 于为特殊行业提高所需的专业服务。,交易概述,B2B的含义,信息标准化,身份验证,商务集成化,水平B2B,垂

46、直B2B,水平型B2B 电 子 商 务,交易模式,B2B案例,网络中介机构,上游供应商,下游经销商,利润:广告、拍卖佣金、出售内容（目录、信息动态、软件服务费 ,水平网站成功的关键：更多企业与商家参与,卖方,卖方,卖方,买方,买方,买方,水平市场：跨越许多行业，大多提供普通服务，如金融服务、设备的保修理等,交易概述,B2B的含义,信息标准化,身份验证,商务集成化,水平B2B,垂直B2B,B2B 电 子 商 务,交易模式,将买方和卖方集中到一个市场上进行信息 交流、广告、拍卖竞标、交易、库存管理,B2B案例,利润:广告、网上拍卖、出售网上店面,电子商务交易模式,B2C电子商务,B2C主要环节,网

47、上销售商品,B2B电子商务,网上购买行为,C2C电子商务,B2B模式,拍卖平台模式,店铺平台模式,B2B优势,网上消费市场,B2B特点,B2C模式,私有和公共市场,企业,供应商,供应商,供应商,中间商,中间商,中间商,私有电子市场,电子市场,供应商,供应商,供应商,中间商,中间商,中间商,公共电子市场（交易所）,网络直接销售,消费者,厂商,信用卡公司,银行,定单,发货,回执,转帐,支付,清单,转帐,通知,图 网络直销流程图,网络间接销售：网络商品交易中介,生产商,生产商,消费者,消费者,生产商,消费者,图 存在网络中介商的交易关系,网络中介机构,网络商品 交易中心,买方卖方 交易平台,解决传统

48、交易中： “拿钱不给货” “拿货不给钱”,开设统一账户 资金统一结算,B2B模式,1.1.4 电子商务的分类,3) 企业与消费者之间的电子商务 (B2C) 。 企业与消费者之间的电子商务活动是人们最熟悉的一种电子商务类型。这类电子商务主要是借助于因特网所开展的在线式销售活动。大量的网上商店利用因特网提供的双向交互通信，完成在网上进行购物的过程。由于这种模式节省了客户和企业双方的时间和空间，大大提高了交易效率，节省了各类不必要的开支，因而得到了人们的广泛认同，获得了迅速的发展。,B2C模式,B2C模式下的电子商务体系结构图,供应商,地区配送中心,消费者,电子商务购物流程,交易概述,B2C的含义,

49、网上商店,购物流程,用户注册,选购商品,物流配送,支付结算,注 册 信 息,登 录 名,登录用：字母、数字，简单易记的名字,登录密码,登录用：数字及字母，不要用姓名、生日等,验证密码,防止输错密码用：与登录密码完全相同,姓 名,纠纷时用：真实姓名，约束用户行为规范,送货地址,送货用：应准确，每次购物应验证确认,送货电话,证实用户用：填写白天能联系到的电话,邮政编码,商家促销用：商家给用户寄相关的资料,电子信箱,联系用户用：促销信息、取回密码等,其它信息,证件号、性别、文化、出生日期、收入等,B2C 电 子 商 务,顾客类型,收益模式,信息沟通,企业类型,交易概述,B2C的含义,网上商店,购物流程,用户注册,选购商品,物流配送,支付结算,B2C电 子 商 务,顾客类型,收益模式,信息沟通,企业类型,