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1、1,百货业服务礼仪培训教材,2,手机、BB机调成震动或关闭 不要频繁来回走动 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法,高效学习方法,3,学习目的,1、让学员深入了解商场 行为方面的要求 2、正确掌握、执行和遵守 商场行为方面的要求,4,服务礼仪的定义,服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例,5,“三秒钟”印象,人们通常在一分到两分钟内就可对一个发言人作出判断了。所以外表是被人评判的最重要的因素（58） 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,6,服务礼仪内容,服饰规范 仪容规范 仪态规范 语言规范,7,男士服装要求,8,女士服装要求,9,服装
2、要求：、清洁、统一,仪表,忌：1、异味、污渍、破缝、破边。 2、口袋不宜放太多太重东西 3、上衣不能插笔、腰间不要挂钥匙 4、上班时间不能佩戴变色眼镜、墨镜,应该：1、保持制服干净、整洁、笔挺 2、男导购员：穿深色袜子， 女导购员：穿肉色丝袜， 鞋跟在5公分以下 3、皮鞋随时保持光亮 4、工卡佩戴在左前胸,10,仪容,发型规范 妆容规范 指甲规范 饰物规范 个人卫生要求,1、坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁。 2、上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品。 、避免当众修饰，不可在客人面前扣扣子、整理内衣、梳头、涂 口红等。,11,站姿,如何为正确站姿?,站立时东倒西歪、歪
3、脖、斜肩、弓背、0腿 双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋， 靠墙或斜依在其他支撑物上。,不良站姿,12,坐姿,忌：两腿分开或两脚呈八字形 前俯后仰，半躺半坐，上下 晃抖腿，或以手托头，俯伏 在桌子,何为正确坐姿?,13,鞠躬,15度行礼,30度行礼,45度行礼,点头礼：与客户视线相对或交错而过时，面带微笑， 行15度鞠躬礼，,普通礼：迎送客户时，行30度鞠躬礼,初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼,14,走姿,基本要求：充满活力，自然大方，神采奕奕,在以下场景中，你的行走姿态是怎样？ 1、在较窄行走空间与顾客相遇时 2、行走时有事需要超越顾客时 3、当顾客两人在聊天时，挡在前面，你需要通过时,
4、管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,15,特例规范： 、不能拖着鞋跟发出声响 、不能拉手、搭肩、奔走或追逐 、行走时路线一般靠右行，不可走在路中间 、行走过程遇到客人、上司时应自然注视对方 点头致意，并主动让路，不可抢道而行 、有急事需超越时，应先向客人、上司致歉后 才可加快步伐超越，动作不可过猛。 、在路面较窄地方与同事、客人相遇时，应将 身体正面转向客人。,走姿,16,手势,当需要为客人指引时,你如何做?,应该：掌式指引 忌：只用食指指指点点，,接受或交还客人物品时，如何做？,应该：双手接递,17,微笑,纽约百货公司经理说：他宁愿雇用一名有着可 爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇
5、用一 个摆着“扑克”面孔的哲学博士,你会微笑吗?,应该：1、眼睛里有笑意 2、深浅适度 3、微笑与身体动作和口头表达相结合,忌： 1、皮笑肉不笑 2、儍笑,18,目光接触技巧,视线向下表现权威感和优越感，,不可斜视或垂下头瞪视客人。,和客人保持目光接触，表示理解尊重,19,表情规范,如何正确注视顾客？,应该：1、顾客进店时，眼神热情、礼貌、友善、诚恳 2、和顾客交谈时，目光在对方脸部三角区内移动,忌： 1、顾客进店时，不能上下打量、扫视。 2、顾客经过时，不能直盯，而是用余光。 3、顾客离开后，不能死死盯住。,20,服务距离规范,分为哪几种服务距离？,何种场合为多少米为标准？,0.5-1.5米
6、 1-3米 1.5米 3米 0.5米,21,岗位规范,DO 给顾客拿东西时，动作要敏捷 普通话标准、语音清晰、简洁 热情有礼、耐心诚恳,DONT 店内不可跑步 倚靠在陈列台 坐在商品或桌子上面 和同事开玩笑、聊天 手插在口袋 嚼口香糖、打哈欠、发呆、 看书 不可使用方言和暗语 批论、挖苦、责难顾客,22,成年男士:先生 成年女士:小姐 幼小儿童:小朋友 不能确定对方职业身份時， 不可胡乱加上任何称谓。,如何称谓,称呼客人的禁忌为哪些？,23,规范用语（顾客进店时）,当顾客进店时 不能立即接待顾客 让顾客等待时 表示歉意时,欢迎光临 请稍等 麻烦您等一下 我马上就来 对不起，让您久等了 很抱歉
7、不好意思，请您多涵,24,规范用语（顾客挑选中）,当听不清楚顾客问话时 顾客挑选商品缺货时 当顾客弄乱东西致歉时 当顾客致谢时,对不起，我没听清， 请重复一遍好吗 对不起，这种商品没有了 方便留下您的电话，如果 到货了我们通知您 没关系 不用客气 很高兴为您服务,25,规范用语（付款前后）,当打断顾客谈话时 当顾客付款后拿商品时 当广播要下班时 送客时,对不起，打断一下 请您再看一下，请拿好 没关系，请您慢慢挑选 欢迎下次光临 谢谢光临 您走好,26,规范用语（顾客退换货或不满时）,顾客要求退换货时 当顾客不满意时,对不起，又让你跑一趟 实在对不起，按XX规定， 你这件商品不能退换 对不起，我
8、的服务有不当 之处，请多原谅,27,收银员规范用语,1、先问客人“您有VIP卡吗?” 然后做到唱收唱付 2、告诉顾客：“您要的商品一共XX钱， 我收了你XX钱（唱收）； 3、 得到顾客确认后，再验明真假钞；并询问顾客： “您需要开发票吗？”如要，需问顾客：“发票内容写 什么？发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时 间，让顾客久等； 4、将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说： “您刚才给我XX钱，这是找回的XX钱和电脑小票， 请您清点一下，请拿好。”（唱付）,28,服务禁忌用语,1、不买看什么。 2、不要乱动，都动乱了。 3、标签上写了，你自己不会看呀！ 4、到底要不要，看好了没有！ 5
9、、喊什么，等会儿 。 6、有意见，找经理去 。 7、下班了，明天再来！ 8、别动，你穿不了！ 9、没办法，不能退！ 10、谁卖给你的，你找谁！,29,电话礼仪,怎样的接打电话会让 人觉得礼貌,30,电话礼仪,正确打电话方法： 演练：如我们要和顾客打电话要做到哪些？ 如何正确接电话： 演练：你会怎样接电话？,31,正确地打电话,电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机,32,接听电话要点,电话铃第二下时接听 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，XX公司 转接时，注意表述：请稍
10、等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话,33,如果对方找的人未在办公室或 不在座位可用以下方式处理,1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知*，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给* 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码,34,如何正确应对？,你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在！ 没这个人！ 你等一下，现在有客人,请问您找哪位？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 抱歉，请稍等,35,