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1、成为卓越酒店人系列培训之： 处理投诉篇,主讲人林长青,课程大纲,辨别投诉/困难情况的类别 处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍 有效地处理投诉及困难情况的好处 处理投诉及困难情况的心法 选择行为:BBB 情绪反应:主人与奴隶 处理投诉的三步曲,1.辨別投訴/ 困難情況的類別,投诉/困难情况,正常情況,投诉/困难情况,投诉/困难情况,投诉困难情况的类别,一般异议,解决方法,投诉困难情况的类别,2.處理困難情況的普遍態度 及心理障礙,普遍态度 及心理障碍,正面看法,处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍,麻烦 占便宜 好小事，有什么大惊小怪 不关我的错 多做多错 自己没权,采取不同角度 之看法,
2、PERSPECTIVE TAKING,“全 输”的 情 況,再不光顾91%,投诉4%,即时离去,备注：不满意的顾客通常会把自己不愉快的经验转告给8-10位朋友 资料来源：世界经理人文摘,3.有效地处理投诉及困难情况的好处,专业满足感及自豪感 更大学习弧度 更高的个人及市场价值 工作常开心，敬业乐业,(i) 对同事,有效地处理投诉及困难情况的好处,加强顾客满足感 长线顾客关系,(ii) 对客人,有效地处理投诉及困难情况的好处,更了解顾客实质需要 更了解公司的灰色地带 更高的商誉,(iii) 对公司,“全胜”的情況,4.处理投诉及困 难情况的心法,引发,行为,行为,ehaviour,reeds,e
3、haviour,理解行为,情绪反应: 主人与奴隶,外來刺激,即时反应,处理投诉的三步曲,第一步,处理投诉的三步曲,第一步,积极倾听,面部表情,眼神及点头,给予客人足够时间说出情况,处理投诉的三步曲,第一步,道歉,语调,具体表示歉意,处理投诉的三步曲,第一步,处理情绪练习,处理投诉的三步曲,处理投诉个案（一）,2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。,处理投诉的三步曲,第二步,了解及客观地分析情况,积极回应,- 认同客人意见,- 复述投诉重点
4、,处理投诉的三步曲,第二步,了解及建议行动练习,处理投诉的三步曲,7月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。,处理投诉个案(二),处理投诉的三步曲,第三步,转介上司,适时,专业交代,处理投诉的三步曲,第三步,圆满结束练习,处理投诉的三步曲,处理顾客投诉个案（三）,大副接一位客人来电反映：客人在4月30日在大厦开房一间，一共住5天。根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。,课程结束，感谢参与！,