精品文案-思源-卓达集团2010万科西溪蝶园项目营销策略及执行报告.ppt

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1、,谨呈：卓达集团,万科西溪蝶园项目 营销策略及执行报告,目标3：形象与品牌 通过对本项目的成功开发，奠定开发商在市场中的形象，实现利润与品牌的双赢！,资金稳健回收,利润最大化,品牌树立与传播,目标1：现金流 通过分阶段的配合营销，实现项目的可持续性开发，为开发商保证良好的现金流，从而确保资金的快速回拢！,目标2：利润 在依托区域发展的基础上，充分发挥项目自身和潜在的价值，实现项目利润最大化！,明晰本案营销目标,理性的风险控制就像项目的保护伞,下一个投资项目?,目标1：现金流,保证项目现金流的稳健回收是项目成功的基础,项目永恒的话题,目标2：利润,追求利润销售速度的平衡点是项目营销目标,利润 通

2、过项目卖点挖掘,借势营销,有效的推广，体现项目最大的价值展现,速度 合理的推售时序,不同产品的组合,有计划的价格控制实现项目的有序销售,目标3：形象与品牌,项目的成功不仅体现在销售的成功,不能就项目谈项目,巩固的三角形体系,保证项目相互支撑,协同发展,万科,现金流,利润,品牌,本项目追求三大目标的协同发展,回顾杭州城西和本案的城市功能定位,具有示范作用的“杭州的城西住宅的领军者” 最具生态的“杭州城西的生态花园” 作为旅游服务的“杭州景观房的另一典型”,面向长三角地区、以生态居住为主，旅游服务为辅的功能定位,本案的城市功能定位,项目的开发应契合城市的生长过程，完善自身应具备的城市功能，形成新的

3、增长极。 我们应以此为开发原则，制定相应的开发策略，最终实现我们的营销目标。,整体开发,体现生态人居大盘整体形象,有利于工程的有效组织,现房利于销售，满足多种回款要求,配套先行，营造项目文化气质,开发策略,多种产品类型，满足人居、商务需求，完善城市功能,配套先行,创意产品,三星联动，打造生态文化大盘,占 地 面 积：500亩， 约为33.3万平方米 总建筑面积：12万平方米 容 积 率：0.36,产品配比分析,体现差异、塑造产品特质、树立项目形象、引发客户的价值归属与认同,总体营销定位解析,产品价值,客户价值,旅游服务素质,生态文化品质,现代艺术气质,升值潜力,专属尊贵感,区域价值,经济增长极

4、,杭州城西 生态花园,艺术聚集地,杭州旅游的 又一亮点,本案营销定位,位于长三角地区，富含现代精神、艺术品位、城市生态的精品公寓，专属于当代中高产阶层的乌托邦。,分物业形象整合,长三角地区、生态人居、复合功能,生态公寓,企业会所,艺术展馆,总体定位的核心体现,项目品牌核心,商务的补充型物业,完善区域产业服务功能,艺术特质的形象展现,文化特色的差异化,整体形象以生态度假公寓为核心， 企业会所做为产业功能的补充、 艺术展馆做为文化品质形象的提升,分物业营销形象定位,万科生态公寓（中流砥柱的生活向往）+精品艺术展览馆+国际企业会所,大上海杭州市区+长三角城市圈+南中国,位于长三角，富含现代精神、艺术

5、品位、城市生态的精品住宅公寓，专属于当代中高产阶层的乌托邦。,万科生态公寓（中流砥柱的生活向往）,分物业形象定位公寓,生态湿地景观 古朴主义建筑 文化大盘气质 休闲度假功能,以专属性、休闲性、生态度假性、投资性为特色，满足中流砥柱的终极生活向往。,分物业形象定位旅游圣地,精品艺术展馆,以现代主义艺术作品的销售与展示体现中流砥柱对生活享受的追求,会所在很大程度上代表着一个楼盘的品质，是某种生活方式和生活品质的象征。好的会所能够迅速建立开发商的品牌效应，快速提升楼盘的增值潜力，推动投资者的投资兴趣和住宅价值。会所的独立运作和市场表现更帮助开发商节省不少楼盘广告行销的费用。,分物业形象定位度假公寓,

6、国际企业会所,京津走廊稀缺生态国际企业会所 卓达精神、精英共聚,商务别墅在项目中承担的责任： 实现项目对于产业服务功能的补充，提供商务办公的功能。 以生态化、总部化、品质化为特色的国际企业会所。,项目的入市时机,2008年,2010年,2009年,开盘,2011年,开工,竣工入住,天津市的远郊别墅项目价格分析,天津市远郊别墅项目的平均价格约在8200元/平米左右，最高达14000元/平米。,武清区的房地产项目价格分析,武清区项目的平均价格约在3300元/平米左右，别墅价格在6000元/平米左右，低于天津市远郊别墅的平均价格。,确定项目的入市价格,基本与天津市远郊别墅的平均价格持平，获得有利的价

7、格优势； 高于武清区目前的在售项目价格，保持区域的引领位置；,本案的入市价格为8000元/平方米,价格定位,最终实现整盘均价 10000元/平米,高调入市/低开高走 一方面培养市场；另一方面保证初期销售率，更使首期买家市场获得较好升值空间。,价格阶段上扬，稳步提升 随着区域市场成熟、工程进度和卖点的逐步兑现稳步提高单位价格，实现利润的增长。,循环价格先期预告 在每一循环周期前进行价格释放，刺激上一周期剩余房源的成交，为下一周期进行准确客户积累。,产品分级，差异定价 拉开综合价值较低的单位与较高价值单位的价格差异，同时获得快速销售和获得更高的利润点的双重目标。,价格调控，步步为营,推盘策略,一期

8、,二期,一期先推出项目内位置最好的独栋别墅和艺术展馆，营造现代艺术、文化大盘的整体形象。 二期开盘后一期随即提高价格，与二期产品形成较大价差，挤压二期产品的快速销售，一期持续销售。 一期产品的价格始终位于区域的引领位置，最终实现价值最大化。 二期每一栋别墅根据位置、产品类型、景观等因素差别制定独立的价格，形成梯次，促进快速销售。,首推一期，价格拉高，持续销售；,再推二期，形成价差，快速销售。,时间,2008年,2009年,2010年,2008.8,2009.3,一期,第三阶段,第二阶段,二期,2008.5,开盘前 准备阶段,2009.1,2010.8,第一 阶段,2010.8,推盘节奏,推盘节

9、奏诠释,第一阶段： 时 间 2008.82008.12 销售产品 独栋别墅 工程进度 已开工 销售任务 一期开盘销售，消化率达35% 第二阶段： 时 间 2009.12009.12 销售产品 独栋别墅、联排别墅 工程进度 具备入住条件 销售任务 二期开盘，消化率达50%，一期持续销售，消化率达80% 第三阶段： 时 间 2010.12011.8 销售产品 独栋别墅、联排别墅 销售任务 一、二期清盘，基本消化完毕,项目的销售分为三个周期,营销推广主方针,以京津走廊为基础，着力打造区域的未来前景； 一期先行，保证现金流，树立大盘形象； 艺术展馆，推广前置，充分营造项目文化气质； 生态企业会所，实现

10、利润，完善区域产业服务功能；,营销推广诉求点,西溪湿地,生态人居空间,休闲度假空间,生态企业会所,区位、交通,大北京的规划,京津走廊的发展,现代艺术展示,创意生活空间,无限升值潜力,案名建议,京津走廊生态群落，首发体验型资源示范区,时间的艺术品，历史的收藏品,只有达到艺术高度的建筑，才能流传百年,大北京的发展，京津经济的腾飞,分阶段推广主题,前期蓄势期 ： 引人入胜的前奏,第一销售期： 精彩绝伦的华彩乐章,第二销售期： 和缓起伏的间奏,第三销售期： 浓墨重彩的主旋律,2008.5-2008.8,2008年,2009年,2010年,推广阶段划分,第一阶段：借助政府对于北京未来规划的宣传，结合项目

11、开工等一系列事件点进行高调的新闻炒作，吸引外界关注，同时生态人居大盘的属性价值稳步推出,同期：结合独栋产品推出以生态、度假的居住环境、现代建筑品质等产品内外部优势吸引京津两地人群进入，提高区域内目标客群基数,第二阶段：艺术展馆的呈现逐渐彰显项目的文化气质，并以“时间的艺术品，历史的收藏品”的产品吸引中高端客群进入，分物业的形象主题带动整体大盘形象主题升级,机动阶段：各分类物业应充分满足各种居住、商务需求并结合客户资源整合策略择机而动,第三阶段：通过精品企业会所的开发满足商务型消费需求，提升商务配套标准，进一步完善项目的产业服务功能。,分阶段推广策略,同期：联排产品的推出以艺术的天地为主题，辅以

12、价格的优势，资源的共享，使项目文化艺术的主题形象得到升华。,分阶段推广计划,广告投放策略,投放策略,运用媒体,销售阶段,销售准备期,第一销售期,第二销售期,第三销售期,广告导入期 侧重项目知名度扩大 着重项目卖点的建立 在市场形成一个固定而清晰的概念 传播新项目入市讯息 选择传播面广的媒体 广告频率和力度小,广告猛攻期 广告频率和媒体选择大幅度增加 以鲜明形象和强烈广告攻势撼动市场，吸引客户到来 广告意图是全面凸显项目优势 广告形式进行创意和突破,广告巩固期 新增客户维持在一个相对平衡的曲线上 广告相应降温，保持一定稳定的频率 达到现阶段销售目的并为第二次强销期作准备 推广项目实体形象,广告消

13、退期 以优惠促销为主 告知项目剩余单位 广告创意无需太多变化 广告频率减弱，直至停止,活动 户外 展销会 网站 报纸等,活动 网站 户外 DM 报纸 刊物 展销会等,活动 DM 户外 刊物 报纸 网站 展销会等,DM 活动 网站 报纸 户外 展销会,将媒体资源优势整合，利用大众媒体营造社会化话题，来放大项目价值传播，以形成社会更多层面对项目的关注。以小众媒体、活动促进项目的销售，以渠道增加目标客户资源。,推广的整合,项目宣传适用媒体分析,报纸,媒体建议：京津两地主流报纸，重点是北京市场,建议说明： 北京北青报，晚报等 天津天津日报、每日新报、今晚报、城市快报为本地主流媒体,投放形式：软文，硬广

14、结合的形式,户外,项目现场包装和销售场所的布置，特别是示范样板区、样板间氛围的营造，将决定项目的最终销售成效， 是本项目营销成败的关键点。在工程安排上，可以将该部分工程提前实施。,网络,媒体建议：搜房、搜狐焦点、新浪等,建议说明：搜房、焦点等为房地产专业网站，目前影响较大，客户已逐渐学会上网查看房产信息。,投放形式：项目网站链接、 blog,网站链接,1、救急通栏上,占据页面主要宽度的大通栏广告，动画演绎丰富，影响大、印象深刻，吸引较多用户。 建议使用范围：品牌导入期、项目开盘及强销期、企业形象展示期、大型活动的展示及预告、事件宣传、多项目联展 费用预估：2.2万元/天,2、文字链,文字链接一

15、目了然，以简洁的形式吸引受众注意，点击率高且活多广告投放性价比高 建议使用范围：适合在重大节点前后推出，形式简明，受人关注 费用预估：3000元/天,B l o g推广,地产博客,B从首页博客栏（第3屏）：,杂志,媒体建议：新地产或楼市,建议说明：新地产、楼市等为房地产专业杂志，知名度较高，传播周期长。,投放形式：封底、内拉页、软文,DM,DM直投,普通DM单页直投,DM媒体定点直投,通过邮局或直投公司，选取京津两地的住宅社区、企业单位进行投放,通过DM媒体公司，选取特定媒体，针对特定人群进行投放,短信,三流营销卖产品，二流营销卖服务，一流营销卖思想，本项目摒弃赤裸裸的高声呐喊，而是通过定期或

16、不定期组织活动，在活动过程中让目标客户感受本项目精心营造的产品、服务， 以细雨润物的潜移默化，激发客户购买欲望，实现销售，乃销售的最高境界。,公关活动,CONTENTS,渠道销售,、直投类 、手机短信类 、电子邮件 、呼叫中心 、主流媒体,、银行对帐单 、小区插箱 、商会、行业协会 、巡展 、高级俱乐部 1、思源,渠道销售类别,DM,、直投 可以根据客户指定位置(邮箱或插门)到社区进行高密度覆盖性区域投递。社区名址准确，到达率高，价格低廉，反馈效果好。 社区筛选签订合同付款客户提供内部资料策划设计DM内容客户签字确认一信函名址打印客户清点数量封装投递现场监督反馈总结报告(提供投递监督照片) 1

17、) 投递区域：指定社区、区域，指定地点派发。 2).到达终端： 、快递投放 使用数据库中精准的数据，把DM送到客户手中签字确认的一种投递方式，到达率100%。效果明显。 1) 到达形式：客户签收，挂号信。 2) 投递形式：封装信封、打印名址使用精准数据进行投递。 、反馈式直邮 DM反馈式直邮结合了定点投递及电话营销的优点，即先通过DM点对点的投递让投放区域内的客户再次加深对项目的了解，然后对这些客户通过电话邀约的形式牢牢抓住其心理，使其产生强烈的销售中心现场咨询的欲望，并最终产生成交。 1) 到达形式：客户签收，挂号信、电话邀约。 2) 投递形式：封装信封、打印名址使用精准数据进行投递。 3）

18、电话跟进形式：以电话为服务的载体，通过电话拓展服务有效地为各行业产生出边缘客户和潜在目标客户。,短信,与数据公司或者移动公司等合作，如选择在月手机消费额度在元的客户进行筛选，有针对性的进行推广。周期为整个销售期。,行业协会,利用商会或者行业协会，进行客户新增活动，阶段为产品亮相推介前和销售中后期使用。 把客户的维系活动放在销售现场，能够营造现场气氛，促进销售。,思源CRM,利用思源系统的强大客户资源以及短信发放功能等，在项目的这个销售期都可以发挥作用。,天津湾十月的每周三四都有短信息的发放，造成来电来访客户的增多，最多时每天来电量达到组，来访量达到组，并有组成交。从而成功的提高了销售业绩。,巡

19、展,企业将其产品或服务以现场展示、咨询、促销等形式出现在写字楼大堂、餐厅、商场等人流高峰场所的一种新型品牌推广形式。,主要优势： 展示形式灵活，集群效应好，能与目标人群面对面进行深度沟通，反馈及时，可直接拉动销售。,行销补充,弥补住宅产品坐销模式的不足，拓展新的销售模式传统的来电来访趋势，寻找更多有效客户，增加客户关注，尽快达成成交。,思源CRM系统在现场管理中的应用,销售执行是全案营销的重要部分，思源同样在这方面建立了自己的核心竞争力，那就是基于CRM（ 客户关系管理）的房产销售管理系统。 CRM是以客户为中心，通过精细的客户分类、深入的客户分析和完善的客户服务来打破销售瓶颈，实现营销绩效最

20、大化、客户价值最大化、品牌价值最大化，提升客户价值的管理理念和运作机制。,公司高管应用示意,公司高级管理人员可以通过销售汇总表，清楚的了解到整个项目的销售情况，收款，回款，已卖，未卖，单价，总价等信息。,通过公司销售报表，可以清楚的了解到各个项目的成交情况，图线分析图可以清楚的表示出签约和回款额。,策划人员应用示意,统计报表 客户问卷明细,策划人员通过各种问卷可以很直接的了解到客户的认知途径，生活习惯等信息的详细资料。,统计报表 客户问卷分析,统计报表 认知分析（线形图）,统计报表 认知分析（饼状图）,销售经理应用示意,销售经理的团队管理是可以把老的置业顾问的客户或是其他渠道得到的客户进行调度

21、分配。,置业顾问应用示意,主页为销售人员跟踪客户提供了支持，可提醒销售人员进行促进成交、催缴款项、督办手续、销售机会和近期的营销活动进行全面掌握。,销售控制表,销控表可以让销售经理看到每一个楼的所有的相关信息，一目了然的了解每套房子的详细情况。,同时，可以辅助销售经理或营销人员根据销售策略对可售房产和保留房产进行设置和管理 。,成交情况趋势表,成交情况趋势表是让销售经理了解到趋势的变化和发展情况。,置业顾问作业表,置业顾问作业表，可以使销售经理清楚的看到职业顾问的工作的情况。,销售助理应用示意,销售指引对客户从签订认购书、交小定、交大定、签约、交首付、预售登记、办妥银行按揭手续、按揭到帐、面积

22、补差、入住通知、办理入住、产权登记、抵押登记整个销售流程进行操作和管理。,财务人员应用示意,对收款流程进行管理，可以清楚的了解进程。,通过财务报表可以看见： 催款明细表/待收款/不合理欠款/佣金明细报表等。,空间分割,布局组合,装饰装修,原则,功能齐备,布局合理,特色鲜明,体现艺术感、生态感,外部空间,内部空间,广场、水景、生态景观区、停车场,接待大厅、洽谈区、产品展示区多功能体验区、环保展示区、签约区,商务区与体验区的分离及相互间的有效结合,室外广场灯光、地面铺装、停车场景观、休闲功能设置、接待大厅的入口地面、内部空间的装修风格、内部交通流线装修及导示、绿植及景观设置、环保材料展示,案场包装

23、设计原则,案场,项目价值充分的放大并感知,互动区,洽谈区,签约区,休闲区,展示区,内部空间分割,样板区,功能 体验区,接待厅,产品模型展示、声、电、光、多媒体、动画等效果展示，使客户体验项目品质感,大北京规划展,感受高品位办公,商务休闲功能区 休闲功能区,商务、大气的环境布置，使客户在迅速实现签约,宽敞明亮的环境 布置，与客户在放松状态下交流,样板示范区,示范区设计应以融入性为主，通过水系、植被、微型坡地进行分区设计。确保每一个单位推窗即景的效果，流动的水系贯穿社区，建筑与绿化组团可以互拥成景。,内部装饰及引导说明系统,样板示范区,样板示范区 布局划分,风格,原则,情景营销,体验营销,相结合,

24、充分体现项目的舒适性和空间感,样板示范区设计原则？,样板间,灯光系统,与售楼处的 交通通道,外部导示系统,样板间,现代企业办公环境模拟，设公共办公区、经理室、(卫生间)、会客室、会议厅等； 客户可在此与置业顾问进行交流，成为“第二销售中心”； 在样板房公共办公区间或会议室充分利用现代高科技和多媒体技术，能够根据时间和客人的心情变换音乐、灯光、使客户产生全新的办公体验。,样板间设计原则？,户外包装及导示方案设计原则,工地围板，紧扣定位 位置：项目工地 选择理由：隔离工地与其它区域，明确项目的具体位置 利于塑造项目良好形象 内容安排： 项目名称、LOGO 项目整体效果图 项目位置 项目建筑立面图

25、项目销售热线 形式：建议采用围板加喷绘张贴形式或建设工地围墙+喷绘,工地现场包装,需要准备哪些销售道具？,营销道具,模型,宣传品,网络,动态沙盘,单体模型,展板,楼书,海报,单页,户型图,客户通讯,电脑光盘,项目网站,客户管理系统,项目前景展望 增强客户信心,放大项目卖点，增进购买欲望,充分挖掘客户价值,模型、动态沙盘,用途： 贯穿项目销售过程的营销道具，起到相当关键的 作用。优质的项目模型在整个接待展示区是一个亮点。现场销售人员将就此向客户进行介绍，精致的模型可以增强客户购买的信心。 要点： 1、包含楼盘动态沙盘和单体模型。 2 、基本要点包括: 色调、绿化、灯光、户型、周边交通、可比较的建

26、筑等 。,展板,用途： 放置于接待展示区，使客户可以一目了然了解项目的信息特征。 要点： 1、整体设计与项目总体形象的一致性 2、项目信息介绍 3、地理位置指引，周边项目比较 4、投资回报率分析,楼书,用途： 主要针对收到 DM后需进一步了解项目信息的客户或其他上门客户派发。同时亦可锁定目标客户进行邮寄，使客户产生兴趣。 要点： 1、设计精美，其前提应保证与项目总形象一致，纸张、形式等方面较DM设计更为细致。 2、楼书信息应尽可能细致的说明项目各方面资料。,海报、单页,用途： 一种最基本的项目介绍工具，主要达到向客户简单扼要地介绍项目情况，使客户产生兴趣的目的，并可起到简单的查阅检索作用。 要

27、点： 1 、设计精美：海报、单页的设计应在保证与项目总形象一致的前提下，在纸张、色调、形式等方面尽可能的做到精美。 2 、主要信息完整：海报、 单页应包含项目的主要信息,例如：地理位置图、立面表现图、主要技术参数、主要设备标准、交房标准、标准层平面图等。,电脑光盘,用途： 利用电脑光盘储存项目信息,给客户以新鲜感，同 时以更直观、更简便的方式了解整个项目，适合 于大型项目的操作。 要点：1 、基本设施介绍 2 、包含外观效果图、立面图、房型图、地理位 置、智能化设施，建材标准、面积、销控楼层。 3 、动感体现智能化设施。,销售团队设计,建立一支由市场导向型经营模式所指导的，以品牌营销及服务营销

28、为主要工作手段的销售团队。 销售团队的人员选拔强调具有良好的服务意识和较强的专业技能。,设立多团队互动竞争架构,决策组,多卖场接待的原则,多卖场接待制度,利用思源特有的CRM系统，在系统中输入客户情况、置业顾问的接待时间等各种指标，从而有效的进行客户记录，形成整套的、严谨的客户信息档案。,设立公共邮箱，卖场负责人在每天的工作完毕后，将日报上传公共邮箱，由销控进行整理汇总后上报销售总监并归档。,各卖场负责人通过现场管理，利用MSN、电话等工具进行实时沟通，从而避免客户的重复及流失。,各卖场负责人要严格执行晨会、例会制度，制定合理的、完整的接待流程，随时解决出现的各种问题，等每日例会后，将情况及问

29、题汇总，与其他卖场的负责人沟通、协调后，制定解决问题的方法。,管理流程制度,行政管理制度,人员激励制度,小组奖励政策 在每个季度末以小组为单位进行考核，对于业绩突出的团队给予奖励提高团队竞争力。 个人奖励政策 在每个季度末以小组为单位进行考核，对于业绩突出的个人给予奖励提高个人的竞争意识。 跳点政策 在销售过程中销售员的提佣比例随着销售业绩的提高不断提升，以此来树立置业顾问挑战高目标的信心。 滞销户型激励政策 针对滞销房源制定奖励机制，提高置业顾问推介积极性促进滞销房源的销售，确保房源供应的平衡。 末位淘汰政策 在每个季度末以小组为单位进行考核，对于业绩排名最后的员工予以淘汰保证团队的竞争力。

30、,销售流程,电话接听,直接来电,电话约访,现场接待,客户直接到访,问询,电话邀约,体验品质氛围 体验人性化物业服务 传达项目特色,风险提示,接待流程,沙盘讲解,CRM展示系统讲解项目,带看样板间,模型讲解,展板讲解,邀请客户参观样板间,让客户感受到业务员提供的服务是真诚的有效的与客户沟通售楼处的服务体系将项目主导的项目价值传递给客户,展示系统可将项目规划、设计、户型、外立面、配套等项目内直观准确的展示给客户。,按照设计的现场情景体验的路线带客户看房体验物业保安管理体验建筑设计内涵样板间体验商务办公氛围,讲解流程,利用CRM系统与客户洽谈,结合客户需求在展示系统中选择对应户型,在系统中依据客户选

31、择计算房款和各种费用,打印购房费用明细客户备份,即时将房款、首付、各类税费计算出结果，让客户感受自动化办公的高效和品牌服务的内涵 随时打印全面的购房资料以便客户留存查看 向客户传达最新本案新闻，活动等相关信息，体验关系营销 留存客户准确的联系方式和个人购房信息，以便客户管理和分析,洽谈流程,签约,在CRM系统中完善客户信息,按照系统提示程序完成客户签约、交款、办理按揭等流程 管理层可以随时查看客户购房手续的办理情况同时汇总数据以便分析,签约流程,销售人员培训,进场前（新员工） 1、企业文化 2、商务礼仪 3、公司各项管理制度 4、销售管理规定、销售岗位职责 5、房地产基础知识 6、项目建筑规划

32、、环境设计思想 7、项目工程结构、设备配套技术指标 8、项目房型分析 9、项目策划定位报告 10、项目概况 11、市场调研 12、沙盘讲解演练 13、模拟客户接待 14、培训考核,日常培训 1、根据项目业务需要对新老员工进行针对性培训 2、定期开展成功案例点评分析 3、不定期对销售人员进行随机性的专业知识、服务意识的抽查，以提高销售人员的各项素质 5、政策性的培训 6、开展拓展活动，提高团队凝聚力 7、建立季度考评机制定期总结前期经验教训，项目组内实行末位淘汰。,如何提高客户服务质量,销售业务监督,人员规范化管理,提高客户满意度,提高服务质量,人员规范化管理：销售人员岗位要求,具备良好的职业形

33、象 要有良好的服务意识和专业服务精神 具备良好的专业技能 具有亲和力 必须具备电脑操作能力,人员规范化管理：接待客户的五个步骤及其应对,待客基本用语： 欢迎参观样板房！ 是否需要我介绍一下？ 需要房屋资料吗？ 好的！ 请您稍候！ 让您久等了！ 谢谢！ 请家人再来看看吧! 欢迎再来！ 我觉得这种户型挺适合您 请问你选择什么付款方式？,人员规范化管理：销售规范,接听电话用语： “早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！” “对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告” “我们欢迎您到现场来看看，当然，如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简 单介绍一下” 如果顾客询问项目情况时，应

34、按销售标准说辞上的情况介绍。,人员规范化管理：销售规范,基本站姿： 身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收； 胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部 两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢； 收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两肩并拢 脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开，全身重心放在脚拇指附近； 面带亲切、优雅的笑容,仪容仪表: 女性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐。胸牌要挂正，化淡妆， 用清淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂） 男性销售员：着制服

35、，仪容整洁，头发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）。,人员规范化管理：销售规范,准备 按时开放营销中心及示范单位 时时留心营销中心的整齐及整洁 等待 在固定的位置上（门口，模型边，接待台）等待客户 不可因疲惫而忽略客人的讯号 卖场内无人的时候，不要出现所有人都坐在接待台前的现象。 接待 以开朗的语音问候寒暄，以微笑接近顾客 在适当的时间点招呼不同的顾客。,讲解 慢慢地讲解 对顾客所提问题简洁地回答 对涉及营销政策中不能对外的事要巧妙地回答 决定 掌握顾客出现购买讯号的话语及态度 干脆利落地促成交

36、易，态度镇定，不能喜形于色 勿忘向顾客说出感谢的话 收款及送客 领客户到财务人员处交款 财务人员收款程序应简介迅速 依依不舍地送行,人员规范化管理：投诉处理流程,可以当场解决,需后期解决,客户满意度工作的执行原则,三位一体，服务客户 客服部、销售部、物业围绕业主服务，三者在做好自己职责范围的客户维护工作外，同时在其也两个部门上的领域也应该能够为业主解决一些实际问题。 交叉培训：客服部、销售部、物业交叉培训，增加团队内信息沟通，提高工作效率，方便各个部门人员对业主的服务。,时刻保持与业主的接触、沟通 与业主随时保持接触和沟通，使业主的一些想法或不江能及时反映出来，从而针对这些问题进行解决和处理。

37、 接触沟通方式可以通过温馨短信提示、电话回访、业主论坛、各种活动的举办或最直接的业主调查问卷等方式来进行。 为了充分的保证客户满意度的提高，建议作大型活动前提前对业主进行民意测验，在允许范围内昼考虑业主的意见。,提高客户满意度：日常核心工作,温馨速递；签约客户回访、未成交客户回访、受理客户投诉、日常现场巡查、项目网站业主论坛、客户档案的建立、礼品派送、客户满意度之星评比,按时发送各节点短信、 E-mail （节日、生日、活动、工程节点告知、签约提醒、到帐提醒等） 让客户及时了解所购买楼盘的工程进度信息，加强与签约后客户间的沟通，实现对短信客户关怀的标准化、规范化操作，便于客户提前作好相应的准备

38、工作，同时提升客户对开发商的整体满意度。 认购提示签署认购书第二天10：00 签约提醒签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00） 认购流程完毕温馨提示认购签约流程完全结束后第二天10：00 工程进度告知每两周发放一次工程已完成部分进度告知 全款到帐全款到帐第二天10：00 入住问候集中入住结束后第三天10：00 生日问候-在客户生日当天上午10：00，以短信的形式，给予客户生日问候在客户生日当天上午10：00，以E-mail的形式，给客户发送生日贺卡 节日问候-重要节日前一日上午10：00，以短信或E-mail的形式问候业主及其家人项目网站在显著位置增加节日问候 天气变化的温馨提示 针

39、对天气突变情况，如天气转凉、暴风雪等，在接到天气状况变化信息当天17：00前给予客户短信提示。,提高客户满意度：温馨速递,时限要求：签约7日内 回访要求：全部已签约客户 通过对成交客户的回访，提升公司销售服务工作质量，拉近与客户的距离，提高客户满意度和忠诚度。总结销售服务环节工作问题，持续改进，通过客户关怀解答客户问题，消除客户心中疑虑。 提升公司销售服务工作质量，拉近与客户的距离，提高客户满意度和忠诚度。通过回访结果总结销售服务环节工作问题，持续改进，提升客户满意度通过客户关怀解答客户问题，消除客户心中疑虑。,提高客户满意度：成交客户回访,通过对未成交客户的回访，总结销售服务环节工作问题及未

40、成交原因，通过客户关怀解答客户问题，消除客户心中疑虑。并将未成交原因及时反馈给相关部门进行整改，以此来积极促成客户的成交。 从而，提升公司销售服务工作质量，拉近与客户的距离，提高客户满意度和忠诚度。,提高客户满意度：未成交客户回访,回访要求：重点选择接触或来访次数较多的客户,提高客户满意度：日常现场巡查,监督日常现场各项规章制度的贯彻、执行； 做好现场礼仪规范的监督工作； 每天按制度规定时间完成巡查工作，并做好纪录； 巡查时发现问题及时报修或与相关部门协调解决，并跟踪解决情况； 配合完成交付使用的相关工作；,在项目网站上建立项目VIP业主论坛，可由业主自行推举版主，但论坛会员资格必须由开发商审

41、查通过。已达到其信息能真实反馈业主想法的目的 业主的所有家庭成员均可成为论坛一员,提高客户满意度：项目网站业主论坛,根据业主的兴趣爱好，生活方式等可分为不同板块：如足球、篮球、羽毛球、网球、钓鱼、棋类、旅游等各类俱乐部或养生、教育、美学、礼仪等各个板块，并随时根据业主的建议增加新的板块。,目的： 通过客户档案能够更深入的了解客户，从而通过各个方面对客户进行 维护。 档案建立： 通过调查问卷的方式对业主所有家庭成员进行深入调查。,提高客户满意度：客户档案的建立,将所有社区业主包括其家庭成员的资料收集整理，制作成项目客户档案，统一管理。,在每个季度末，根据客户满意度回访结果及客户投诉情况排名，在楼

42、处内开展客户满意度之星评比工作。 表现最为突出者授予其客户满意度之星的称号并给与奖励，同时将评毕结果及满意之星照片在楼处内张贴，排名最后者给与处罚，情节严重予以辞退。,提高客户满意度：客户满意度之星评比,通过客户满意度之星评比活动，来提高业务人员对于客户满意度的重视，从而进一步提升销售服务工作质量，拉近与客户的距离，提高客户满意度和忠诚度。,客户沟通规范流程,成交客户沟通反馈,电话沟通：认购后与客户建立良好的沟通，确保客户及时签约、及时告知项目动态； 礼品派送：签约、业主生日、入住、现场活动礼品派送 ，保持与客户的良好的关系； 现场活动：新年、春节等重大节日的现场活动，以维护与客户的良好关系。

43、,来电未成交客户：了解客户的真正购买意图，了解客户对项目的认识深度，以便对项目的阶段卖点及宣传口径的进一步调整； 来访未成交客户：了解客户对项目阻碍购买的真正原因，以针对现场销售和策划工作的及时调整。,未成交客户沟通反馈,与开发商沟通机制,例会沟通函,参会人员项目组相关人员 会议议题近期工作的方向 工作支持近期工作中问题 工作计划下阶段工作重点 工作总结上阶段工作总结 工作评价阶段工作的改进,销售周报工作评价,销售数据统计销售中问题的分析 来电来访统计客户去向分析 媒体反馈统计市场动向分析 客户需求统计客户购买意向分析 成交客户统计通过客户对项目自身分析 产品统计产品自身问题分析 周工作计划工

44、作节点的具体实施,销售月报工作评价,月销售数据统计 每月对销售问题的分析及总结 月来电来访统计分析 每月对客户去向分析及总结 月媒体推广反馈分析 每月对市场动向分析及总结 月成交分析 通过客户对项目自身分析及总结 月产品问题分析 通过以上发现的问题对产品自身进行分析及总结 月推广计划 针对上月的客户统计进行推广的调整 月销售计划 通过对上月的总结对下月进行计划调整,开发商满意度沟通,总结性：对阶段性工作的不足及时反馈； 功效性：提高销售公司的工作效率； 肯定性：对前一阶段的工作给予 肯定，便于今后的改进。,项目市场风险,市场稳定期 按原计划进行项目推广销售 完成预期销售目的 达到销售的更高点。

45、,市场动荡期 由于土地调控成败，决定了楼市的走向。楼市的价格上涨，屏蔽了一大部购房客房人群，使房源空置率的上升。 解决预案： 针对于当时市场情况，及时改变调整销售策略。例如：媒体推广、销售进度的改变、房源的控制、价格控制等。,政府政策风险,国家和区域经济政策、行业政策，对本地区各个区（段）域的新的规划发布及改变。 “政府”风险多发生在政策的不连续性、突变性和漏洞的存在。,解决预案： 及时了解新政策对本案带来的影响做及时、准确的分析。 利用对本案有利政策加大推广力度。 对本案不利政策，配合本案实际情况做出销售推广调整、调整销售说词。规避新政策带来的影响。最终完成预期销售目的。,银行政策的改变,银

46、行政策的改变（银行利率上调） 利率是政府宏观调控的主要手段。当利率上升时，消费者的购买欲望随之降低。因此，整个房地产市场将形成一方面生产成本增加；另一方面市场需求降低。这无疑会给本案带来损失。 解决预案： 提高现场接待人员的谈判能力。 打消贷款客户因利率上调而带来的心里负担。 把握有一次性付款能力的客户，打消其贷款念头。 适具体情况改变本案付款方式。,项目客户风险,由于土地的宏观调控，土地的价格不断上升使房价不断的上涨。以及政府政策上的不断改变。使一部分购房人群持观望态度。 解决预案： 根据本案实际情况及市场行情不断调整价格体系，控制价格的上调时间及周期。 有效的控制销售节奏、把握开放房源的时机。 对新老客户的回访关心要及时到位，挖掘潜在客户，打消“等着房降价再卖”的念头。,强强联手 缔造辉煌,