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1、2010年CSI培训教材 售后企划分部 2010年3月,新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年,目录,一、CSI概念及调查说明 二、DYK 10年CSI提升方案,CSI概念,由詹姆斯大卫鉋尔（JamesDavePower ）1968创立，1970揭露马自达发动机质量问题而 名声大噪，同年，成功为丰田公司对在美国的产品进行调查而闻名。 2000年在新加坡设立中国区办事处，是JD.Power公司2000年刚进入中国市场推出的两个项目之一 （SSI，销售满意度调查）。2001年和2003年分别CSI和APEAL两个项目，2006年发布的中国汽车销 售满意度调查引起社会的质疑，但其“公正
2、、独立、冲击”的3I理念和全球性统一调查标准挽救 了这家资讯公司。 CSI，是Customer Satisfaction Index（售后服务满意度）的简称, 根据东风悦达起亚商务政策，SSI,CSI,IQS调研结果直接反映到经销商的考核与返利中,CS的分类,SSI/CSI/IQS 行业调研提升活动日程表,销售和登记车辆,客户满意集中活动期间, 公布09 年结果, 公布09 年结果, 公布09 年结果,销售和登记车辆,销售和登记车辆,用户面访调查,用户面访调查,用户面访调查,品牌成功的重要性,来源：J.D. Power 2008中国流失顾客调研,服务体验,销售体验,经销商体验,认知度/承诺降低
3、 投资减少 业务减少 特许经营价值降低,由于对质量/可靠性的担心， 平均有34%的顾客拒绝购买。,由于对服务的担心，平均有20%的用户流失。,由于销售体验不佳，平均有18% 的顾客拒绝购买。,用户体验循环图,产品体验,J.D.POWER2010年CSI行业调研简介,J.D. Power 中国 CSI 调查过程,车辆购入 (销售/登记),08. 2月 09. 5月,半年里在4S店 接受服务过,1:1 面谈方式调查,不满事项确认,5个项目 16因子,分析/综合 (2010. 6月7月),调查结果发表 2010. 7月,2010. 2月 5月,车辆使用,服务启动 预约简单方便 灵活地配合您需要的预约
4、时间 接车过程迅速 服务顾问 服务顾问礼貌/友善 服务顾问有求必应 对维修保养的内容解释详细,提车 提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车） 收费合理 有人协助我提车（如协助找到车辆、付款等） 服务质量 完成整个维修/保养所花的时间 维修/保养完成很彻底 维修/保养后的车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化） 经销商设施 容易驶进/驶出经销商处/服务站处 经销商/服务站所处位置便利 经销商/服务站干净整洁 顾客休息区舒适（包括座椅、 娱乐设施、饮料点心）,2010年售后满意度调查因子及要素,2010年CSI因子与权重,2008年模型,2009年模型重建,“服务质量”影响满意度比
5、重最高 （35.1%），其次“服务后交车” (19.9%) ，“服务顾问”，“服务启动”和“经销店设施”占比相同。,上 (13位),下 (13), 北京现代 824分 (14名/40家) 08年对比上升1个等级, +4分 中游水平 东风悦达起亚 806分 (22名/40价) 08年对比下跌3个等级, +3分 4年连续维持中等位置 主要原因 08年对比行业平均上升2分 - 和行业最好水平差距较大 (09年 53分, 08年 39分),09年40家 1 2 3 4 5 5 7 8 8 10 11 12 13 14 15 16 16 18 19 20 21 22 23 24 25 25 27 28
6、29 30 30 32 33 34 35 35 37 38 39 40,中 (14位),(* : 样品数不够, n/a : 未纳入排名),(现代),(起亚),08年32家 16 * 1 * 7 7 5 4 3 2 6 11 10 15 * 18 12 9 * 13 14 19 * 20 29 16 * 22 * 30 23 * * 28 24 21 25 31 27 32,增长 51 - -3 - 13 13 2 -2 -7 -14 -1 9 4 4 - 4 -2 -11 - -9 -12 3 - 6 31 -21 - 1 - 20 -5 - - 2 -15 -20 -11 -6 -23 -5
7、,: 高级品牌,广州本田 雷克萨斯 奔驰 荣威 宝马 东风本田 东风日产 东风雪铁龙 通用雪佛兰 奥迪 广州丰田 别克 一起丰田 北京现代 斯柯达 东风标致 一汽大众 一汽马自达 一汽 上海大众 长安福特 东风悦达起亚 东南 奇瑞 江淮 东南三菱 长安马自达 中华 长城 吉利 海马 东风柳州 上海通用五菱 比亚迪 长安铃木 天津一汽 五菱 昌河铃木 长安 哈飞,Hyundai,东风悦达起亚,行业平均,09年和08年满意度总体情况,近6年DYK CSI走势分析,分 析,DYK CSI满意度行业排名从06年开始持续下滑（2005年4位2009年22位） 近4年来，行业调研得分每年上升，但上升幅度没
8、有行业水平高（09年高于行业水平） 与行业最好水平相比有较大差距,治 本 帮扶为主 政策保障 强化制度,CSI提升方案,治 标 特别方案 特别管理 快速提升,标本兼治,1.5-2.11,-单店报告 -形成培训方案,加大考核力度 四季度执行,图片收集整理分析,跟踪落实,12.30完成,行业调研城市，调研区间内投诉用户筛选,改善,检查,16家店/53家观摩店,全面实施诊断、专营店持续改善，总部跟踪督促,定期收集整理，持续处理,方案讨论/编制,通知 下发,改善,图片收集整理分析,检查, 紧密跟进老店配套改造，重点城市优先 专营店持续改善，总部跟踪督促,CSI推进计划,成都商务大会解读,商务政策编制/审批,工时补贴,赠送春联福贴等,免费检查,下发季度目标，纳入督导业绩考核，专人收集整理,正式发布,每季度考核结果通报，重点区域召开现场会,档案建立，现场核查，通过总部处罚，专营店人才储备，确保业务稳定,客服经理12.2212.23,客服经理12.2812.29,售后经理1.221.28,制定标准、汇总分析、层层筛选,案例修饰完善，下发专营店，专营店执行跟踪, 目标用户入厂重点服务 抱怨用户跟踪处理直至满意,CSI推进计划 (续),标准服务流程KPI考核点,#基于： 在最近一次服务去过经销商的受访者,谢谢,新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年,