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1、第 1 页 20XX 酒店工作计划开头语1 特征码 vIFWKhJxKnXsyuomvCyW 为贯彻总公司领导的的中心思想：“为*五星级酒店培养一 批专业人才” 。因此 XX 年度是我宾馆进一步提高员工素质、服 务技能的关键之年，这也是我们工作的重中之重，在未来的一 年里，我将率领酒店全体员工完成总公司制定的各项经营管理 目标，共同提高酒店的服务质量、管理水平及经济效益。确立 酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目 标，并指挥实施。 *宾馆自 XX 年 11 月 3 日被我公司成功接下以后，因受 前任经营各方面不良因素的影响，工作开展不太顺畅，经营情 况也不太乐观，为改善并加强
2、酒店内部管理与经营。特制定 XX 年度我酒店各部门的工作计划 一、营销部 酒店营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部 门，是酒店提高知名度，树立良好公众形象的一个重要窗口， 它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益 起到重要促进作用。 针对营销部的工作职能，我们制订了以下工作计划 1、建立酒店营销公关通讯联络网 第 2 页 今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重 点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档， 详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额 及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业 单位，商务知名人士，企业家等重要
3、客户的联系，为了巩固老 客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访 问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发 送信息等平台为客户送去我们的祝福。加强与客户的感情交流， 听取客户意见。 2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。 今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善 XX 年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，激发并 调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日志，通过各种方 式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访 中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。 3、提高营销代表的服务态度及业务水平 接待团体、会议、客户，要做到全程
4、跟踪服务， “全天侯” 服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特 殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制 作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时 调整营销方案。 4、做好市场调查及促销活动策划 第 3 页 经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及 其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店 总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和 灵活的推销方案。 5、打造一个在南昌的上饶人之家 借助*驻南昌办事处的天时地利人和的有利条件，开展 一系列相关的促销活动，凡是上饶地区身份证都能享受酒店的 有优惠房价等。 二、工程部
5、工程部是酒店开源节流之关键部门，而且员工素质培养要 求较高，因工程部是集水、电、制冷、锅炉及装饰等多工种的 技术部门，既要培养每个员工的工作责任感，更要求员工要有 扎实的技术理论基础和工艺操作水平，没有理论就不懂安全用 电、节约用电及如何通过高速技术参数，做到合理利用能源及 如何节约能源。不懂工艺操作就无法保证维修质量及大型动力 设备和安全运行，甚至造成大型动力设备安全事故。 进入新的一年里，工程部将坚持每周二早晨的站班会，除 工作安排好，抽出时间集中学飞有关操作规程及专业理论知识， 通过学习，要让每个员工对本部门所属设备及供电、供水系统 有较深刻的了解。安排每季度对员工抽查考核一次，形成一种
6、 自觉学习业务知识的时尚风气，考核成绩记录在册，作为今后 对员工进行考评的重要依据。 第 4 页 1、电力及动力设备的保养，本部门工作场所的环境卫生 坚持大型设备有专人负责管理，落实到个人，并形成制度。 每周定期一次彻底清扫，洗抹设备的外表，使设备表层不积土， 保持光亮，并及时除锈补涮油漆。定期按说明书的要求对动力 设备的内部结构进行清洗、加油等。确保设备的完好率 100%。 彻底清除滴、跑、冒、堵及电气开关保护失灵等现象。 2、坚持值班岗位责任制度，做好交接班手续。坚持每天早 晨交班人必须交卫生的良好习惯，优质一个良好的卫生环境。 3、开源节流 根据季节和气候变化，适时调节和修正各种技术参数
7、，在 保证和满足客人对空调水、热水俱求的基础上，调正好用水温 度及水的流量，降低热耗，尽量节省电力和燃油，使成本消耗 减至最低限度。争取比同期降耗 10%以上。 重视功率因素的补偿，大型电机设备投入使用后，及时观察 cos 中的变化，保持 cox 中必须在 0.9 以上，从而达到节电的 目的。 做好每天水、电、油、气的消耗记录，及时分析和总结消 耗量的原因，找出多消耗的原因后及时采取措施进行清除，每 周、每月做出报表上报总 第 5 页 总经理、提供有关收据有利决策时作参考。 每月底按时做好馆外用水、用电单位的抄表记录，及时上 报财务部门，配合财务及时收回水、电费用，管理和监督好在 用的水表和电
8、表及管路和电气线路，坚决拒绝窃水、窃电现象 发生，防止水电流失。 管好用了维修材料，材料出库必须有维修使用部门的签字 证明，做到物必有主，出入库平衡，手续齐全，防止维修材料 流失和浪费。 4、人性化管理 关爱员工的生活，尽最大力量热心帮助员工解决生活中出 现的具休困难，做到团结友爱，要让每个员工感觉在这个大家 庭的温暖，从而激发每个员的积极性、重要性，更有利今后工 作的开展。 5、确保动力、电力设备的正常运行，配合各部门及时保质、 保量安全完成各项维修任务。 现有客房的空调温控开关、照明摇控开关因存在质量不过 关的问题，损坏率较高，且价格又非常贵，今后如再损坏，逐 步更换简易价格便宜实惠的开关
9、面板，逐步修改现有的线路， 做到经济实用。 做好夏季中央空调开放的准备工作，四月底至五月初中央 空调机组进行一次系统清洗和调试工作，确保中央空调随时投 第 6 页 入使用。 三、行政办 1、做好员工招聘及内部人员配置工作 行政办将根据部门缺编情况，继续开展招聘工作，并形成 一个原则：“先内部调整，再外部招聘” ，这样做可为员工提供 的晋升或发展的空间，让一些有基础的员工在宾馆不同部门或 岗位学习，培养多方面人才。 2、加大员工培训工作 行政办明年的重点工作将放在加强员工培训工作上，为了 提高员工素质和能力，满足酒店及员工个人发展的需要，行政 办将在明年制定了相关培训管理规定，并配合酒店各部门施
10、行 了日常培训工作。做好员工培训工作，使培训课程成为员工的 充电器，为酒店培养高素质的专业人才。 3、做好员工的后勤保障工作，搞好员工餐厅，让员工吃上 可口的员工餐。并根据强人企业文化打造新上饶商务宾馆，树 立新形象。 4、建立绩效考核制度 为提高员工工作积极性，开发员工的潜能，打破干多干少 一个样，干好干坏一个样，干与不干一个样这种消极作风。行 政办将建立员工绩效考核工作，配合各部门对员工的技能技巧 进行考核，建立新制度，采取优胜劣汰制度激励员工，以达成 能者上、庸者下的目的。 第 7 页 5、搞好员工关系 深入基层员工，与员工多沟通多交往，了解员工的思想动 态，建立一种和谐平等的关系，创建
11、一个可以让员工以酒店为 家的归属感，提高酒店的凝聚力和向心力。 四、房务部 1、商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。 日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，房 务部也将提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见 反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理 解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒 店产品即：服务。 五心服务 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人 贴心服务、为挑剔
12、的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 2、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，南昌地区酒店竞争日趋强烈，在我宾馆周 第 8 页 边地区大大小小酒店不少于十几家。我宾馆经营理念与服务理 念需不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需做到让客人难 忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服 务讲究“想客人之所想，急客人之所急” 。服务人员要注意观察， 揣摸客人的心理，客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供 服务。 3、大力提倡节能降耗和认真执行节约奖制度 因客房部区域广、范围宽、设备多，需维护保养的项目内 容多，为督促和加强节能降耗及维护保养，培养员工节约环保
13、 意识，严禁长明灯，长流水现象，我部将实行节约奖制度。 五、保安部 1、要从人员素质、思想品质、专业技术上入手，建立一支 召之即来，来之能战的保安队伍。 2、抓好酒店防火、防盗、防事故的安全工作，与各个部门做好 消防知识培训，签订消防责任书，做到宾馆上下人人肩上有担 子，个个心中装安全的安全风气。 3、完善和遵守各项规章制度，在岗位上统一着装，讲文明、 讲礼貌、树形象，把新的面貌展示给客人。 4、作为酒店的安全卫士，要严格履行各项职责，认真执行 “三防”措施，把责任落实到岗，落实到人，实行责任追究制， 末位淘汰制的内部考核制度。 总之，在新的一年里，我酒店全体员工将以新的起点，新 第 9 页 的形象，新的工作作风，在总公司的正确 领导下，我酒店各部门将紧密配合，团结一心，为酒店的发展 与腾飞而努力奋斗！