护理管理知识培训—执行力1(1).ppt

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1、,执行力,二、护理执行力的现状,一、什么是执行力？,1,目 录,护理管理知识培训之执行力,三、造成执行力不高的原因是什么？,四、如何培养良好的执行力？,1.没有持续地跟进、跟进、再跟进 2.制度出台时不够严谨 3.在执行过程中缺少良好的方法 4.缺少科学的监督考核机制,1.打造一个和谐融洽环境 2.护士长要以身作则 3.追求完美 4.明确的目标和良好的沟通 5.良好的激励和监督,美国西点军事学院（The United States Military Academy at West Point），是美国历史最悠久的军事学院之一,世界“四大军校”之一。创建于1802年3月16日， 200多年以来，

2、它培养出2位美国总统，4位五星上将，3700多名将军。,据统计，第二次世界大战之后，在全球500强中，从美国西点军校毕业出来的董事长有1000多位，副董事长有2000多位，总经理或者董事这一级的人才则高达5000多位。 世界上没有任何一所商学院能够同时培养出如此多的商业领袖和政界领袖！为什么不是商学院培养了企业领导人，而是西点军校呢？,01.无条件执行 02.没有任何借口 03.细节决定成败 04.以上司为榜样 05.荣誉原则 06.受人欢迎 07.善于合作 08.团队精神 09.只有第一 10.敢于冒险 11.火一般的热情,西点的22条军规,12.不断提升自己 13.勇敢者的游戏 14.全力

3、以赴 15.尽职尽责 16.没有不可能 17.永不放弃 18.敬业为魂 19.为自己奋斗 20.理念至上 21.自动自发 22.立即行动,西点的四个“标准答案”,Thank you !,一千个微笑，不如办成一件实事有效； 一百个您好，不如把一件事情办好。 _南京市委书记罗志军,西点的灵魂,执行力,我们先来看看在一些企业家眼中，执行力的地位！,我们从个人和组织的两个角度，将对执行与执行力的理解总结如下：,一、什么是执行力？,二、护理执行力的现状,美国每年约有4万4千9万8千人因可避免的医疗错误而丧命，相当于每3天就有2架搭载400人的波音747客机，失事坠毁，全机罹难；比美国的第8大死因还高；亦

4、即比因车祸、乳癌、爱滋病而死的人数还多；举国哗然。,你知道一年有多少人可能因医疗错误而白白丧命？据估计，救人的医疗业很可能是隐形的第9大杀手,二、护理执行力的现状,三分战略，七分执行 计划做的很好，但是落实不到具体的行动上，执行任务拖拉，缺乏紧迫感，实施过程中敷衍了事，或者是虽然计划执行了，却与计划的初衷上演了一场驴头与马嘴的无奈演出！,三、造成执行力不高的原因是什么？,管理者往往在思想上存在误区，认为执行力主要体现在基层工作者（执行层）中，认为管理者就是制定策略，而执行属于细节事务的层次。执行是下属的事情，作为管理者只需要授权就行。这个观念是绝对错误的。实际上，管理者制定策略后也需要参与执行

5、，只有在执行中才能准确及时发现目标是否可以实现。管理者及时根据执行的情况调整策略，这样的策略才可以有效达成目标。管理者是策略执行最重要的主体,并非说管理者大凡小事务必躬亲。管理者角色定位很重要一点就是在重视自身执行力的同时，还必须重视培养部属的执行力。,三、造成执行力不高的原因是什么？,1、没有持续地跟进、跟进、再跟进。 大的方面是：对政策的执行不能始终如一地坚持，常常虎头蛇尾； 小的方面是：有布置没检查，或检查工作时前紧后松，跟进不力。如在制定月计划时非常详细具体，但在日常工作中却疏于督查，也不去关注计划的落实情况，到月底时即使发现问题也难以纠正了。,2、制度出台时不够严谨。 有时出台制度时

6、不严谨，没有经过认真的论证就仓促出台，经常性的朝令夕改，让成员无所适从。“狼来了”喊多了，等真的狼来了也没人去做好人了，其实是一个道理。,三、造成执行力不高的原因是什么？,1）沟通协调不好； 2）创造性解决问题的能力还有待提高； 3）培训的有效性、针对性不够。,3、在执行过程中缺少良好的方法。,三、造成执行力不高的原因是什么？,人是有惰性的，人是有个体差异的，一个人始终如一的具有良好的执行力，一个团队每个人都有良好的执行力，这是不现实的。做得好与坏没人管，或者是有些事职责不明确，或者同时有太多的人负责，这些都不利于执行。,4、缺少科学的监督考核机制。,三、造成执行力不高的原因是什么？,四、如何

7、培养良好的执行力？,四、如何培养良好的执行力？,1.打造和谐融洽的工作环境,让成员在工作中找到家的感觉，提高成员工作的热情，从而提高成员工作的执行力。作为护士长，应关心体贴护士，如冬天及时为护士值班室换上舒适的被子，让护士感觉到科室的温暖。,2.护士长要以身作则,执行是一个从上而下的任务传递和完成的过程，也是执行能力的一个学习、模仿和传递过程。护士长在一个团队中是领头的大雁，团队的习惯、作风、工作方向都和护士长的工作作风密切相关。古人云：己身不正，虽令不行，就是这个意思。人在做事，天在看。护士长做事，护士在学习，因此护士长要以身作则，从细节做起。只有自己做好了，护士们才能“服”。,四、如何培养

8、良好的执行力？,身教胜于言教，领导者表率对执行力的影响是决定性的！因此，领导要做好强执行力的表率。,一次，曹操行军，严令：大小将校，凡过麦田，但有践踏者，并皆斩首。但曹操坐骑受惊踏麦。曹操抽出佩剑欲自刎以治自己的踏麦之罪。再谋士嘉的劝说之下，乃以剑割自己的头发，掷于地说：“割发权代首”。此事在军中传开，三军上下无不悚然，无不懔遵军令。,典故：曹操割发代首,4.2、护士长要以身作则,3.追求完美,当一个护士接到工作任务时，能否按质量完成或超出预期目标完成，和护士的习惯有关。引导和组织护士学习有良好习惯的事例，提高护士对事物的看法，让护士看到做事情力求完美带来的好处。 让护士少一点“差不多”，“还

9、行吧”，“大概可以了”的习惯，不仅可以减少成本，更能培养一个良好的执行力。,“差不多”,“还行吧”,“大概可以了”,四、如何培养良好的执行力？,影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的看法。 对事物的看法会影响我们的行为。 为什么我们不能成为专家？ 因为我们老强调客观原因。,成功的关键态度,4.3、追求完美,作为护理管理者，我们需要以什么样的态度对待工作，对待自己的团队？,4.3、追求完美,乐 观,以饱满的热情， 积极地心态对待工作!,工作中，以积极乐观的态度对待每一件事，不仅能减轻工作压力，还会将问题导向正面结果。只要你积极地去思考，心情愉悦地去工作，就会努力克服各种困难，从而完成好各

10、项任务。,4.3、追求完美,人的一生大部分时间都在工作中度过，工作不仅是为了满足我们的生存需要，同时也是实现个人人生价值的需要。只有将工作当成一种乐趣，才会在工作中充满热情，享受工作过程中的快乐，并在工作之余发现更多的快乐。,享受工作的乐趣,4.3、追求完美,热情是一种洋溢的情绪，是一种积极向上的态度，更是对工作的热爱。不论我们从事的是什么样的工作，如果没有倾注全部的热情，都很难将它做好，也很难在某一领域做出成就并展现自我的价值。,热 情,少一点抱怨，多一些热情,4.3、追求完美,爱 心,爱之花开放的地方，生命便能欣欣向荣。 梵高,爱心是一片冬日的阳光，使饥寒交迫的人感到人间的温暖；爱心是沙漠

11、中的一泓清泉，使身处绝境的人重新看到生活的希望。用爱心温暖身边的人。,4.3、追求完美,耐 心,耐心是种心态，它表现出更多的包容和关爱，学会耐心的倾听，耐心的对待别人，耐心的处理事情，不仅能够化解矛盾，更能够让人感到温暖和亲切。,4.3、追求完美,倡导：每一个人都要做好自己的本职工作，对工作一丝不苟，兢兢业业。,责任心,工作和责任是密不可分的。在这个世界上，没有不需要承担责任的工作。对于每一个管理者而言，都应在自己的权限范围内，承担起相应的、最大的管理责任！这样才能取得员工的信任。,4.3、追求完美,一个管理者面临着非常多的、不同个性的员工，还要管理不同的事务，要能够以一种非常开放的心态，容纳

12、不同的见解，然后在不同的见解里面，作出一个相对比较正确的判断。,包容心,4.3、追求完美,一、守时：无论是开会、赴约，从不迟到。即使是无意迟到，对其他准时到场的人来说，也是不尊重的表现。 二、谈吐：从不随便打断别人的谈话，总是先听完对方的发言，然后再去反驳或者补充对方的看法和意见。 三、态度和蔼：在同别人谈话的时候，总是望着对方的眼睛，保持注意力集中；而不是翻东西，看书报，心不在焉，显出一副无所谓的样子。 四、语气中肯：避免高声喧哗，在待人接物上，心平气和，以理服人，往往能取得满意的效果。扯开嗓子说话，既不能达到预期目的，反而会影响周围的人，甚至使人讨厌。,我们应具备的品质,4.3、追求完美,

13、五、注意交谈技巧：尊重他人的观点和看法，即使自己不能接受或明确同意，也不当着他人的面指责对方是“瞎说”、“废话”、“胡说八道”等，而是陈述己见，分析事物，讲清道理。 六、不自傲：在与人交往相处时，从不强调个人特殊的一面，也不有意表现自己的优越感。 七、信守诺言：即使遇到某种困难也不食言。自己谈出来的话，要竭尽全力去完成，身体力行是最好的诺言。 八、关怀他人：不论何时何地，对妇女、儿童及上了年纪的老人，总是表示出关心并给予最大的照顾和方便。 九、大度：与人相处胸襟开阔，不会为一点小事情而和朋友、同事闹意见，甚至断绝来往。 十、富有同情心：在他人遇到某种不幸时，尽量给予同情和支持！,4.3、追求完

14、美,入科宣教、留标本、发药、输液、三查八对 我们在一天内重复做了10次、100次，可在你面前的每一位具体的患者只接受其中的一次，对于每一位病人来说：都是第一次，很新鲜！做对做好每一件事，把握好每一个“细节”,不厌其烦，犹如第一次的新鲜，把最佳奉献给每一位病人而不打折。 这就是病人期望得到的护理服务：把事做实、做细、做到位！,4.3、追求完美,假如您接受这样的服务，您的感受如何？,小题大做吗？ 吹毛求疵吗？,细节被忽视： 液体完了，说“等一会”； 病人尿在床上不及时更换； 当问及专业问题，被告知：你不懂，不用问那么多，叫你干什么你照办就行了,4.3、追求完美,4、明确的目标和良好的沟通,目标是一

15、个团队共同努力的方向。当一个个目标实现时，能给整个团队、个人带来工作的成就感，护士或团队执行起工作来也就十分的愉悦，团队的执行力也就能够提高。 目标首先要设定合理，合理的目标一定要明确。执行者才能够理解和执行下去。进行充分的交流和沟通，确认目标理解的同时，更要倾听执行者认为执行过程中难点，并协助执行者解决执行过程中的问题，切忌只是传递目标，不注重过程。,四、如何培养良好的执行力？,一项调查表明，工作内存在的问题有70%是由于沟通不力造成的，而70%的问题也可以由沟通得到解决。我们每个人都应该从自己做起，看到别人的优点，接纳或善意提醒别人的不足，相互尊重、相互激励。,倡导“真诚沟通”的工作方式，

16、发挥合力,4.4、明确的目标和良好的沟通,你真的理解他的意思了吗？,美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑的东倒西歪时，没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。 全场没有人再笑了，顿时静默下来

17、。,当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。,4.4、明确的目标和良好的沟通,一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！” 小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”,你有站在别人的角度考虑吗？,很多人常选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。,4.4、明确的目标和良好的沟通

18、,站在对方的角度 正确判断对方情绪 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确解读对方说话的含义,建立同理心规则,4.4、明确的目标和良好的沟通,主动开启沟通渠道,似乎，很少有员工会主动找上级沟通，对上级有天然的畏惧心理，怕打扰上司，怕自己的心思被领导洞悉，怕暴露自己的缺点等等，那么作为护士长，如果我们也不主动与成员沟通，那么团队之间就很难形成默契了。 作为管理者，我们要学会主动与成员沟通，关心成员，关注工作。不要说，我只要结果，如果不注重过程，何来好的结果？更不能等到下属递出离职申请了，才顿感措手不及，平时哪儿去了？为什么平时不主动跟下属沟通呢？,4.4、明确的目标和良好的沟通,选择合适的沟通渠

19、道,沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如： 1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如QQ、邮件、微信等）。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。 3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。 4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极

20、少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。,4.4、明确的目标和良好的沟通,用真诚营造融洽的沟通氛围,有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。 铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。,只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。,4.4、明确的目标和良好的沟通,重视非语言信息的应用,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的

21、表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。 比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。,4.4、明确的目标和良好的沟通,5.良好的激励和监督,对人的激励，激发人的潜能和工作热情，奖励执行力优秀的护士是整个执行力提升的基石。工作流程是明确每一个人必须做什么样的事情，绩效考核是告诉每一个人，这件事情做到什么样的标准才叫有执行力，以及做到这个标准之后，这个人可以得到什么奖励，或者做不到应该得到什么惩罚。把这一切说在前头，护士就会对自己的目标和努力的方向很清楚。,四、如何培养良好的执行力？,执行力=制度+监督

22、+奖罚,企业经营的成功很大程度上靠的是一套完善的制度、模式，更要靠对这些制度、模式不折不扣的贯彻执行，例如海尔的利润倍增，联想的步步为营，华为的长盛不衰等。护理工作同样如此，各项制度、规范、准则的有效执行，构成了护理团队执行力的保障。,有力的制度保障,4.5、良好的激励和监督,一个成功的企业，离不开科学的预测、正确的决策、严格的管理和有效的监督。制度的落实不仅需要自觉维护，更需要组织监督。大家都上过学，学校老师布置的作业如果不检查，学生会有应付与侥幸的心态出现。 美国IBM有一位总裁他讲了两句话，第一句说员工不会做你希望他做的，只会做你检查的。第二句说如果你强调什么就会去检查什么，你不检查就等

23、于不重视。,加强监督和考核,4.5、良好的激励和监督,故事的结果众所周知，两名爱姬屡次带头违反军规，最终被斩首示众，再集训时，无一宫女嬉笑喧哗。,吴王阖闾令孙武训练姬妃宫女。孙武挑选百名宫女分列两队，且令吴王的两名爱姬担任队长。列队训练时，三令五申，宫女们还是满不在乎，两名担任队长的爱姬更是笑弯了腰。,典故：孙武练兵,4.5、良好的激励和监督,即使是监督了，检查了，如果对执行力优秀的员工没有奖励，对执行力低下的员工没有处罚，那即使监督检查了又有什么用呢？ 好的管理理论、管理方案，管理模式固然对企业管理有很大的作用，但是如果做不到奖惩分明，是很难取得实质性效果的。 因此，企业战略的实施，关键在于

24、要有一个奖惩分明的激励机制。,注重考核结果的运用激励,4.5、良好的激励和监督,某装卸公司接到一单业务，任务重、时间紧，可手下只有不足十个装卸工人。 早餐时，老板盛好米饭，一 一端到每个人手中，小王接过饭，拿起筷子正要往嘴里扒，一股诱人的浓香扑鼻而来，急忙用筷子扒开一个小洞，几块油光发亮的红烧肉藏在底下，他立即扭过身，一声不吭的蹲在屋角，狼吞虎咽的吃起来，心想：老板看得起我，今天我要多出点力。于是他把货物装得满满的，一趟又一样的来回飞奔。 整个上午，所有的伙计也都像小王一样卖力，个个干得汗流浃背，很快任务便完成了。原来老板在每个人碗里都埋了红烧肉。 如果一个领导善于激励自己的下属，即使少花钱甚

25、至不花钱，也能让员工干劲十足。,一碗红烧肉的故事,4.5、良好的激励和监督,我能令你做任何事情的惟途径是：把你想要的东西提供给你。 戴尔卡耐基 （美国现代成人教育之父）,4.5、良好的激励和监督,激励，就是激发鼓励的意思，就是用某种外部诱因调动人的积极性和创造性、使人有一股内在的动力，朝向所期望的目标前进的心理过程。,什么是激励？,绩效能力激励,4.5、良好的激励和监督,“投其所好”的需要层级理论,调动员工的积极性，最重要的是要分析员工的不同需要。,管理寓言-小猴进城 小猴想进城，可没人拉车。他想呀想，终于想出了一个好主意。他在车上系了三个绳套：一个长，一个短，一个不长也不短。 他叫来了小老鼠

26、，让他闭上眼，拉长套。又叫来小狗，让他闭上眼，拉短套。他再叫来小猫，在小猫背上系了一块肉骨头，让小猫闭上眼，拉不长不短的绳套。小猴爬上车，让大家一齐睁开眼。 小老鼠看见身后有猫，吓得拉着长套拼命跑；小猫看见前面有只老鼠，拉着套使劲地追；小狗看见猫背上的肉骨头，馋得直往前撵。 小猴快快活活地坐在车里，不一会儿就进了城。,4.5、良好的激励和监督,马斯洛（Abraham M.masilow，9081970）是著名的心理学家和行为科学家，于1943年和1954 年先后发表了人类动机理论和动机和人两部著作，阐述了他的需要理论。,马斯洛需要层次理论,低,高,4.5、良好的激励和监督,马斯洛认为人的需求按

27、重要性和层次可以排成一定的次序，从基本到复杂，从低级到高级。 当人的某一层次需求得到相对的满足后，较高一层次的需求才会成为主导需求，成为驱动人的行为的主要动力。 多种需要可能同时存在，主要需求对人的行为起主导作用。 不同人主导需要不同，不可用统一标准进行激励，要“投其所好”。,4.5、良好的激励和监督,激励的过程理论,主要研究：从动机产生到采取行动满足需要的动态过程。（人如何产生特定行为）,主要理论,强化理论,公平理论,期望理论,4.5、良好的激励和监督,1.期望理论 2.公平理论 3.强化理论,期望理论是由美国心理学家维克多弗鲁姆60年代中期提出 基本观点：在任何组织中，员工会注意如下三个问

28、题： （1）如果我努力的话，我能不能达到组织要求的工作绩效水平？ （2）如果我尽力达到了这一绩效水平，组织会给我什么样的报酬或奖赏？ （3）我对这种报酬或奖赏有何感想，是不是我所迫切希望得到的？,4.5、良好的激励和监督,1.期望理论 2.公平理论 3.强化理论,公平理论由美国心理学家史坦斯亚当斯在1965年首先提出 基本观点：人是通过寻求人与人之间的社会公平（即所得到的报酬与绩效相称合理）而被激励 当一个人作出了成绩并取得了报酬后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心所得报酬的相对量。因此他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，而比较的结果将直接影响他今后工作的积极性。,4.5、良好

29、的激励和监督,1.期望理论 2.公平理论 3.强化理论,强化理论由美国心理学家和行为科学家斯金纳（Burrhus Frederic Skinner）等人提出 基本观点：人的行为是其所受刺激的函数。如果这种刺激对个人有利，则这种行为就会重复出现；若不利，这种行为就会减弱直至消失。,4.5、良好的激励和监督,从这些理论中得到的启发理论,4.5、良好的激励和监督,一、不要对所有的个体给予同样的奖励 （强化了不好的行为，忽视了突出表现） 二、未能作出反应也会对员工行为产生影响 （不及时表扬一个理应受到表扬的下属，会导致他下一次工作不努力） 三、一定要让员工清楚如何做才会得到奖励 （下属可以根据此行为标

30、准调整自己的工作方式） 四、务必告诉下属他们错在哪里 （惩罚或收回奖励，却不告诉理由，下属无法消除不良行为） 五、不要当众惩罚员工（会带来一系列的负作用） 六、要公正 （一种行为应得到与其结果相对应的奖励，否则削弱奖励的强化效果）,管理者的气度、胸怀与修养，都是其工作的名片，也从一定程度上证明了他的工作能力，这种能力更多时候依靠的是一种软实力，这种软实力潜移默化地引导着职工，这种能力浸透在其工作的每一个细枝末节中，使职工心悦诚服,心情愉悦的与你一起做事。 只有管理者具有良好的精神面貌，热情向上的心态,成员才会有愉快诚阅的工作热情！,结 束 语,课后互动,1、美国西点军校新生的四种标准答案有（

31、） A报告长官，是 B报告长官，不是 C报告长官，不知道 D报告长官，是没有借口 E报告长官，我要解释 2、护理工作中执行力不高的原因有（ ） A没有持续地跟进、跟进、再跟进 B制度出台时不够严谨 C护士长大凡小事没有亲历亲为 D缺少科学的监督考核机制 E在执行过程中缺少良好的方法 3、激励的过程理论包括（ ） A期望理论 B公平理论 C双因素理论 D强化理论 E强调理论,课后互动,4、如何培养良好的执行力（ ） A打造一个和谐融洽环境 B护士长要以身作则 C追求完美 D明确的目标和良好的沟通 E良好的激励和监督 5、曹操“割发代首”的故事告诉我们什么道理（ ） A打造一个和谐融洽环境 B护士长要以身作则 C追求完美 D明确的目标和良好的沟通 E良好的激励和监督 6、作为护理管理者，我们需要以什么样的态度对待工作、对待自己的团队（ ） A乐观、热情 B爱心、耐心 C责任心 D包容心,课后互动,7、良好沟通首先要建立同理心规则，可以从哪些方面入手（ ） A站在对方的角度 B正确判断对方情绪 C专心听对方说话，让对方觉得被尊重 D正确解读对方说话的含义 8、马斯洛的需要层次理论包括（ ） A生理需要 B安全需要 C社会需要 D人格尊重需要 E自我实现需要,谢 谢！,