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1、08.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL)v13,1,耐克中国消费者投诉处理培训课程,November,通过本课程的学习你将了解：,如何签定残次品？ 什么样的残次品是人为因素引起的? 如何判别? 国家和耐克对于“三包”政策的规定是什么？ 我该怎么处理消费者投诉? 面对不能解决的投诉我该怎么办? 有媒体曝光或消协来访我该怎么办？,培训对象: 所有耐克零售店的店员、培训师、陈列员、店长以及将涉及处理消费者投诉的工作人员。 培训时间：60分钟,08.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL)v13,3,残次品识别常识,鞋类残次品主要问题,服装类残次品主要问题,装
2、备类残次品主要问题,开胶问题 开线问题 材质问题 表面装饰问题 气垫问题 其他问题 不被接受的残次品退货,开胶问题：,包括所有,之间的开胶分离,外底 中底 中掌承托盘 鞋面,外底与鞋面开胶,开胶问题,开线问题,鞋拔开线,鞋面开线,鞋面或者鞋侧断线、 跑线、跳线、或者松线。 针车时，由于材料放置位置不准确而导致鞋面皱褶或鞋面歪斜。,材质问题,锁合系统不好（如拉链、带扣、魔术贴、鞋带扣等）,断底或鞋底开裂,材质问题,皮面光泽不一,反光条脱落,鞋面皮裂,其他材质问题（如未经久穿，中底涂层脱落或中底开裂）,中底涂层脱落,中底开裂,材质问题,SHOX气柱损坏,其他部件损坏（如D型环、凉鞋上的一些塑料部件
3、等）,材质问题,表面装饰问题,鞋面色差（变色、退色、染色）,中底或外底材料的色差,外底泛黄,鞋头泛黄,中底褪色,表面装饰问题,做工问题,新鞋没有打眼或圈丢失,鞋面有污点或痕迹（划痕、圆珠笔印记、溢胶等）,鞋面有污点或者印记,鞋面材料粘胶,做工问题,鞋内有块状或皱皮,鞋垫起皱或鞋不匹配/缺失（如少一只鞋垫）,做工问题,叠线,其他做工问题,做工问题,顾客投诉：购买一周，右脚后跟穿着不舒服，磨出血泡 检查结果：右脚后跟有异物凸起（可能是线头） 处理结果：给顾客换一双同款同码。,案例分析：做工问题,前掌气垫变形，导致鞋底鼓出,前掌气垫膨胀鼓出或漏气,气垫问题,后跟气垫膨胀鼓出或漏气,气垫问题,因消费者
4、使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、烹饪油、过度加热等原因。,鞋面因遇酸、碱起泡,不被接受的残次品退货,过度穿着,不被接受的残次品退货,由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。,过度穿着,鞋面特别脏并且起皱. 大底和中底剥离.,在大底前,后跟处已经严重磨损,外底在某些部位已经严重磨损,不被接受的残次品退货,蓄意损坏,用刀划过气垫-可以看到直而细的划痕,鞋面用刀划过-可以看到整洁、直的刀痕,不被接受的残次品退货,无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。 超过“三包”期限。 已标
5、明“处理品”或“赠品”字样。 非耐克产品。,不被接受的残次品退货规定,“一些鞋子内里材料在穿着后有起球现象，这并不属于残次品. 因为运动鞋在穿着时,由于袜子和鞋子发生摩擦时常见的现象.,案例分析：摩擦起球，是否属于质量问题？,鞋类“三包”规定,鞋类残次品主要问题,服装类残次品主要问题,装备类残次品主要问题,面料问题 结构问题 配件问题 包装问题 尺寸问题,面料抽筋/勾丝（面料表面经常会出现的起球、钩线、抽丝或洗后缩水等问题）,抽丝,钩线,面料问题,与面料和织品表现的残次问题，包括颜色、起球、缩水等情况。,洞（指新衣服）,面料问题,结构问题,接缝处脱线,皱褶,结构问题是与针迹、缝线、缝边、饰边等
6、结构相关残次。,配件问题,配件脱落（搭扣缺失）,其他装饰残次（耐克标志脱落）,钮扣、拉链、搭扣、装饰物的残次问题。,吊牌或贴的标签不符合说明标准,包装问题,装箱产品不符合说明标准 塑料袋不符合说明标准 吊牌或贴的标签不符合说明标准,腰围错误 前/后裆长尺寸错误 衬里裆长尺寸错误 衣长尺寸错误 上衣胸围尺寸错误 上衣下摆尺寸错误,常见问题具体分为：,袖长错误 领口尺寸错误 领口延展性不够 商标图案错位 臀围错误 外长/内长尺寸错 其他度量残次,尺寸问题,鞋类残次品主要问题,服装类残次品主要问题,装备类残次品主要问题,外观问题 缝线问题 气嘴问题 配件问题,外观问题：,断/撕裂/漏线 材质/织物瑕
7、疵 走纱 缩水 变色 拼色错误 渗漏/漏气 表皮脱落,具体问题分为：,污迹/污损 气嘴松动/弹出,缝线问题,气嘴问题,一般走线/线头断 接缝磨损/脱线,钮扣断裂 钮扣缺失/松动 手把断/不能使用 手把磨损/起毛 表面有凹痕 裂纹：表面，头盔，护腿板 有怪声 帽子后面的搭扣断/缺失/松动,钮扣断裂 不呈圆形的 拉链头烂/缺失 （包）肩带/手把断/缺失/撕裂 材质/织物/皮料破损 图案：Logo/印刷/颜色 缺少泡沫塑料/泡沫塑料破裂 不符合规定的外包装,配件问题,因消费者使用或保养不当造成的质量问题。 因外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成产品脱线、开裂等质量问题。 非因商品质量问题而又弄脏或改变
8、商品原样。 自行拆动或修理。 由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。 无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。 超过“三包”期限。 直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等。 已标明“处理品”或“赠品”字样。 非耐克产品。,不被接受的残次品退货规定,服装和装备“三包”规定,08.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL)v13,41,消费者投诉处理流程,消费者因产品质量问题 进行投诉,产品是否属于质量问题？,消费者是否能提供发票？,向消费者解释国家对于“三包” 政策的规定及我们为何不能提 供服务的原因,是,是,当场更
9、换/退货,否,否,结束,一般投诉处理流程,发票是否3个月？,是,否,联系耐克消费者 服务热线，以求 得更进一步解决 方案,特殊投诉处理流程,耐克消费者服务代表接 到投诉电话,确认产品 是否属于质量问题？,消费者是否能提供发票？,拒绝消费者的要求,是,是,同意退货 提供特殊退货编号,否,否,结束,是,有必要需将产品寄回耐克总部签定,紧急投诉处理流程,你好，我是*报社（电台）记者，有消费者来电（来访）投诉你们产品的质量问题，想听听你们对此的看法？,模拟演练,请根据下列题目进行演练,顾客： 我这双鞋买回来才穿了几次怎么前面就变形了鞋前面有皱纹，而且你看这里都开胶了（经检查开胶1.5公分长，0.1公分深）你给我换一双吧 导购： 请运用客诉受理技巧和残次品检验标准进行处理。,店铺训练员： 请认真观察导购员的服务过程并做出指导。,