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1、,最近不断有特约店传来信息 目前的经营出现种种困难 汽车行业进行阶段性调整的步伐越来越近 对于即将来临的2009年 也许会很困难 但请相信 只要同心协力 一切皆可战胜,献给投身汽车事业的伙伴们,2009年度特约店经营报告,板 栗,序 言,利 润,综 述,一、 目 录,1：即将来临的2009：,1、经济：整体经济处于放缓及阶段性调整阶段 2、厂家：近期商务政策变数较大 3、客户：持币观望情绪递增及消费信心下降 4、销售：新车利润指标大幅下滑 5、售后：快修连锁对于特约店的冲击 6、产品：新车型上市及小改款补充 7、人员：合同法相关政策法规 8、车市：进入寒冬，踏入重新整合阶段 9、环境：国家2万
2、亿资金的内促政策,2、SWOT：,优 势:,机 会:,劣 势:,威 胁:,1、集团内各车型跨度广 2、集团内品牌知名度较高 3、特约店地理位置分布均匀,1、二手车业务开展 2、汽车用品、美容护理 3、车市各特约店的重整 4、新车型的推出 5、国家内促政策,1、中层管理人员较弱 2、士气不足 3、新店业务量提升较缓,1、中层管理人员较弱 2、士气不足 3、资金链,1、区域价格体系恶性竞争 2、整体外部经济环境 3、人员及体系的不稳定性 4、资金链,3、现况分析：,奔驰：,机会：品牌知名度 B级GLK新车 改款E级进口 厂家政策支持 厂家产量下调 戴克金融 人员竞争力,威胁：消费税调整 经济增幅
3、资金压力 竞争品牌,3、现况分析：,讴歌：,机会： 代理商少 高端品牌 新款TL 口碑良好,威胁： 品牌认可度 进口消费税 客户信知度 经济增幅缓 人员竞争力 厂家营销支持力度小,广汽丰田：,机会： 客户口碑 人员竞争力 凯美瑞改款 汉兰达国产 丰田品牌,威胁：雅力士滞销 资金压力 经济增幅放缓,3、现况分析：,广州本田：,机会：新思迪 奥德赛换代 保有客户,威胁：经济增幅减缓 人员竞争力 资金压力 厂家商务政策 新店售后,3、现况分析：,东风本田：,机会： 思域小改款 CRV 二手车增长 保有客户增长,威胁： 资金压力 竞争车型多 整车利润下降 现有在库VTI车型,3、现况分析：,东南汽车：
4、,机会： V3上市热销期 君阁2.0L 保有客户 人员竞争力,威胁： 品牌忠诚度 资金压力 厂家产量 一线车型冲击,3、现况分析：,联合品牌：,机会：山东市场 道奇锋哲,威胁：克莱斯勒品牌 库存零部件 后期维修 消费税上升 经济增幅减缓 资金压力 人员流动,3、现况分析：,其它项目：用品公司,机会：品牌连锁 高端客户 集团优势 人力成本 汽车后市场增长,威胁：品牌认知度 人员竞争力 产品价格 市场推广,3、现况分析：,其它：劳斯莱斯等高端品牌,机会：奢侈品市场 提升品牌优势 国内市场,威胁： 经济增幅下降 人员竞争力 国内顶级车销售经验,3、现况分析：,其它项目：在建或预申请项目,机会： 车市
5、寒冬兼并机会 (仅限优质品牌),威胁： 经济环境,3、现况分析：,特约店运营生命线,赢 亏 线,正常经营 工资福利 企业发展 2010春天,亏损经营 福利降低 企业倒闭 员工下岗,即将来临的2009：,2009年度经营方向,即将来临的2009：,2009主导思想:,开源节流 利润为先,即将来临的2009：,产 业 链:,专业化管理 效益化经营,商务政策:利润方向,销售任务,促销支援,广宣支援,月度考评,C S 考 核,人员管理,时段调整,增值业务,考核标准,每年1-3月解析厂家商务政策,以抽考方式进行巡检,联络沟通:有序保障,部长级以上领导,部长及大区主任,巡回指导经理,董 事 长,总经理,相
6、应部门经理,厂家配车人员,800巡回 人员,驻店指导人员,开 源,节 流,2009年特约店运营利润点:,广 宣,数据源,成交率,库存管理,新车精品,边缘促进,市场人员绩效考核案+厂家商务政策,数据登记、管理、分配,资金占用利息支出、库存后果培训宣导,人员培训及绩效考核,品种开发及绩效,方式,2009年特约店运营利润点:,定保二保,钣喷保险,养护产品,流失管理,流程管理,客户再荐率高峰期、培养客户习惯期、客户满意峰值期,保修方式合理利用、私家医生契入点、重服务认知期,氛围营销、绩效结合,合作单位日常联谊、特色服务,预流失客户促进,细节执行,首保契机,2009年特约店运营利润点:,销售利润点,特约
7、店,购 车,交 车,首保,潜在客户,市 场 部,销售顾问:成交,展厅主管:培训/成交率/满意度,销售经理:库存管理/市场预测/团队建设,有效广宣,资金占用/库存管理/广宣支持/满意度考核/厂家返利,1、广宣投入 方式：广宣效果培训（已完成） 辅助：广宣费用，全员渲导 附件：资料-市场-媒体效果对比 2、广宣实际效果评估 标准：来电来店促进量 方法：市场人员绩效案（附件1） 3、合理利用厂家商务政策 方法：1、提高广宣厂家备案价 2、研讨厂家商务政策，提高 广宣申报资料通过率,利润点1:广宣,4、主人翁方式进入市场活动 方式：1、年度方案心早知 （2009年度各店营销方案已制订完毕） 2、全员市
8、场活动认领机制 （全员参予+优秀方案评估+奖罚机制）,利润点1:广宣,让投入的每一分钱产生效应,广宣支出与业绩成同比,2009年度广宣原则：,责任人/部门：市场部,尽可能多争取厂家广宣支援金,广宣方式合理搭配，减少过度投放及无效投放,减少硬广投放，加大店头活动力度,1、数据源 = 客户源 = 利润源 方式：培训 内容：正确登记基础数据的重要性 2、数据源掌控 标准：简单明了、可操作性强的 数据报表 督导：市场部互检+绩效案 3、数据源-分析-实效 标准：避免出现“死数据” 数据分析报告（附模版）,利润点2:数据源,数据源管理：业务员电话号码管理,起因： 人员流失带动大量客户信息流失 方案：一线
9、业务人员电话使用实行 公司开卡 个人使用 离岗转交,数据源管理：报表 管理,起因： 报表过多，过于复杂化，无实效 方案：精简报表，告之意义所在 加大培训，提升报表分析能力,数据源管理：“用数字说话”,数据源: 来源于特约店每个部门每位同事 分析值: 销售:车型分布 库存分布 精品销售 二手车置换 销售流失率 投保率 异动 售后:来厂台次 产量 单台产值 流失率 客户群分布 保险公司支持率 预警机制 客服:客户建议 需求 改进措施 市场：广宣效果分析 改善值: 市场营销方案-扬长避短促进售后来厂提高新车销售,数据源管理：每日业务情况短信传递,总经理,罗总/曾总,销售经理,售后经理,短信模版： 今
10、日售后来厂*台， （其中：保养*台、 钣喷*台）工时： *元。截止今日本 月售后来厂*台产值 *万元。*月*日,短信模版： 今日销售车辆*台， 来店*批，来电*个， 二手车*台。本月 目标*台，现已累 计销售*台。库存 *台。*月*日,短信模版： #今日销售*台、售后来厂*台、二手车 *台。库存*台。本月累计销售*台，售后来厂 *台。*月*日,2009年度数据源管理原则：,责任人/部门：特约店各部门,数据统计标准化、准确性及保密性,实际所需，分级统计，理顺数据源传递途径,简单明了便于统计，有实际分析意义,1、让所有同事认知：利息成本 方式：培训相应财务知识 目的：认知在库车潜在成本 责任：财务
11、部 2、库存管理 标准：广丰在库车管理看板 方式：销售部交流+大仓管理 （IT数据平台+预警体系） 3、N+3方案制订+厂家反馈 4、绩效促进+过程管理,利润点3:库存管理,库存管理：在库车潜在成本,占用资金利息,在库车车辆损耗及管理成本,增加销售难度,以雅阁为例: 车辆占用资金: 月利息率: 日利息: 月利息: 三个月利息: 六个月利息:,市场价格下降趋势,方式: 培训+看板管理 目的: 增强销售部人员成本意识,库存管理：大仓管理IT平台,1、软件需求: 安全性 实用性 简洁性 2、资料录入管理: 及时更新 责任到人 3、软件界面:,库存管理：N+3计划,库存管理：厂家关系维系,1、大仓盘点
12、 2、已订无车 3、市场预估,1、日常维系 2、加强沟通 3、少台多批次,新车在库管理,物流 验车 点收 PDI 清洁 定仓定位 巡检,原则：减少库损即是盈利,漆面,资料 档案,故障率 拓号备档 费用申请,购买欲,工作量 减少受益率,防损,2009年度库存管理原则：,责任人/部门：销售部,定仓定位定时限,勤盘勤点勤跟进,有车未交多跟进,资金流动获利丰,交订无车找车源,N+3方案是首选,1、成交率低 洽谈能力 造成后果:广宣的无效投入 销售机会的浪费 解决方案：培训+岗位练兵+末位淘汰 责任人：展厅经理/主任 2、基层老客户维系成交易成本低 标准:客户再荐率做为优秀员工评选标准 方式：客户会员管
13、理体系 3、部门排班制降低出迎率 4、绩效淘汰,利润点6:成交率,成交率：岗位练兵制,1、全员宣导广宣成本 例：上月投放广宣5万元 来电350个 来店150批 即：单位来电成本143元 单位来店成本333元 目的：宣导每个客户的重要性 方式：看板管理 2、岗位练兵 时间：每天早九点时 方式：分组竞赛全面手挑战赛 3、及时性表彰（口头奖励+光荣榜）,成交率：客户再荐率,客户再荐率 1、名词解释： 客户再次购买或介绍购买台次 销售顾问总销售台次 2、目常测评： 闭卷式老客户信息默写比赛 手机通讯录档案随检 3、看板管理+评优 客户再荐率做为优秀销售顾问重 要评选参考指标,成交率：表彰政策,原则：即
14、时表彰 树立榜样 方式：看板+会议表扬 目的：树立标兵 鼓励先进 举例：,2009年度成交率管理原则：,责任人/部门：销售部,全员单位客户成本意识,加大培训力度，从根源上提升客户成交率,关注客户再荐率，提升客户满 意度,1、精品推广绩效是关键 原则：提成明确 计算简单 奖优罚后 杜绝飞单 2、拓展精品种类，紧贴客户需求 方式：库存盘点 减低滞库 预订调研 加大流动 3、贴牌生产 提升价值 方式：加大质保力度 提升用户感知,利润点5:新车精品,新车精品：注意事项,1、了解精品 产品知识培训-供应商 产品知识考核-销售部经理 精品展示-氛围营销 推销话束统一-展厅经理 2、辅助资料： 产品展示 宣
15、传手册 3、价高利厚 重点跟踪,新车精品：库存管理,精品管理注意事项： 1、在库时长：橡胶件 电子类等 2、及时处理：促销活动 特优拍卖 会员赠送 积分兑换 3、合理库存：注意周期 数据评估 滞销库存 即时处理 4、拓展货源：注意市场 不断推新 引进贴牌 提升品牌,新车精品：绩效,1、新车精品绩效 方式:1 阶梯式 (精品销售额-成本-税金-安装成本)=毛利N 当 NS 提成比例为:X 方式:2 定额式 GPS一套 50元 底盘防锈:100元 方式:3 固定比 毛利额百分比 未达标者相应处罚 2、销售排名 提成公布 鼓励竞赛,2009年度新车精品管理原则：,责任人/部门：销售部,利用绩效杠杆，
16、产值同比增幅,利用改装平台，适度打包 销售,实行阶段性短平快促销，加大库存周转,方式1：美光联合 流程：首保手册首页-体验券 制作车辆美容套票 结合会员卡享受会员价 方式2：售后套餐 流程：制作相应车辆保养套餐 先交费后保养政策 优势：提前收费加动流动 减少客户流失率,利润点6:边缘促进,方式3：代办业务 代办违章 代办年审、交养路费、 代办上牌 方式4：会员卡收入 充实会员卡优惠内容 加入联盟优惠商家 银行卡联盟 会员卡收费收入,利润点6:边缘促进,售后套餐设置原则: 车辆使用里程+频率 方式:先收款后维修给予适当优惠 前期:财务预算+流程标准+绩效方案 责任人:售后部经理 套餐设置模式:,
17、边缘促进:售后套餐,5000,10000,60000,100000,150000,2年,3年,3个月,保养套餐美容套餐无忧套餐,市场部,客服部,拓展会员卡面价值,丰富会员联谊活动,收费会员,提高销售 促进售后,提升集团形象,降低运营成本,丰富客户资源,合理引导客户,提升销售业绩,支持功能扩充,实现跨店营销,独立会员管理体系,统一会员卡、统一积分、统一会员管理,整合各地客户资源，实现统一客户数据库，,为集团的多元化业务拓展,合理引导客户向新店转移，减轻老店压力,促进老客户再次购车、换购或推荐朋友购车,统一会员系统、为今后的功能扩充打下坚实基础,通过统一会员，引导客户消费方向，实现跨品牌店的营销,
18、独立会员管理体系，脱离各厂家软件所限，便于拓展会员卡含金量,1,2,3,4,5,6,7,8,规格 平台,相应服务,会员行为,会员章程,积分原则,兑奖方式,财务 流程,入会条件,购车维修,转介保险,税分兑奖,会员升级,价格优惠,车主活动,兑现 承诺,现有会员体系,1、各店独立进行会员运作，缺乏统一的集团形象； 2、客户资料分散，没有得到充分的整合与发掘； 3、系统来自不同厂商，增加了管理维护成本； 4、重复入会、重复消费现象普遍、增加了集团整体成本,广本体系,丰田体系,现代体系,东本体系,单店运作，独立运营,会员一卡通（总体框架图）,集团中央数据库,集团中央操作平台,同一体系4S店组,其他品牌4
19、S店组,广本体系,丰田体系,现代体系,东本体系,制定会员管理内容，接驳统一数据导出（导入）接口,中央数据库,资源整合促进业绩,分积统兑图示:,集团数据库/财务部,促进业绩提升,集团资源整合,减少客户流失,2009年度新车边缘利润管理原则：,责任人/部门：销售部,车为载体,人为主体,挖掘利润,便其所需,资源整合最大化,会员体系一体化,销售转售后,利润丰又厚;售后促销售,新车卖不够,售后利润点,0KM,首 保,保 修,定保,定保,定保,10万KM,置换/报废,购车,销售/客服,售后顾问,前台主管,售后经理,客户再荐,精品养护/钣喷保险/废品收入/客户资源,二 手 车 置 换,客户关怀首要时间段：
20、交车 - 首保 责任人： 销售部经理、客服经理、售后部经理 目的： 新车车主通过感知高质量客服跟进， 顺利过渡到售后部，其间通过口碑传播介 绍他人再次购车。 注意：首保率及首保申请,利润点7:首保契机,2XS,2T,销售顾问,销售经理,客服经理,3T,7T,30T,60T,80T(首保日),短信：感谢 售后联系电话留存,电话：感谢 是否有不会使用及养路费购买等事项,电话：代表公司表示感谢 销售顾问评价,电话:CS 首保提示 天气注意,电话:首保提示及预约,电话:用车状况及情感维系,首保日,客服经理,售后经理,维修顾问,回访,车间主任,机修班组,接车区 展厅 休息区 车间 停车场 客 服,预约认
21、识介绍参观用车情况,介绍参观车间分配接车员,按广本标准流程接车,介绍维修过程,标准化作业,交车技巧,首保注意事项,首 保,是培养客户消费习性的最佳切入点 是防止客户流失的最重要的关节点 是保证售后产值是否可持续的焦点 是提升客户满意度最适宜的关注点,利润点7:定期保养,售后根基,业务主体,机修延续,钣喷基础,客户满意,销售机会,利润拓展,养护推荐,前台顾问,情感 维系,责任人,利润点8:养护产品,前期准备,氛围营造,知识讲解,统一话束,绩效考核,推销方法,效果评估,客户反馈,关注点,单车产值,客户意见,氛围营造 阶段引导,分清客户 自愿为主,时机掌握 适时推销,绩效监控 严罚投诉,养护产品推广
22、原则,保养适用,新车适用,波箱油适用,冬天适用,二保适用,高档车适用,根据您的车现况,这以用一下这种产品:,精品机油2元 / 升,机油添加剂8元/支,精品毛利 15 %,提成比例固定 计算简单明了 鼓励多劳多得 客户满意为先,保险公司:利益/日常维护,内部管理:流程成本控制,交 警:日常关系维系,客 户:日常服务及跟进,利润点9:钣喷保险,保险公司,交警大队,客 户,内部管理,特约店,足球队,蓝球队,联欢会,日常保养,车主活动,钣喷流程,个性服务,废品基金,废品源定义,废品基金用途,建立“基金小组”,废品管理流程/制度,基金使用申请核报,档案管理/效果评估,营造工作氛围:沟通,建立企业文化,利
23、润点10:废品基金,废品基金建议,每月废品收入中20%作为公司员工活动费用,可结全业务部门 开展相关活动,例如组建足球队、篮球队、羽毛球队等团体，即可 加强部门间认知与沟通，形成良好工作氛围，增加团队凝聚力； 又可以通过活动的开展促进业绩提升，加强相关公务单位的联络。 另提取10%作为月度奖励基金，以作为优秀员工的奖励，达到鼓 励先进，促进一般，鞭策落后的效果。 对于即将来临的2009年，员工工作氛围的营造犹显重要。,利润点11:流失管理,老客户,新客户,开发成本 1 : 6 维系成本 1 : 8,利润点11:流程管理,人力成本,培训成本,管理成本,会议成本,资源成本,流程管理,现实现物现场,
24、流程适配,系统培训,简化可控,培训基金,内部 认证,共享平台,大库 /信息,客户资源,集团品牌,经验交流,产 业 链:,专业化管理 效益化经营,驾 校,汽车金融,快修连锁,护理中心,汽车租赁,精品超市,担保公司,特约店,二手车,保险超市,培训学校,车友俱乐部,典当拍卖行,零部件,二级经销,代办业务,广告公司,另：特约店IT管理体系：,潜在客户群管理系统,特约店ERP系统 大仓管理 。,特约店客户管理系统 可视会员卡平台 车牌识别系统 PC接车系统 透明车间系统 GPS监控平台,网站及论坛,综 述：,作为集团,部门制度完善 责权明确划分,打破平均主义 建立竞争体系,完善抽检机制 加强过程临控,强化技能培训 充实中层力度,奖罚透明公开 营造良好氛围,加强细节管理 落实执行力度,综 述：,作为市场客服部,2009市场：提升集团品牌形象,2009客服：建立集团会员体系,综 述：,市场客服部近期工作步骤,知识共享,发现美丽,喜悦快递,PS与DIY,互动培训,年度营销,财务分析,解析报表,标准制订,综 述：,市场客服部近期工作步骤,知识共享,发现美丽,年度营销,财务分析,每个细节皆可成为利润增长点！ 要使其变成实际 那在于 执 行,综 述：,2009 也许您可以注意的方向,2009年机遇与挑战并存,您准备好了吗,板栗 20081207于深圳,