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1、,贵州移动集团客户商务礼仪课程,贵州移动 2012年03月,巍巍大国，礼仪之邦,一、中国人的礼仪体系完整且源远流长 二、中国人都好用礼仪标准来要求别人,不遵守礼仪的结果：边缘化,礼仪从何而来？,礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。,前言：为什么要遵守礼仪,礼仪不是繁文缛节，更不是生硬的教条，在没有弄明白礼仪究竟是为什么之前，盲目地生搬硬套，反倒是错误的做法。,避免压力,避免混乱,高效运作,让别人舒服，让自己舒服,怎么学习商务礼仪,礼仪不是繁文缛节，更不是
2、生硬的教条，评价是否符合礼仪规范必须要有客观的评价标准，那就是是否能在不失尊严的前提条下尽可能的让对方感到受尊重、很舒服,不是讲规定，而是讲规则 不是讲规则，而是讲原则,第一章：形象礼仪,形象礼仪,你的形象价值百万,首因效应就是“第一印象”，它往往会决定人们接下来所有的反应方式。,形象？内涵？,思考： 形象和内涵相比，哪一个更重要？,贵州黔南移动、江湖气的霍总。,导入案例：他是做什么的？,导入猜测：你更愿意吃谁做的菜？,你的形象价值百万,你站在客户、领导的角度思考，你更愿意把机会给谁？,英格丽张,从头到脚检视自己,头发的礼仪,头发的健康,脱发的原因： 雄性激素分泌过旺 体内油质无法消化 熬夜、
3、用脑过度 重金属中毒 防治脱发的方法： 的多吃花椰菜等一类抑制雄激素的食物 尽量少吃油腻、辛辣、烟酒、多喝茶（秋季） 减少熬夜、辛苦的次数 适量补充头发营养（花生、核桃）,面部形象礼仪,一张皮，七个窟窿,手,指甲,皮肤的颜色 皮肤的质感,拇指,手表的选择,商务场合，你会选哪一块表？,A,B,C,D,手表的选择,商务场合，你会选哪一块表？,A,B,C,D,选择衣服的T.O.P.原则,着装的T.O.P.原则,目的： “我是这样的一类人”,选购正装的三大标准,款式剪裁,面料材质,颜色,男式正装选择,四扣西装 正式感： 权威感： 亲和力： ,服饰专家点评： 四扣西装属于权威感较强的西装，而且只适合身材
4、高大的男士穿着。但是要注意，四扣西装的扣子一般都会扣上。暗色调为主的四扣西装比较适合。,男式正装选择,三扣西装 正式感： 权威感： 亲和力： ,服饰专家点评： 三扣西装是最正统的西装，广泛适合于各种场合，但是一般最后的一颗扣子会解开，特别是在坐下的时候。,男式正装选择,两扣西装 正式感： 权威感： 亲和力： ,服饰专家点评： 二扣西装稍微带有活跃的感觉，是亲和力最好的西装，特别适合活力、激情型的员工。一般不扣扣子或只扣一个扣子。,男式正装选择,两扣西装 正式感： 权威感： 亲和力： ,服饰专家点评： 单扣西服属于另类、个性的西服，HIP-HOP的元素较重，显得不沉稳，除了在一些酒吧类的休闲场合
5、，否则不推荐穿着此类西装,男式衬衫选择,1、正式场合如果外面还要穿西装，可以选择哪一件衬衫？ 2、如果打领带，可以选择哪一件？ 3、长袖和短袖衬衫，可以选择哪一种？,领带：男人唯一的装饰品,领带是男人唯一的正式装饰品，所以，每个男人都应该根据自己的品味、个性，选择合适自己的领带。一个搭配得体的领带，会在不知不觉中给别人留下很深刻的印象。,领带的选择,领带选择三看： 1、面料（织花、印花） 2、颜色、花纹 3、款型、厚薄,选择皮带的技巧,想一想：哪一种皮带更商务？,选择皮带的标准： 1、带扣 2、皮带皮质,女性正装选择,套装+西裤 正式感： 权威感： 亲和力： ,服饰专家点评： 套装与西裤的组合
6、，把女性上下都包裹严实，显得很权威，很正式，如果再配上一个英姿飒爽的短发，则更能显示出女强人的干练。,女性正装选择,套装+短裙 正式感： 权威感： 亲和力： ,服饰专家点评： 套装与短裙的组合，是女性在商务场合最完美的搭配，也是最能体现女性职业美丽的服装之一,女性正装选择,衬衫+马甲+短裙 正式感： 权威感： 亲和力： ,服饰专家点评： 衬衫+马甲+短裙的搭配，牺牲了一定的权威感，但是带来的却是更为亲和的感觉，一般文秘人员最适合这种装束。,女性正装选择,衬衫+短裙 正式感： 权威感： 亲和力： ,服饰专家点评： 衬衫+短裙的装束，显得比较的清爽，为了应对炎热的夏季，或是刚刚进入企业的新员工，都
7、是不错的选择,腿部形象商务礼仪,腿是人体最大面积的部位，稍不注意就会有“失礼”的现象发生。,男士：绝对不能在正式场合露出腿部，甚至不允许露出袜子。 女士：可以露出膝部以下的部位，但是必须用半透明袜子包裹，女士必须对露出的腿毛进行修饰。 飞毛腿、三截腿、蚊虫,男性鞋袜的选择,男士： 以黑皮鞋为主，在一些不是非常正式的场合，可以考虑棕色的皮鞋。皮鞋的鞋型以普通圆头皮鞋为主，忌讳夸张的尖头皮鞋和方头皮鞋。鞋的皮料以光面牛皮鞋为主，忌讳鳄鱼皮和反毛皮等皮质的皮鞋。,女性鞋袜的选择,女士 颜色以深色、暗色系为主，避免过多的装饰物，最好有2-3Cm的短根，最好是圆头，忌讳露出脚趾，避免露出脚后跟，切忌高筒
8、靴,第二章：言谈举止礼仪,言谈举止礼仪,如何应对日常礼节性问好,30-20-10原则,关键客户/领导突然出现，你会不会不知所措？,回应方式的选择,好 行 对 是 没问题,与他人（特别是上级）打交道的时候，应该选择哪种回应方式？（多选）,两种不同的回应方式,回 应,Report,Rapport,报告,抱告,以客观、理性为基础的沟通回应方式，通常指向问题解决的“解决方案”。简单、高效,以感性、情感为基础的回应方式，通常指向无倾向性的倾听和“感同身受”,商务场合的称呼方式,直呼汉语名：王强、刘凯、刘小倩 直呼英文名：David、Alex、Flora 带有性别的称呼：先生、太太、女士、小姐 学术头衔：
9、陈博士、王教授 职阶头衔：王经理、赵总、周董事长 职务头衔：李工、何老师、张师傅 直呼其姓：老姜、小金 直呼其名：兰芝、敏生、国华 直接一个字：阿黄、阿林、阿易,谦语与敬语,在人际交往的时候，有很多语言，看似没有太多的意义，但是却可以显得尊重对方、并展示自己的谦卑，我们把这些话语叫作“谦语”,您,请,劳驾,不好意思,抱歉,谢谢,麻烦了,辛苦了,礼多？,可能引致反感的行为,突然抬高语调：引起尴尬 反问：引起抵触 讽刺：引起烦躁 不恰当的声音：引起反感,不要手足无措,应对等待时期的尴尬,作为客户经理，拜访客户的时候吃“闭门羹”是在所难免的，有时候即使客户接见我们，也是在长时间的等待之后，在等待的期
10、间，你的行为举止都非常重要，稍不留意，就会导致尴尬。,三姿训练,第三章、常见商务场合情境礼仪,情境礼仪,1、电话礼仪的“Telephones”原则,打电话的T.E.L.E.P.H.O.N.E.S原则 T: Time选择适当的时段（职工：9点过后，经理人：10点过后，老板：下午） E: Enthusiasm & Energy充满热情和活力，用简短精炼的句子 L: Listen and show you are listening表示你在倾听，给出规律性和总结性的反馈 E: Enunicate and check Words发音清晰并斟酌词句，最好比你日常语速稍慢一些 P: Precision保持
11、精确，要保证自己弄清楚了每一个细节 H: Hold no more than 30 seconds：不要等待超过30秒 O: Open话题开放，一定要让对方有说话的机会 N: Note做好笔记，否则你会在60分钟内忘记90%的内容 E: No Eating! 千万不要一边打电话一边吃东西，通过电话的放大，声音会很明显 S: Summarize at the End of the Call电话后总结，如果是重要会谈，则结束后发一份传真或邮件证实一下具体的细节，是一种非常专业的做法,2、拨打电话的礼仪规范,电话是只用声音在即时沟通 因此有非常多需要我们注意的地方,电话沟通前 做好准备,调整声音 传
12、递信息,先断电话 再挂电话,做好记录 避免信息遗失,￥拨打电话的礼仪规范流程,认真填写电话拜访信息表（详见教材附录） 将填好的电话拜访信息表放在电话旁，准备一支笔 喝一口水，调整呼吸 拨通电话，简单问候，确认对方身份，说明来意 详细沟通，确保信息传递与获取 将完成的沟通任务划去，填写重要信息 用客套词结束通话 整理会谈记录,￥接听电话的礼仪流程规范,电话响起时，快速浏览号码，初步判断性质 在电话三声内接起，如超过三声，要首先道歉 自报家门，说明公司和个人职务 问清来意，认真倾听，并在电话结束以后用自己的语言重复对话的内容,￥如何控制你的声音,4、四类非面向型沟通方式比较研究,思考：面对以下情况
13、怎样沟通？,1、你的直系上级陈总在外出差，你收到几份重要的合同急需陈总审阅 2、陈总公干结束，你帮他定了返程的机票，要把航班的信息告诉他 3、陈总让你和重要合作商的总经理刘总约时间，前去拜访 4、你和公司的同事小陈因一些小事情造成摩擦，你事后思索觉得自己确实有些地方做得不对，决定主动向小陈道歉,客户接待礼仪,一、见到客户后，挥手示意 二、三步并两步，上前迎接 三、根据情况，接过行李,思考：如果客户主动上门，应该如何接待？,介绍的礼仪,自我介绍： 主动自我介绍 介绍一切以简单为主，信息和主题相关 最好涉及一些共性的内容 介绍别人： 了解先后顺序：先介绍尊者还是卑者 可以适当夸耀 帮助说明来意：为
14、什么要让双方认识,￥握手的礼节,等长辈、女士、上级先伸手，再伸手 配合尊者的方式握手 一般使用右手 握手的强势与弱势 点到为止（力度） 切忌小动作 延展： 搂抱式握手的礼节 拥抱的礼节,交换名片的礼节,以下哪种递名片的方式是正确的？,递名片的话术,陈经理，这是我的名片，很荣幸能够认识您，希望以后能有机会向您多多学习！ 王总，这是我的名片，很高兴能够为您服务，有任何业务上的需要，都欢迎您随时打电话找我，我的电话24小时为您开机！ 邓董，这是我的名片，请您笑纳！,电梯礼仪,1、一般站在电梯的一侧，方便有急事的人走动上下。 2、如果是接待客户，一般是前后各有一个我方的客户经理，把客户夹在中间 3、如
15、果是跟领导出行，则必须跟在领导后面,电梯礼仪,1、一定要学会帮客户或者领导拦门，让尊者先上/下电梯（位置） 2、主动帮助尊者按下电梯要去的楼层，如果人太多，则可以“请”他人帮忙 3、视电梯内人的数量，决定是否交谈,接名片的礼仪,接过名片后，你应该完成以下动作： 首先认真阅读，最好大声读出名片上的相关信息（名字、头衔） 对于一些不明白的信息，可以酌情提问。（特殊名字） 找到一些相关话题，引发交谈。 适当恭维名片的主人,2、乘车礼仪谁该坐在哪里？,一般轿车的3个座位，均有鲜明的特点 思考：什么时候跟开车人谈话？,A:沟通位，可以自由顺畅的与司机交流，但是最不安全 B:安全位，最安全、最隐秘 C:方
16、便位，最方便上下车,分别说说A、B、C三个座位的特点？,￥商务车座次安排,实战模拟： 你是一名对公客户经理，某日和公司的刘总、蔡主任一起去接到了重要合作商的总裁王总，王总自带了一位秘书小林，请问您应该如何安排座次？,3、寒暄礼仪找到话题，打破僵局,优秀话题三要素,优秀的话题要能达到以下的目标：可以使双方交谈在愉悦的气氛中流畅而顺利地进行下去，拉进彼此的距离,￥实战演练：寻找话题,您是云南农行的资深对公客户经理，某天和司机一道去机场接一位重要的客户陈经理，接到陈经理后，您和他一道驱车前往公司，一路行车时间较长，您要找到一些话题来打破僵局，您应该找些什么样的话题？,引导礼仪担任最好的导游,对引导的
17、路线了然于心，不要随机乱碰、走重复路线，更不要走到一些不适合的地方 引导时总是走在客户前方斜对30度-45度处，行进速度以客户最重要人物的行进速度为标准 在一些能够展示公司实力的地方停留，做简单介绍，同时要照顾到客户的兴趣 最后将客户引导到指定地点，递上一杯热茶，然后请客户稍等，保证三分钟内相关领导会出现，如不能保证，一定要让客户有些事情做，避免干等的情况出现,1、点菜技巧：如何安排一桌丰盛的美食,菜分为以下几类： 名贵菜：不好吃，但是很名贵，而且制作考究 特色菜：口味独特，但并不是每个人都吃得惯 口味菜：味道一般较好，适合单独食用 下饭菜：口味偏重，很适合下饭，吃饱为主 清菜：口味清淡，调节
18、口味之用 思考：如果您实在不会点菜，怎么办？,（点菜技巧：合作酒店，提前点好） 茶、看茶、看好茶,2、座次安排：谁该坐在哪里？,以下饭局，哪个位置适合坐什么人？,3、用餐礼仪：吃得文雅、吃得开心,如何吃得文雅？,不要一次把嘴巴塞满 不要把碗端起来扒饭、扒菜、喝汤 不要吸食任何事物，以免发出呼呼声 尽量避免选择需要啃食的食物 尽量避免选择容易弄脏衣服的食物 尽量避免选择需要后期处理、垃圾较多的食物 千万不要把面前的酒水都喝完 在绝大部分宾客放下筷箸之后，无论吃饱与否，都尽量放下筷箸,3、用餐礼仪：吃得文雅、吃得开心,如何让宾客吃得开心？,不要随便转桌，特别不要在别人夹菜的时候转桌 多推荐菜，把推
19、荐的菜转到宾客面前，但是尽少为客户夹菜 为客户介绍每一道菜的特点，让客户感到你在点菜时用了心 留意客户的茶杯、酒杯，随时为客户满上 不要和正在咀嚼、正在夹菜的客户说话 仔细观察、主动询问、尽力满足宾客和领导的需要,4、喝酒礼仪：酒文化的攻防之道,酒好喝，正因为它难喝 “酒品如人品”,红酒：本身营养价值很高，有防癌、养生的作用，是筵席的首选，但是有些上年纪的人可能喝不惯，而且传统商务礼仪中，红酒和中餐是不配的 白酒：有舒筋活血的功效，对身体损害小，是中国传统的筵席用酒，但好酒的价格一般很贵 洋酒：对身体没什么好处，而且口味一般比较奇怪，很少人能接受，除了招待外宾的时候，一般不会选用 啤酒：对身体
20、损害最大的酒，伤肝伤胃，而且价格低廉，一般不登大雅之堂,￥中国酒文化中你必须注意的,领酒，即发动全员喝酒，只有最高主陪和宾客中比较高阶的领导有这样的权力，其他人除非得到授权，否则绝不可轻易主动领酒 中国幅员辽阔，每个省份、每个地区喝酒的时候都有自己的特色，如果你是宾客，必须入乡随俗 酒过三巡，菜过五味以后，才可以视情况而定，进入自由战，切忌一开始就端着酒杯四处敬酒 要把握好酒桌上的节奏，要调节好气氛，既不能让气氛过于热烈，大部分人喝高，也不能让气氛过于冷清，让大家喝的不尽兴 酒品如人品，避免一些偷偷倒酒、吐酒的小动作，更不能出现让别人喝完后自己不喝、耍酒赖的大动作 如果真的喝醉，那就静静的趴一会儿，绝对不要耍酒疯 每喝一杯酒都要有价值，祝酒辞绝对不能少,￥个体祝酒辞参考模板,酒只是一个引子，目的是为了引出更重要的事情，如果不能在酒桌上获得应有的承诺，那就会陷入“光喝酒，不办事”的怪圈,￥挡酒的策略,气氛和情况,挡？ 不挡？,领导的风格和酒量,敬酒人的份量 酒的份量,￥如何快速增加酒量,千万不能空腹喝酒，提前喝点牛奶、吃点生鸡蛋 喝酒之前吃一片吗叮啉，据说很有效的偏方 席间多喝凉水、凉茶，少喝热茶 多吃菜，一有空就吃些菜，保护胃部 不要招人现眼，成为众矢之的 三分真醉，七分装醉,集团业务，共创未来！,