中国网通泰安分公司服务质量检测项目报告二OO八年第一期.ppt

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1、中国网通泰安分公司 服务质量检测项目报告 二OO八年第一期,呈送：中国网通泰安分公司 提交：广州贝森市场信息咨询有限公司,二OO八年四月,2,目录,项目说明 主要结论 第一部分：营业厅检测 第二部分：安装服务检测 第三部分：客服热线检测,3,项目说明,本报告为2008年第1期检测报告，检测时间为2008年2月至3月。 本期检测分为三个部分：营业厅检测、入户安装服务检测、客服热线检测，报告主要根据不同的项目而分为三个部分。 本次采用神秘顾客法进行研究，每个项目具体的操作方法、样本量、访问对象请见报告各部分的项目简介，详细的评价指标及评分标准等请见附录。 本期营业厅和入户检测共17个分公司。,主要

2、结论,5,主要结论,本期检测中，泰安分公司在各方面得分和排名都有所下降。 在2008年第1期的营业厅检测中，泰安分公司得分为75.2分，排名第13，得分和排名比2007年第3期和第1期大幅下降。（2007年第3期得分为88.2分，排名第5；第2期74.7分，排名14；第1期97.2分，排名第1）。 在入户安装检测中，泰安本期得分74.5分，排名第11，得分和排名都低于2007年第3期（85.8分，排名第2）、第2期（81.8分，排名第3）和第1期（82.5分，排名第5） 。 泰安网通10060客户服务热线本期检测得分为93.1，排名15，得分低于2007年第3期（95.8分，排名第10）和第2

3、期（94分，排名第7），高于2007年第1期（88.4分，排名第5 ）。 泰安114电话导航得分为85.8分，全省排名第5位，高于泰安电信(74.8分)。,营业厅检测 入户服务检测 客服热线检测 首问负责制,7,检测方法及对象,检测标准依据 中国网通（集团）有限公司山东省分公司营业窗口服务规范 检测方法 营业厅观察、咨询和暗拍 营业厅检测对象及检测时间 泰安东岳大街3号东岳大街营业厅，2月27日，16:20-16:31 泰安泰山区岱宗大街营业厅，3月1日，8:58-9:12 泰安肥城市太临建行东临路肥城营业厅，2月28日，11:05-11:18 泰安东岳大街移动营业厅, 2月27日,16:55

4、-17:05,营业厅检测 暗访结果,9,全省各分公司营业厅得分排名,07第一期平均分：81.2分 07第二期平均分：79.6分 07第三期平均分：84.0分 08第一期平均分：79.2分,平均分79.2,10,全省各分公司各营业厅得分,11,各分公司不同指标得分情况,12,营业厅各方面得分,在营业厅检测方面，泰安市公司在全省处于偏低水平，本期名列第13。 东岳大街营业厅表现良好，肥城营业厅表现欠佳。 泰安移动营业厅得分为79分，高于泰安网通营业厅。,13,存在的主要问题,环境设施 岱宗大街营业厅的问题：客服电话或省公司服务监督电话不醒目；没有设置接待室或投诉专席。 肥城营业厅的问题：接待室或投

5、诉专席上班时间投诉专席无人值守。,14,存在的主要问题,服务规范 岱宗大街营业厅的问题：没有跟客户礼貌告别。 肥城营业厅的问题：服装不统一或未穿工装；未佩戴工号牌或工号牌配戴不规范；姿势/体态不得体（托腮）；未讲普通话；没有目视客户；对疑难问题推诿。 客户关怀 肥城营业厅的问题：没有专人维持等候人群的秩序或缺乏叫号系统。,15,存在的主要问题,业务素质 东岳大街营业厅的问题：主动营销意识不足，没有进一步营销跟进宽带安装，没有主动介绍呼叫转移的设置和资费情况，主动服务意识弱。 岱宗大街营业厅的问题：没有主动营销意识，没有主动介绍呼叫转移的设置和资费情况，主动服务意识弱。 肥城营业厅的问题：主动营

6、销意识淡薄，没有主动介绍呼叫转移的设置和资费情况，主动服务意识弱，业务不熟练。,16,具体表现环境及配套设施,17,具体表现服务规范（一）,18,具体表现服务规范（二）,19,具体表现客户关怀服务,20,具体表现突发事件处理,注：本部分为扣分项，若营业厅内没有该类事件发生则不必考核。,营业厅检测 入户服务检测 客服热线检测 首问负责制,22,检测方法及对象,检测标准依据 中国网通（集团）有限公司山东省分公司入户装维服务规范 中国网通（集团）有限公司山东省分公司乡镇营业、装维服务规范 检测方法 入户检测：在营业厅申报宽带安装/维修，以户主身份入户暗拍 检测对象 分公司上门维修宽带的服务人员 检测

7、时间 泰安市泰山迎胜东路苗南小区，2月27日，15:20-15:25 泰安市肥城太临路，2月28日，15:13-15:19,入户服务检测 暗访结果,24,全省各分公司入户暗访得分排名,07一期平均分：75.5分 07二期平均分：68.0分 07三期平均分：74.6分 08一期平均分：75.5分,平均分75.5,25,全省各分公司入户维修得分,26,各市分公司不同指标得分,27,入户服务人员各方面得分,泰安市区和泰安肥城的入户维修人员表现处于中等水平。,28,入户服务中存在的主要问题,服务规范方面主要问题如下： 泰安市区：施工完毕未签字或未签征求意见函；未使用普通话。 肥城：没有统一着装；未佩戴

8、工号牌或佩戴不正确；未自我介绍并出示证件；未核对资料；未换鞋套；施工完毕未签字或未签征求意见函；未使用普通话。,29,入户服务中存在的主要问题,业务素质方面主要问题如下： 市区和肥城的维修人员没有向客户介绍绿色上网的资费标准，亦缺乏主动营销意识。业务知识不全面。 首问负责制表现不足方面： 泰安市区：完全不符合首问负责制，请客户拨打其它电话。 肥城：向客户解释说明情况，但没有解决问题。,30,具体表现预约及安装时间,31,具体表现服务规范（一）,32,具体表现服务规范（二）,33,具体表现服务规范（三）,34,具体表现业务素质,营业厅检测 入户服务检测 客服热线检测 首问负责制,36,检测方法及

9、对象,检测标准依据 中国网通（集团）有限公司山东省分公司客户服务热线服务规范 检测方法 采用神秘顾客方法在当地对客户服务热线进行拨测 检测对象及样本量 10060客服热线：30个，其中20个仅测试接通率，10个进行全面检测。 114电话导航10个，118114号码百事通10个 检测时间：2008年2月至3月,37,检测方法及对象,样本分布 检测日不区分工作日（星期一至五）和周末（星期六、日） 每个检测日由原来的四个时间段划分为忙闲程度不同的六个段： 即8:30-10:30（忙时）；11:30-12:30 （闲时） ；14:00-15:00 （忙时） ；17:30-18:30 （闲时） ；19:

10、30-21:00 （忙时） ；22:00- （闲时） 在检测时段，由拨测员在当地进行拨测 接通率测试说明 自动接通率：30秒内视为接通，超过30秒则视为不通 人工接通率：15秒内计为及时，40秒内视为接通，超过40秒则为未接通,10060客服热线检测 暗访结果,39,全省各分公司10060热线得分排名,07一期平均分：85.6分 07二期平均分：91.7分 07三期平均分：95.2分 08第一期平均分：94.8,平均分94.8,40,各分公司各项指标得分,41,总体表现,在本期检测中，泰安网通10060客户服务热线的得分为93.1分，排在第15位， 得分低于2007年第3期和第2期，高于200

11、7年第1期。 泰安10060客服热线在接通情况方面高于全省平均水平，但在业务素质、服务规范方面低于全省平均水平。,42,具体表现热线接通,泰安10060客服热线的热线接通得分为100分，接通率为100%，及时率为90%，达到省公司标准 。,43,具体表现业务素质（一）,泰安10060话务员在办理业务和主动营销方面都表现一般，处于偏低水平，需要大力提高。,44,具体表现业务素质（二）,泰安个别话务员在能迅速理解客户的问题方面需要提高。,45,具体表现服务规范,注：每城市总数为30。,114和118114检测 暗访结果,47,全省各分公司114得分排名,网通平均分：81.3分 电信平均分：82.5

12、分,平均分81.3,48,总体表现,泰安网通114客服热线的综合评分为85.8分，高于全省平均分和泰安电信118114。,49,接通率,泰安网通114的接通率和及时率都是100%，得到满分。,50,业务素质,泰安网通114在订酒店、查无信息处理、列车信息查询、景点信息查询都高于全省平均分。,51,业务素质酒店预订,泰安114可以进行酒店预订。 在客户要求114进行星级酒店号码查询时，1位话务员没有主动询问客户是否预订酒店或提出转接，显示其主动营销意识薄弱。,52,业务素质多号查询,进行多号查询时，当部分信息不能提供时， 114话务员没有向客户表示歉意，也没有告知不能多查的原因。,53,业务素质

13、列车信息查询,泰安114开通了列车信息查询，提供了客户所需的信息。,54,业务素质景点信息查询,泰安114开通了景点信息查询，提供了客户所需的信息。,55,业务素质查无信息处理,在检测时，专门设计了2次检测查无信息时话务员的处理情况，另外，在进行其他信息查询时也出现了查不到所需信息的情况。当没有查询到客户需要的信息时，2位话务员都向客户表示了歉意，但1位话务员没有提供任何建议，另1位则留下了客户的联系方式并且回复了客户。,56,服务规范,在服务规范方面，泰安网通114在需要时说“请稍等”、播报信息前提醒和礼貌道别方面还需要提高。,57,人工播报评价,在人工播报时，有少数话务员在清晰度、语速和语

14、调方面的感知都不够好。,谢谢!,附录 各项检测指标及评分方法说明等,营业厅检测指标及评分方法,61,检测指标环境设施（10分）,62,检测指标服务规范（45分）,在服务过程中耐心、细致地为客户解答疑问和办理业务,礼貌地与客户交接钱物(使用双手、轻拿轻放),微笑服务,客户离开时点头礼貌告别（点头示意/起身站立，并说出礼貌道别用语）,营业人员主动招呼客户(点头示意/起身相迎/招呼用语，或客户主动招呼时有回应),服务行为与态度,（客户使用普通话）是否讲普通话,服务用语规范（使用文明用语，不讲服务忌语）,服务用语,营业人员站姿、坐姿、行走姿态得体、庄重,营业员仪容大方，精神饱满，个人卫生状况良好,工号

15、牌配戴正确(工号牌为徽章式，佩戴在左上胸),营业人员统一着装，服装整洁(没有明显皱褶，不得敞领口/袖口，挽裤腿等),仪容、仪表、仪态,检测内容,检测项目,与客户交谈时目视客户,63,检测指标服务规范（45分）,服务行为规范，没有任何违反服务纪律的行为,服务纪律,工作出现差错时，诚恳接受客户批评，并主动向客户道歉，及时纠正错误,对疑难问题不推诿，婉言向客户解释并请相关人员（或替客户拨打10060）解答客户,服务行为与态度,检测内容,检测项目,64,检测指标客户关怀（5分）,65,检测指标突发事件处理（5分）,注：本部分为扣分项，若营业厅内没有该类事件发生则不必考核。,66,检测指标业务素质（30

16、分）,本期检测为2个题目。 1 询问安装宽带的优惠活动（15分） 2 咨询是否能将固定电话转到小灵通上（10分） 首问小灵通信号不好（5分）,67,检测指标服务时间（10分）,分别计算客户的等待时间和业务办理时间： 若本人等待时间和另外1名客户到其他柜台办理业务的等待时间的平均等待时间10分钟，则得分为5分； 记录本人和另外3人的业务办理时间，若最长业务办理时间20分钟，则得5分。,入户服务检测指标及评分方法,69,检测指标预约及安装时限(10分),预约时限5分，安装时限5分 宽带故障维修时限为城市36小时，除客户原因外，最后完成并装通时间应不超过此指标 在此设定预约时限为城市24小时,70,

17、检测指标服务规范（65分）,71,检测指标服务规范（65分）,服务行为与态度（34分）,主动问候 自我介绍并出示证件 经客户的许可后进入房间 换上干净鞋套 与客户核对资料 使用公司统一配置的抹布（擦桌子，但不允许擦拭电脑屏幕）、工作台布（放置工具包、 工具等）、防尘布（用于布线钉卡钉），并正确使用 工具整洁、齐全、摆放得当，文明使用 室内布线、入房间、移动物品、使用卫生设施时先征得同意 即装即通，不通时尽快查找原因，并解释说明，向客户承诺调通或修通时限 施工完毕清理现场，物品还原，带走现场残留物 施工完毕礼貌地请客户签字（竣工单、征求意见函），并准备好笔，收单时真诚致谢 向客户微笑道别，出门后

18、主动为客户关门 主动提醒客户注意事项，主动介绍业务使用方法、故障申告、交费方式。,检测内容,检测项目,72,检测指标服务规范（65分）,服务纪律（5分）,没有任何违反服务纪律的行为,服务用语（4分）,服务过程是否使用文明用语 是否讲普通话,检测内容,检测项目,特殊情况处理,如果客户有失礼言行，要忍耐；如果本人工作有差错，主动道歉并诚恳接受用户批评,73,检测指标业务素质(25分),业务素质考核内容： 1、咨询限制孩子上网业务？(10分) 2、咨询宽带中国看电影收费的问题？(7分) 3、首问负责制考核：抱怨小灵通在某区域信号差 (5分) 4、对维修入户人员的回答情况评估（业务是否熟悉等）（3分）

19、,10060和114检测指标,75,检测指标,10060热线拨测 接通率：20分 业务素质：40分 主动营销：15分 业务咨询：15分 业务办理：10 服务规范：40分 业务办理：不计分,76,检测指标,114/118114热线拨测 接通率：20分 业务素质：50分 订酒店：10分 多号（超过3个）查询：10分 查无信息处理：10分 列车信息查询：10分 景点信息查询：10分 服务规范：30分,77,检测指标说明接通率(10060/114),接通率测试说明 自动接通率：30秒内视为接通，超过30秒则视为不通 人工接通率：15秒内计为及时，40秒内视为接通，超过40秒则为未接通 接通率计分方法

20、接通率总分20分，包含系统接通率和人工接通及时率 系统接通率总分10分，接通率95的满分，每低5扣1分 人工接通及时率总分10分，及时率86的满分，每低5扣1分,78,检测指标说明业务素质(114),业务素质考核分为5类内容，每类为10分，扣完为止。业务素质总分共50分。 订酒店： 如果不能预订：扣10分； 如果话务员没有主动询问预订或提出转接：扣5分 多号（超过3个）查询： 如果查到所有信息：扣2分 当查询不到信息时，话务员没有道歉：扣2分 当查询不到信息时，话务员没有告知不能多查的原因：扣2分 查无信息处理/列车信息查询/景点信息查询 未查询到部分信息或全部信息，但话务员有建议或留下联系方式后回复：不扣分 未查询到部分信息，话务员无建议：扣4分 未查询到全部信息，话务员无建议：扣10分 查询信息部分正确：扣3分；全部错误：扣8分,不规范语言和行为,80,不得体行为或姿态,81,服务忌语,82,违纪行为,