酒店服务意识培训123.ppt

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1、酒 店 服 务 意 识,课 程 内 容,一、现代酒店及酒店产品的定义 二、服务的概念及工作与做工的区别 三、服务意识的概念及服务质量的内容 四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客 六、如何树立服务意识 七、服务技巧 八、案例赏析,一、现代酒店及酒店产品的定义,现代酒店,除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境和生活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足的服务场所。,一、现代酒店及酒店产品的定义,酒店产品,一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。 （设备设施、楼房、工具） 一种是无形产品：我们无法看到的，却是

2、一直在做的，又叫软件设施。 （端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表）,二、服务的概念及工作与做工的区别,什么是服务？,服务是工作人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的一切行为和过程的总和。,二、服务的概念及工作与做工的区别,工作VS做工,工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”）,你喜欢你的工作吗？,98%的人不喜欢自己的工作,2%的人喜欢自己的工作,美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：,大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的 满心欢喜才

3、能无怨无悔！,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务意识,指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务质量,是指酒店为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度。,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务质量,优良的服务态度,各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映。,a、主动热情,b、尽职尽责,c、耐心周到,d、文明礼貌,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务质量,完好的服务设备,完善的服务项目,一般包括房屋建筑、机器设备、交通

4、工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。,a、基本服务项目,b、附加服务项目,食,宿,行,购,娱,？,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务质量,灵活的服务方式,娴熟的服务技能,科学的服务程序,服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服务时所采用的形式和方法。,是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。,是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务质量,快速的服务效率,专业化的员工,是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。,服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保

5、证。,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务质量的重要性,1、服务质量决定酒店的信誉。,2、服务质量决定酒店的生存。,3、服务质量决定酒店的效益。,4、服务质量决定酒店的发展。,四、服务意识的要点,Ssmile（微笑） “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 “真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”,一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也 要将微笑贯穿于整个工作过程,四、服务意识的要点,人生最美7笑容：,1、被人误解时能微微一笑：素养； 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3、吃亏的时候能开心

6、一笑，豁达； 4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！ 今天你微笑了吗？,请看着我的眼睛！,微笑,四、服务意识的要点,Eexcellent（出色） 快捷的前提是保证质量 快捷服务特性决定的 科学合理的工作程序是快捷服务的保证,四、服务意识的要点,Rready（准备好） 细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。 每时每刻准备为顾客提供服务！,四、服务意识的要点,Vviewing（看待） 要为顾客提供可见、有价值的优质服务 例，服务的价值（客房送餐） 例，服务

7、员的站位要可见,四、服务意识的要点,Iinviting（邀请） 服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。 服务人员需了解内部信息的内容 也需了解外部信息的内容,四、服务意识的要点,。 Ccreating（创造） 每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。 规范、端庄的仪容仪表 讲究的语言艺术（有声、无声） 文明的举止 合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫生）,主贤客来勤,用

8、心服务体现在：,四、服务意识的要点,Eeye（眼光） 通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣 研究交流的专家贝尔特得克（Bert Decker）说：“眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。 关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使顾客感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。,四、服务意识的要点,服务（Service),服务是酒店的立业之本，是酒

9、店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“顾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。 专家建议 酒店服务对顾客而言是一种经历。 服务（Service)就是为他人而工作。 酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。 服务就是做好无数细小的工作。,五、了解我们的顾客,什么是顾客？,凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是顾客。 消费性顾客：住客、食客等 非消费性顾客：访客、参观客等,五、了解我们的顾客,顾客要的是什么？,Ambience 气氛/情调 Service 服务

10、 Courtesy 礼貌 Care 关心,五、了解我们的顾客,我们需要知道的顾客意识,顾客是酒店的“衣食父母” 顾客是酒店的服务对象 顾客来酒店是为了需求满足其需要的服务的 让顾客满足：轻松、亲切、自豪； 让顾客不怕你轻松感； 愿意接近你亲切感； 帮助他们实现满足自豪感 顾客的要求总是很多的。 顾客也有情感需要：尊重、理解、关怀 绝大多数顾客是通情达理的,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？ 下面哪一种说话方式更好？ 如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？ 如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。 如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。 宾

11、客的房间还没有整理好，该如何回答？ 对不起，您的房间还没有整理好。 请稍等，您的房间五分钟就整理好了。 总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但 是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件 呢？ 住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。 为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,一、个性化服务 个性化服务强调针对性，就是根据不同顾客不同的需求和特 点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务过 程中能够随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的

12、个性需 求。由于顾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。真 正做到“个性化”服务，关键在于服务员要用“心”对待顾客，从“细”、“小”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、入细致、恰到好处、和谐舒适地满足顾客个性需求的一种针对性服务，实际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您”的服务。,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,二、细微化服务 服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节 出效益。 细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务 关键是细节，体现也在细节上，最受顾客欢迎的也是细节。 细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金 石，检验出

13、酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功 与否。 案例 我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在 房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣上 的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客衬 衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽钉 上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位务 员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温 暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,三、人性化服务 人性化服务，就是酒店

14、不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且 在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。 它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客 进行情感交流。 人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言 语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。 案例 送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算 完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一 定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。 例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在 补充水果的进修，如果还是按照三种水

15、果原来的数量比例补充，有没有错？没 错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。 但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一 些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是 让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,四、超值化服务 超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为顾客创造 出“前所未有”、意想不到的美好感觉和经历，提供超越顾客的心理 期待、超越常规的全方位服务。 案例 超值服务传真情 正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙 的乐曲使宾客沉浸

16、在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶 尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的 先生说：“我最喜欢的曲子是爱相随，如果用钢琴弹奏再小提琴 协奏，效果棒极了。”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏 一曲爱相随。即刻琴声响起，一曲优美的有相随飘荡在餐 厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈 微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首爱相随 送给小姐，祝二位今晚开心！”两位客人听后连连道谢。,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,五、恰到好处的服务 服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的 服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这

17、也不 是优质的服务。 思考： 餐中服务如撤换骨碟、上菜等该如何把握服务的时机? 门僮拉车门服务如何做到恰到好处？,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,六、“金钥匙”服务 “金钥匙”服务是服务的最高形式。“金钥匙”服务的理念-先利人、后利己，满意加惊喜。 拥有一把“金钥匙”对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个可以为顾客提供尽善尽美服务的员工，而是树立了一个典型，引进了一种服务理念，让所有员工学习并努力去实行。酒店要在全体员工中培养一种“人人都是金钥匙”的服务理念，要能为每一位宾客提供“金钥匙”服务。,五、了解我们的顾客,顾客不欢迎的服务,1)服务员态度骄傲、精神散漫。 2)私语太多，不注意顾客

18、。 3)接受订菜，催促客人。 4)望着顾客，不理不睬。 5)对常客特别殷勤。 6)仪表不洁，服装不齐。 7)顾客着急，服务员悠闲不理。 8)强迫推销，令人不安。 9)顾客提出抱怨显出无奈。,五、了解我们的顾客,顾客不欢迎的服务,10)对顾客道出公司内情。 11)主管对服务员显示威风。 12)一味推销高价菜肴。 13)口气不好，用语粗俗。 14)烟灰缸或桌上不洁。 15)无法解说菜单内容。 16)采取高压态度。,五、了解我们的顾客,顾客不欢迎的服务,17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。 18)不按先后顺序出菜。 19)热菜变冷，冷菜变热。 20)厨师抽烟，用手抓头皮。 21)不让客人看菜单，就要

19、求点菜。 22)对于交代的事，只说“是的”而一去不回。 23)快打烊时显出赶人的样子。,七、如何树立服务意识,思考： 酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？ 正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店 是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提 供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危 险留给自己。 酒店服务意识，就是他人意识， 即宾客在我心中，心中装有他人。,七、如何树立服务意识,一、宾客是我们的领导和朋友 “宾客永远不会错”（The guest is never wrong），即宾客知道 自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要 宾客提出的不是出格的要求就是合

20、理的、可能的，酒店就应无条件 地尊重并满足宾客的需求，即相信”宾客永远不会错“。这个理念已 经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则 。 服务是酒店的基本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的基本态 度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作 为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信”宾客永远不 会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员 工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾 客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。,七、如何树立服务意识,1、顾客永远是对的 “顾客永远是对的”（The guest is alway

21、s right)这一句酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在顾客的角度为赢得客源去考虑问题。因为，顾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成比高低、争输赢的对象，不能把顾客当成教育、改造的对象，不能把顾客当成说理的对象 。酒店要提倡“让”的艺术，将“对”留给顾客，不与顾客争执，更要从善意的角度理解和谅解顾客，通过自身的规范服务影响一些不自觉顾客的行为。 2、视顾客为酒店最重要的财富 顾客永远是酒店最重要的财富，是我们的衣食父 母，失去顾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的 份了。,七、如何树立服务意识,启示： 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。 顾客选择我们，是给

22、我们提供了一次机会，而不是期望我们 照顾他。 顾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与顾客的争斗 中取胜。 我们的工就是通过满足顾客的需求使顾客和我们共同受益， 实现双赢。 3、酒店管理者的服务意识 酒店管理者的服务意识是双重的。一方面，管理者作为酒店 的一员要树立为宾客服务的理念，同时通过自身的工作和行动 向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下 属服务的理念，酒店管理者应该把下属当作合作的对象，而不 是管理的对象。,七、如何树立服务意识,4、为顾客提供优质服务 思考：什么是优质的服务？ 当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？ 宾客打电话预订客房，员工在接电话时是否彬彬有礼？ 是

23、真心诚意接受宾客的预定还是认为电话是多余的打扰？ 宾客抵达酒店时，泊车的速度快不快？ 宾客爱到的接待是不是热情友好？ 当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？ 餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？ 引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？ 宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？ 宾客要等多久才能点菜？ 宾客所点的菜肴要多久才能送上？ 宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？ 服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？ 启示： 优质服务=“满意”+“惊喜”,七、如何树立服务意识,5、理解顾客的需求 顾客的需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个 性需求两个方面。

24、 酒店服务要能打动顾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要 能准确预见顾客的需求，并根据顾客的需求提供相应的服务，使其获得满 足。 规范化服务是酒店提供优质服务的基础，而遵守规范的前提是制定的规范 要科学合理。如果规范不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活 性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让顾客感到拘谨。合理的规范 需要酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾 客的需求为其提供相应的服务。同时，服务还必须具有科学性，主要体现在 酒店有形高州的数据化、无形服务的有形化、服务过程的程序化、服务行为 的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化等。 因此，酒

25、店首先应正确认知顾客的需求，明确提供给顾客的核心服务、 相关服务和辅助服务的内涵，把握好每个服务层次质和量的要求；其次，要 把认知顾客的需求转化为对服务质量的规范，即对各个服务环节进行分析、 量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量 为有据可依；再次，服务人员要能够把规范的、标准的服务演化成为灵活 的、有针对性的服务。,七、如何树立服务意识,二、把握宾客的心理 案例 一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车 辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边 上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时 驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说

26、，“先生，您的倒车技术 真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好 技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本事。”听了 这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又 说：“对不起，师傅，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去 好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的”没等小李说 完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位 置。 1、给一份亲情 于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到用心用 情，要使顾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服 务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一种亲情。,七、如何树立服务意识,2、给一份面子 同时

27、，顾客不仅是追求享受的自由人，还是具有优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为具有情绪化，对酒店服务的评价带有很强的主观性，即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让顾客感到有面子，懂得欣赏并配合顾客的“表演”，使顾客在酒店消费的经历中找到当“领导”的快乐。 3、给一份理解 由于特定的思维和心理，顾客难免会犯一些大惊小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予顾客充分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握顾客的心理，读懂顾客的“心”，才可能为其提供与其相对应的产品。,七、如何树立服务意识,三、超越顾客的期望 要打动顾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让顾客感 到惊喜。只有当顾客有惊喜之感时

28、，顾客才能真正动。为此， 酒店提供的服务要努力超越顾客的期望，使顾客感到下榻酒店 备受尊重和关照，从而愿意成为酒店忠诚客户。 酒店能否让顾客满意不全是因为酒店的产品是否完备与豪 华，有时候细致温馨的服务更能让感动，赢得顾客的忠诚。另 外，顾客又是千差万别的，即使是同一位顾客，因为场合、情 绪、身体、环境等的不同，他也会有不同的需求特征和行为表 现，酒店要根据这些差异提供个性化的服务，要打破常规，别 出心裁，在服务的过程中能够随机应变，投其所好了，满足不 同宾客变化着的个性需求，让顾客经历一种前所未有、意想不 到的愉快经历。 当然，要超越顾客的期望，酒店的宣传及广告也必须适 度，既要能展现出酒店

29、的服务特色和优势，令顾客向往并吸引 他们的光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，避免使顾客 产生过高的期望。,七、如何树立服务意识,专家建议 酒店服务的目标应该是：在顾客满意 最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。,四、实现酒店的目标 优质的服务是对顾客而言的。如果优质的服务不能产生良好的效益，那 对酒店而言就不能算是优质的。因为顾客满意并不是服务的最终目的，而 是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店服务的目标应该是在顾客满意 最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须 铭记自己最基本的使命：为顾客创造价值，为酒店创造效益。否则，尽管 你的服务非常到位，顾客也非常满意，但

30、由于成本过高导致酒店经营效益 不达标，这种服务显然也是不能持久的。 总之，酒店团队应树立“为他人服务”的理念，妥善处理好与顾客的关系， 尽量站在顾客的角度去理解顾客，聆听顾客的建议，欢迎顾客投诉，积极为顾客解决问题，用真心和诚意赢得顾客，使之成为酒店的忠诚朋友。,七、如何树立服务意识,案例 用真诚温暖顾客 10月18日下午16：30分，客房楼道里静悄悄的，管家部领班小古到楼层例行检 查住房状况及卫生情况。当她走到1011房间门口时，听到房间传来一位女顾客痛苦 的声音，小古急忙敲门进入。这是一位省运动会新闻媒体的顾客。此时，这位女顾 客脸色苍白，虚弱无力，原来，是因为腿关节风湿引发膝盖肿胀，需要

31、马上到医院 诊治。见此情形，小古立即联系酒店车辆，搀扶顾客去医院进行紧急治疗。 晚上，顾客从医院返回，小古又带着鲜花、水果代表酒店看望了这位顾客，询 问顾客的病情，并征询顾客有无特殊需求，安慰顾客要好好休息，同时安排当班员 工对此顾客多加关心。考虑到顾客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐 送到了顾客的房间。接下来的几天，她每天为顾客送餐，询问顾客的病情，表示对 她真诚的关怀。当顾客感受着如此周到的服务时，感动地说：“你们酒店的服务真是 太周到了，太仔细了，以前只是听说酒店是“你们酒店的服务真是太周到了，太仔细 了，以前只是说酒店是家外之家，现在我是真的感受到了家的温暖。” 当听到顾客对

32、我们的服务表示认可，你的感受是怎样的呢？作为一位酒店人，我 们应该用心、用情来打动宾客，用人性化的服务来感化顾客，尽心尽力多为顾客提 供细致入微的服务，让每一位入住我们酒店的顾客都能因为我们的“真心”而感受到家 的温馨。,八、服务技巧,做一个优秀服务员需要运用,头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。,八、服务技巧,一、看 领先顾客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只

33、想睡一觉”，另一个说：“我也是”。如果您当时正为他们服务，您会怎么做？,八、服务技巧,案例2： 一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。,八、服务技巧,注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你对他/她有想法。,年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,2、预测顾客需求,预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务,1、从

34、下列角度进行观察,八、服务技巧,案例： 一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清， 概不负责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：,二：听拉近与客人的关系,八、服务技巧,三：说 会说是关键,实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？,（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定会想办法帮你找到的）,八、服务技巧,使“上帝”发疯的表达

35、方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任,客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。,八、服务技巧,服务人员“六不问”,不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问健康,九、案例赏析,案例 爱心化解客人冷冻的笑容 1101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。其实这也不是一件难

36、事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了1101房间。看到服务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精神也

37、多了。,赏,九、案例赏析,赏,细心服务：关注细节 案例 酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒服，于是，便推出一个特色服务项目“孕妇服务”，即每位员工在自己服务的区域内准备一个靠垫，以便孕妇坐着时更为舒适。 耐心服务：是超值服务的一种体现 案例 一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会说普通话，前厅部的员工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾卡的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员的颜和解释，扬言投诉，并且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。 接待人员一直在赔笑脸：“您好，请坐

38、，请您别太激动，我们会尽快帮您处理，给您一个满意的答复！”“请您喝杯茶” 又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满的一桶水此时也快见了底。前厅部的员工通过“酒店金钥匙”经过多方联系找来了一位语言相通的人做翻译，一边向宾客 耐心地解释，一边联系负责办理贵宾卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转变为真诚的歉意，看着大厅里一狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：“真对不起，请原谅我的失态，你们的服务是一流的，实在是对不起了！”,九、案例赏析,赏,用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造 案例 一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐过程中不经意地对服务

39、生小宋说：“我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可好吃了。”小宋听到后及时向厨师反映。而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物说：“真香！真好吃！你们的服务真细心啊！” 诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖 案例 酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照规定，窝窝头的供应商要来向宾客道歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很愤怒，说“我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的”。宾客听了很不满意，投诉到酒店的高层管理者那儿。这位供应商面对上司的责问时，又说了同样的话，上司回答：“你的道歉是不合格的，作为服务业者，

40、首先要学会的就是真诚的道歉。要从宾客的角度着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位置，努力提供让宾客满意的服务。如果她买了窝窝头是给狗吃的，那你就要问问自己，为什么不能做出狗吃了也不会坏肚子的窝窝头呢？”,九、案例赏析,析,案例一、 客人的留言 金先生带着手提电脑入住某饭店的805房间，他每天都有大量的文件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没有关闭电脑便去餐厅用餐。当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好，他在插牌取电处插入的梳子仍在原处。在他的床头柜上有一张留言单，上面写着：“尊敬的先生，请您将电脑上的文件及时存盘，以免我们做夜床时切断电源给您带来不便。”下面的落款是客房

41、服务员小韩。金先生看完后心里很感动，认为饭店的服务能全面考虑宾客的需要，处处从客人的角度考虑问题。 【评析】 客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘，这是客人自己的事，客房服务员没有责任。本例中的小韩却能够从客人角度出发，在发现客人的手提电脑没有关闭的情况下，能及时给客人留言，提醒客人及时存盘，说明小韩服务意识较强，对饭店服务的内涵有深刻的理解。 本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的服务，将简单的工作尽量做得出色，使客人获得意外的惊喜，体会到饭店的优质服务。,九、案例赏析,析,案例二、 请勿打扰 “HSKP、服务员”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想报第三次的“HSKP、服务员”，

42、手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。” “你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来

43、做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来,九、案例赏析,析,点评： 1。客人是对的，错全在服务员。 2。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。他没有！错！ 3。打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客人道歉，还和客人争吵。错错错！ 4。他在2：30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基本目标不明确。他首先关心的应该

44、是客人的安全状况，其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？既然已经打扰了客人，为什么不询问客人什么时候可以提供清洁服务呢？还是错！,九、案例赏析,析,发现有客人斜躺在大堂沙发上，您该怎么办？ 服务员小徐正在客房中心值班，8012房客人要求洗衣，如何避免走错房？ 当您正在打扫卫生时，客人回来了，您怎么办？ “先生，您好，为了考虑到您入住期间的安全，能否出示一个您的房卡” 在客人出示房卡后，表示感谢！ “先生，我现在打扫您的房间方便吗？如果不方便，我一会儿再来”,转动你的脑筋,酒店业是一个服务性待业，“服务”是酒店的核心产品，服务不仅要满足顾客的显性需求，还要满足宾客的隐性需求，给宾客惊喜，让顾客感动。,总结：,服务是全酒店事，不是 一个人或一个部门的事。,请记住,我们是为绅士淑女服务的,绅士和淑女,感谢大家的参与！,你们是最棒的,