金牌客户服务技巧PPT课件.ppt

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1、2019/5/25,1,金牌客户服务技巧,2019/5/25,2,课程目标 明晰为客户提供金牌服务的理念 掌握塑造服务人员专业化的要领 掌握接待和理解客户的重要技巧 掌握帮助和留住客户的重要技巧 把握有效管理客户期望值的方法 掌握处理客户投诉的原则和技巧,2019/5/25,3,我们的路在何方？,客户不满意我的服务?,客户太难 伺候了？,我的客户为什么流失？,客户服 务的困惑,客户在哪？,为什么客户对我们的服务总是不满意？ 为什么大客户总是“刁难”我们？ 为什么我们的客户会流失？ 为什么我们的客户开发工作不见成效？,2019/5/25,4,课程目录 1、客户的期望值 2、什么是服务质量？ 3、

2、客户的满意度 4、什么是金牌客户服务 5、客户服务的四大循环 5-1、接待客户的技巧 5-2、理解客户的技巧 5-3、帮助客户的技巧 5-5、留住客户的步骤,2019/5/25,5,6、客户投诉的处理 6-1讨论：对投诉的认识 6-2有效处理客户投诉的意义 6-3处理客户投诉的原则 6-4. 有效处理投诉的技巧 6-5投诉处理结束后需要做的工作,2019/5/25,6,1、客户的期望值,口碑,过去经历,个人需求与个性有关,客户的期望值,客户期望值的来源,2019/5/25,7,1-1、客户期望的变化,客户消费观念 的变化,个性化 参与性 独立性 信息灵通,客 户 期 望 的 变 化,缺乏时间

3、缺乏注意力 缺乏信任度,2019/5/25,8,2、服务质量要素,有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。 同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。 专业度：解决问题的专业能力。 反应度：服务的速度和效率。(time) 依赖度：品牌的美誉度。,2019/5/25,9,3、客户的满意度,2019/5/25,10,4、什么是金牌客户服务,2019/5/25,11,金牌客户服务是 行动+态度+客户观点 = 自信 + 表现 + + = +,2019/5/25,12,5、客户服务的四大循环,客户服务的循环图,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,2019/5/25,13,5-1、客户服务的四大循环

4、-接待客户,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,准备,欢迎,14,* 资料来源：,Unit of measure,接待客户的技巧,接待客户的准备 客户的三种需求： 信息需求：是客户需要使用帮助 环境需求：客户会对环境有什么要求呢？（银行服务） 情感需求（请看下页案例）,信息需求,环境需求,情感需求,2019/5/25,15,案例分析：,客户： 我找你们领导都三次了，你知道吗？ “我为这事请假请了三次！” “因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！ 同事都以为我拿了回扣” 客户服务人员： “真的很抱歉， 我非常理解你现在的心情， 我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。 来，您先坐下，我们慢慢谈

5、”,他为什么要跟你说这些？你将如何回答？,2019/5/25,16,【案例分析】 情景地点：某品牌手机维修点 有一个客户进来，这个客户把手机拿出来之后，就听到“啪！”的一声，把手机摔在桌上 客户:什么破手机呀，我才买了十天，修三次了，你知道吗”？ 客服人员：“你带发票了吗？ 客户：带什么发票啊!我都来了三次了,你不认得我吗？ 请问客户需要什么？首先需要的是什么？,2019/5/25,17,如何预测客户需求： (案例分析：老人去买药，有什么样需求？),2019/5/25,18,【案例分析】,一个客人进入餐厅： 客人：“我总来你们这儿吃饭，我可是你们的老客户了” 服务员：“那我怎么没有见过你呢？”

6、 客人：“那你肯定是新来的，你没见过，他们都见过我。” 服务员：“不可能呀，我都来了一年多了，我从来就没见过您。” 2、要有敏锐的洞察力,2019/5/25,19,欢迎你的客户,职业化的第 一印象,欢迎的态度,关注客 户的需求,以客 户为中心,2019/5/25,20,5-2、客户服务的四大循环- 理解客户,客户服务的循环图,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,听 问 复述,2019/5/25,21,理解客户的技巧,、理解客户的三大技巧 倾听的技巧 倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。

7、 听事实和听情感 听事实： 听情感：这是更重要的层面你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。,2019/5/25,22,如何提升倾听能力的技巧 永远不要打断客户的话 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言,2019/5/25,23,、提问的技巧 开放式问题的使用技巧 封闭式问题的使用技巧。 能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问， 说明这个服务代表的职业素质高。 、复述的技巧 复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质 复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同，,2019/5/25,24,5-3

8、、客户服务的四大循环-帮助客户,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,提供信息与选择 设定期望值 达成协议,2019/5/25,25,5-3、帮助客户的技巧,、提供信息与选择 客户需要更多的信息和选择，客户的需求实际上有表面的需求和内在的需求两个层次。(买扇子的表面需求和内在需求) 更多信息和选择等于增值服务。(买汽车送赠品) 、了解客户期望值（期望值的排序） 不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。 期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。,情景对话： 买房 客户： “这房子太偏僻了” 售楼员： “我们

9、的价格是市内房价的三分之一。” 客户： “太贵了。隔壁小区只有4000元一平米。” 售楼员： “买我们的房将来您的孩子可选择就读三所省级重点小学。”,在上面的对话中，售楼员认为客户应该把最重要的期望值放在哪一点上？,2019/5/25,26,张先生要买到北京的机票，他的期望值包括：,晚上6点之前到达，已有朋友约好给他接风； 希望机票打六折，因公司只能按6折票价报销； 要求坐大型飞机，比较安全； 要求是南方航空的飞机，比较信任南航。,方案一： 南航大机型，晚上6点前到达，价格原价； 方案二： 国航小机型，价格6折， 晚上6点前到达； 方案三： 南航大机型，晚上11点到达，价格6折； 方案四： 国

10、航大机型，晚上6点前到达，价格7折；,根据他的期望值，售票员查了一下，发现没有一个航班是可以完全满足他的期望值的，最后提供了四个方案供他选择：,究竟张先生应该选哪一个方案？请你帮他分析做选择。 这个案例说明什么？,情景练习,2019/5/25,27,、达成协议 能力和权力范围 如客户的要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议：“我很愿意帮助你，但是我的权力有限。我把你意见记录下来并会反映给我的上级，明天上午我会给您一个答复，您看如何？”,2019/5/25,28,5-4、客户服务的四大循环-留住客户,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,检查是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系,2

11、019/5/25,29,留住客户的步骤,1、检查满意度 标准用语：“您看还有什么需要我可以为您做的吗？”,2、向客户表示感谢： “感谢您对我们企业的信任；” “感谢您对我们长期的支持。” “谢谢您对我工作的支持”,3、与客户建立联系 “如果下次您再遇到相同问题，您可直接打电话找我，我叫 ，或者找我的同事，他们都可以帮助您。”,4、与客户保持联系 建立客户档案并及时更新，定期对客户回访。,2019/5/25,30,关键字：顾客 投诉 忠诚度,水能载舟，亦能覆舟。 顾客好比水，交易好比舟。 顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。 没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意

12、义。 投诉乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟,6、客户投诉的处理,2019/5/25,31,6-1、有效处理投诉的意义 6-1-1、投诉客户的忠诚度（案例：海尔手机）,美国白宫全国消费者调查统计,2019/5/25,32,4%的不满意客户会向你投诉。 96%的不满意客户不会向你投诉。 会将他的不满意告诉1620个人。 有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度。,2019/5/25,33,6-1-2、投诉对企业的价值 有效维护企业的自身形象； 挽回客户对企业的信任； 及时发现问题并留住客户。,2019/5/25,34,6-2、投诉的原因分析 主要有以下方面： A 商品质量问题 B 售后服务、维修问

13、题 C 客户的自身修养和个性的原因 D 客服及其他工作人员工作的失误 E 对企业经营方式及策略的不认同，（如：电信交费时间） F 对服务的衡量尺度与企业自身不同 G 客户的期望值过高而无法满足。,2019/5/25,35,6-3、正确处理客户投诉的原则 耐心倾听客户的投诉 设法平息抱怨 有同理心 迅速采取行动,2019/5/25,36,6-4、处理投诉的技巧（yes-but),中国古代有个大禹治水的故事： 鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。 大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。 这就是“先输导后控制”的办法。 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控

14、制他的，安抚情绪，然后逐渐疏解。 这就是“”理论中的“先，后”的基本策略。,2019/5/25,37,预测客户的需求：信息、环境、情感 满足客户的心理需求（yes-but) 开放式问题发泄情感 复述情感表示理解 提供信息帮助客户 设定期望值，提供方案选择 达成协议 检查满意度并留住客户,2019/5/25,38,2019/5/25,39,满足客户的心理需求,开放式问题发泄情感,检查满意度并留住客户,复述情感表示理解,提供信息帮助客户,设定期望值，提供方案选择,达成协议,2019/5/25,40,案例分析：,客户： 你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可是你们的单子上

15、竟然有500多！你们是不是抢钱啊！你们非解释清楚不可，不然我去消协投诉你们！ 客户服务人员；,请问：怎样处理？,2019/5/25,41,分组讨论:客户服务热线案例分析 案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？ 正确的做法是什么? （拨打热线客户为，客户服务人员为） ：喂！你好 ：你好，我是的一个用户 ：我知道，请讲！ ：是这样，我的手机这两天一接电话就断线 ：那你是不是在地下室，所以收不好呀 ：不是，我在大街上都断线，好多次了 ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ ：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀 ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了 ：我的手机是爱

16、立信的，不可能有质量问题 ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ ：不可能！如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？ ：是吗？哪我就不清楚了， ：哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗 ：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！ ：挂断,2019/5/25,42,自我调整： 我是解决问题者，我要控制局面 抱怨不是针对我而是针对产品或服务 保持冷静，深呼吸 我不能受客户的影响 我需要冷静听客户投诉，尽管他的措辞很激烈 我需要了解经过和真相，所以我不能激动 我要用温和的情绪影响他，使他缓和、放松,6、处理投诉后的工作 自我控制、自我调整、自我检讨,2019/5/25,43,【本讲小结】,任何服务都不可能是十全十美的，顾客对服务产生抱怨并不是可怕的事情，关键是要建立良好的心态，肯定顾客是正确的，然后再设法寻求解决问题的方法。如果对顾客的抱怨不重视或者处理不当，极有可能造成前功尽弃的后果。 和能成事，敬能安人。服务人员应该掌握抱怨处理的原则和方法，应对自如的处理顾客抱怨。一般说来，“”理论是处理顾客抱怨的基本技巧，服务人员应该对此深刻领会和掌握并在实践中熟练运用。,