《金融营销学案例 银行服务质量分析.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金融营销学案例 银行服务质量分析.ppt（53页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、2019/5/25,银行服务质量,1,银行核心竞争,此处插入贵公司的徽标,银行服务质量,2019/5/25,银行服务质量,2,刷卡购物,2019/5/25,银行服务质量,3,2019/5/25,银行服务质量,4,等待,排队,2019/5/25,银行服务质量,5,2019/5/25,银行服务质量,7,各银行爆笑缩写,中国建设银行（CBC）：“存不存？” 中国银行（BC）：“不存！” 中国农业银行（ABC）：“啊？不存？” 中国工商银行（ICBC）：“爱存不存！” 民生银行（CMSB）：“存么，傻B！” 招行（CMBC）：“存么，白痴 ！” 国家开发银行（CDB）：“存点吧！” 兴业银行（CIB）
2、：“存一百！”,逗你玩 别当真,2019/5/25,银行服务质量,8,1,银行服务质量,3,2,总览行业现状,体验招行风采,4,群行竞相争艳,6,5,国际银行竞争,服务提升方案,提纲概要,2019/5/25,银行服务质量,9,银行服务质量的含义,银行服务质量是银行企业在其全部营销服务过程中，能够满足顾客的明确或隐含的需求、愿望和追求的能力的总和，是银行各种构成要素质量的综合，是顾客心目中的价值，是银行服务的结果。,2019/5/25,银行服务质量,10,广义狭义之说 狭义定义,狭义的服务质量是指银行营销服务活动本身的相关质量 服务人员的素质与形象 服务创新业务流程 服务基本环境 服务熟练度 服
3、务态度 服务技能 服务设备 服务技术 服务过程 服务效果 服务结果,2019/5/25,银行服务质量,11,广义狭义之说 广义定义,广义的服务质量，是指整个银行企业全部构成要素的质量，特别是营销服务支持系统。包括产品品种和质量。 服务质量是银行服务体系的核心，银行服务体系是银行本身构建的，服务质量的价值是由顾客评判的。,2019/5/25,银行服务质量,12,2019/5/25,银行服务质量,13,2019/5/25,银行服务质量,14,2019/5/25,银行服务质量,15,调查,在“你认为哪个银行服务好？”的问卷中，有127人参与了调查。招商银行以42.37 %支持率高居榜首，中国邮政储蓄
4、和哈尔滨银行分别以11.67 %和10%的支持率分列二三名。 各银行得票具体排行是 招商银行 中国邮政储蓄 哈尔滨银行 浦发银行 建设银行 中国银行 中国工商银行 交通银行等,2019/5/25,银行服务质量,16,2019/5/25,银行服务质量,17,在境内外权威媒体和有关机构组织的各类调查评选中，招商银行获得 中国最佳银行、中国本土最佳银行、 中国最佳零售银行、中国最佳现金管理银行、中国最受尊敬企业、中国最具价值上市公司、中国最佳雇主 等多项殊荣，是中国银行业中公认的最具品牌影响力的银行之一。,招商银行简介（荣誉）,2019/5/25,银行服务质量,18,招商银行坚持“科技兴行”的发展战
5、略，立足于市场和客户需求，充分发挥拥有全行统一的电子化平台的巨大优势，率先开发了一系列高技术含量的金融产品与金融服务，打造了 “一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金公司金融”、“招商银行信用卡”、“财富账户”等知名金融品牌，树立了技术领先型银行的社会形象。,招商银行简介（技术）,2019/5/25,银行服务质量,19,招商银行秉承“因您而变”的经营理念，致力于为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务，在国内率先构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络； 在做好大众服务的同时，招商银行致力于为高端客户提供量身定制的“一对一”的尊贵服务，不断提高金融服务的专业化、个性化水平
6、。 2004年8月，招行又率先在国内建立了“客户满意度指标体系”，为管理质量和服务质量的持续提升提供了有力保障。,招商银行简介（服务）,2019/5/25,银行服务质量,20,一朵花，葵花-品牌象征物。“客户是太阳，招商银行就是向日葵。向日葵是迎着太阳转动的，招商银行要做到的是因您而变，永远以满足客户需求为根本。抓住阳光的方向，向日葵才能长久保持鲜艳；顺应客户的需求而变化，招商银行才能取得长足发展。” 一句话，招商银行 因您而变-品牌理念。向日葵是招商银行的品牌象征物；“因您而变”则是招商银行品牌的核心理念。 一个人，郎朗-品牌代言人。世界著名钢琴家郎朗的代言，为招商银行品牌增加新的活力。 一
7、种颜色，红色-品牌标准色。,招商银行品牌（因子）,2019/5/25,银行服务质量,21,免息个人消费贷款额度,21,服务体系内容及比较 财富管理服务 信贷服务 增值服务,2019/5/25,银行服务质量,22,系列平面广告：教育家篇、收藏家篇、高球手篇、旅行家篇,品牌线-金葵花,金葵花白金卡,2019/5/25,银行服务质量,23,欢迎手册套装,系列平面广告：北京篇、上海篇、深圳篇,品牌线-私人银行,2019/5/25,银行服务质量,24,增值服务,1,出行无界礼遇,2,3,高尔夫礼遇,健康关爱礼遇,4,精品生活礼遇,5,子女教育及留学移民服务,选择专业品牌 共创辉煌未来,中国元素设计法,以
8、上卡样仅用于描绘不同设计风格，仅供参考。,自由行业设计法,以上卡样仅用于描绘不同设计风格，仅供参考。,银行服务质量,中国农业银行,中国农业银行信用卡产品大部分是以“金穗卡”冠名，金穗信用卡以“享受信用 品味人生”为品牌服务理念，立足为持卡人创造新生活新体验，并以成为持卡人最信赖的信用卡品牌为目标。 金穗信用卡以创新为主线，面向中、高端客户及潜在目标客户群体，相继推出标准系列卡、公务商务卡系列、白金卡及多种区域性联名卡、特色卡等系列产品，引领不同客户群体需求。,2019/5/25,银行服务质量,30,中国农业银行,中国农业银行黑龙江省分行把2011年定为网点“服务品质提升年”。动力农行积极响应黑
9、龙江省分行的工作部署，为确保活动稳步推广和取得实效，他们采取一系列行之有效的措施和活动，定措施、学规章、强素质，用他们专业、细致、真诚的服务，赢得了广大客户的信任。,银行服务质量,中国银行,中国银行于1986年开始发行信用卡，其主品牌为“中银长城”，目前中国银行发行的且尚在市场上流通信用卡种类有： 长城公务卡 中银长城人民币卡 中银都市卡 国航知音中银VISA奥运卡 安利中银信用卡 中银携程信用卡 中银VISA奥运信用卡 中银联想VISA信用卡,银行服务质量,银行服务质量,中国建设银行,中国建设银行已经发行的信用卡都以“龙卡”冠名，同时，建设银行作为国内较早涉足发行信用卡的国有银行，目前已经有
10、了不少的信用卡种类。目前已经公开发行的龙卡种类有： 龙卡名校卡、龙卡商务卡 龙卡汽车卡、东航龙卡 上海大众龙卡、龙卡香港精彩旅游信用卡 建行VISA明卡、艺龙畅行龙卡 芒果旅行、龙卡(大师杯)网球卡,2019/5/25,银行服务质量,34,2019/5/25,银行服务质量,35,2019/5/25,银行服务质量,36,工商银行,银行服务质量,37,中国工商银行信用卡分析,银行服务质量,38,牡丹标准信用卡,运通商务卡,双币贷记卡,EMV标准信用卡,准贷记卡,人民币贷记卡,贵宾级专属,牡丹运通卡,逸贷信用卡,银行服务质量,39,牡丹联名信用卡,牡丹海航信用卡,周大福牡丹信用卡,【牡丹中油信用卡】
11、,【1872牡丹信用卡】,【国航知音牡丹信用卡】,南航明珠牡丹信用卡,南航明珠牡丹,牡丹中粮信用卡,银行服务质量,40,牡丹联名信用卡,银行服务质量,41,牡丹主题信用卡,【牡丹新加坡旅游卡】,【“中国红”慈善信用卡】 ,【牡丹学生卡】,【“快乐猪福”信用卡】,银行服务质量,42,牡丹主题信用卡,【牡丹运动卡】,【牡丹美食卡】,【建国六十周年信用卡】,银行服务质量,43,四、工行信用卡特点对客户,文本,文本,文本,境内预借人民币现金（提现）手续费及透支取现额度： 本行取现：本地（一般指地级市范围内的本行网点）ATM取现免手续费；异地ATM取现收取提现金额1%手续费，最低1元，最高100元。跨行
12、取现：本地ATM取现每笔2元；异地：ATM取现收取异地取现手续费跨行取现每笔2元的手续费。透支取现的额度不超过总额度的50%。 最长透支消费免息期：56天，和农行一样长。是四大行中最长的。 银行网点最多方便办理 网银还款优势：跨行转帐，在营业时段内采用“加急”的电子速汇功能，可实现跨行转帐即时到帐,2019/5/25,银行服务质量,44,哈尔滨银行（HARBIN BANK）是近年来崛起于东北地区的一家新兴全国性股份制商业银行，是哈尔滨市唯一一家具有法人地位的股份制商业银行。,哈尔滨银行荣获首个国际性 “中国最佳中小企业银行服务”大奖,哈尔滨银行,2019/5/25,银行服务质量,45,2005
13、年，引进国内知名的服务咨询机构，对服务状况进行评估，搭建了服务管理架构，建立了服务总监、督察中心、督察代表和客户投诉代表四级服务质量管理监督体系,2019/5/25,银行服务质量,46,成立优质服务工作领导小组，专职从事服务管理工作；建立服务规范，编制服务案例1500个；出台了营业网点文明规范服务管理办法，统一了服务礼仪、文明用语；开展文明示范单位、十佳服务明星评选活动，在所辖130个营业网点评选出了38家示范单位；开展岗位练兵活动，提高了员工的服务技能。优化网点布局，改造网点环境，投资8000多万元对网点进行标准化装修改造，改变了城信社时期的落后面貌，有两个营业网点被评为“中国银行业文明规范
14、服务示范单位”。,2019/5/25,银行服务质量,47,龙江银行,2019/5/25,银行服务质量,48,来自“他山”的压力,他山之石可以攻玉,2019/5/25,银行服务质量,49,外资银行的竞争战略,突出产品优势，拓展业务范围,凭借资金和技术优势扩大客户群体,大力引进高素质人才,主要服务对象 集中于顶端客户和高端客户,2019/5/25,银行服务质量,50,银行如何提高服务质量,（一）领导者的重视和决心，必须把服务质量作为银行营销的主要组成部分，必须把服务质量视为银行竞争的重要手段、与客户联系的纽带和银行管理工作中的一个重点，特别是在目前各家银行产品功能差别不大的情况下，服务质量更显重要
15、。 （二）银行员工素质的提高。银行员工是服务的提供者，在与客户关系上起主要作用，银行员工只有业务知识、技能技术、自身修养、服务艺术等方面全面提高素质，才能保证服务质量。 （三）建立服务质量管理体系。构建完善、高效、现代化的银行服务质量管理体系从制度上保证银行优质服务。如银行服务规范，建立ISO9000服务质量认证体系，建立起以人事指标、顾客指标、管理指标、产品指标、技术指标、效用指标等为内容的考核体系，全面实现服务质量管理,2019/5/25,银行服务质量,51,未来银行发展的趋势将是 以金融品牌为主导，以全面服务为内涵， 以互联网为依托，以物理网点为基础的， 综合化、全球化、电子化、虚拟化的 全能服务机构。,马蔚华,2019/5/25,银行服务质量,52,创新,服务创新,2019/5/25,银行服务质量,53,谢 谢,演讲者：黄晓靖 播放着：韩冰 制作组：赵涵 刘维娟 侯璐璐 葛艺卓 冯娜 于兮,