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1、零售药店全方位现场管理,你们知道企业的目标是什么吗？,你们知道企业的目标是什么吗？ 盈利 公司利润的来源 门店盈利 因此如何经营好门店全方位的现场 管理是药店是否赢利的核心工作。,全方位现场管理,我们的药店凭什么留住顾客？让他们一次次地在我们的药点消费？ 除了“双刃剑”价格以为，我们还有什么竞争优势 ？ 我们能够清楚顾客的购物行为是如何被影响的？,全方位现场管理的概念及重要性,零售药店全方位管理是指以提高顾客的满意度、忠诚度为目标，围绕顾客在药店内的整个活动过程提供相应的服务的管理过程。 包括两个方面的内容：,门店销售管理,门店服务管理,全方位现场管理,门店销售管理 围绕着销售目标而开展的一系
2、列营销方案和策略。 当你的竞争对手和你一样利用“低价”销售吸引顾客时，你将如何战胜对方 ？,药店竞争就是核心竞争力的竞争 什么是核心竞争力呢？ 核心竞争力就是寻找差异化的竞争优势，形成自身特有的，它人无法效仿的特色经营模式。,1.产品 4.陈列 7.管理模式 2.价格 5.购物环境 8.宣传策划 3.服务 6.地理位置,能够产生门店差异化竞争的因素有哪些？,他为什么能成功,谈起服务，我们不得不说一个人，王永庆是谁？ 台湾地区著名的台商大王、华人巨富，被誉为华人的“经营之神”，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，一个重要的原因就是他能够提供给别人更多、更卓越的服务。 王永庆15岁小学毕业以后，便
3、到台湾的一家小米店做学徒，从卖米开始。他是怎么卖米的呢？王永庆有两大法宝，一把量尺和一个小本子。就是由于这两大法宝，王永庆的顾客越来越多，后来，王永庆开了自己的米店，生意越做越大，成了著名的企业家。,全方位现场管理门店销售管理,现在我们来思考一下： 我们企业的核心竞争力在哪里。 一元药 经典廉价老药 零利润 会员日 会员细则 十元看诊,与相应竞争对手相比会员细则的优势,会员积分兑换现金券的优势有哪些。 会员物资兑换的优势在哪里。 特价60元积一分的优势。,全方位现场管理门店服务管理,能够产生门店差异化竞争的因素有些？ 1.产品 4.陈列 7.管理模式 2.价格 5.购物环境 8.宣传策划 3.
4、服务 6.地理位置 这8项差异化竞争因素中最难效仿的是那一项。 服务 以后药店竞争中，起决定性因素的是门店服务管理。,服务的三个重要涵义,首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这是心理上的感觉，是主观因素。 第二是达到客户的期待，也就是要达到客户满意的程度。 第三是超越客户的期待，仅仅达到客户的满意的标准还不够，还要做到最好。 提高店内顾客满意度是取得竞争优势的重要策略,提高顾客店内满意度的关键,用顾客的决策和行为习惯来 组织药品 顾客认为该买什么？什么该摆在一起 设计服务项目与流程 顾客希望做什么，还需要我们怎么 做？,消费者对于药店有哪些不满意的因素有哪些？,大多
5、数药店里的药品分类繁杂，很难一眼找出自己想要买的产品。 药店的保健品价格比超市贵 有些店员没有经验，无法提供健康咨询和用药建议。 有些店员仅推销价格较贵的产品，而不能提供给顾客对症下药的客观的建议。 有些店员服务态度冷漠 店堂布置一般是柜台沿墙排开，而店内中间留有大块空间，顾客在这样的布局下，感受到太对关注。 店堂的气氛有时候太过于安静，顾客感觉很拘谨而不愿意逗留太多时间 柜台式的经营，顾客无法清楚的察看商品，而必须请求店员的帮组。 除了经营药品以外，药店所提供的附加服务十分有限。 有一些药店。坐堂医生服务实际上是在推销某些产品，而不是真正的坐堂看病。,药点店内顾客服务管理七环节,购物环境的管
6、理 顾客接待的管理 药服咨询的管理 药品选择的管理 药品包装的管理 结帐管理 售后服务的管理,购物环境的管理,购物环境究竟对顾客有多大的影响 往往比我们能真正觉察到的要大得多。 而我们需要知道： 怎么样可以令顾客更容易走进我们的药店？ 怎么样通过良好购物环境去影响顾客更愿意在我们的药 店内停留更长的时间？也愿意再次光临？ 让我们站在顾客的角度想一想。 我希望走进怎样的药店吧。,我们在环境管理方面如何满足顾客期望,清晰的区域划分 。 药服咨询及药品展示区 。 售货区（RX/0TC/中药) . 收银区 吸引的陈列 . 四大售点A_入口陈列 .四大售点B_货架区的陈列 四大售点C_主通道陈列 四大售
7、点D_收银台陈列 舒适的气氛 灯光作用 音乐作用,如何提高收银区的舒适度,大多数顾客在投诉的是:他们的时间被浪费了 浪费时间=没有收获/时间 思考: 也许顾客在等待方面投入的时间 我们是难以改变的,但在顾客觉得 无收获的时候,我们是否可以做 点什么来改善呢?,顾客接待管理,顾客接待常见问题 两个极端 没人理_顾客感觉遇到冷遇 过于热情_顾客觉得受到”监视” 问题关键:没有掌握”接近顾客 的时机”的技巧,顾客接待管理_接近的技巧,接近时机的合适与否,决定顾客的购买与否 所谓接近就是走向顾客,对顾客说欢迎光临或这药品不错吧等,如果太接近,会给顾客压迫感和产生警戒心,而有霸王店的反感,相反的,太迟时
8、会让顾客感到不亲切而调头离去,这就是接近的困难处,顾客接待管理_接近的技巧,对药品产生兴趣是的表现 注视特定的药品时 手接触药品时 顾客表现寻找药品时 与顾客的视线相遇时 顾客与同伴交谈时 将手提袋放下时 探视橱窗或药品时,顾客接待管理_接近的技巧,如何进行开场白 注意提问的几种方式 接近的姿态与营业员的站姿 顾客招呼时_以明朗的声音回答 愉快的表情与气氛自然的走近 站立的位置 距离顾客 0.3公尺处 距离顾客半双鞋前与药品成 45度角,药服咨询=亲切的态度+专业的知识+询问的技巧 询问技巧的五个原则: 不连续发问 商品的说明与顾客回答相关 选询问容易问题,难以回答的问题后问 促进购买的询问法
9、 使用询问使顾客消除戒心(如你的孩子真可爱.,药服咨询管理,药品选择管理,药店店员扮演的角色 是为顾客提供专业的药服咨询服务,做出专业的购药引导,使顾客选择到所需商品. 专业引导的最终目的是 有效的提高顾客的客单价,专业引导的五部曲,A 哪些不舒服的症状？（开放式提问） B 是您自己吗？（选择性提问） C 吃过哪些药物，看过医生吗（选择性或封闭式提问） D 介绍购买药物的用法用量及注意事项，疗程，过敏史 （提供用药建议） E 买完单，若有其它需要可电话咨询（服务行为）,售后服务的管理,售后服务如何处理 要对提出投诉的顾客抱着感激的心态. 不要立即下结论,优质服务,High quality se
10、rvice,优质服务与劣质服务对企业的影响,优质服务对企业的影响 提供优质服务的企业，其客户会将该企业的信息平均转告给另外5个人 有效解决客户问题，会让95的客户成为忠实客户 开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本,优质服务与劣质服务对企业的影响,劣质服务对企业的影响 平均每个客户会把对该企业的抱怨告诉另外10个人，其中20的客户会把抱怨传播给20个人 我们只能听到4的抱怨声，因为81的抱怨客户会永远消失掉。 每年业绩成长若只有1，则市场占有率下降2,优质服务与劣质服务对企业的影响,一般来说，企业良好的服务信誉和口碑能： 提高客户的信任度 增加业务信誉 带来更多的客源 收到便宜且有效的广告宣传
11、效果 特别忠告： 我们之所以失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前,服务的多层次,服务的四个层次： 基本的服务：比如乘车的时候，司机要做到安全、快捷、准确的服务。 满意的服务：就是态度友善，客户从中得到情绪方面的满足。比如说我们去超市买东西，超市的服务人员对我们殷勤招待，语气很友善，态度很礼貌，这就是满意的服务。 所谓超值的服务：就是有附加值的服务指那些可做可不做，但是做了之后能够让客户更加满意，觉得有更大收获的服务。 所谓的难忘服务，是指乘客拎着大包小包的东西，行动十分不便，司机一直把乘客送回家里；乘客把手机、钱包、行李等落在车里了，司机把它及时送回来等。,基本服务,满意服务,超值服务,难忘服务,服务水准线,（一）服务的四个层次,服务的水准应该是满意的服务，不仅要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求,正确的服务理念和思维,过得去的客户服务远远不够 客户服务要从百分之百的满意做起 客户的看法就是客观事实，尽可能带有偏见 过错是公司销售人员改进的机会 问题可以开创有利的新局面 应该让客户觉得自己很重要 善于提出问题是服务高手和行销高手的标志之一 要做到聆听、再聆听，三思而后行,结束语,以上这些准则都是经过无数次实践与检验得到的，具有十分重要的参考学习价值！ 金药堂人应该认真学习，学习学习再学习！,谢谢大家！,