服务礼仪(完整版）.ppt

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1、订制服务礼仪实用规范 及操作技巧,主讲人：徐晶晶,讲师：徐晶 国际注册高级礼仪培训师 国家级注册企业培训师 女企业家魅力演说导师 国际礼仪认证专家委员会 委员 中国专业人才库礼仪专家委员会 委员 熙元时尚定制 首席礼仪督导 中原女性魅力成长创业互动平台 【魅力女人商学院】 创始人 【魅力女人帮】 创始人 河南晶致礼文化传播有限公司总经理,目录,前言 第一章 （仪态）形体礼仪站姿、坐姿、行资 第二章 （仪容）化妆步骤与技巧 第三章 （仪表）着装礼仪 第四章 （前台）接待礼仪常识 第五章 沟通技巧 第六章 客户纠纷处理技巧 第七章 电话接听程序与标准,引言,接下来进入概念灌输阶段 建议大家记笔记，

2、记录是为了理解， 进而思考，进而行动，进而收获,前言,相关概念简述 一、服务礼仪的实质内涵 服务礼仪：服务礼仪的实际内涵，是指为了提高服务质量，要求服务人 员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。,前言,前言,二、服务态度 态度：是决定人的行为的支配要素。服务人员能否按服务礼仪规范的要 求约束自己的行为，提供令人满意的服务，有没有一个正确的服务态度 是首要的前提。,正确的服务态度： 1.礼待宾客 就是要求服务人员在接待服务对象的同时，要注意以礼 待人，要向对方提供礼貌的服务。 2.注重质量 服务工作必须不断地提高质量，这既是其本身的一种内在 要求，也是服务行业竞争日趋激烈化

3、的一种客观要求。,前言,三、职业道德 概念：服务行业的职业道德，是指服务人员在接待自己的服务对象、处 理自己与服务对象、自己与所在单位和国家之间的相互关系时所应当遵 守的行为准则。 主要体现： 1.爱岗敬业，忠于职守 2.规范经营行为，维护消费者利益 3.锤炼工作作风，严格要求自己 导入企业文化,前言,四、服务的定位 明确了自己的服务角色及其地位以后，就应当以满足顾客的需求为己任，急客人之所急，想客人之所想，在努力做好售前、售中和售后服务的同时，还应当具有“超前服务意识”。即通过对顾客或重要宾客的生活习俗、消费规律及其特点，周密的调查，是服务更有针对性，在客人的要求尚未提出之前，就率先主动地满

4、足他们的要求。,前言,服务礼仪的基本要求 一、文明服务 1.规范服务：是文明服务的前提，只有服务工作遵循一定 的规范和标准 ，才能真正做到文明服务。 1)待客三声 即：来有迎声；问有答声；去有送声。 2)四个不讲 即：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言。,前言,2.科学服务：即掌握科学有效的现代服务方法。 1)练好基本功： 一要要达到岗位要求； 二要掌握所售卖的产品和服务的特殊的方式方法。 2）洞悉顾客心理 3）掌握正确的方法,前言,3.优质服务：人无我有，人有我优，更上一层楼，不断进步。 尽心尽意：就是在力所能及的条件下尽心尽意的服务好。 尽力而为：能

5、做到的事情尽力以实际行动做到。 力求完美：在力所能及的情况下把事情做的力争完美。 争取满意：服务是不是优质，关键是消费者认可不认可，要力求令消 费者感到满意。 我们的经营理念是,前言,前言,（二）礼貌服务 它既是一种特殊的礼节要求，又是礼仪学的具体应用，基本要求包括： 1.聚精会神，动作规范 1）讲话要轻声细语 2）操作动作要轻盈利索 2.衣着整洁，合乎规范 3.服务系列化，操作有检查,前言,（三）主动服务 所谓主动服务，就是服务在宾客开口之前。一个简单的 服务却已包含着这样一种意义：主动服务是表现了提供服务的企业的功能的齐全与完备；也意味着服务人员要有更强的情感投入。主动服务是礼仪中特别强调

6、的一种精神。 （回顾我们看过的公益广告） （四）热情服务 服务中多表现为精神饱满，热情好客，动作迅速，满面春风。,前言,要掌握的六个基本点 一、三A规则 接受对方；重视对方；赞美对方； 二、第一印象效应 “第一印象往往会决定一切”，在人际交往中，之所以强调第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象，维护好形象。,前言,树立良好形象的意义： 形象是一种服务； 形象是一种宣传； 形象是一种品牌； 形象是一种效益。,前言,三、亲和效应 人们在人际交往中，往往对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。 较为亲近的对象，大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这 些共同之处可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、

7、业缘关系，也可以是志向 、兴趣、爱好、利益等等，在现实生活中，人们往往更喜欢把这些人， 视为“自己人”。所以，善于运用亲和力是一个优秀的服务人员应该具 备的素质。,前言,四、末轮效应 主要是指在服务过程中，服务人员和服务单位所留给服务对象的最后的印象。要求善始善终，因为它直接影响到整体印象是否完美。,前言,五、零度干扰 干扰服务对象，不但会挫伤对方进行消费的积极性，而且也会使服 务人员的热情服务因此而大打折扣。做到以下几点： （一）创造无干扰环境 （二）保持适度距离。 服务距离 展示距离 引导距离 待命距离 信任距离 （三）热情有度：即把握热情的分寸。 无干扰服务的三项注意： 1.注意语言。2

8、.注意表情。3.注意举止。,前言,举例： 禁用的眼神： 1盯着对方，担心偷窃；2大量对方，满怀好奇；3斜视对方，挑剔 或瞧不起；4窥探对方，疑神疑鬼；5复视对方，对他人的某些部位 反复注视，引起反感。 禁用的笑容： 1多在对方背后暗自发笑；2即个人扎堆说笑；3在对方出丑时忍不 住偷笑；4几个人在一起议论笑话对方；5当众莫名其妙狂笑不止。,前言,关键表情： 1、眼神 2、得体的笑容 1笑容的种类； 2微笑的基本方法： 3微笑一定要发自内心； 4兼顾服务对象的心情。 关于八颗牙齿的说法,第一章 仪态,第一章 仪态,一、站姿 1、基本站姿 1头正：两眼平视前方，嘴微闭收颌梗颈，表情自然； 2肩平：两

9、肩平正，微微放松，稍向后下沉； 3臂垂：两臂自然下垂，中指对准裤缝； 4身挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向内向上收紧； 5腿并：两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。,第一章 仪态,第一章 仪态,第一章 仪态,2、男女站姿 男：在站立时，可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。 双脚可以叉开，大致上与肩部同宽。 女：在站立时，将双手相握叠放于腹前，双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开，四指并拢，拇指藏于手心。 三种常见站姿：叉手站姿；背手站姿；背垂手站姿。,3.禁忌 身躯歪斜，腰弯背驼， 趴伏倚靠，双腿大叉， 脚位不当，手位不当， 半坐半立，浑身乱动。 鞠躬：,第一章 仪态,二、

10、坐姿 男：挺胸抬头，身体前倾，双腿自然分开，与肩同宽即可。 女：收颌正坐，身体前倾，双腿微分或并拢，双脚可偏向一侧，也可自然交叉收于凳下。 忌：坐满椅子，跷二郎腿，趴坐桌前，用手托腮,第一章仪态,二、坐姿（包括入座和离座两个基本动作要求） 1、入座基本要求 1在他人之后入座； 2在适当之处就坐； 3从座位左侧就做； 4向周围的人致意； 5毫无生息的就座； 6以背部接近座椅。,第一章仪态,2、离座的要求 1先有表示； 2地位决定离座先后； 3起身缓慢； 4站好再走； 5从坐离开。,第一章仪态,3、坐姿的体位 常用的如下： 1正襟危坐式； 2垂腿开膝式； 3双腿叠放式； 4双腿斜放式。,第一章仪态

11、,第一章仪态,第一章仪态,三、行姿： 1、六点要求：方向明确，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调， 造型优美。 2、男女步态 男：通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。 女：时常速度较慢，脚步较小，步伐轻快飘逸，得体的表现女性的阴柔 之美。 现场演练,第一章仪态,第一章仪态,3、行姿中的特例 陪同领导： 1本人所处的方位； 2协调的行进速度； 3及时的关照提醒；4采用正确的体位； 上下楼梯： 1减少在楼梯上的停留； 2要坚持右上右下原则； 3要注意礼让服务对象；,第一章仪态,3、行姿中的特例 进出电梯： 1先出后进原则；2服务对象优先原则；3要尊重周围的客人； 出入

12、房门： 1要先敲门通报；2用手来开关门；3出入房门不要背向他人； 4与他人同行时后入后出；5要为人主动拉门。,第一章仪态,4、禁忌 1横冲直撞； 2悍然强行； 3阻挡道路； 4蹦蹦跳跳； 5奔来跑去； 6制造噪音。,第一章仪态,四、蹲姿： 1、一般情况下，工作时不允许使用蹲姿，除非遇到了以下特殊情况：整理工作环境；为处于较低位置的顾客服务；捡拾地面物品；整理鞋袜、裤脚等等。 2、常用蹲姿： 1高低式蹲姿； 2半蹲式蹲姿； 3半跪式蹲姿。,第一章仪态,第一章仪态,五、手势： 1、手势的要求（五种类型） 1横摆式手势 2双臂横摆式手势 3斜摆式手势 4直臂式手势,第一章仪态,第一章仪态,2、与人握

13、手的礼仪要求 1注意先后顺序 尊者在先 2注意用力大小 过轻过重都失礼 3注意时间长度 一般3-5秒 4握手方式 应用右手向侧下方伸出，握住对方手指到虎口处，目视对方，上下晃动两三下即可。 间叉互动（男女相互握手）,第一章仪态,第一章仪态,3、特殊手势 1翻阅资料时的手势（压盖、折痕、涂抹字迹） 2递送资料时的手势 （内容朝向） 4、常见的错误手势 指指点点、双臂抱起、双手抱头、摆弄手指、 手插口袋、搔首弄姿、抚摸身体等等,第一章仪态,第一章仪态,第二章 仪容,第一、左右仪容的要素： 1.本人的先天条件； 2.本人的日常修饰与维护。 二、要掌握的四个重点： 面部、发部、肢体、化妆 （一）面部修

14、饰的基本要求 1.注重面部的清洁； 2.讲究面部的卫生； 3.面部的自然修饰。,口气的调理： 1.禁食。在岗时应当暂时避免食用一些气味过于刺鼻的饮食，如：葱、蒜、韭菜、臭腐乳、烈酒及香烟等； 2.缓解。刷牙（3个3：三次、三分钟、三个角度）并持续嚼口香糖，可以适当缓解，但很难消除； 3.治疗。口气的造成原因大致有两种：一种是肠胃不好，不消化，浊气上升出于口，可服用一些养胃的中成药；一种是口腔溃疡或者腐烂，证明你体内缺乏维生素，可以补充一些维生素B2和维生素C。,第二章 仪容,（二）发部修饰的注意事项 1.保持整洁。2.选择适合自己和岗位要求的发型。 3.工作中对员工头发护、染、烫的要求。 要求

15、： 1.不得染烫奇异发型、发色；2.不得散发、湿发上岗； 3.不得佩戴奇异发饰只能用黑色饰物； 4.发型必须前不遮眉，后不着领，两边不遮脸颊， 碎发用黑色盘发卡整理；,第二章 仪容,（三）肢体修饰的注意事项 1.让自己的身体保持清洁特别是裸露在外的手臂； 2.手臂修饰要求不蓄长指甲、不做不适宜美甲、不腋毛外露； 3.不光腿、不光脚、不露脚趾。,第二章 仪容,（四）化妆的注意事项 1.要求员工化妆上岗、淡妆上岗； 2.化妆的守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短； 3.化妆禁忌：忌离奇出众；忌技法拙劣；忌以残 妆示人；忌岗上化妆；忌随意批判他人；,第二章 仪容,化妆的基础步骤 一、洗脸（除垢、补水、

16、美白、保健）占比70% 二、护肤（深层清洁、补水、美白、保健、油脂平衡）占比20% 三、化妆（调亮肤色、突出五官、改善气色）占比10%,第二章 仪容,一、洗脸 卸妆（用卸妆油+卸妆棉操作，要求干手干脸轻轻擦洗2遍） 建议产品：美宝莲（蓝白相间的那款）29.00元 急救措施：出差忘带卸妆油可用油脂较大的乳液代替，如大宝SOD。 清洗（常备两支洗面奶，1.含磨砂成分；2.常规洁肤） 建议产品：露得清28.00元 急救措施：建议不洗脸,第二章 仪容,二、护肤 产品不分贵贱，但是一定要适合自己。 建议冬夏用品分开，由于气候的影响，季 节变化时留意现用护肤品是否和适宜。 在这个环节的重点： 1.调理肤质

17、；2.补水；3.补充营养。,第二章 仪容,三、化妆的基础步骤 底妆（遮瑕、提亮肤色、均匀肤质，标准：不干不油自然亮肤） 强调妆（描线+暗影） 美化妆（腮红+眼影）,第二章 仪容,底妆：隔离霜+粉底液+散粉+粉饼 隔离霜：绿色、紫色、粉色 粉底液：选接近肤色的色号，常备BB霜 散粉：夏天用于吸油控油，冬天少用，皮肤容易干 粉饼：随身携带用于补妆，压按式手法补妆,第二章 仪容,二、强调妆 眉毛（眉笔、眉粉、眉膏）接近发色，略重 眼线（眼线笔+眼线液 可简可繁） 睫毛（标准：加黑加长、不打结、不下耷、不晕染）,第二章 仪容,三、美化妆 腮红：健康肤色的重要手段（橘色系、粉色系、裸妆系） 暗影：打造立

18、体妆容（BB脸、鼻梁低、眼睛不大） 高光：在非自然光的环境下需要用高光强调轮廓,第二章 仪容,第三章 仪表,一、穿着工装的必要性 1.保护身体；2.捍卫尊严；3.区别身份； 二、工作时饰品的佩戴 1.以少为佳 2.恰到好处 三、常规用品的使用 1.工牌或身份牌 2.笔 3.笔记本,着装规范 男：按照要求穿着深蓝色西装套装， 蓝色领带，黑色皮带，黑色皮鞋，深色 袜子。可戴一块手表，一枚婚戒。规范 佩戴员工身份牌和门禁卡。,第三章 仪表,女：按照要求穿着深蓝色西装套装， 肉色袜子，黑色皮鞋，可戴一块手表， 一枚婚戒。在不影响着装严谨的前提 下，可适当佩戴首饰，要求同质同色。 规范佩戴员工身份牌和门

19、禁卡。 忌：衣装不整不挺；饰品繁荣拖沓； 佩戴明显宗教色彩的饰品。,第三章 仪表,第三章 仪表,前台工作的注意事项 1.始终微笑；2.控制语速；3.举止规范；4.妆容得体； 5.熟悉业务；6.谨言慎行；7.急事缓办；8.一致口径。,第四章 前台、服务台、传达室等接待礼仪常识,前台工作的必备意识： 1.安全意识；（人身安全、资产安全、信息安全） 2.服务意识；（主动服务尤为重要） 3.主人翁意识；（前台是企业的第一张名片是企业的形象代言！）,第四章 前台、服务台、传达室等接待礼仪常识,前台工作范围： 1.考勤及人员外出记录； 2.日常接待工作； 3.报纸、文件、传真等收发； 4.电话来访的登记；

20、 5.办公用品的领用、发放统计； 6.播报通知信息，控制音乐；,第四章 前台接待礼仪常识,一、礼貌用语： 1、问候语； 2、迎送语； （不要忘记道别） 3、请托语； 4、致谢语； 5、征询语； 6、应答语； （不能直接说不） 7、赞赏语； 8、推托语；,第五章 沟通,二、文明用语： 1、称呼恰当 2、口齿清晰 3、用词文雅,第五章 沟通,三、现场反应敏捷： 1、眼快； 2、耳快； 3、脑快； 4、嘴快； 5、手快； 6、脚快。,第五章 沟通,四、促使顾客加深认识 许多时候，顾客往往会对自己所感兴趣的某些商品心存疑虑，这时，我们应尽量提供更详尽的有关资料，促使顾客早作决定。,第五章 沟通,五、巧

21、妙地传达信息善于说话 1、先易后难； 2、先急后缓； 3、先特殊后一般；,第五章 沟通,一、基本要求： 理智而冷静地面对纠纷，认真调查纠纷的原因，在此基础上妥善的处 理纠纷。 二、顾客抱怨： 面对顾客抱怨，服务人员要掌握疏通、缓解的艺术。 三、处理纠纷的基本原则（大事化小，小事化了） 1、严于律己 2、待人从宽,第六章 处理纠纷,四、操作时需掌握的重点： 1、决不能直接说“NO”； 2、通过换位思考让顾客感到我们的真诚，争取其信任； 3、不能满足顾客要求时要讲明道理，争取让对方理解我们的工作； 4、在不影响工作，不影响企业利益的前提下，个人可以在自己的职责范围内，适当提供一些超值服务（例如：赠

22、送小礼品、提供复印服务等）来减缓冲突。 注：不可作出超职责范围的承诺。,第六章 处理纠纷,五、处理细节 1.严厉的语言内容要温柔的说。 2.处理纠纷的环境，一定要独立，相对私密。 3.气氛不要压抑，凝重，敌对，尽量控制气场。 4.遇到原则问题时，立场决不妥协，方法适当圆融。,第六章 处理纠纷,ANSWERING PROCEDURES 接听基本程序 Less than three不到三声 Be kind语气温和 Name名称和个人名字 Listen carefully认真倾听 Record clearly记录清楚 注：挂机时，用手按下挂断键，再放回话筒！,第七章 电话接听程序与标准,CALLIN

23、G PROCEDURES 打出基本程序 Greeting问候 Introducing oneself自我介绍 Finding aiming找到目标人 Explain clearly说明清楚 Thank and bye感谢和再见 注：挂机时，用手按下挂断键，再放回话筒！,第七章 电话接听程序与标准,STANDARDS 电话标准 接电话 在三声之内迅速接听电话 向对方问好:“您好。” 介绍自己部门：“这里是 公司_部” 介绍自己：“我是_” 提供帮助：“我有什么可以帮您吗” (注：如果是内部电话向起可以省去介绍自己部门的环节。）,第七章 电话接听程序与标准,CALLING打电话 1） 向对方问好:

24、“您好。” 2） 介绍自己的身份： “我是 公司_部的XXX” 3） 向对方告知您要干什么： “请问XXX在吗？”“我有工作上的事情要和他沟通。” 4） 主动告知自己的联系方式。,第七章 电话接听程序与标准,OTHERS 其他注意事项： 当对方要找的人不在时： 1）询问对方的姓名： “请问女士/先生贵姓？” 2）向对方作出解释，并提供帮助： “对不起，_女士/先生，（某某）暂时不在，您需要留言吗？需要我帮助吗？”,第七章 电话接听程序与标准,2.TAKING MESSAGE为对方留言时： 1）不要打断对方的说话，但须作适当的回应，表示您在聆听： “是的，女士/先生。” 2）当您听不清楚对方的讲

25、话时，应有礼貌地要求对方重复： “请重复一次好吗” 3）当对方讲完时，应重复一次记录： “我可以重复一下您的留言吗？XXX是这样吗？”,第七章 电话接听程序与标准,3.CLOSE 挂线时： 1）问对方是否有其他的要求： “_女士/先生，是否还有其他事情。” 2）如果对方留了口信，应向对方确定： “我会把您的口信转给_女士/先生。 3）向对方道别：“再见，多谢您的来电”,第七章 电话接听程序与标准,4. 当陌生人打电话询问您部门或其他部门同事的私人电话时，正确的处 理方式是： 1）记录对方的相关信息：姓名、联系电话、工作单位等等； 2）告知对方您会将电话转告给要找的那个同事，让同事本人与对方联系； 3）与您的同事取得联系，告知有人找的相关信息。,第七章 电话接听程序与标准,模拟流程： 接电话： 1.“您好！机场温泉大酒店，我是客服部Merry，有什么可以帮您？” 2.“感谢致电机场温泉大酒店，祝您工作/生活愉快，再见！” 打电话： 1.“您好，这里是机场温泉大酒店，我是客服部Merry ，请问您是李德胜先生吗？您好，李先生，我是酒店客服部的工作人员Merry，在这里需要向您确认一下您明天的入住信息以及行程” 2.“感谢您的耐心聆听，祝您工作/生活愉快，机场温泉大酒店竭诚为您服务，再见！” 内线：“您好！前台*！”“您好！综管*！”,第七章 电话接听程序与标准,感谢分享！,