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1、导购模式及管理,2009年8月25日 商学院 陈洪禄,你看到了什么,一、导购模式,美女导购+茶文化区=终端原子弹,二、导购管理,一、导购模式,第一部分：茶文化区的重要性 第二部分：美女导购的重要性 第三部分：健康导购的修养 第四部分：健康导购的流程,茶文化区，终端提款机,1、为什么设茶文化区？ 2、为什么是茶？ 3、茶文化区的应用,一、导购模式,第一部分：茶文化区的重要性 第二部分：美女导购的重要性 第三部分：健康导购的修养 第四部分：健康导购的流程,重要性（一）,一个合格的导购比一个业余的导购每年销量至少多出来21万。,重要性（二）,一个优秀的导购可以让终端店充满生命力。,重要性（三）,一个
2、优秀的导购是一只有凝聚力的团队的磁石。,莆田立邦：立邦市区23家店，60名导购 承德多乐士：一个店5个导购 成都华润：府河8个店,每店5个导购 莆田三棵树3个店：10名导购,为什么一定要美女？,美的标准？,健康形象 热情服务 训练有素,健康形象，落落大方,美女导购，见人涂人,业绩的保障 让终端店“火”起来 健康的使者 让终端店“活”起来 终端的灵魂 让终端店“和”起来,一、导购模式,第一部分：茶文化区的重要性 第二部分：美女导购的重要性 第三部分：健康导购的修养 第四部分：健康导购的流程,健康导购的职业定位,健康使者 业绩冠军 终端灵魂,健康导购的职责,为店面的形象负责 为店面的安全负责 为店
3、面的终端零售业绩负责 为店面的日常管理负责 为客情关系负责 为油工团队的建设负责 为门店团队建设负责,导购员的一天,店面形象：提前半个小时上班开始店面卫生清扫和商品陈列检查； 早会：组织早会，确保每个人清楚的知道今天的目标和计划，确保彼此间信息通畅； 店面销售： 拓展客户：黄金时间市场宣传单的发放，潜在客户的电话拜访； 客情关系：及时更新和整理客户档案，提炼样板客户，及时进行客户回访，及时处理客户投诉； 油工关系：及时更新和整理油工档案，对不同类型的油工师傅进行不同方式的情感关怀和业务督导； 员工关系：员工档案员工关怀和信息传递 报表管理：日报表，信息汇总和反馈 每日学习：总结成册 每周组织油
4、工关怀活动 每月组织库存盘点，提供报货计划 ,健康导购的职业形象,1、为顾客而穿着 2、健康和活力 3、好、您、是、 太棒了 4、微笑、眼神、手势、坐、站、倾听、倒茶、上水、距离,导购员八知八戒,一、导购员“八知” 1、熟悉行业：对涂料行业发展状况有一个初步了解，并且对行业近况和各品牌发展有所了解。 2、熟悉企业：了解三棵树公司的一些基本情况（如企业文化、经济实力、企业荣誉和企业简介）。 3、熟悉涂料：对涂料知识和施工知识有一定的了解，具备基本的动手演示能力。 4、熟悉产品：熟练掌握三棵树涂料的品种、规格、型号、价格、用途用法、功能特点和卖点。 5、了解竞品：熟悉竞争品牌基本情况，如竞品优缺点
5、、价格、经销网络、促销手段和近期动作等。 6、工作职责：对于自己的的岗位职责、行为规范必须明了。 7、销售技巧：总结并掌握不同顾客的购买心理，在培训和实践中不断总结销售技巧。 8、商品陈列：掌握产品陈列知识，通过陈列突出卖点，让产品成为无声的推销员。,二、导购员“八戒” 1戒：个人行为不检点，衣着打扮随意或怪异。 2戒：攻击同行其它品牌。 3戒：故意夸大产品功能，无根据地向顾客许诺。 4戒：电话中进行口头报价。 5戒：对顾客品头论足，或与顾客过分亲昵。 6戒：怠慢顾客，甚至与顾客争吵。 7戒：具体情况未问清楚就随手配货。 8戒：在专卖店打牌、做私活、聊天、吃零食。,健康导购的八“般”武器,天使
6、般的微笑，情人般的眼神， 母亲般的关怀，亲人般的可信， 专家般的知识，蜜蜂般的勤劳， 初恋般的心境，傻瓜般的耐心。,一、导购模式,第一部分：茶文化区的重要性 第二部分：美女导购的重要性 第三部分：健康导购的修养 第四部分：健康导购的流程,判断客户,欢迎语,教育体验,产品配套方案,工程预算,促成交易,欢送语,克服异议,建立信任,引导需求,消除顾虑,欢迎光临三棵树,一、欢迎语：,迎接顾客进店注意事项：,露出八颗牙齿的微笑;,侧身45度，压住督促顾客进店;,进店三分钟内倒水。,体验看板、金鱼说话,二、教育体验：,关键目标一：建立好感 礼貌、热情和专业 关键目标点二：观察和判断 1、顾客是那种身份？
7、2、顾客是那种类型？ 3、顾客是哪个阶层？ 4、顾客是那种阶段？,1、顾客是那种身份？,1、家装用户：着装较整齐，仪表、说话都很本地化，一般都会仔细询问质量、价格、服务等相关情况，缺乏专业知识，喜欢征求旁人的意见，常常拿便宜的品牌做比较。判断是家装用户后，导购员可从“健康环保”、“个性化需求”等方面说服顾客。 2、油木工：一般着装较随便，服装档次不高，大多不修边幅，鞋一般较破旧或有涂料痕迹，进店时不会主动看摆设的产品，常在业主旁边对产品进行评论，语言较专业。比较关心回扣、施工性能等。 3、装饰公司用户：比较关心价格与结算条件，会说自己的用量很大，喜欢找经理谈，一般具备一定的专业知识，不忌讳谈论
8、自己的身份及联系方法，对产品的生产知识不足，但对施工细节很熟悉。 4、工程用户：工程用户一般都是2-3人以上进店，以青壮年为主，男性较多，看上去有一定社会地位，大部分配有车，询问以专业语言较多，喜欢找经理谈。判断是工程用户后，如工程较大可立即通知工程服务人员，进行专业性判断，作专业化处理。 5、同行、商业间谍：话语不多，比较关心价格标签、包装等，一般比较留意新产品及店内装修展示等，会问一些比较专业的问题，喜欢索取书面资料与实物样品如图册、技术资料、价目表等，表情一般不自然，比较忌讳谈个人的身份、电话、地址等。当判定对方是同行、商业间谍时，要以礼相待，让对方知难而退，不要在不明对方的真实身份及真
9、正意图时就随便给予书面材料、贵重样品等。,迅速判断消费者购买心理，进行对号入座引导消费！,二、顾客类型：终端购买心理分类,消费心理分析 受广告感性影响较深 亲戚朋友介绍 周边朋友在用，实地体验到好处 消费语录 见过三棵树漆做的广告，感觉挺有意思的，印象比较深刻 三棵树飞船升天的广告见过，还是飞船搭载品牌，质量肯定错不了 我有岳父介绍的，他说三棵树漆挺好的 上次去我们领居那看了，他说他家用的是三棵树，装修后一个月就可以进去住了。,1、目的明确型,对策：属于最容易打动类型，要让他们在终端体验到别人所说的，给他们放心感。,2、闲逛询问型,消费心理分析 欠缺相关装修知识 准备装修，利用空闲时间逛市场获
10、取相关知识 消费语录 出来蛮逛一下，看看质量怎么样，看看价格怎么样。 也不知道要买哪个品牌，看导购介绍吧,对策：属于变化型，需要以故事性给他们留下记忆点，便于下次再来。,3、慕名而来型,消费心理分析 受广告感性影响，但不知质量如何，慕名而来 听周边亲戚朋友介绍 消费语录 上次听了那个三棵树的广告，三棵树马上住，感觉不错，也不知道质量到底怎么样，所以过来看看。,对策：属于“高空”型，需要互动给他们留下印象，相信朋友所说的是对的。,4、理性比较型,消费心理分析 具备相关的装修知识，关注居住健康及环保 对广告半信半疑，宁可相信自己的亲身体验 比较理性 消费语录 装修环保是很重要的，如果涂料买不好，后
11、面住进去就是慢性自杀呀，那可是很可怕的事情,我妻子已经怀孕了,我可不想让家里人健康出问题。 广告说是一回事，我要自己亲自来看看，看广告说的到底是不是真的。.,对策：销售的刺激及专业性数据的展示，用专业来征服这一类人群。,3、顾客阶层和处于购买阶段,关键提问： 您的房子在哪个小区？ 您的房子装修到什么程度了？,三、产品配套方案：,配套高档产品,配套高中档产品,配套中档产品,配套中低档产品,根据顾客需求，推荐多品类、高档的配套产品。,四、工程预算：,预算表的运用是重要环节,目的是让顾客体会到: 1.三棵树漆的涂布面积大,用料省; 2.三棵树漆的质量价格性价比高; 3.三棵树漆的导购是专业的; 4.
12、让顾客明明白白消费.,五、克服异议：,对产品效果的异议 对产品价格的异议,给顾客做教育体验，增强他们对产品的了解,认知什么是最好的涂装效果. 给顾客看产品的质量保证书检验报告，证明产品的货真价实及强化顾客对效果的信心. 给顾客看使用的案例，证明产品的效果及质量,进一步消除疑虑.,克服对产品效果的异议：,克服对产品价格的异议：,好的产品能做出最好的装修效果但只须最少量的漆。因此三棵树的性价比是最高的，值得。 好的产品更加的环保，能维护您全家人特别是老人和小孩的健康。 把产品根据每平方米的价格进行使用寿命的对比.,六、促成交易：,督促并帮助顾客成功达成交易;,填写上门服务单，确定送货时间、地 点。
13、请客户留下他的电话、姓名开工时间和油工师傅的姓名电话。,顾客交易失败的情况:,记录下顾客的地址、电话进行 跟踪回访。,派发名片、小样板、VCD、宣传单页，让顾客感动、考虑后成为我们的潜在顾客,再次回店购买。,七、欢送语：,谢谢光临，祝您健康,店面销售公式:,销售总额进店人数*成交率*平均客单量,怎样增加进店人数？,1、黄金时段导购携带宣传单页在市场人流量大的入口处派发。,上午：10：0011：30 下午：15：0016：30,2、电话回访、工地拜访：,根据主家、专业人士留下的电话进行电话跟踪回访，确定潜在目标后，转交资料给店面业务员进行工地拜访。,3、已成交顾客的回访服务,对已成交顾客进行7天
14、,30天,90天的电话或工地服务回访，收集顾客对产品的意见,帮助顾客解决疑难问题。以便赢得好的口碑，获得更多的生意机会。,店面销售的核心理念,导购和推销的区别在于是关注买还是卖 顾客购买的不是涂料，而是满足感 不了解对方的需求时不要开始推荐 专业产生信任 和客户保持同步 把决定权还给客户 站在中性的立场上评论 店面成交只是导购流程的一部分,二、导购管理,一、选人,1、招聘要求 性别、年龄、学历、籍贯、形象、素养、意识、工作经验 2、招聘渠道 店面招聘、朋友推荐、同行引进 3、面试技巧 望、闻、问、切,用亲属当导购的利与弊？,二、培养,不教而战谓之残 玉不琢不成器 要训练不要培训,学习规划：阶段性学习目标 使用工具：导购手册 每天固定的学习时间：每早店面卫生后30分钟 随时抽查，情景模拟 第一教练：老板 顾问辅导员：区域经理 监督员：全体团队成员,两个月培养一个合格的导购,送到总部培训的好处是？,三、用人,导购手册 导购答疑 导购日工作流程,表格化：,潜在客户登记表,店面会员管理表,健康师傅管理表,店面日报表、周报表,制度化：,成本预算表,四、留人,人为什么而工作？ 赚钱 发展 价值 快乐,留人的标准 好环境 好文化 好待遇,培训生,导购职业生涯规划,导购员薪酬及考核,导购员薪酬及考核参考版本.doc,+,=,美女导购+茶文化区=终端原子弹,谢谢！,