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1、导购模式及管理,2009年8月25日 商学院 陈洪禄,你看到了什么,一、导购模式,美女导购+茶文化区=终端原子弹,二、导购管理,一、导购模式,第一部分:茶文化区的重要性 第二部分:美女导购的重要性 第三部分:健康导购的修养 第四部分:健康导购的流程,茶文化区,终端提款机,1、为什么设茶文化区? 2、为什么是茶? 3、茶文化区的应用,一、导购模式,第一部分:茶文化区的重要性 第二部分:美女导购的重要性 第三部分:健康导购的修养 第四部分:健康导购的流程,重要性(一),一个合格的导购比一个业余的导购每年销量至少多出来21万。,重要性(二),一个优秀的导购可以让终端店充满生命力。,重要性(三),一个
2、优秀的导购是一只有凝聚力的团队的磁石。,莆田立邦:立邦市区23家店,60名导购 承德多乐士:一个店5个导购 成都华润:府河8个店,每店5个导购 莆田三棵树3个店:10名导购,为什么一定要美女?,美的标准?,健康形象 热情服务 训练有素,健康形象,落落大方,美女导购,见人涂人,业绩的保障 让终端店“火”起来 健康的使者 让终端店“活”起来 终端的灵魂 让终端店“和”起来,一、导购模式,第一部分:茶文化区的重要性 第二部分:美女导购的重要性 第三部分:健康导购的修养 第四部分:健康导购的流程,健康导购的职业定位,健康使者 业绩冠军 终端灵魂,健康导购的职责,为店面的形象负责 为店面的安全负责 为店
3、面的终端零售业绩负责 为店面的日常管理负责 为客情关系负责 为油工团队的建设负责 为门店团队建设负责,导购员的一天,店面形象:提前半个小时上班开始店面卫生清扫和商品陈列检查; 早会:组织早会,确保每个人清楚的知道今天的目标和计划,确保彼此间信息通畅; 店面销售: 拓展客户:黄金时间市场宣传单的发放,潜在客户的电话拜访; 客情关系:及时更新和整理客户档案,提炼样板客户,及时进行客户回访,及时处理客户投诉; 油工关系:及时更新和整理油工档案,对不同类型的油工师傅进行不同方式的情感关怀和业务督导; 员工关系:员工档案员工关怀和信息传递 报表管理:日报表,信息汇总和反馈 每日学习:总结成册 每周组织油
4、工关怀活动 每月组织库存盘点,提供报货计划 ,健康导购的职业形象,1、为顾客而穿着 2、健康和活力 3、好、您、是、 太棒了 4、微笑、眼神、手势、坐、站、倾听、倒茶、上水、距离,导购员八知八戒,一、导购员“八知” 1、熟悉行业:对涂料行业发展状况有一个初步了解,并且对行业近况和各品牌发展有所了解。 2、熟悉企业:了解三棵树公司的一些基本情况(如企业文化、经济实力、企业荣誉和企业简介)。 3、熟悉涂料:对涂料知识和施工知识有一定的了解,具备基本的动手演示能力。 4、熟悉产品:熟练掌握三棵树涂料的品种、规格、型号、价格、用途用法、功能特点和卖点。 5、了解竞品:熟悉竞争品牌基本情况,如竞品优缺点
5、、价格、经销网络、促销手段和近期动作等。 6、工作职责:对于自己的的岗位职责、行为规范必须明了。 7、销售技巧:总结并掌握不同顾客的购买心理,在培训和实践中不断总结销售技巧。 8、商品陈列:掌握产品陈列知识,通过陈列突出卖点,让产品成为无声的推销员。,二、导购员“八戒” 1戒:个人行为不检点,衣着打扮随意或怪异。 2戒:攻击同行其它品牌。 3戒:故意夸大产品功能,无根据地向顾客许诺。 4戒:电话中进行口头报价。 5戒:对顾客品头论足,或与顾客过分亲昵。 6戒:怠慢顾客,甚至与顾客争吵。 7戒:具体情况未问清楚就随手配货。 8戒:在专卖店打牌、做私活、聊天、吃零食。,健康导购的八“般”武器,天使
6、般的微笑,情人般的眼神, 母亲般的关怀,亲人般的可信, 专家般的知识,蜜蜂般的勤劳, 初恋般的心境,傻瓜般的耐心。,一、导购模式,第一部分:茶文化区的重要性 第二部分:美女导购的重要性 第三部分:健康导购的修养 第四部分:健康导购的流程,判断客户,欢迎语,教育体验,产品配套方案,工程预算,促成交易,欢送语,克服异议,建立信任,引导需求,消除顾虑,欢迎光临三棵树,一、欢迎语:,迎接顾客进店注意事项:,露出八颗牙齿的微笑;,侧身45度,压住督促顾客进店;,进店三分钟内倒水。,体验看板、金鱼说话,二、教育体验:,关键目标一:建立好感 礼貌、热情和专业 关键目标点二:观察和判断 1、顾客是那种身份?
7、2、顾客是那种类型? 3、顾客是哪个阶层? 4、顾客是那种阶段?,1、顾客是那种身份?,1、家装用户:着装较整齐,仪表、说话都很本地化,一般都会仔细询问质量、价格、服务等相关情况,缺乏专业知识,喜欢征求旁人的意见,常常拿便宜的品牌做比较。判断是家装用户后,导购员可从“健康环保”、“个性化需求”等方面说服顾客。 2、油木工:一般着装较随便,服装档次不高,大多不修边幅,鞋一般较破旧或有涂料痕迹,进店时不会主动看摆设的产品,常在业主旁边对产品进行评论,语言较专业。比较关心回扣、施工性能等。 3、装饰公司用户:比较关心价格与结算条件,会说自己的用量很大,喜欢找经理谈,一般具备一定的专业知识,不忌讳谈论
8、自己的身份及联系方法,对产品的生产知识不足,但对施工细节很熟悉。 4、工程用户:工程用户一般都是2-3人以上进店,以青壮年为主,男性较多,看上去有一定社会地位,大部分配有车,询问以专业语言较多,喜欢找经理谈。判断是工程用户后,如工程较大可立即通知工程服务人员,进行专业性判断,作专业化处理。 5、同行、商业间谍:话语不多,比较关心价格标签、包装等,一般比较留意新产品及店内装修展示等,会问一些比较专业的问题,喜欢索取书面资料与实物样品如图册、技术资料、价目表等,表情一般不自然,比较忌讳谈个人的身份、电话、地址等。当判定对方是同行、商业间谍时,要以礼相待,让对方知难而退,不要在不明对方的真实身份及真
9、正意图时就随便给予书面材料、贵重样品等。,迅速判断消费者购买心理,进行对号入座引导消费!,二、顾客类型:终端购买心理分类,消费心理分析 受广告感性影响较深 亲戚朋友介绍 周边朋友在用,实地体验到好处 消费语录 见过三棵树漆做的广告,感觉挺有意思的,印象比较深刻 三棵树飞船升天的广告见过,还是飞船搭载品牌,质量肯定错不了 我有岳父介绍的,他说三棵树漆挺好的 上次去我们领居那看了,他说他家用的是三棵树,装修后一个月就可以进去住了。,1、目的明确型,对策:属于最容易打动类型,要让他们在终端体验到别人所说的,给他们放心感。,2、闲逛询问型,消费心理分析 欠缺相关装修知识 准备装修,利用空闲时间逛市场获
10、取相关知识 消费语录 出来蛮逛一下,看看质量怎么样,看看价格怎么样。 也不知道要买哪个品牌,看导购介绍吧,对策:属于变化型,需要以故事性给他们留下记忆点,便于下次再来。,3、慕名而来型,消费心理分析 受广告感性影响,但不知质量如何,慕名而来 听周边亲戚朋友介绍 消费语录 上次听了那个三棵树的广告,三棵树马上住,感觉不错,也不知道质量到底怎么样,所以过来看看。,对策:属于“高空”型,需要互动给他们留下印象,相信朋友所说的是对的。,4、理性比较型,消费心理分析 具备相关的装修知识,关注居住健康及环保 对广告半信半疑,宁可相信自己的亲身体验 比较理性 消费语录 装修环保是很重要的,如果涂料买不好,后
11、面住进去就是慢性自杀呀,那可是很可怕的事情,我妻子已经怀孕了,我可不想让家里人健康出问题。 广告说是一回事,我要自己亲自来看看,看广告说的到底是不是真的。.,对策:销售的刺激及专业性数据的展示,用专业来征服这一类人群。,3、顾客阶层和处于购买阶段,关键提问: 您的房子在哪个小区? 您的房子装修到什么程度了?,三、产品配套方案:,配套高档产品,配套高中档产品,配套中档产品,配套中低档产品,根据顾客需求,推荐多品类、高档的配套产品。,四、工程预算:,预算表的运用是重要环节,目的是让顾客体会到: 1.三棵树漆的涂布面积大,用料省; 2.三棵树漆的质量价格性价比高; 3.三棵树漆的导购是专业的; 4.
12、让顾客明明白白消费.,五、克服异议:,对产品效果的异议 对产品价格的异议,给顾客做教育体验,增强他们对产品的了解,认知什么是最好的涂装效果. 给顾客看产品的质量保证书检验报告,证明产品的货真价实及强化顾客对效果的信心. 给顾客看使用的案例,证明产品的效果及质量,进一步消除疑虑.,克服对产品效果的异议:,克服对产品价格的异议:,好的产品能做出最好的装修效果但只须最少量的漆。因此三棵树的性价比是最高的,值得。 好的产品更加的环保,能维护您全家人特别是老人和小孩的健康。 把产品根据每平方米的价格进行使用寿命的对比.,六、促成交易:,督促并帮助顾客成功达成交易;,填写上门服务单,确定送货时间、地 点。
13、请客户留下他的电话、姓名开工时间和油工师傅的姓名电话。,顾客交易失败的情况:,记录下顾客的地址、电话进行 跟踪回访。,派发名片、小样板、VCD、宣传单页,让顾客感动、考虑后成为我们的潜在顾客,再次回店购买。,七、欢送语:,谢谢光临,祝您健康,店面销售公式:,销售总额进店人数*成交率*平均客单量,怎样增加进店人数?,1、黄金时段导购携带宣传单页在市场人流量大的入口处派发。,上午:10:0011:30 下午:15:0016:30,2、电话回访、工地拜访:,根据主家、专业人士留下的电话进行电话跟踪回访,确定潜在目标后,转交资料给店面业务员进行工地拜访。,3、已成交顾客的回访服务,对已成交顾客进行7天
14、,30天,90天的电话或工地服务回访,收集顾客对产品的意见,帮助顾客解决疑难问题。以便赢得好的口碑,获得更多的生意机会。,店面销售的核心理念,导购和推销的区别在于是关注买还是卖 顾客购买的不是涂料,而是满足感 不了解对方的需求时不要开始推荐 专业产生信任 和客户保持同步 把决定权还给客户 站在中性的立场上评论 店面成交只是导购流程的一部分,二、导购管理,一、选人,1、招聘要求 性别、年龄、学历、籍贯、形象、素养、意识、工作经验 2、招聘渠道 店面招聘、朋友推荐、同行引进 3、面试技巧 望、闻、问、切,用亲属当导购的利与弊?,二、培养,不教而战谓之残 玉不琢不成器 要训练不要培训,学习规划:阶段性学习目标 使用工具:导购手册 每天固定的学习时间:每早店面卫生后30分钟 随时抽查,情景模拟 第一教练:老板 顾问辅导员:区域经理 监督员:全体团队成员,两个月培养一个合格的导购,送到总部培训的好处是?,三、用人,导购手册 导购答疑 导购日工作流程,表格化:,潜在客户登记表,店面会员管理表,健康师傅管理表,店面日报表、周报表,制度化:,成本预算表,四、留人,人为什么而工作? 赚钱 发展 价值 快乐,留人的标准 好环境 好文化 好待遇,培训生,导购职业生涯规划,导购员薪酬及考核,导购员薪酬及考核参考版本.doc,+,=,美女导购+茶文化区=终端原子弹,谢谢!,