乾泉：危机事件与传媒应对.ppt

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1、危机管理：突发事件与媒体应对,中国商学院联盟首席专家 国家知识更新工程及清华、北大、人大等高校客座教授,主 讲 人：乾泉 教授,北京大学枣庄市党委办公室主任高级研修班,第一部分：什么是突发事件？,突发公共事件的界定 （2006年1月8日，国家突发公共事件总体应急预案）,突发发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。,应急管理阶段,事前管理： 防范于未然，做好预测、预警、预防、预案、教育,事后管理： 做好善后、 恢复、评估、总结和改进,事中管理： 控制事态，处理好危机事件,将损失降到最低限度。关键在于反应的迅速、决策的果断、沟通的有效,危机

2、化解与资源整合模型,问题 确认,信息,物质,人才,行动：做什么,沟通：是什么,一、如何提高应对突发公共事件能力,进入突发公共事件高危期 1、我国处于改革深化和社会转型期，有很多无法回避的社会矛盾，是突发公共事件频发的高风险时期。而且在未来很长一段时间内，我国都将面临突发公共事件所带来的严峻考验。 2、从自然的角度分析，中国是世界上受自然灾害影响最为严重的国家之一，灾害种类多、灾害发生频度高、灾害损失严重。由于受灾害影响 3、地震、传染性疾病、雪灾、生产事故近年来，突发公共事件、灾害事件发生较多，提高应对突发事件能力，成为社会关注的热点。 4、“天灾人祸”很可怕，但如果应对得当，没有人祸，天灾带

3、来的损失很多是可以避免的。其中有些风险是传统型的如地震、雪灾、海啸等自然灾害，有些是工业化进程中不断出现的生产事故、劳资冲突、反腐败及刑事犯罪等。 5、应对公共危机除了政府出台一系列相关政策、制订紧急预案外，还应该加强突发事件档案收集工作，建立健全社会预警体系，提高保障公共安全和处置突发事件的能力。,（一）科学的危机心态,危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。 危机并不可怕，可怕的是没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！ 只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。,危机的涵义,1、 危机危险机会 面对日益增多的危机事件，如何在“危难”、“危险”中寻找“生

4、机”、“转机”，这是危机管理与危机传播所要解决的问题。 2、危机首先是决策危机:控制与失控之间 研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为:危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。 3、快速决策、风险决策 荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森塔尔认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。,（二）危机的涵义,（三）危机事件的一般特征,危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时

5、间内紧急回应和处理的突发性事件。 一般特征： 破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。 突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。 紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。 公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。,（四）公共危机影响范围的公众性,公共危机指由于突发事件引起、严重威胁与危害社会公共利益和公共安全、并引发社会混乱和公众恐慌、需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。 危机的公共性：性质、内容、范围、对象、主体、手段、后果。,公共危机必然成为媒体事件、公众性事件，从而导致公共关系危机。 公共危机事件发生后，不仅要面对事件的直接关系人，还要面对公众、舆

6、论、媒体和整个社会。 公共传播体制的缺陷： 突发事件信息缺乏公共关系危机,（五）突发公共事件,中华人民共和国突发事件应对法：突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 在突发公共事件中，“突发”强调的是事件发生的不可预测性和结果的不确定性；“公共”强调的是事件本身属性与纯粹的个体和私人利益无关，需要调动相当的公共资源、整合社会力量加以解决；“事件”强调一旦这样的情境出现，则对公共组织会造成较大的影响，存在或潜藏着对整个公共组织的威胁。,二、危机的分类、分级和分期,危机的分类 危机的分级 危机的分期,人为的危

7、机、非人为的危机 组织危机、社会危机 内部危机、外部危机 局部危机、全局危机 现实危机、潜在危机 一般危机、严重危机 积发性危机、突发性危机 不同社会属性的危机：政治危机、商业危机等 具有行业特性的危机：企业危机、政府危机等,（一）分级管理与应急管理组织框架图,级 别,应急层次,（二）危机的分期五段论,危机五段论 危机潜伏期（Prodromal） 预防期。 危机突发期（Breakout or Acute 应对期。 危机蔓延期（Chronic） 控制期。 危机善后期 形象修复期 危机恢复期（Resolution） 危机解除。,三、公共关系危机管理,Crisis Management，危机处理是一

8、种应 急性的公共关系。即意外事件发生、组织面 临强大的公众压力、陷于舆论困境时，紧急 启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播 沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理 危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、 挽回影响、重塑形象。,（一）公共关系危机的涵义,公关危机 是组织的声望危机，主要承受的是公众压力、舆论压力、社会压力,舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机. 一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。 危机公关 处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应

9、对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。 两种基本表现形式： 人际舆论危机是以口传的形式在社会公众中形成的负面舆论（如流言或谣言）。 大众舆论危机是由大众传播媒介形成的大规模的负面舆论（如新闻媒介的负面报道） 。声望危机：危机中的危机,（二）引发公关危机的具体原因,管理机构自身问题造成的危机 恶性治安事件引起的危机 重大安全事故引发的危机 重大疫情引起的危机 食品安全事件引起的危机 重大环境污染事件引起的危机 意外社会事件造成的危机 自然灾害引起的危机,不利报道引起的危机 外界谣言引起的危机 反社会行为造成的危机

10、 群体性冲突引发的危机 法律纠纷引起的危机 社会抵制运动引起的危机 国际纠纷引起的危机 恐怖主义活动引起的危机,（三）伏羲先天八卦与危机管理系统,A-乾-天-道_战略决策系统 B-兑-泽-机_舆情信息系统 C-离-火-法_管理控制系统 D-震-电-术_应急运营系统 E-巽-风-器_组织协调系统 F-坎-水-形_服务支持系统 G-艮-山-理_专家技术系统 H-坤-地-德_人力资源系统,社会动力模型,X-资本流：天 Z-信息流：地 Y-价值流：人,易经、国学与元本体,H-坤-地-德农杂质量（道德素质）-禀赋 G-艮-山-术名实数量（核心能力）-品质 F-坎-水-场纵横时间（生存竞争）-性格 E-巽

11、-风-器儒家空间（组织结构）-气质 D-震-雷-法兵家运动（行为模式）-习惯 C-离-火-理法家价值（理性智慧）-意志 B-兑-泽-机佛墨意识（心态情商）-情感 A-乾-天-道医易物质（生命伦理）-信仰,易经与管理者素质 做好一个企业管理者，要具备的知识和能力很多。但作为基本常识，说简单也很复杂。现运用易经基本原理解析如下：,1、如何做人？ 坤，厚德载物。学会做人，做一个有道德的人是基础，学会做人在做事。 2、如何知人？ 艮，知止也。树立榜样和行为规范，向有修养、有知识和有能力人学习。 3、如何交人？ 坎，上善若水。善于发现和结交有道德修为、开拓能力以及事业心的人。 4、如何领人？ 巽，谦虚柔

12、顺。团队领袖需要人格魅力，谦虚是根本，要学做谦虚的人。 5、如何用人？ 震，雷厉风行。要善于用不折不扣、有很强地执行能力和办事效率的人。 6、如何管人？ 离，刚大中正。要学会多激励人，公共、公正、公开、无私地秉公办事。 7、如何爱人？ 兑，顺应民意。了解团队成员的价值需求，能创造宽松快乐的工作环境。 8、如何教人？ 乾，民主决策。尊重大家意见，共同寻找目标，做好组织职业生涯规划。,（四）组织群体（企业）社会责任关系图,（五）公关危机案例分析：积发性危机,积发性危机：日常问题和缺陷引起的危机 监控危机易发频发部位，加强制度性防范。 事前沟通：危机教育、培训和演练。提高一线人员良好的危机意识和危机

13、反应能力。 危机预防的两个定律 定律之一：只要问题存在，风险永远存在。 定律之二：只要人犯错，危机就难以避免。,（六）“紧急规范”理论,在紧急状态下，人们的行事规则容易受到最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”。“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。 面对突发公共事件，相关组织应该成为“紧急规范”的首创者和实施者，通过正确的“紧急规范”影响公众的行为，令公众同心协力，步调一致，共同战胜危机。,（七）公关危机案例分析：突发性危机,突发性危机：意外事件造成的危机 及时响应，紧急应对：危机传播预案 例一 亚星一号发射意外 例二 美国发动的两次海湾战争 例三 旅游列车意外事故

14、 例四 大型矿难事故引发的危机 例五 墨西哥弯石油泄露灾难 例六 切尔诺贝利事件 例七 台湾台风后政府危机事件 例八 08汶川大地震危机事件 例九 日本福岛核泄露事件 例十 渤海湾事件 危机预案：一切事情都会发生!,（八）制定危机管理预案的意义,在冷静的时候能够明智地作出决定 预先考虑如何对付危机，能从容地吸取各方面的建议。 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动。 4. 预先计划能使各方面都有心理准备，从容面对。 5. 预先计划可保障紧急状态中的资源供应。 6. 预先计划能降低成本、减少损失。,（九）突发事件信息缺乏 公共危机,就突发事件本身而言，只要处置得当，并不一定

15、就会演变成公共危机、政府危机。只有在处置不当、信息披露不充分，引起媒体对事件背后真相的集中追问时，才会演变成媒体事件，进而成为公共危机、政府危机。,（十）“控负”的种种方法,政治控制 行政干预 消极逃避 商业利诱 金钱收买 舆论抗辩 暴力压制 过激反应,化解谣言的三个原则 谣言止于事实 谣言止于智者 谣言止于公开,积极应对 科学控负,（十一）社会利益矛盾趋于激化,我国各个社会群体之间是否存在利益冲突？,其中38.6%的人认为社会群体利益矛盾会趋于激化,资料来源：中国社会科学院社会学所，2006年“社会和谐稳定问题抽样调查”， 覆盖对全国28个省、市、自治区130个县（市、区），260个乡（镇、

16、街道）， 520个村/居委会，访问住户7140余户，有效问卷7061份，调查误差小于2。,（十二）正确处理社会矛盾，促进社会安定和谐,诉求表达机制 利益协调机制 权益保障机制 疑难排查机制 矛盾调处机制 冲突化解机制 风险控制机制,关系危机：社会恐慌引发的公共关系危机 例一 泰莱诺事件 例二 广东油荒事件 例三 禽流感引发的公众恐慌 危机效应：社会公众的心理恐慌和群体性的非理性行为,（十三）传媒：重建公共秩序,“ 911” 事件发生后，美国媒体呼吁公众尽可能地恢复正常生活，认为这是对恐怖活动做出的应有回答的一部分。一些报纸号召民众从自己做起，做好身边的事情，比如“让您的钱仍留在股市上”、“像平

17、常那样给您的汽车加油”、“购物，不管多小的东西，尽量买东西”、“悬挂美国国旗”、“像平常那样从银行取钱”、“遵守机场和其他公共场所的新的安全措施，不要抱怨” 等等。媒体把政府的政策，巧妙地转换成公众的日常行为规则，既起到政策的解释作用，又引导了公众的日常行为，对危机的解决起到了积极作用。,（十五）危机控制的信息传播机制,危机信息监控向内（“内输入”、“外输入”） 危机信息报告纵向（迟报、轻报、漏报、瞒报、谎报） 危机信息分享横向（信息操纵、信息孤岛） 危机信息披露向外（封锁信息、隐瞒真相）,建立科学的绩效考核体系，要让管理者认识到，公开信息的所得要大于封锁信息，应该在制度设计上充分体现对公开信

18、息的激励性。,国家突发公共事件总体应急预案对于信息发布的规定：,突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。 事件发生的第一时间要向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等，并根据事件处置情况做好后续发布工作。 信息发布形式主要包括授权发布、散发新闻稿、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等。 另外还完成了25件专项应急预案、80件部门应急预案，基本覆盖了我国经常发生的突发公共事件的主要方面。,（十六）政府信息公开立法,2002年11月6日，广州市政府制定了广州市政府信息公开规定，已于2003年1月1日起施行。 2004年1月20日，上海市政府通过上海市政府

19、信息公开规定，并在5月1日起施行。 2006年江苏省政府常务会议审议通过江苏省政府信息公开暂行办法，并在9月1日施行。 从全国范围来看，2006年我国政府信息公开条例的起草工作已基本完成 综观各地方立法，都“以公开为原则，不公开为例外”，明确了公开是政府的义务，提供了救济制度。,（十七）新闻发言人的危机,新闻发言人的大忌态度缺失 新闻发言人的瓶颈逻辑混乱 新闻发言人的困境内部沟通障碍 新闻发言人的死穴沉默与无可奉告 新闻发言人的灾难说谎和失信,第二部分： 突发事件处置的正确媒体观,（一）中央对领导干部能力建设的新要求,习近平09年3月1日在中央党校春季班开学典礼上提出了领导干部的六种能力建设“

20、统筹兼顾的能力、开拓创新的能力、知人善任的能力，应对风险的能力、维护稳定的能力，同媒体打交道的能力 ” 其中 “同媒体打交道的能力”是我党第一次公开提出。 要让权力在阳光下运行，要让政府成为现代社会的“玻璃屋”，就要打造一个会说话的政府。 在突发事件中应对好媒体，某种意义上说，也就是体现党和政府的执政能力。 我们的领导在面对媒体时的“三不”现象：不愿说、不敢说，不会说。 与其被动说，不如主动说； 与其迟说，不如早说； 与其别人说，不如自己说； 与其外行说，不如内行说； 与其一般人说，不如领导亲自说； 我们不说，谁说？！,（二）、在与媒体合作、服务的基础上学会应对,我们首先要学会与媒体合作和服务

21、，增强政府部门的软实力。但是，也要考虑到媒介生态的一些特殊情况，学会应对媒体。由于突发事件的特殊性、敏感性，更应注意这个问题,（三）突发事件报道的法令、法律与党内文件 06年1月28日国务院颁布并实施国家突发公共事件总体应急预案。 07年8月30日全国人大通过的突发事件应对法，并于当年正式实施。 08年5月1日我国政府信息公开条例正式实施。“条例”规定了政府要遵循“公开为原则，保密为例外”的要求。,08年10月中共中央办公厅、国务院办公厅联合下发了突发公共事件新闻报道应急办法（中办发2008第22号文）。这个简称突发公共事件新闻报道“40条”的“办法” 对突发事件中的信息公开问题，特别是新闻处

22、置问题进行了相当详尽阐释并具有相当的操作性。 08年10月17日温家宝总理签署中华人民共和国外国常驻新闻机构和外国记者采访条例（537号令）。 此条例基本延续了2007年1月1日温家宝总理签署的北京奥运会及其筹备期间外国记者在华采访规定（477号令）的“有序开放，有效管理”重要的精神。,（四）法规、法律、文件涉及媒体报道相关精神,1、在突发事件第一时间向社会发布新闻信息 依据“快报事实，慎报原因”原则，要在突发事件发生的第一时间向社会发布新闻信息（简要信息），随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等，并根据突发事件处置情况做好后续信息发布工作。 2、谎报、瞒报、漏报和迟报都要追究责任

23、 对于迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况，或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，法律、法令明确规定：要依法对有关责任人给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 3、迅速建立突发事件处置的工作班子。在这工作班子中，一定要有负责媒体沟通的领导人，并成立相应的小组，确立新闻发言人。,4、要将新闻发布活动列入突发事件处置的整体安排，并予以特别重视。 5、要有周详的记者接待方案。要充分考虑到突发事件后记者蜂拥而至的情况。特别是境外媒体记者到来的复杂情况。 6、要设立临时新闻中心。新闻中心的“软件”和“硬件”都要尽可能地满足记者工作的需要。,第三部分：突发事件的媒体 应对机制与运作流程,一）、

24、迅速同步启动多项联动机制 与突发事件处置联动的五项机制 （一）同步启动新闻发布机制 （二）同步启动新闻媒体联系机制 （三）同步启动中外记者采访引导机制 （四）同步启动境内外舆情跟踪机制 （五）同步启动境内外舆情通报机制,二）、突发事件中媒体应对的流程 1、搜集舆情； 2、研判信息； 3、确立主旨； 4、准确押题； 5、掌握口径； 6、实施发布； 7、做好评估。,（一）迅速拟定突发事件中的媒体沟通的整体方案。 这方案既包括突发事件的新闻应急处置方案，也包括突发事件中的“议程设置”方案，即策划好危机公关活动。以此对媒体实施引导。 （二）运用多种与媒体沟通的形式，打好新闻应对的“组合拳”。 如举行新

25、闻发布会、记者通气会等，及时向媒体发布新闻信息，与媒体进行全方位的深度沟通。 （三）与媒体沟通最终是与记者的沟通，而记者 不是你朋友，也不是你的敌人；不是你上级， 也不是你的下级；记者，永远是你的挑战者！,三、突发事件处置中与 媒体应对的若干具体方法,（四）用法律、法规和政策“诠释”新闻，学会“依法发布”。 在突发事件的媒体应对中，要努力寻找法律、法规和政策与政府部门应急工作的密切相关处。用各种新闻发布活动凸显政府处置城市突发事件中的“合法性”。 （五）组织和协调中外媒体记者的现场采访。 在突发事件中，要充分注意现场采访问题。既要为此提供相关采访报道便利，更要体现现场管理水平。 （六）有针对性

26、地澄清事实，解疑释惑、批驳谣言。 突发事件中，大量的谣言严重干扰甚至是破坏政府的应急处置。新闻发布工作要据此强化，但在这过程中，一定要注意沟通方法与技巧。 （七）注重与主流媒体和有影响媒体记者的特殊沟通。做到“主次有别”。 在突发事件的媒体沟通中，一定注意“面上与特殊”、“全体与个别”的区别。学会引导这些重要媒体记者对突发事件处置进行报道,四、传统媒体的应对与沟通,1、面对舆论危机：积极主动应对！ 舆论危机：负面新闻引起的危机 科学“控负”，积极应对 例一 三鹿奶粉危机 例二 康泰克 PPA 危机 媒体事件：没有媒介就没有危机,我国媒体环境的变化,政治属性产业属性市场因素 传媒体制的变化 新媒

27、体的冲击 国际媒体的挑战 信息公开化的趋势 受众知晓权的压力 学会在媒体的压力下处理危机！,消极“控负”的种种方法,政治控制 行政干预 消极逃避 商业利诱 金钱收买 舆论抗辩 暴力压制 过激反应,应该如何 积极应对？ 撤稿？删帖？ 还是科学控负？,2、公共传播障碍：完善沟通机制！,公共传播机制障碍引发的危机 处理冲突：传播有序，沟通有度 例一 蟑螂汤事件 例二 35次紧急电话 组织危机80是因为沟通不当而引起或恶化的,四个“度”,掌握危机传播沟通的四个“度”： 态度 速度 尺度 梯度,三T原则,英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理必须遵循的三T原则： 以我为主提供情况（Tell you own

28、 tale） 提供全部情况（Tell it all） 尽快提供情况（Tell it fast） 主动、充分、迅速地沟通！,四个“不如”,别人来说不如自己来说 大家来说不如专人来说 外行来说不如内行来说 被动去说不如主动去说 在最快的时间、最小的范围内将危 机事件的影响控制在最低限度 !,信息沟通的尺度,科学尺度 法律尺度 政策尺度 文明尺度 岗位尺度 价值尺度 情感尺度,四个“度”,信息沟通的梯度,告知性的信息（满足公众的知情权） 解释性的信息（避免误会，消除恐惧） 指导性的信息（鼓励信心，理性引导） 调整性的信息（心理安慰，行为调节）,3、突发事件的媒体应对的思路,组织在突发事件发生前后及过

29、程中，面对大众媒体和社会公众展开有效的信息交流,1），平息恐慌情绪 2），维护正常次序 3），创造舆论环境 4），组织形象修复,媒体沟通的目的,突发事件媒体沟通的5W,Who 谁来说传播的主体 Says What 说什么传播的内容 In Which Channal 用什么方式说传播的渠道 To Whom 对谁说传播的对象 With What Effect 带来什么效应传播的效果,突发事件发生后的10大传播原则,张宁：中山大学公共关系学系主任10大原则,1、主动 2、统一口径 3、清晰而频繁地沟通 4、鼓励媒体走正门 5、先发制人,6、抢先公布负面消息 7、重视网络媒体 8、不要自投罗网 9、及

30、时撤退 10、事后总结,4、建立和完善新闻发言人制度,1），新闻发言人制度 发言人是组织正式授权的代言人，是组织向 新闻界和公众发言的全权代表 公开化、制度化的信息传播机制 统一、协调的公众形象 分担行政首长的公众压力,2），新闻发布的工作内容 保持与新闻媒介的密切关系，保证消息来源畅通 做好常规性的新闻分析与综合工作 根据新闻发布主题准备新闻资料 及时回应公众舆论和新闻界的咨询 举行例行的新闻发布和记者招待会 安排与接待记者的访问 随同本组织的官员出访，提供新闻服务,3），新闻发布与记者招待会,新闻发布 例行性 单向，以告知为主 常以书面形式代替口头发布 由公关官员执行,记者招待会 专题性

31、双向，以答记者问为特色 以口头交流为主 由高层行政官员出面,4），记者招待会的筹备与实施 确定主题及发言人 准备新闻资料 联系与邀请记者 安排时间与地点 会场布置 会议接待 主持记者招待会 跟踪随访，评估效果,新闻发布活动的多种形式,通过政府网站 发布新闻信息,利用电话、传真和电子邮件答复记者问询,以政府新闻发言人名义发布新闻公报、 声明等,组织记者集体采访 或单独采访,召开新闻吹风会或 背景说明会,举行 新闻发布会,政府新闻发布 的六种 主要形式,参考资料,美国驻华大使馆新闻处：媒介关系的14点建议 1，让总经理负责新闻界关系。 2，勇于面对事实，不要躲躲闪闪。 3，时刻考虑公众利益，并且言

32、行一致。 4，主动给记者提供消息，在产生麻烦之前就成为记 者的朋友。 5，不要对记者守口如瓶，你不给他消息，他就会从 你对手那里获得消息。 6，对新闻界的答复要快，因为这是个时效性很强的 行业。,7, 在新闻界关系方面，别让律师介入。 8，不要说谎，说真相。 9，在公关宣传上不要指望常胜不败。 10，记者既不是你的敌人也不是你的朋友，只是中介 11，努力控制你力所能及的一切。 12，记者不是千篇一律的人，他们各有特点，良莠不 齐。要设法了解他们。 13，特别谨慎对待电视记者。只要有可能，宁肯进行 电视实况转播，也不要让人家随意编辑加工你的讲话。 14，要有人情味。,第四部分：危机管理 与有效沟

33、通,破冰活动：情感心理测试,如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？ A、倒马桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾 A、能抵制一切感情诱惑 B、有色心无色胆 C、有色心有色胆但受婚姻感情约束 D、认为外遇很正常并积极追求,和谐社会的两个维度：民生与民主,民主,民生,0,10,10,和谐社会,？,？,？,问题确认应对危机事件的起点,思考： 小小交通纠纷为何会演变为群体性事件？ 如何应对以避免事态升级？,05 年 6 月 26 日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件 派出所遭围攻，三警车被砸， 6 武警受伤，一超市遭哄抢,危机化解的两种途径,有效沟通五原理,你 满足需要 漏斗原理 我 总印象原理

34、 乔哈利窗口 一切从心开始,“沟通来自需要”,基本需要=安全 人的三种需要： 最高需要=被尊重、爱与被爱（“面子”） 本质需要=物质利益 沟通时要：考虑对方需要的满足,沟通的漏斗理论,我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行动的 10%30%,三个层次的沟通障碍,1、倾听障碍（选择性注意） 2、理解障碍 3、认同障碍,你看到了什么？,沟通三层次,总印象原理（梅拉宾公式）,手势：代表什么？,自信,忧虑、被支配,怀疑,休息,坚持说话,座姿：？,保守、辩护,封闭、怀疑,准备好了 （我要表现）,十分自信,不同意,站姿：？

35、,控制、统治,拘束、紧张,开放、真诚 谋求好感,权威 谋求好感 紧张、 不自信,随便、放松 没有压力 有所归属,冲突发生时如何驾驭自己的情绪？,（1）情绪失控三要素： 利益冲突认知偏差行为先导 （2）冲突的化解的关键情绪调适： a.控制自己的情绪； b.控制对方的情绪； c.解决问题（往往最容易） （3）控制情绪关键控制肢体语言： 远离现场；反动作。,第五部分：网络舆情 的应对与引导,一、网络群体性事件的态势和特点,（一）网络群体性事件的内涵 1、网络群体性事件的定义 “网络群体事件的本质是网民群体围绕某一主题、基于不同目的，以网络聚集的方式制造社会舆论、促发社会行动的传播过程。它可以是自发的

36、、也可以是受组织的，可能是有序、健康的，也可能是无序、不健康甚至是非法的。”,网络群体性事件的概念界定没有严格限定组织化或者非组织化、合法或者非法，而是认为在网络中引起重大社会舆论的事件都是网络群体性事件。 网络群体性事件的传播介质是网络，而网络具有“无组织的组织”的力量，一切网络事件如果管理失当，都有酿造现实群体性事件的可能。 “网络群体性事件是一种集群行为，严重的网络群体性事件会对网络内外秩序产生干扰，甚至危及社会稳定。”,2、从时代坐标系把握网络群体性事件,和谐社会,利益分化,公民意识,新媒体环境,和谐社会 胡锦涛：“既要坚持正确导向，又要通达社情民意”。对于“和谐”，一些党政宣传人员使

37、用“删帖”、“封闭网站”等简单手法来维持网络的舆论统一，但仍难以抑制。 网络是一扇舆情窗口，如果现实的问题没能得到解决，网络，在和谐社会的大背景下，政府应该正视网络舆论，科学引导，尤其要重视在现实世界中及时开展舆情沟通工作。 利益分化 随着我国社会转型，市场体制的逐渐发展，一体化的利益格局被打破，社会不同阶层、不同主体展现出不同的利益诉求，协调各方利益成为了各级政府的现实问题，在多元利益的协调过程中，党政宣传的方式方法需要更多革新，更多灵活。,公民意识 公民意识的提升体现为公民自主性的提高，公民权利意识、权力意识、利益分享意识均在提升。反映在党政宣传工作中即是公民知情权、媒介接近权、批评、建议

38、权、自由表达欲望的提升。 新媒体环境 数据显示，截至2009年12月，我国网民规模已达3.84亿，互联网普及率进一步提升，达到28.9%。我国手机网民一年增加1.2亿，手机上网已成为我国互联网用户的新增长点。 手机和网络的普及为政府及大众构筑了新媒体环境。,新媒体环境带来了五种变化： 危机传播者的变化 危机传播媒体发生变化 危机信息内容发生变化 危机传播的对象发生变化 危机传播效果发生变化 新媒体环境本身的变化和发展非常迅速，这对危机传播和舆论引导的实践提出了更高的要求。 （二）网络群体性事件的特点 网络群体性事件是网络社会政府面临的一个新挑战。网络群体性事件具有独特的场域、 主体、 客体 ,

39、而且具有瞬间爆发性、 虚实交互性、 范围广域性和难以控制性。,1、从事件的起因分析，有其特殊性。 （1）有个人目的，也有对“三公”部门或公职人员的关注。 （2）有真实可靠的信息，也有个人的主观臆断和不实猜测。 （3）有理性分析，也有故意炒作制造“卖”点。 2、从事件的参与者分析，有其独有特点。 （1）范围广泛；（2）身份复杂；（3）心态各异。 3、从事件的形成过程分析，有其自身规律 （1）发起阶段（一家之言） （2）热议阶段（网民参与） （3）公开阶段（正面回应） （4）评价阶段（高度关注） （5）质疑或对抗阶段（继续发酵） （6）平息阶段（逐步回冷）,（三）我国网络群体性事件的态势,1、呈多

40、发趋势。 2、呈难以稳控趋势。 3、呈诱发现实群体性事件趋势。 4、呈网上与现实联动趋势。,二、网络群体性事件应对的案例分析,（一）第一类事件 关键词：“官民矛盾”、“阶层矛盾” 代表性案例：石首事件/躲猫猫事件/赵作海“杀人”案 1、石首事件过程 2、石首事件效果 人民网舆情监测室发布2009年上半年地方应对网络舆情能力排行榜，在十大地方热点舆情中，得分最差的是石首事件，除恢复秩序得到0.64分的正分，在其他各项得分全部为负分，包括政府响应、信息透明度、政府公信力、动态反应和官员问责。,（二）第二类事件 关键词：“反腐败” 代表性案例：日记门事件/天价表事件/天价烟事件 1、“日记门”事件过

41、程 2、事件舆论焦点 3、政府应对 4、事件传播效应,（三）第三类事件 关键词：“民主法制” 代表性案例：官员雷人语录替谁说话 1、“替谁说话”事件过程 2、同类事件链接 3、雷人语录事件点评,（四）第四类事件 关键词：“民族主义” 代表性案例：保护奥运火炬/家乐福事件/反CNN事件 1、“反CNN”事过程 2、传播效果,（五）第五类事件 关键词：“恶意造谣” 代表性案例：“艾滋女”事件/地震谣言事件 1、“艾滋女”事件过程 2、事件传播效果 3、同类事件链接 4、“恶意造谣”事件点评,（六）第六类事件 关键词：“网络娱乐” 代表性案例：“贾君鹏”事件 1、“贾君鹏”事件过程 2、“贾君鹏”事

42、件点评,三、网络群体性事件应对的策略探讨,（一）应对现状 为应对网络群体性事件，我国部分省市推出了“网络问政平台”、“网络发言人平台”。政府开始以主动的姿态面对网络舆论。,2010年2月1日3月7日，研究者监测国内6家网络问政平台/网络发言人平台，分别是人民网领导留言板（北京板块），贵阳市人民政府新闻发布网络平台，山西省委社情民意网上通道（太原板块），广东网络问政平台，广东佛山网络发言人平台，南京网络发言人论坛。监测数据显示：,（二）存在问题 1、网络发言人平台的参与热度 2、网络发言人的工作流程 3、网络发言人的人员配备 4、网络发言人的工作难点 5、网络发言人的舆论引导技巧 6、网络发言人

43、的制度保障,网民对网络发言人充满了期待。 1）网民希望经常“见到”网络发言人。 2）网民希望网络发言人有耐心有热心。 3）网民希望网络发言人摈弃“弯弯绕”。 4）网民希望网络发言人素质高。,网民总结“十不”原则 一、不能慢：既要反应敏捷，更要以快制快 二、不能怕：既要直面矛盾，更要沉着应对 三、不能瞒：既要尊重事实，更要公之于众 四、不能推：既要协同作战，更要通力合作 五、不能躲：既要坦然相见，更要以诚相待,六、不能假：既要实事求是，更要有错必纠 七、不能压：既要平等互信，更要合作共赢 八、不能和：既要坚持原则，更要不和稀泥 九、不能狠：既要加强对话，更要讲究技巧 十、不能拖：既要雷厉风行，更

44、要速战速决,（三）应对策略 1、建设一批坚实的网络宣传阵地。 一是全面整合各类网络资源。 二是积极构建多媒联动机制。 三是重视策划大型主题宣传。 四是切实搭建舆论互动平台。,2、打造一支精锐的网络管理队伍。 一是成立一支网上信息监测队伍。 二是建立一支网上评论员队伍。 三是培养一批网络“意见领袖”。 四是打造一群“网络导航员”。 五是推出一个“发言人平台管理员”。,3、完善一个高效的网络监管体系。 一是形成一种高效预警机制。 二是制定一个舆情应对预案。 三是搭建一个网络会商平台。 四是完善一个舆情交办制度。,4、营造一种文明的网络文化氛围。 一是强化网络行业自律。 二是构建和谐网络文化。 三是活跃网络文化氛围。 四是扩展网络服务空间。,