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1、,*小区的收楼计划方案,欢迎,回家,3,收楼的流程表,1、集中交房收楼时间 2、发出收楼通知书时间 3、交房方式 4、业主收楼程序 5、人员分工安排 6、交房前的准备工作 7、交楼现场的布置 8、交房期间上下班时间要求 9、交房操作步骤 10、交房现场预测突发事件及应对方法 11、返修工作的跟进,1、收楼时间 确认的收楼时间为：2011年*月*日 2、发出的收楼通知书的时间为确认发出收楼通知书时间： 2011年*月*日,3、交房方式,采取分日分时分批收楼交付的方式，安排时应注意： 当知有问题业主可安排在最后时间收房，避免影响其他业主收楼。 同时建议集中收楼时间，准备一名律师在收楼现场咨询办公，
2、较有权威性。,4、业主收楼程序,5资料回收处,6、现场指引,7、验楼、交付钥匙,5、人员的安排,19到27号,9. 交房前的准备工作,环境、行政部 现场布置物品（指示牌、条幅等）。 交房过程中工作人员的订饭事宜等。 装饰品、宣传品、礼品等。 交楼资料的印刷。 负责现场办公用品（文具、桌椅、工作牌等）。 准备饮水机、杯、水、花蓝、插花等。,客服部 联系其它部门落实工作责任、操作流程。 进行员工培训、交楼演练。 与银行协商办理业主存折开户事宜。 负责各种交房文件、资料的撰稿、资料的包装。 钥匙的整理保管。 交房现场的布置。 财务部 业主收楼时应交款项的核对。 各种票据的准备。 交房收款员的准备。,
3、工程部 熟悉楼宇房间情况，准备好解答业主提出有关问题。 联系装修商：相关的管理、收费办理、监理程序。 组织返修小组，准备返修工作。 保安部 提前预测交房过程中可能发生的突发事件，准备相应的预防及应变措施。 做好业主装修期间的“四防”工作和现场监控管理计划。,6、交房操作步骤,61迎接、接待 （1）接待人员应主动上前问候,并询问、判断来人身份。 （2）如业主是亲属多人陪同，应说明业主办理手续即可，并向业主亲属介绍休闲项目并指引休闲区位置。 （3）通过对讲询问现场调度办理手续现场情况，如可以直接办理手续，将业主引领到现场调度处后立刻返回岗位；如需要等候，则向业主说明，引领业主到等候休息区后立刻返回
4、岗位。 （4）协助调度安排业主按顺序就座等候，提供杂志、报刊，并通知服务员送茶点。 62调度 （1）现场调度随时观察或与引导员对讲确定手续办理情况，并及时通知协助调度、接待人员。 （2）手续办理处有空位后，引导员应立刻通知现场调度按顺序引导业主办理手续。 （3）协助调度应注意观察业主等候时间，及时向现场调度或引导员了解手续办理情况。 （4）如业主较多等候时间较长时，协助调度应向业主致歉并说明情况，请业主谅解。 （5）协助调度应及时提醒服务员保证充分的茶水供应。,63验证 （1）业主办理收楼手续应首先确认业主收楼资格和身份。 （2）首先请业主出示收楼通知书，并核对收楼业主清单。 （3）无误的情况
5、下，请业主出示身份证件，与收楼业主清单及本人进行核对。 （4）验证无误，留存收楼通知书和业主身份证件复印件，如业主未带身份证件复印件，则请引导员通知资料员代为复印，复印后留存复印件将原件交还业主，并继续办理签约手续。 （5）如遇业主未带收楼通知书、收楼业主清单无该业主、业主委托他人办理收楼手续、联名业主未全部到场办理收楼手续、业主是未成年人等情况时，按收楼应变方案处理。,6、4签约、收集资料 （1）首先请业主出具随收楼通知书寄出的业主情况登记表（个人），如业主是单位性质，则先不要求出具。 （2）取出收楼资料，将其中的业主公约、前期物业管理服务协议和银行代缴款协议交业主翻阅，并说明无问题需业主签
6、署。 （3）业主翻阅协议的同时，在收楼业主登记表、收楼工作流程单登记业主房号、姓名，并查看业主情况登记表是否填写完整。 （4）解答业主对业主公约、前期物业管理服务协议和银行代缴款协议的疑问。如无法回答业主疑问，应请引导员通知投诉咨询人员前来解答。具体操作依照收楼应变方案。 （5）业主对条款无异议的，指引业主在签约页和银行代缴款协议上签字。 （6）业主未填写业主情况登记表或填写不完整的，指引业主填写。,（7）整理业主资料（包括收楼通知书、业主情况登记表、身份证件复印件）及签订的签约页、协议文件和业主及家庭成员彩色一寸照片。 （8）对照收楼工作流程单，如有缺失或业主未签定相关协议的，在收楼工作流程
7、单上标注，并签字确认。 （9）将业主手册、房屋使用说明书、房屋质量保证书示意给业主看，简要说明内容，然后与业主公约、前期物业管理服务协议、银行代缴费协议一并装在手提纸袋内双手递交给业主。 （10）将收楼工作流程单交给收费人员并引领业主交费。 （11）如需等候收费，则先请业主在原座位上稍等，待收费处有空位后再引领业主交费。 （12）需业主等候时请业主自行食用糖果。 （13）当天收楼工作结束后，将收楼业主统计表交到资料员处分类存档。,6、5收费 （1）由签约人员处接收收楼流程单，按顺序排列。 （2）引导业主就座。 （3）查询应收费用登记表中列出该业主应缴金额。 （4）明确告知业主应缴金额，业主如有
8、疑问，现场进行复核。复核发现金额不符，应核对售房合同（原件），确系计算错误的立即向业主致歉，并将正确金额注明在原金额旁，并签名。 （5）银行人员负责收取现金。 （6）收齐款项后，开具收据，递交给业主，同时留存一联给银行人员。 （7）在收楼流程单上注明收取款项金额，签字确认。 （8）如业主对收费提出异议，可按照收楼应对方案处理。 （9）需业主等候时请业主自行食用糖果。 （10）通知引导员引领业主办理验楼手续，并将收楼流程单交付引导员。 （11）引导员立即通过对讲通知钥匙保管员业主房号，并请其他引导员临时顶替岗位。,6、6收楼、验楼 （1）接到引导员验楼通知后，钥匙管理员立即安排验楼员领取钥匙并将
9、房号登记在收楼业主统计表中。 （2）验楼员领取全套钥匙并在收楼业主统计表中签收，放入信封。 （3）验楼员在验楼等候区内接待验楼业主，引导员交付收楼工作流程单后返回岗位。 （4）钥匙保管处保持5-8名备用验楼员，钥匙管理员负责及时通知补充。 （5）如业主验楼时无备用验楼员，则通知引导员安排业主在验楼等候区休息，引导员将收楼工作流程单交钥匙管理员后返回岗位，钥匙管理员将收楼工作流程单按先后顺序排放，待验楼人员回来后统一安排进行验收。 （6）验楼员引领业主前往验收单元后使用房门钥匙开启房门，并请业主先行进入。 （7）由房门处开始引导业主按照电-水-墙-地-窗户-其它设备设施-水电表顺序验收。,（8）
10、业主有疑问的，如有地产工程师陪同，应由工程师负责解答，如属工程质量问题则征求工程师意见后记录到收楼书中；无工程师陪同时，如业主提出的问题不属于工程质量问题，应向业主说明、解释，如属工程质量问题或业主坚持的，应记录到收楼书中，记录应尽可能准确、详实。 （9）无地产工程师陪同时，如解答业主询问可能耽搁时间太长或无法解答的，则向业主说明稍后请专人解答，并在验楼结束后引领业主给地产工程师。业主询问整改期限时，不应给盲目答复整改期限，而应根据收楼应对方案处理。 （10）验楼时间应尽可能控制在30-40分钟左右。 （11）验收完毕，将房间钥匙当面清点后装入信封交付业主，并根据验收情况和收楼工作流程单填写收
11、楼书，请业主签字确认。 （12）如需留存房门钥匙进行整改施工，则开具业主房门钥匙签收条给业主，并说明凭条领回钥匙，请其小心保管。 （13）如业主拒绝在收楼书上签字，则先不交付钥匙，并通知工程部或相关人员协助处理。 （14）填写收楼工作流程单、收楼业主统计表，并将收楼工作流程单与收楼书交回钥匙管理员处。 （15）钥匙管理员将已验收完毕的收楼工作流程单和收楼书移交给资料员。 （16）当天收楼工作结束后，将当天的收楼业主统计表和业主房门钥匙签收条（存根部分）统一交到工程部处，工程部可安排专人负责保管业主房门钥匙签收条（存根部分），并将收楼业主统计表交资料员,6、7资料管理 资料员定时从收楼手续办理处
12、收回已办理完毕的业主资料袋，并及时补充新的资料。 资料员定时从钥匙管理员处收回已办理完毕的收楼书和收楼工作流程单。 业主收楼资料按业主情况登记表-身份证件（复印件）-业主公约、前期物业管理服务协议签约页-银行代缴款协议-收楼书的顺序存放，业主及家庭成员照片直接放入资料袋内。 收楼工作流程单应复印并分别单独存放，资料员负责及时登记、整理，并将收楼手续办理完毕的业主档案分栋保管。 6、8工程问题整改 资料员负责在当日及时将收楼业主单元存在的工程问题汇总 次日，资料员负责将工程遗留问题汇总资料及收楼书的复印件统一交工程部。 工程遗留问题统计应及时存放并报客服部及管理处主任处备案。 工程部负责及时将工
13、程遗留问题提交地产专人进行整改，并及时跟进整改进度。 工程部应及时将整改情况通报给管理处主任及客服人员。,7、交楼现场的布置,另附一个文档来展示现场的布置，活动的进行！看文档（活动）,8、交房期间上下班时间要求,员工于下班前把业主签的文件整理归档，并于下午下班前汇报总结当天交楼情况。 确认各岗位人员的上班时间，中午两班轮换吃饭。 清洁人员比工作人员提早半小时上班做好现场清洁和保洁工作，其它岗位人员提前15分钟到达现场，整理好仪容仪表，整理好各种文件资料,10. 交房现场事件收楼应对方案及业户经常提到的问题：,可能发生情况 : 客户太多，造成现场拥挤 业主验收房后有较大投诉,11. 返修工作的跟
14、进,统计整理 由物业公司管理中心工程维修部负责现场记录和事后整理。及时移交 每天定时由专人将整理的资料移交给发展商的工程部，由其分单给各施工队，并尽可能在业主要求的日期内完成。如有疑问，应及时联系管理中心维修部或业主，避免耽误业主的收楼时间。,现场监督、跟进 由管理中心负责，每日由保安部、维修部、客服部人员定期现场巡查和监督，避免损坏现场已交付的物品，和监管现场的文明施工等行为，避免影响其他业主的现场收楼。 联系业主复检 由管理处客服部/行政部负责，定期联系施工队，了解工程返修的进度和状况，及时与业主沟通，争取业主的配合。,后备材料的贮备 对收楼期间业主反映较多的遗留问题，需要适当要求施工队备足材料，避免因材料的不足延误时间，影响发展商的信誉。,谢谢观赏 19到27号,