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对客人投诉的认识 1 引起客人投诉的原因 2 为何要处理投诉 3 辨别客人投诉的目的 4 找出解决方法 5,目 录,对客人投诉的认识,任何酒店无论其管理水平有多高服务质量有多好客人投诉都是 在所难免的，因为客人的要求有多样性和特殊性，他们大多都是 依据自己的愿望和感受来评价酒店的管理和服务工作。而对酒店来说可谓是众口难调，加之酒店在工作中难免会出现差错和不尽人意 的地方，因此客人的投诉在所难免 。,处 理 投 诉 HANDLING COMPLAIN,一 引起客人投诉的原因客人的感受和期望值出现反差,为什么要投诉？,宾客感受与宾客期望的关系？,啊，今天有免 费的便当！,便当里没有 肉，我要投 诉！,情景演示一,汤里有只苍蝇,情景演示二,排了很长的队后，他告诉你排错了队,情景演示三,他一边咬着香口胶，一边回答你的问题,二、为何要处理投诉,三 辩别客人投诉的目的,四 处理投诉的方法,THE END,结束语,以上只是简单的介绍大堂副理在处理客人投诉的程序，希望与君共勉，使大家对投诉有一个大致的认识，但愿每一个员工都能够成为优秀的处理者，共同的提高我们的服务质量和管理水平使客人对酒店的满意度进行提升，为我们天豪创造更多的效益。谢谢大家! Jerry,