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1、客诉的解决技巧,国美电器 培训中心,2013年,门店新员工培训课程,国美电器大家庭 欢迎您的加入,3,4,一.客诉的定义,定义：在售前、售中和售后阶段,顾客的要求得不到满足或者利益受到侵害时,顾客的一种抱怨。 客诉的重要性：,1个与60个,二.产生客诉的原因,卖场环境投诉：卖场空调、照明灯、设施不全等 服务投诉：服务态度冷漠、言语讥讽、品牌相互诋毁，门店部门之间协调不当、顾客对销售流程不熟悉不了解、员工专业知识不完善等 销售投诉：标价不清、价格问题、商品不全、无货等 售后投诉：安装问题，维修问题，退换货问题等 质量投诉：商品出现质量问题、外观残次等 其他投诉：营业时间、促销活动等,二.产生客诉
2、的原因,案例：,服务投诉,过程,结果,顾客到门店购物来到电视展台，当时销售人员正在接打私人电话并且用非常怠慢的口气向顾客介绍产品，且当顾客多次询问产品性能时促销员表示出不耐烦的口气和态度，顾客扬长而去。,顾客方面：顾客便拨打了我司服务热线投诉了销售人员服务态度问题，表示不再去门店购物。 公司内部处理：对当事人严厉处罚，门店经过多方协调，联系顾客道歉、协调，并赠送赠品表示诚意。耗费大量人力、物力，财力，得不偿失。,分析,销售人员违反公司服务规范 行为表现一：销售人员卖场内接打电话 行为表现二：销售人员怠慢顾客,三、客诉级别及升级标准,客诉级别：,I级： 服务请求：顾客需要我司提供的各类服务（如送
3、安、维修、换货、延保等） II级：一般客诉：顾客对我司服务引发的不满引发的投诉 III级：加急客诉：顾客要求赔偿、限时解决、一小时内多次来电催促 IV级：重大客诉：服务存在严重违规，对公司、顾客造成人财物损害，渠道客诉隐患 V级：渠道客诉；非我司对外公示宣传反馈的客诉信息，（如网络媒体、法院起诉、信 函电话传真等投诉至总部高管）,1-客诉的计时范围,因全国各门店营业时间不统一，为方便单据跟进解决， 每日10：00-18：30录入的诉求单据纳入跟进升级计时范围，其它时间录入单据均不在跟进升级计时范围。,2-服务请求升级标准,接单后：30 分钟（大型节假日：45 分钟）未与顾客联系、协商解决方案，
4、导致顾客来电2次（含），直接由服务请求升级为加急客诉。,升级标准,三、客诉级别及升级标准,3-客诉的升级标准,未接单：单据转出到门店无人接单，60 分钟系统自动上升一级，即初始为服务请求，升级为一般客诉，以此类推逐步升级加急客诉、重大客诉，初始为一般客诉。,4-客诉的升级标准,未解决：一般客诉自单据转出超48 小时未处理完成，系统自动升级加急客诉，加急客诉自单据转出超72小时未处理完成，系统自动升级重大客诉。,升级标准,三、客诉级别及升级标准,三、客诉级别及升级标准,案例：,服务投诉,过程,结果,服务台人员因上班时间外出用餐时间过长造成服务台空岗，吉亚客诉系统无人跟进刷新造成了服务请求1小时内
5、无人接单直接升级客诉,顾客方面：顾客长时间等待结果，造成了顾客焦虑。 公司内部处理：客服主管直接处罚绩效50元，由此耽误了处理顾客问题的时间，原本是服务请求的单据升级为客诉，增加了整体客诉时效，造成整体诉求指标的下降。,分析,客服人员违反公司服务规范 行为表现一：服务台岗位就餐时间应有值班人员不得空岗,四、客诉责任部门划分,门管客诉：服务态度差、错输漏输、乱承诺等 物流客诉：送货不及时，未开箱验机，教唆顾客接收残机等 售后客诉：空调安装和维修不 及时，延保执行不到位等 广宣客诉：促销信息与实际不符，报广不严谨等 财务客诉：发票开具错误、收款人员服务冲突 采销客诉：未及时进货 厂家客诉：商品质量
6、差,案例11条,四、客诉责任部门划分,五、客诉处理技巧,五、客诉处理技巧,熟练的商品知识和销售技巧,员工自发商品知识学习，提高专业度 自发练习销售流程和技巧，提高技能 门店店长主任加大培训，帮助员工学习提高，同时检查督促,五、客诉处理技巧,2.员工的心态,积极心态的影响 主动联系、积极协调、以诚相待 消极心态的影响 报复顾客、恶语相对,五、客诉处理技巧,案例：,服务投诉,过程,结果,销售人员在重大节假日向顾客销售一款负卖产品，售前未告知顾客商品的到货时间，后期顾客表示着急要求送货时促销告知顾客到货时间为一周后，与顾客沟通过程中，还有言语冲突，顾客不满，拨打了我司服务热线导致客诉生成，最终因处理
7、时间较长升级重大客诉。,顾客方面：顾客对门店失去信任。 公司内部处理：门店店长绩效处罚50元，因促销员的疏忽造成了顾客对国美电器的不信任，且增加了一条时效性很强的客诉，致使客诉升级后连带店长以及门店的各项指标。后经多方协调，附带额外优惠，向顾客介绍换机解决，增加大量的成本。,分析,销售人员违反公司服务规范 行为表现一：未按照规定与顾客签署负卖确认函且未告知顾客商品为负卖产品到货时间不详。 行为表现二：与顾客有言语冲突。,五、客诉处理技巧,3. 部门之间的合理协调,门店一线与客服人员的沟通协调，确保双方相互信任，互相理解，正能量解决问题。 门店与分部的沟通协调，主要集中在物流、售后，业务体系、市
8、场部等方面,物流、售后要保证承诺时间，严守底线。业务部在下发指导书时，报广机型需要与市场部统一，不能出现虚假信息。 门店层面，在接待客诉时，遇到那类问题，需要及时与相关部门沟通，不得拖延。 各部门在接到门店诉求时，需要全力解决，不能拖延，不能偏袒第三方系统，造成顾客客诉蔓延。 分部各部门，如：物流、售后、业务、市场在布置本职工作时，需要同时制定好应急预案，应对不时之需。,五、客诉处理技巧,4.换位思考顾客投诉时通常在想什么？,顾客的心理 希望马上解决问题 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望按照自己的要求去解决问题 最终希望获得补偿,我们的解决技巧 能站在对方的角度专心听对方说话，让对方觉得被
9、尊重。 能正确辨识对方的情绪 能正确解读对方说话的含义 尽可能满足顾客的合理要求 最终与顾客达成共识将企业损失降低到最小程度,五、客诉处理技巧,5. 疑难客诉分析,案例1：顾客在门店购买热水器，因商品水箱爆裂，造成大面积家装受损，同时由于家中无人常住，导致邻居家中渗水浸泡。顾客要求赔偿经济损失1.5 万元。 处理过程：分部多次上门与顾客沟通，耐心聆听顾客不满，真诚的向顾客道歉，并从顾客角度出发，积极协调厂家，充分满足顾客要求，最大程度降低顾客损失。 处理结果：顾客降低了赔偿标准，接受我司提出的赔偿方案，最终厂家对顾客的损失给予8 千元的经济补偿，顾客满意。 案例技巧： 针对顾客背景分析顾客类型
10、：此案例中顾客为高素质消费者，主要寻求的是一种被尊重的心理，因此处理客诉时，尽量由门店副店长级以上的管理人员予以亲自处理，及时告知处理进度，充分体现对其的重视和尊重程度，让此类顾客寻找到心理平衡点，便于后期处理工作的开展。 根据顾客类型了解顾客所需：此类顾客由于收入较高，且不是以经济索赔为主要目的，在赔偿金额的谈判上很有突破力，可以通过感情沟通减低顾客的期望标准。,五、客诉处理技巧,5. 疑难客诉分析,案例2： 门店特价机抽奖活动，因顾客过多，王先生被其他顾客挤压，不慎将肋骨摔断。 处理过程：事情发生后，门店垫付了2000 元医疗费。治疗期间，我司人员多次前往医院看望慰问，同时给予顾客600
11、元慰问金。 处理结果：顾客接受我司的真诚道歉，并对我司在整个事件处理过程中，所表现出来的积极态度给予较高评价，顾客未提出医药费之外的其它赔偿。 案例技巧： 对于突发情况迅速做出反应：第一时间将受伤人员送至医院救治并安抚； 及时上报领导，申请先行赔付，同时报至行政部备案（通知保险公司理赔）将公司损失降到最低； 采用专人负责制，跟进事件：安排专人全程陪同治疗，并安抚其家人情绪，体现我司积极配合解决问题的态度，消除顾客的顾虑； 积极沟通，争取主动：待顾客康复后与顾客友好协商赔偿问题并签订法律协议。,五、客诉处理技巧,5. 疑难客诉分析,案例3：顾客在门店热水器，使用中热水器水管爆裂，导致家装受损，顾
12、客要求赔偿1.8 万元，同时更换商品。 处理过程：顾客联系厂家，但对厂家处理结果不认可，投诉至我司处理结果：得知此事后客服人员与厂家人员沟通核实，同时安抚顾客情绪，避免事件升级。检测后显示：水管是因天气原因，导致冻裂漏水，并非厂家安装或质量问题导致。 处理结果：与其说明责任归属，结合国家的法律法规分析问题，同时提出我司愿意积极协调厂家上门免费维修爆裂的水管，明确积极解决问题的态度。在事实证据面前，顾客接受此解决方案。 案例技巧： 对现场进行仔细检查，根据专家意见找出问题缘由，结合调查报告分析 问题，确定原因所在；确认无我方责任后，明确我方立场，摆清事实真相和道理；站在顾客角度，尽我司所能帮助顾
13、客。,五、客诉处理技巧,5. 疑难客诉分析,案例4：一台空调，顾客表示购买后，物流送达的商品与选购不符，顾客要求尽快退货。 处理过程：经门店核实此顾客选购时就较为仔细，多次与顾客确认型号无误后，才达成销售，此退货属顾客原因。 处理结果：门店站在顾客角度，考虑到顾客年纪较大，同意为顾客办理退货手续。 案例技巧： 从多方面获取顾客购物情况，了解顾客退换货原因； 核实商品质量，确保处理问题的合理合法性； 依据相关规定，最大程度的满足顾客要求，如果确实不能满足，则采取拖延的办法，与顾客处于解释沟通中。,五、客诉处理技巧,5. 疑难客诉分析,案例5：顾客在门店购买手机，出现故障，经厂家鉴定已进液，人为损
14、坏不在保修范围内，需 1000 元维修费。但顾客不认可，要求我司赔偿。 处理过程：厂家明确告知人为原因损坏的商品无法免费维修，但是顾客不认可，且多次投诉至消协。期间门店人员多次与顾客和消协领导沟通协商，表明我司的积极态度。 处理结果：最终，我司考虑到顾客手机使用时间不长，维修费用较高，站在顾客的角度协调厂家承300 元维修费，其他维修费用顾客自己承担，此建议顾客认可。 案例技巧： 与顾客明确，其要求已经超出国家相关法律法规，本着顾客至上的原则，我司会尽全力协调。 尽量与第三方沟通协商，进而最大程度的接近顾客要求。 “客户第一，服务至上”是我们工作的宗旨，作为客服工作者，全力解决顾 客提出的问题
15、是我们的使命，工作中合理利用各种资源，灵活使用工作方式，能够更大程度上提高工作效率，改善工作质量。我们要以真诚打动顾客，赢得顾客信任；用事实说明问题，重获顾客肯定。,六、考核标准及岗位红线,考核标准实施目的 对门店客诉的产生、解决处理、完成效果能有效的、直接的给予控制，约束门店员工不良行为，提升顾客满意度。,考核标准,六、考核标准及岗位红线,单比：熟练掌握系统的使用，每30分钟对系统进行刷新一次。避免请求升级为一般客诉。服务请求60分钟内未及时接单，或因30分钟内顾客二次致电的，服务请求升级为门管一般客诉。给予门店客服主管50元处罚。（重点提示：第一责任人：客服主管） 累计：对门店客诉分类统计
16、，连续两周请求升级一般客诉量最多的门店（按门店类型分类），给予门店客服主管100元处罚,门店客服,积极配合客服解决本部门产生的客诉，48小时内务必解决。避免一般客诉升级为加急客诉。门店副店长为第一责任人（无副店的店长负责）督促品类主任及时解决客诉。如因未能及时解决，造成48小时后客诉升级，每单给予门店副店、品类主任各50元处罚。（重点提示：第一责任人：门店副店长，无副店的店长或第一责任人负责）,门店副店,考核标准,六、考核标准及岗位红线,对本门店的客诉有一定的掌控力，监督门店加急类客诉的解决时效，协助门店客服务必在72小时内解决，避免加急客诉升级为重大客诉。如因加急客诉未在72小时内及时解决导
17、致升级为重大客诉，给予门店店长50元处罚。（重点提示：第一责任人：门店店长）,门店店长,每周对门店的客诉数量进行统计，连续两周客诉率排名本区域门店最后的门店，给予门店店长200元处罚，门店副店100元处罚,六、考核标准及岗位红线,泄露顾客信息 煽动顾客退换货 诱导顾客到非我司经营场所购物 教唆顾客弄虚作假 辱骂、殴打、恐吓、威胁顾客 在顾客家吃拿卡要 以次充好 给顾客造成损失（人、财、物）,公司岗位红线,上述类型均属于重大客诉范围，视情节严重性给予当事人、配合人、直接管理者、上级管理者、自营人员、厂家 500-10万元罚金处罚 决定日指导（或记大过）、行政扣罚5-10 分： 解雇,客诉处理的最终目的,最大限度解决顾客的问题 信,国美以人为本、尊重知识、尊重人才,国美充满温暖、充满激情、充满信任,互融 成长 共赢,Thanks,新员工入职培训 国美电器公司培训中心,