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1、2016年度人事管理方案,http:/ 由酒店总经理、副总/总助、人力资源部及财务部人员组成。 总经理担任组长。 副总/总助负责具体的考核工作。 人力资源部具体负责数据收集、日常行为记录和绩效考评档案管理工作。,绩效管理组织机构,绩效管理小组主要职能： - 负责组织召开考评会议； - 对整个酒店的考评结果负责，并具有最终考评权。 - 负责平衡各部门绩效分数； - 确定各绩效等级的薪酬系数； - 对被考评人的行为及结果进行测定，并确认； - 负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导。,绩效角色分配,人力资源部 人力资源部下属绩效管理岗负责落实绩效管理的具体工作。 运用绩效管理结果，制订人力资源开
2、发计划。 部门协调员 各部门分别指派一人为绩效管理协调员，为人力资源部的绩效管理工作提供支持。 主要负责按时收集绩效考核表，并提供/收集绩效考核所需的数据和参考意见。绩效管理协调员名单报人力资源部备案。 部门总监 负责组织召开本部门考评复核会议，对本部门的考评结果负责。 各级管理人员 负责对直接下属的考评，参与本部门考评复核会议。,年度评估管理,培训管理组织,各部门培训讲师,培训体系基本流程图,质量管理体系构成图,质量管理体系组织,宾客信息管理,岗位设置,酒店的宾客信息管理系统实行酒店、部门、岗位三级管理。 质量管理部负责宾客信息的统一管理。 各部门应设置专职管理人员（主管级以上）负责宾客信息
3、的收集、整理、统计、分析和反馈等工作。 各岗位主管、领班负责本岗位宾客信息的收集、处理、分析等工作。,宾客信息管理,岗位职责,酒店的宾客信息管理系统实行酒店、部门、岗位三级管理。 各岗位员工负责宾客信息的征询、收集。 各岗位主管负责宾客信息的处理。 各部门质量管理人员负责部门宾客信息的统一管理以及宾客问题的处理。 质量管理部负责酒店宾客信息的统一管理，重大宾客问题的处理，宾客信息的评定与考核。,宾客信息管理工作流程,宾客信息的征询与收集,宾客信息是指客人在酒店的消费过程中反映出的相关的个人信息以及对酒店的设施设备、服务质量等所反映出的评价、意见、投诉等。,宾客信息的定义,宾客信息的征询与收集,
4、宾客基本资料 宾客消费信息 宾客偏好（喜好） 宾客意见,宾客信息的种类,满意类 不满意类 意见和建议类 表扬 投诉 其他,宾客信息的征询与收集,口头征询 电话征询 信件、传真或电子邮件 填写宾客意见表 查阅消费记录 调查 观察 其他,宾客信息征询的方式,宾客信息的征询与收集,营销部：各营销人员应随时征询客户的意见。 前厅部：征询客人的基本资料、消费记录、喜好、对酒店的意见和建议等。 餐饮部：征询客人对清洁卫生、礼仪礼貌、仪容仪表、菜品的偏好、意见、要求和对就餐环境、服务、预订情况等的意见。 娱乐部：征询客人对清洁卫生、礼仪礼貌、仪容仪表、服务、环境、预订情况等的意见。 客房部：征询客人对客房房
5、间类型、装饰装修、设施设备、清洁卫生、服务、酒水等的意见，及客人的生活习惯、嗜好等。,宾客信息征询的内容,宾客信息的征询与收集,各部门在征询宾客意见的同时，应请客人留下有效的联系方式，如：电话号码、通讯地址、e-mail等，以便质量管理部进行信息确认。经查实无有效联系方式的表扬将视情况降低奖励标准。,宾客信息征询的要求,宾客信息的征询与收集,大堂副理：住客率在60%以上，征询率为5%，征询意见客人不低于18人；住客率在60%以下，征询率为6%，征询意见客人不低于10人。 前台接待、收银：在服务区明显位置放置宾客信息征询表，并在工作中主动向宾客征询意见；征询比例不低于次日预离房间数的15。,宾客
6、信息征询的要求 之 前厅部,宾客信息的征询与收集,服务人员在客人入住期间应主动询问客人意见，并注意观察客人的生活习惯、爱好等，形成文字性记录上交部门汇总；每天提供的宾客信息量不低于住客率的15%。,宾客信息征询的要求 之 客房部,宾客信息的征询与收集,在餐厅入口明显位置放置宾客意见征询表，并在客人用餐结束前主动询问客人意见；每天提供的宾客信息量不低于消费餐桌数的95%。 订餐服务：应主动询问每位订餐客人的意见，并做好相关记录。,宾客信息征询的要求 之 餐饮部,宾客信息的征询与收集,在入口明显位置放置宾客意见征询表，并在客人消费结束前主动询问宾客意见，每天提供的宾客信息量不低于消费人数的95%。
7、,宾客信息征询的要求 之 娱乐部,宾客信息的征询与收集,通过电话、传真、e-mail等方式对客人进行意见征询和调查。 营销人员应在每次销售工作中或结束之后征询客户的意见，并填制相应的宾客信息表，若口头征询的意见，则应由征询人做好书面记录，且征询比率不低于80%。,宾客信息征询的要求 之 营销部,宾客信息的征询与收集,宾客意见收集专用电子邮箱（酒店内各点公布） 打电话、写信、发传真 宾客意见表 其他,宾客信息的收集方式,宾客信息的征询与收集,酒店各级人员均有责任、有义务主动收集宾客意见。 班组收集的宾客意见须每日汇总后送交其所在部门。 部门收集的宾客信息必须在次日8：40之前输入到相应的征询表中
8、，并及时将结果保存上传到质量管理部。各部门每周一12：00之前将各班组收集的宾客意见原件送交质量管理部。 宾客意见收集专用电子邮箱，每天由质量管理部查收。,宾客信息的收集要求,宾客信息的控制,宾客信息传递,宾客信息的控制,各部门应对本部门各岗位员工收集的宾客信息进行真实性、客观性确认。 各部门确认的宾客意见送交质量管理部后，由质量管理部负责抽查宾客意见的真实性和有效性。 质量管理部应通过电话、信函和邮件的方式对各部门提供的宾客意见，进行落实和确认；每周定期对部门的宾客信息进行一次抽查、确认，抽查比例不低于信息总量的10%。 由质量管理部对收集的部门宾客表扬、宾客意见、宾客投诉，进行统一记录、统
9、一管理。 部门规定时间之内（次日12：00前）送交的宾客表扬信予以承认，过期递交的则视为无效。 质量管理部根据各部门上交的宾客信息，定期对酒店的重要客户进行多方式回访，对宾客意见等内容进行询问和核对，并做好详细记录，形成酒店重要客户信息汇总。,宾客信息确认,宾客信息的控制,对于宾客表扬的信息，相关人员应以电话、邮件、信件等方式联系客人，对宾客信息进行真实性确认； 联系客人应先对客人光临天兴酒店表示衷心感谢； 征询客人对我店硬件设施、服务水平等方面的意见或建议； 就客人表扬一事询问客人对该服务项目、服务人员的评价； 感谢客人对天兴酒店的表扬和信任； 欢迎客人再次光临天兴酒店。,宾客信息确认的程序
10、,宾客信息的控制,客人在服务现场提出不满意的，各岗位负责人须及时安抚客人，并立即纠正，同时须征询客人意见。 客人在服务现场提出投诉的，各岗位负责人须协同部门第一负责人安抚客人，并立即纠正，同时须征询客人意见。 客人离店遗留的问题，由部门第一负责人处理，并及时回复客人。 已离店的客人在宾客意见书中等提出的意见和投诉，由质量管理部会同责任部门调查、处理，并将处理的结果回复给客人。,宾客信息处理,宾客信息的控制,各班组收集的宾客意见须每日进行汇总、统计。 各部门收集的宾客意见须在次日8：40之前进行汇总、统计、分析，并输入到相应的征询表中，及时将结果保存上传到质量管理部。 质量管理部根据部门上传的数
11、据和描述性的宾客意见进行统计汇总和分析，计算宾客满意度，形成酒店当日的宾客满意度统计结果，并于9：20之前在酒店内部网上公布。,宾客信息统计与分析,宾客信息的控制,各部门、各岗位处理的宾客不满意问题应及时将处理结果反馈给客人。 由质量管理部会同部门及时将客人反映问题的处理结果反馈给客人。 各营业部门应根据本部门的业务情况，确定各自的重要客户（即能够创造80%的利润的那20%的客户），定期对其进行回访和意见反馈，并通过信函方式（以示尊重）向他们推荐酒店的最新活动、优惠项目以及服务等等，从而保证酒店的客户群和忠诚客户。,宾客信息反馈,宾客信息的控制,各班组根据每周宾客信息的统计分析结果，对于重大的
12、服务、质量问题，必须采取有效的纠正预防措施。 各部门根据本部门宾客信息的统计分析结果，对于连续发生两次以上或重大的服务、质量问题，必须采取有效的纠正预防措施。 质量管理部根据每月宾客信息分析结果，必要时会同责任部门采取有效的纠正预防措施。 各部门、各班组采取的纠正预防措施由质量管理部进行验证。,纠正预防措施,宾客信息的档案管理,客人的姓名、性别、出生年月、家庭住址、工作单位及职务、联系方法（包括电话、传真、E-mail地址等）、消费记录（包括来店次数、消费额、消费特征）、个人爱好（尤其是与酒店有关的）、对酒店的意见和评价、是否为酒店会员等。 另外，还应保存有关宾客意见、投诉的处理结果和反馈结果
13、等相关内容；,档案信息管理的内容,宾客信息的档案管理,各班组应完整保存宾客的各种原始信息。 各部门应及时将班组上交的宾客信息原始记录、宾客意见/投诉处理、反馈结果统一分类管理，做好宾客信息档案的管理工作。 宾客信息的归档整理应贯彻集中化和电脑化的原则。建立宾客信息管理数据库，将各部门汇总的宾客信息的原始记录、宾客意见/投诉的处理结果和反馈结果以及调查结果统一存入该数据库中，分类归档，各部门可以随时查阅相关的宾客信息。,档案信息的系统管理,全员管理子系统,组 长：刘 总 副组长：王 总、冯宇雷 组 员：冯 雷、肖 迪、王伟光、陈 波、李 民、张 强、 王宝成、刘广福、刘金辉、杨 玲,质量管理委员
14、会,全员管理子系统,本部门 归属职能管理部门 质量管理委员会、总值经理、质管部；,横向稽查考核系统,全员管理子系统,部门主管级 部门经理级 部门总监级或分管领导,纵向稽查考核系统,全员管理子系统,工作形象：a 仪表仪容、b 姿势规范 工作态度：c 服务态度、d 责任心 服务规范：e 服务规范 服务涵量：f 服务熟练度、g 员工应知应会、h 语言能力 产品质量：I OK房质量、j 食品质量、k 公共区域卫生质量、l 设备设施 酒店环境：m 人为噪音、n 施工噪音、o 外部噪音、p 温度、q 异味、 r 蚊虫干扰 安全问题：s 车辆事故、t 客人物品丢失、u 失火事件、v 电话/骚扰 内部管理：w
15、 政策性投诉、x 内部沟通、y 管理失效 员工纪律：z 员工纪律,质量问题的分类控制,质量分析改进子系统,每月召开质量管理分析会 形成三报（日、周、月）制度 质检部制作质量管理报表及图表 针对质量问题形成改进报告,附：13年度公共培训课程,天兴酒店愿景 全体员工 致胜之道 全体员工 天兴酒店承诺 全体员工 新员工关爱计划 新入职员工 入职-经理培训 所有经理 入职顾问培训 全体入职顾问 我的客人 待客员工 我的客人，我的宾客 待客部门领班级以上 培训技能认证培训 部门经理、主管、部门培训师 管理培训发展 部门经理、主管、部门培训师,Thanks For Your Attention,http:/