国内机票基础知识.ppt

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1、国 内 机 票 基 础 知 识,目 录,航空飞行概念 常用专业名词解释 旅客完整购票流程 航空公司介绍 国内机场介绍 认识飞机 代理人专业知识基础 语言 机票业务运作流程介绍,航空飞行概念,飞行概念的理解: 旅客选择空中交通工具(飞机)从一个城市到另一个城市的过程,而此过程则是由数个相关部分所组成。,包 括： 获取机票的过程 前往机场的过程 登机前的过程 飞行过程 抵达目的地,到达机场： 在指订航空公司柜台办理登机手续 换取登机牌 行李托运 安全检查 在登机牌上列明的登机口等候登机,到达目的地机场，凭行李牌 领取行李,start,如何办理登机？,旅客需提前90分钟到达机场 在机场大厅的大屏幕上

2、可以了解到所乘坐航班号及应在几号窗口换登机牌，到航空公司指定的柜台办理登机手续(换登机牌) 3. 登机牌上的座位号是由一个数字和一个字母组成 4. 如果旅客想坐指定位置,可在换登机牌时向民航工作人员提出要求,航空常用专业名词介绍,定 义：,承运人：包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李所有到航空公司指定的柜台办理登机手续(换登机牌)航空承运人 销售代理人：从事民航运输销售代理业的企业 航班：飞机按规定航线、日期、时刻的定期飞行,定 义：,旅客：指经承运人同意在民用航空器上载运除机组人员以外的任何人 团体旅客：统一组织的人数在10人以上（含10人,仅限成人），航程、乘机日

3、期和航班相同的旅客 儿童：年龄满两周岁但不满十二周岁的人 婴儿：年龄出生满14天但不满两周岁的人,定 义：,定座：对旅客预定的座位、舱位等级或对行李重量、体积的预留 有效身份证明：旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件 电子客票：无票证销售。通过航空专用订座系统实现的旅客航空客票销售服务 电子客票行程单：旅客报销用的凭证,定 义：,误机：指旅客因某种原因影响导致未按规定时间办妥乘机手续 漏乘：指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定航班 行李：行李是旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。 托运行李：指旅客交由承运人负

4、责照管和运输并填开行李票的行李,定 义：,自理行李 ：指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李 随身携带物品：指经承运人同意由旅客自行携带乘机的零星小件物品 行李牌：识别行李的标志和旅客领取托运行李凭证,定 义：,单程：指从始发地到目的地一次性有效使用的客票 来回程：指从始发地到目的地，再按原路线返回到始发地 联程 :始发地到目的地之间经另一个或几个机场中转； 中转联程:指航空公司的联程打包产品,即价格方面较为优惠 缺口程：指从始发地到目的地，再有另一个地点返回始发地（A-B，C-A）,旅客完整购票流程,购票流程图,航信系统划分 代理人系统： 航空公司系统： 离港系统： ,航信系统的定义及功能,

5、CRS全称Computer Reservation System,即我们使用的代理人机票售票系统。主要功能是为代理人提供航班可利用情况查询、航段销售、订座记录、机上座位预订等服务。,ICS全称是Inventory Control System，即航空公司人员使用的航空公司系统。主要功能是建立、控制、销售航班。,DCS全称是Departure Control System,即机场人员使用的离港系统。主要功能是为机场提供旅客值机、配载平衡、航班数据、登机控制联程值机等信息服务，可以满足值机控制、装载控制、登机控制以及信息交换等机场旅客服务所需的全部功能。,航信系统划分 代理人系统： 航空公司系统：

6、 离港系统： ,航空公司介绍,认识航空公司,航空公司特殊服务申请,无人陪伴儿童服务 无人陪伴老人服务 孕妇及病残旅客 患病旅客服务 行李托运服务 担架旅客 轮椅服务 师生票 VIP服务,VIP服务：,省/部级（含副职）以上的负责人； 各大军区级（含副职）以上的负责人； 公使、大使级外交使节； 由各部、委以上单位或我国驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人； 航空公司认为需要给予此种礼遇的旅客,代码共享航班,合伙,利润,国航?,东航?,航空公司会员,CZ: 明珠卡 CA: 知音卡 HU: 金鹏卡 MF: 白鹭卡 ZH: 尊鹏俱乐部会员卡 MU: 东方万里行卡,国内机场介绍,机场分类:,我国现有

7、机场从其在国内航线网络中的重要性及其吞吐量情况看，分为： 枢纽机场 干线机场 支线机场,枢纽机场：全国航空运输网络的枢纽，是全国性的航空客货集散中心。 包括： 北京 上海 广州,干线机场： 指空运量较大的，可以全方位建立跨省、跨地区航线的重要机场 支线机场： 只空运量较小，主要通航 省区城市或邻近省内城市的机场,航站楼分配:,深圳宝安机场 A号候机楼 B号候机楼 CZ ZH FM CA MF MU 3U SC HU 咨询热线: 23456789,广州白云国际机场 A区 B区 CA CZ HU MF SC MU 3U ZH MU ( E、K、L值机岛 ) ( C、D、M值机岛) 咨询电话：020

8、-36066999,上海虹桥机场,A区有： CA SC ZH FM HU MF HO CZ：SHA-PEK MU：SHA-PEK,B区有： CZ：除SHA-PEK MU：除SHA-PEK A区以外航空公司 国际航班,上海浦东机场,TI G5 HU MU 3U 9C HO ZH 8C 咨询热线：02196990,T2 CZ CA FM 提前45分钟截止办理登机手续,西安机场,一号 CZ 3U MF 029-88796997,二号 出一以外 国际航班,首都机场航空公司分布,北京首都机场 T1候机楼 T2候机楼 T3候机楼 HU CZ SC CN MF 3U GS MU CA JD ZH FM EU

9、 NS OQ 咨询电话 ： 010-64541100,转机时间:,正常转机时间:至少2小时 PEK(北京首都国际机场): T3航站楼 T1、T2 需 2.5小时 SHA(上海虹桥机场) :需3小时 PVG(上海浦东机场),机场会有哪些设施提供给旅客,与旅客有关的设施包括:, 商务中心 派出所 医疗设施 银行 停车场 餐饮 行李打包, 旅客更衣室 特别通道 超限行李柜台 免费手推车 问讯柜台 票务柜台,目 录,航空飞行概念 常用专业名词解释 旅客完整购票流程 航空公司介绍 国内机场介绍 认识飞机 代理人专业知识基础 语言 机票业务运作流程介绍,认识飞机,机型介绍,波音系列-Boeing 波音73

10、7：中型飞机，载客数在130-160人左右 波音747：大型宽体飞机，载客数在250-400人左右 波音757：中型飞机 ,载客人数在179-200人左右 波音767：大型宽体飞机，载客在280人左右 波音777: 大型宽体飞机,载客在350人左右,空中客机-Airbus 空客A-300：大型飞机，载客260人左右 空客A-320：中型飞机，载客180人左右 空客A-330/340：大型宽体飞机，载客350人左右 详细资料可查看KB:http:/10.10.1.127/AirTicket/AriTool/type.htm,多尼尔 D38,ERJ-Embraer Regional Jet,CRJ

11、-庞巴迪,飞机分类,大型飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行。主要机型：波音747、777、767、空客340、300、310 中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下。主要机型：波音733-739、757、空客320 小型飞机：指座位在100人以下，飞行距离在600公里1200公里的小型客机,主要机型：ERJ、CRJ、D38,舱位分布,舱位分类及等级: “Y” 舱表示普通经济舱,20公斤免费行李额 “C” 舱表示公务舱，它的价格比经济舱贵 30%,30公斤免费行李额 “F” 舱表示头等舱，它的价格比经济舱贵 50%,40 公斤免费行李额 婴儿无免费行李额，儿童和成人免

12、费行李额相同,随身携带免费行李额规定,头等舱/商务舱：2件，每件体积要求不超过20X40X55cm，重量不超过5kg。 经济舱：1件，体积要求不超过20X40X55cm，重量不超过5kg。 超过以上规定的部分应作为托运行李来运输。,飞机上的座位是如何划分的呢？,这要看飞机的型号及座位排式来定。一般情况下，中小型客机为每排4-6座，中间为通道，大型客机或宽体机为双通道，每排7-9座（经济舱）。座位的编号或为阿拉伯数字，或为英文字母组成，但都是从第一排开始排至最后。每排座位从左至右编为A、B、C、D、E、F等。如果您的登机牌号为30A，所乘飞机为波音737，则您的座位是30排左边靠舷窗“A”的位置

13、,代理人专业基础知识,认识客票,电子客票 无票证销售，通过航空专用订坐系统实现的旅客航空客票销售服务。电子客票是普通纸质机票的电子替代产品，乘客如需报销可以打印电子行程单做报销凭证,电子客票行程单 即报销凭证(发票),仅1联，无存根联，实行一票对一证制度，票证的抬头处写有的标题,并在此处盖有“国家税务总局监制”字样印章，右上角印有“印刷序号”，印刷序号即行程单号,行程单上的基本内容: A、乘机人姓名 、证件号码 B、签注信息 C、航空公司大编码 D、行程、承运人、航班号、舱位等级、航班日期、 起飞时间，客票级别 E、免费行李额 F、票价、机场建设费、燃油附加费、其它税费、合 计 G、电子客票号

14、、验证码、提示信息 H、保险费 I、填开单位代号、名称、印章 J、出票日期,行程单模版,背面,客票的一般规定,客票的有效期 客票的有效期为一年，算法是从填开客票之日起至有效期满之日的次日零时为止 特种票价的客票有效期，按照我们规定的该特种票价的有效期计算。,票价的组成,机票总金额的组合： 票面价+机场建设费 机场建设费:中、大型飞机：50元 小飞机：10元,票号组成,电子客票号的组成： 航空公司结算代码（3位数）+客票号码（10位数） 例：999- 0123456789,认识常用航空公司三字结算码,3U 结算码：876 MF 结算码：731 SC 结算码：324 8C 结算码：883 BK 结

15、算码：866 EU 结算码：811,CA 结算码：999 CZ 结算码：784 MU 结算码：781 FM 结算码：774 HU 结算码：880 ZH 结算码：479,认识PNR,什么是 PNR ? 简单地说,PNR是旅客的订座记录，代理人通过该记录告知航空公司旅客的旅行信息，包括行程、航班、日期、座位数、特殊需求等信息。生成一个PNR后，系统会给出一个记录编号，记录编号由五位字母或数字组成。,PNR的组合： 姓名组：NM 票号组：TKT 航段组：SD 票价组：FN 联系组：CT 票价计算组：FC 预留时限：TKTL 付款方式组：FP 特殊服务组：SSR 签注信息组：EI 其他信息组：OSI,

16、大、小记录编码区分,航空公司系统生成的PNR： 即航空公司大编码由K、H、J、L等字母开头 代理人系统生成的PNR： 即小编码由M、N、P、R、T等字母开头 (注:PNR里是没有英文O,只有数字0),国内机票预订的六大信息要素,旅客姓名 旅客证件号码 航程 乘机日期 舱位 价格,航班号的含义 例如：一张机票上有“CA1301”分别表示什么意思呢？ “CA”表明您乘座的是中国国际航空公司的飞机；“1301”是此次航班的航班号，即为北京飞广州的飞机；其中，“1”表示飞机的始发站北京，“3”表示目的地为广州，“01”表示飞机的去程，去程为单数，回程为双数；那么这次航班从广州返回北京就变成了“1302

17、”航班了,航班延误： 由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班延误或取消，航空公司将向我们提供航班动态信息、安排膳宿等服务。由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等原因，造成航班延误或取消，航空公司将向我们提供航班动态信息，协助安排膳宿，费用由旅客自理。,航班变更与取消 为遵守国家的法律、政府规章和命令，保证飞行安全，以及由于我们无法控制或不能预见的其它原因，航空公司可不经事先通知，改变机型或航线，取消、中断、推迟航班飞行。,退票 购票后如要求退票，应在客票有效期内提出，我们将根据旅客所购客票的票价使用条件予以办理。 因航空公司的原因造成旅客不能按原定航班成行，旅客可选择退票

18、，航空公司将按非自愿退票办理，免收手续费；因旅客的原因要求退票，航空公司将按自愿退票办理，按规定收取手续费。 退票应在原购票地点凭您的有效旅行证件办理。如您使用银行卡购买客票，票款只能退还到银行卡中,行内常用英文表达法,B 读 AB的B D 读 CD的D (注:B与D读音较相似,务必分清) J 读 钉勾J K 读 老K L 读 竖横L Q 读 皮蛋Q G 读 耳朵G 或 Garden G I 读 一点一竖的I M 读 大M 或 双门M N 读 小N 或 单门N,T 读 横竖T V 读 尖角V S 读 拐弯S X 读 交叉X R 读 大头R 或 玫瑰R P 读 people P 或 反9P Z

19、读 26个字母的最后一个字母Z 0 读 数字零或数字洞 E 读 英文E 1 读 数字1或数字1 (注: E与1读音较相似,务必分清),语 言,标准用语,接听来电时欢迎语 非会员（没有使用绑定电话打入）： “您好！ XXX号为您服务！请问您的会员卡号！” 会员（用绑定电话打入）： “您好！ X先生/小姐，XXX号为您服务！”,结 束 语 当需求得不到满意答复时 XX 先生/小姐，感谢您的来电，如果以后有其它需要，欢迎随时致电我们芒果网，再见！ 当客户的需求得到满意答复时 XX 先生/小姐，请问需要了解酒店吗/请问还有什么可以帮到您吗？ 如果没有其它需要 XX 先生/小姐，感谢您来电，再见！,有效

20、证件,指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。国内有效身份证件包括：居民身份证、按规定可使用的有效的护照、军官证、警官证、士兵证。国外有效身份证件：有效的护照。香港居民有效身份证件：身份证、回乡证。台湾居民有效身份证件：台胞证、护照。,身份证号码组成及拆读方法,身份证数字长度： 分为15位或18位数字,15 位数字证件的组成由： 6 位地区代码 + 4 位出生日期 + 2 位个人识别号 + 1 位性别识别号 拆读方法： 例如：420 105 751 201 011 18 位数字证件的组成由： 6 位地区代码 + 6 位出生日期 + 4 位识别号 拆读方法：3+3+4+

21、4+4 例如：420 105 1975 1201 011x,登记所用证件,大人用有效身份证明原件去登机 儿童用户口本原件去登机 12-16岁，用户口本原件去登机 婴儿用出生证明或者户口本原件去登机,认识各类证件,港澳通行证：1位字母+8位数字,备注：号码在证件右上角,香港身份证：1位字母+6位数字,备注：号码在证件右下角,中华人民共和国因私护照：1位字母+8位数字,注意：号码在证件右上方,外国人永久居住证：3位字母+12位数字,注意：号码在证件右上角,美国护照：9位数字（也有8位）,注意：号码在证件右上角,月份、星期的英文简写,月份英文简写,星期英文缩写,YAU/SUI YIP SUN/SHA

22、O HUA CHU/KAM MUI,机票业务运作流程介绍,了解部门,机票本部 周一到周五 9：00-18：00 机票前台 机票中台24H 总部配送8：30-20：00,部门运作,机票本部 确保前台的销售资源 与航空公司的协调 航空政策的录入、更新，以达到最终的收益管理,部门运作,机票前台24H 查询预订组： 专业、高效的处理每通机票查询、预订业务 了解机场、航空公司的基本服务 熟悉机票产品正常处理流程及界面操作 掌握特殊情况处理技巧 做好交叉销售工作 第一层面受理客人投诉,确 认 组：7：30-22：30 清Q ，对异常PNR进行跟进处理 呼叫中心的预订单、问题单跟进 网站订单跟进 传真及电邮

23、业务处理 合作商电话接听 退改签组：8：00-22：00 处理订单的退、改、签业务 清Q ，对异常PNR进行跟进处理 航班变动通知 （“提交出票”状态或之后的其他状态）,部门运作,机票中台 订单与机票的审核 出票并调度合作商、配送 复杂国际机票价的查询及外购 机票配送过程中突发问题的应急处理，退废票的处理 Q处理,部门运作,总部配送 行程单创建 深圳本地及合作商配送情况跟进 邮寄行程单 待处理工单跟进,总 结,1.从购买机票到登上飞机的基本流程 2.专业名词介绍 3.机票专用系统 4.航空公司名称、特殊服务、共享航班、常旅客卡 5.机场的分类、航站楼与基本设施 6.飞机的类别、舱位等级、机型号码、转机时间 7.电子客票、电子客票行程单、票价的组合、PNR、国内机票的六大要素、行内英文表达法 8.服务标准用语、认识证件、月份与星期的缩写、国际英文表达法 9.机票各个部门的业务运作,