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1、顾客服务,对客服务需要精华三点的汇聚: 注重点滴服务 注视点滴行为 注意点滴积累,服务心理学,之,http:/ 不投诉的顾客9%(91%不会再回来) 投诉没有得到解决的顾客19%(81%不会再回来) 投诉过但已经得到解决的顾客54%(46%不会再回来),如何接近我们的顾客?,http:/ 把对顾客说简单的”欢迎光临”作为欢迎顾客的最好方式; 在服务接待中切记不要过分热情.,接近顾客的基本原则,微笑,“三米原则“,欢迎光临,热情不过分!,http:/ 当顾客仔细打量某件商品时(顾客对产品一定有需求,是有备而来的); 当顾客翻找标签和价格时(他已经产生兴趣,想知道商品的品牌和价格); 当顾客看着商
2、品又抬起头时(他在寻找导购的帮助); 当顾客表现出在寻找某件商品时(你可以主动询问是否需要帮助); 当顾客再次走进你的柜台时(货比三家之后,觉得刚才看过的商品不错); 当顾客与导购的眼神碰撞时(自然地招呼顾客,询问是否需要帮助); 当顾客主动提问时(顾客需要你的帮助或是介绍); 当顾客突然停下脚步时(看到了自己感兴趣的商品).,接近顾客最佳时机,http:/ 不要用任何方式干扰或者介入顾客消费的 切记不要把自己的“快乐”建立在顾客的痛苦之上,不要让顾客为自己 坚守 坚持,回避,艺术,个人消费隐秘空间,习惯区域,减低工作压力,服务形象,专业运作,http:/ 2.全球最少游乐设施，只有16项，而
3、佛罗里达州有106项 3.营业时间最短，平日10小时，假期及周末12小时 4.票价最便宜，平日170元至295元，假日200至350元 5.平均游人逗留时间最长9.3至9.4小时。 6.最多食物种类选择,想到,顾客服务的魅力所在?,http:/ 充分发挥已有资源的优势,积极吸引顾客; 营业时间长短适宜,让人对未来的营业充满期待; 多渠道”获取”营益,不能总是把顾客看作营益的主要”收割”对象; 积极运用有限的资源和风格”多留”顾客,让顾客滞留的相对时间延长; 把握顾客最根本的需求,积极探求顾客基本需要的相关保障措施.,时刻为顾客着想,http:/ 时刻为留下“老顾客”进行思考，并积极研习其现阶段
4、的所需； 利用现有条件不断拓展和吸引新顾客； 建立必要的顾客管理制度（比如会员制），以优良管理模式留人； 从点滴的服务中与顾客建立良好的感情关系，以情感留人； 适时与服务对象换位思考；,维系打造,http:/ 请问您需要帮助吗？ 您请自便，如有需要请示意我。谢谢！ 这个商品似乎与您的需要不太吻合，您可以尝试别的可以吗？,欢迎光临。 你要点什么？看看嘛。 你到底有什么需要你就告诉我嘛？ 这个商品太适合你了，如果你再附带上这些就更好了。,灵活热情用心式,呆滞模版程序式样,http:/ 行为 管理 理念 环境 坚持永恒微笑 坚守职业原则 不断积极创新 不停为客追求 心-点滴 做-点滴 想-点滴,点滴用心,灵活专业,系统灵动,广袤大众,适宜个体,*点滴汇聚完美*,http:/