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1、树立顾客服务观念 怎样做好顾客服务管理 顾客服务的具体作法 顾客抱怨管理,顾客服务管理,http:/ 如果希望赢得顾客，并想长期留住顾客，秘诀在于尽力让其感到愉悦，不论是商品还是服务方面。 u 像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的商品，而不仅仅是将商品卖给他们。记住，帮助顾客解决一个问题，就等于为自己解决了一个问题。 u 顾客购买的动机，在于拥有产品后的满足，而不在于产品多么好，产品好坏只是顾客内心效用评价的一个重要因素，而不是全部。 u 顾客只愿意购买两种商品，一种是让他产生愉快情绪的；一种是能为他解决实际问题的。这两方面同等重要。因为愉快的感觉来自服务，问题的解决来自商品。,http:/ 二
2、、什么是服务 三、顾客为何不上门 四、顾客服务之价值与危害,http:/ 2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。 3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。 4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的人。 5、顾客不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们努力工作的目标。 6、顾客是把需求带到我们面前的人，让顾客满意是我们的职责。,http:/ 2、服务就是你能做到的永远超乎顾客能想象的。 3、服务就是发自内心的关怀，使用语言付诸于行动的动作。 4、服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种策略。,http:/ 发展 利益,员工的愉快、勤快及成长,5S 原则 SMILE（微笑） 以热情的微
3、笑表示感谢的心 SPEED（速度） 迅速的动作表现活力 （不让顾客等待是服务的关键） SMART（灵巧） 灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖 SINCERITY（诚恳）是为人处事，当好营业员的基本心态 STUDY（研究） 顾客心理、接待技术及商品知识,5、服务之“5S”原则,http:/ 3%-搬家 5%-交情 9%-价格 14%-商品 68%-服务,？,http:/ u 研究表明：忠实顾客比初次光临顾客可为企业增加70%80%的利润，忠实顾客每增加1%，企业利润则相应增加25%。,http:/ 二、顾客购物之心理过程 三、提升顾客满意度之作法 四、提升顾客忠诚度之作法,http:/ 1、目的
4、型 2、非目的型 3、冲动型 u 研究证明：有1/3以上的消费者是进店后才决定购买商品的。,http:/ 注视-兴趣-联想-欲望-比较-信赖-行动-满足,http:/ 服务公约 顾客申诉制度 服务竞赛 代收代送 免费包装 大宗购物服务 售后服务 退换货制度 支票填写须知 爱心提示 致总经理信函 顾客意见函 顾客满意度调查 顾客服务信息台 荣誉制度,http:/ 分析商圈顾客群-选择目标顾客-建立顾客档案 采 取 措 施 寄发贺卡感谢函 不定期拜访目标顾客 赠送小礼品 与顾客交朋友 邀请顾客参与活动 为顾客解决问题 自制信息传单 联谊会恳谈会 技术运动会评委 门店第三监督人 荣誉顾客 建立会员制
5、,http:/ 站姿、坐姿、走路、鞠躬、握手、导购、手势、说话、听话、推介,http:/ 当顾客登门或来电询问，明确表示想购买商品时？ 当犯错后顾客当顾客对门店有失望不愉快表示时？ 生气并指责时？ 当顾客表情犹豫，拿不定主意时？ 当顾客对商品产生兴趣时？ 当顾客由于购买方式价格等方面与我们意见不一致时？ 当顾客决定购买时？ 当顾客不信任我们时？ 当顾客对我们的商品和服务表示抱怨时？ 当顾客对商品或服务有特别需求时？,http:/ 务必记住：不管何时何地，你都代表公司的形象。因为顾客对公司印象的好坏，往往来自于他所遇见的某位或某几位员工带给他的切身感受。 u 顾客的认知决定其行为，如果想要受到顾
6、客欢迎，就要提供他们所想要的商品，而不是您主观认为他们想要的商品，“顾客想要的”与“您认为顾客应该要的”绝对不同。 u 不论何时何地永远不要与顾客为敌，这是真理。如果把顾客当作自己，你会与自己为敌吗？ u 必须时刻保持工作区域的清洁，不论顾客是否会看到。,http:/ 明确顾客抱怨产生的原因 A、商品原因 u商品质量低劣、配件不全； u商品过期，有坏品； u商品不全，不能充分选择； u畅销商品严重缺货（如促销、特价商品等）； u商品的定价高于其他商家； u商品的标价不清，双重价格。,http:/ 明确顾客抱怨产生的原因 B、服务原因 u 营业员的态度恶劣，职业道德差； u 业务不熟练； u 收
7、银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。 u 服务项目不全（换零钱等）； u 售后服务不及时。 C、设备与环境的原因,http:/ A、热情而礼貌的接待顾客； B、仔细聆听顾客抱怨，不打断、争论并作简单记录； C、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想； D、向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情； E、遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人； F、以合作的精神解决抱怨； G、必须对有抱怨的顾客表示感谢并采取跟进措施；,http:/ 热情受理 仔细聆听 立即道歉 衷心感谢 满意解决 及时转交 跟踪反馈,http:/ 退货、换货处
8、理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系等。 5、顾客抱怨的方式及受理作法 A、 电话投诉 5W：WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW B、 信件投诉 C、 向门店直接投诉 D、向媒体界投诉 E、向消委会投诉,http:/ A、尽可能避免在公共场合处理 B、不理不睬，怠慢顾客。 C、压抑顾客，坚持已见。 D、多人围住解释，让顾客有受围攻之感。 E、以负面语气及语言回应。 F、指责顾客，与顾客争执。 G、推卸责任，指责同事和其他部门。,http:/ A、设立顾客投诉电话和意见箱。 B、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。 C、建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。 D、指定专人负责处理顾客投诉。 E、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。 F、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。 G、对顾客抱怨及投诉事件要及时（12小时以内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。,http:/ u如果你不去照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾。 u 想要得到新顾客，请自问： 还有那些没有想到的顾客需求？ u 想要保有老顾客，请自问： 我们做得如何？我们如何才能做得更好？,http:/ 第一条：顾客满意第一 第二条：顾客永远是对的 第三条：如果顾客错了，请思考上两项原则,http:/