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1、顧客服務訓練績效評估,http:/ 二、顧客服務訓練執行(Do)事項 三、顧客服務訓練檢核(Check)內容 四、顧客服務訓練績效修正(Action) 五、案例分享,http:/ 1.客製化服務需求探討 參考服務流程與接觸點 調查知道vs. 做到之落差原因 2.顧問式訓練課程規劃 配合行業特性探討服務核心能力,http:/ 1.將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵 2.以顧客的角度看待服務 態度建立面 正確積極的服務工作觀 積極的服務觀念與意識建立 服務業的情緒管理,http:/ 消費者心理與顧客類型分析 優質服務禮儀與應對技巧 電話接聽禮儀與電話行銷 顧客服務溝通技巧 以客為尊的服務手法運用 化
2、危機為轉機的顧客抱怨處理 從顧客服務談業績經營,http:/ 服務訓練OJT手法運用 服務團隊激勵 顧客服務管理督導種子講師培訓 服務流程與標準應對話術建立 顧客關係管理（CRM）,http:/ 訓練執行 1.多強調積極態度與工作意願的培養 2.鼓勵在SOP標準原則下，因應顧客差異化的服務手法 3.多灌輸良好工作EQ的培養 4.善用工作實例分享與生活體驗 5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示範（COPY）,http:/ 運用各式教學手法交叉練習 建置線上服務訓練學習成果分享區 委由專業顧問協助建立服務標準規範,http:/ 1.掌握課程重點核心，安排內外部講師 2.內部講師遴選 實務服務經驗優
3、良服務典範 3.外部講師遴聘 業界實務經驗優質服務特質創新學習,http:/ 1.從高階主管的支持，讓人員以服務為榮 2.從活動中拔擢績優人員為日後之服務推廣 種子講師 3.設計靈活生動的顧客服務遊戲於訓練中， 發揮“即訓即用”之效果,http:/ 質化vs.量化指標 進行結訓後測計劃 搭配訓練前測計畫執行 訓練績效回饋規劃 反應回饋：結訓時 學習成果：結訓時or結訓一週內 行為改變：結訓一至三個月內 績效提升：結訓三個月後,http:/ 回訓機制規劃 相關制度活動配合 1.拔擢績優服務人員為種子講師 2.表揚績優服務人員之典範事蹟 3.定期安排服務人員與主管進行工作改善座談 4.建置合理完善的顧客服務獎懲制度,http:/ 接待流程銷售流程抱怨處理流程 教材建立有效示範 服務督導評估系統之建立 督導人員能力強化評估系統建立 激勵能力強化督導標準教材編制 服務種子講師制度建立 服務理念有效傳遞內部標準流程話術訓練 經驗傳承提攜後進,http:/ 汽車 顧客服務處訓練規劃範例,http:/ 領導者訓練,http:/ 服務品質提升需要你我的共同堅持與努力！ 現場Q&A ！,