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1、如何处理顾客投诉,一、投诉产生的原因 二、为什么必须重视处理投诉 三、处理投诉的策略,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。,WHAT,一、顾客投诉的原因,他的期望没有得到满足。 对他作出了某种承诺而没有兑现。 对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 没有迅速准确处理他们的问题。,客户预期：主要由客户需要、过去经历和对企业外沟通的承诺形成 客户体验：主要与产品使用、服务过程的各因素有关 客户体验超出客户期望，客户就会满意,+1,0,-1,-2,+2,很满意,很不满意,客户期望,评价,预期,体验,客户为何会不满,客户想要什么,亲切的关怀,产品的总体建议,度身定做的产品,客户真正得到的是什么,
2、问题堆积的产品 不连续的客户关怀 千篇一律、标准化了的产品 不协调的就事论事解决方法 僵化、被动的客户服务,二、为什么必须重视对顾客投诉的处理,当客户不满意时 4%的会说出来； 96%的会默默离开， 其中90%会永远也不买这个品牌或关注这家企业。,为企业提供了一种市场反馈的机制 帮助企业节约成本 帮助企业迅速转换思路,您的礼物太贵重了!,提供抱怨者，有奖!,二、为什么必须重视对顾客投诉的处理 1.收集珍贵的情报,二、为什么必须重视对顾客投诉的处理,2、恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件,想想这些统计结果,恶名昭彰！ 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%
3、还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能弥补。,惊奇吗?这却是事实！,70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决， 95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决， 当抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣。,投诉得到有效处理又会,有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理， 若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！,三、处理投诉的步骤,1、让顾客发泄 （聆听、认同、恭维、语调、道歉） 2、记录投诉内容 3、提出解决方案 4、对顾客跟踪调查,4.1 让顾客发泄,应该做的： 热情地招呼对方 诚挚对待每一位顾客，接受抱怨
4、体谅对方，让顾客发泄心中的不满乃至愤怒 用平静肯定的声音对顾客抱怨问题表示理解 简要重述问题的要点，以表示你在认真地听,倾听的力量,倾听是褒奖客户谈话的一种方式，表达了对他的尊重， 能让客户认为你很重视他提出的问题； 同时也有助于企业真正了解客户的感受，认识客户的关注点、困难点。,微笑的力量,只有微笑才能最迅速有效地表 达你的善意和魅力,是唯一不需要语言的世界语言,当你笑时，整个世界都在笑；笑可以增加你的面值 从今天起，直到你生命的最后一刻，用心去笑吧！,微笑的力量,蒙娜丽莎的微笑,4.1 让顾客发泄,不应该做的： 说“这种事情通常不会发生” 问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客错误 争论或对
5、抱怨漠不关心，言辞激烈，带攻击性 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事,顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那就是失去他的时刻 赢得争论的唯一途径是避免争论！,一个有时候意味着挑战 你的人。 我们应当去接受挑战并 且很高兴能使她转怒为喜。,即使是她的错，我也应委婉地、有礼貌地 指出她的错误。,一个既能够使我成功也能够使我失败的人 只要我能控制自己的反应，就能轻松把握自己的命运！,4.2 记录投诉要点 （商场）,发生了什么事？何时发生？ 顾客购买产品的时间 顾客不满的原因 顾客的使用方法 导购人员是怎样向顾客讲解使用方法的？ 顾客希望以何种方式解决问题 记下顾客的联系方式,4.
6、3 提出互相可以接受的解决方案,应该做的： 首先提出一个方案 然后说明它的好处 注意用建议的口吻,不应该做的： 引用先例 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西 要求顾客从你的角度看问题,如果客户对方案不满意，问问他的意见,抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题， 所以如果顾客觉得你的方案不是最好的解决办法时， 你一定要问顾客希望如何解决。,4.4 跟踪服务,如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。 跟踪服务的益处： 强调你对顾客的诚意； 深深地打动你的顾客； 足以让顾客印象深刻； 加强顾客的忠诚度。,让顾客投诉变得简单,设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。 授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。 设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位联系。,