客户经理服务礼仪与规范.ppt

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1、,2009年9月,一线岗位新入职营业员、客户经理培训课程,目 录,一、礼仪的内涵 二、现代礼仪的内容与范畴 三、服务礼仪规范的内容 四、仪表礼仪 五、仪态礼仪 六、客户经理常用商务礼仪,课程目标,通信行业的职业守则和服务礼仪,礼仪的内涵,礼仪与中国： 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。 左傅定公十年 不知礼，无以立论语 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪 礼的精神：尊重和秩序 仪的作用：规范与协调,礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 指人

2、的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等,现代礼仪的内容与范畴,礼仪四个原则,礼仪要注意的四个原则： 尊重原则：礼仪的核心是尊重，是互相尊重。你要先做到尊重别人，别人才能尊重你，再次简单引用前面的故事说明； 遵守原则：礼仪规范，要么不做，要做一定要形式规范地去做。 故事：深圳有一家日资百货叫“吉之岛”，他们有一个企业文化，在员工通道位置有一个黄色的大脚印，员工上下班时间都要站在脚印上给客户鞠躬，上班时鞠躬，：欢迎您的光临；下班时鞠躬，感谢您的支持。一天下午5点左右，我去逛吉之岛，逛到员工通道位置，正好是员工上下班时间，只见进到休息室去的员工匆匆走过，简单欠身（做演示），出来的员工也是匆匆而过。很多客

3、人很奇怪，他们在干什么？他们在干什么？ 总结：为什么要对客户鞠躬？鞠躬的目的是为了表达对客户的尊重，但是客户都不知道你在做什么，他有受到这种尊重么？那你做这些行为还有意义么？所以，礼仪规范的遵守很重要！ 适度原则：适合是最好的，让对方感受到尊重即可，比如，客户经理去拜访一个客户，第一次拜访当然要标准着装，西装领带表达对对方的尊重，但是对方是一个乡镇企业家，去到那里发现对方穿着很随便，短袖短裤，摇着蒲扇，下次再去拜访还可以穿西装么？如果还穿西装就会给客户感觉有距离，所以就要配合客户习惯，穿着稍微随意一点，但是不能过于随意。 自律原则：正确认识礼仪规范，知道什么是该做的什么是不该做的，不能做的一定

4、不要做！,服务礼仪规范,仪容仪表 仪态礼仪 客户经理商务礼仪,男士着装,毛衫： 男士在穿着西装时可以穿一件薄薄的毛衫，一定是要低领的，并且只能穿一件，领带要紧贴衬衣，不能放在毛衫和西装之间； 皮鞋 在穿着正装时，要搭配深色的皮鞋，最好是黑色系带的皮鞋； 皮鞋要做到三无：鞋底无泥，鞋面无尘，鞋内无味； 皮鞋的鞋跟一旦磨偏了就不要再穿了； 袜子： 穿着正装时不能穿着白色的袜子； 袜口要在裤腿以上，不能露出腿部皮肤； 手帕和纸巾： 男士应常备手帕和纸巾，以备不时之需。 衬衣： 衬衣和西装一起穿着时就是内衣，内衣是不能外露的，所以衬衣要扎放整齐，在穿着的时候要扎放整齐，不能单独穿着出席正式场合； 衬衣

5、领子是衬衣的关键，大脸型的人选择大的领型，小脸型的人选择小的领型；,男士西服,男士的正装是西装，我们常见的西装有四种（见图片）： 左边的是欧式西装，又叫双排扣西装。常见于礼服。双排扣西装的版型比较宽大，不太适合亚洲人的身型。 右边的是日式西装，单排扣三颗扣子的西装。日式西装比较修身，适合亚洲人的身型，是近几年比较流行的西装款式。,男士西服,单排扣两颗扣子的西装称之为英式西装，英式西装也比较修身，这些年慢慢开始成为主流，如图中的新版007就是改良的英式西服。上面图片中，刘翔穿的是美式西装，又称之为休闲西装，顾名思义是在休闲场合穿着的西装，没有太多着装要求和禁忌。但在出席十分重要的场合，如会议、宴

6、请时不能穿着。,穿着西装时，注意以下几个要点： 双排扣西装在穿着时，扣子必须全部扣好；单排扣西装在穿着时，最下面一颗扣子是永远不扣的； 西装在穿着时，不允许敞开，入座时可以解开扣子，但在起身的一刹那必须把该扣的扣子都扣好； 除了西装内袋，其余衣袋里不允许放任和东西； 西裤在穿着时必须熨出裤线，长度以露出鞋跟1-2厘米为宜；,领带的质地：最好是真丝的，真丝版型挺括，好成型； 领带的图案：领带的图案有很多，其中，方格、条纹和纯色的领带显得比较正式，适合在正式场合使用，尤其是方格领带，给人坚决果断的感觉，适合在谈判时使用； 领带的长度：领带打好以后，大箭头要在皮带扣方向； 打领带不用领带夹：平时穿着

7、时不需要使用领带夹； 领带的常见几种打法,男士领带,【适用范围】 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫 搭配浪漫质料柔软的细款领带,领带的第 1 种打法：四手结（单结）,【适用范围】 适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。 【关键点】 在宽边先预留较长的空间； 在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。,领带的第 2 种打法：亚伯特王子结,【适用范围】 浪漫是一种完美的结型 故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫 【关键点】 完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型 窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁 【正确打法】,领带的第 3 种打法：浪漫结,【适用范围】 此款结型十分优雅及罕见

8、其打法亦较复杂 使用细款领带较容易上手 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫 【正确打法】,领带的第 4 种打法：半温莎结,男士仪表切记,不同风格不可同时组合搭配 不同场合着不同服装 衣冠不整是男士着装大忌 男士着装不可刻意求新 服装材质第一 好的衣服不要勤洗，注意保存 男装的细节是品味高低的标签,女士着装,套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰,女士着装,日常着装可以大家按照自己的爱好选择，一个原则就是适合才是最好的。你要选择适合自己的而不是流行的。 女士的标准着装为套装。，西服套裙是女性的标准职业着装，可塑造出强有力的形象。 套装分为套裤和套裙两种。在平时工作时为了方便可以穿着套裤，出席

9、相对正式的场合时要穿着套裙，如：新营业厅的开张剪彩，元旦的合唱比赛等；单排扣上衣可以不系扣，双排扣的则应一直系着（包括内侧的纽扣）。穿单色的套裙能使身材显得瘦高一些。颜色的选择：职业套裙的最佳颜色是黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗红色。精致的方格、印花和条纹也可以接受。买红色、黄色或淡紫色的两件套裙要小心，因为它们的颜色过于抢眼。 但套裙不是适用于所有场合的，晚宴、酒会、舞会就不适合穿套装而是要穿晚礼服； 女士在穿着裙装时，裙子的长度以膝盖左右为宜，裙子不宜过短、过紧； 丝巾是职业女性的最好配饰，选择丝巾时要注意颜色中应包含有套裙颜色。 工装搭配的丝巾也可变换不同的系法，调节心情（丝巾几种常见打

10、法可做现场指导）见下页PPT； 在穿着职业装时，传统的船鞋是最适合的。它们穿着舒适，美观大方。建议鞋跟高度为三至四厘米为主。正式的场合不要穿凉鞋、后跟用带系住的女鞋或露脚趾的鞋。鞋的颜色应与衣服下摆一致或再深一些。衣服从下摆开始到鞋的颜色一致，可以使大多数人显得高一些。如果鞋是另一种颜色，人们的目光就会被吸引到脚上。推荐中性颜色的鞋，如黑色、藏青色、暗红色、灰色或灰褐色。不要穿红色、粉红色、玫瑰红色和黄色的鞋。即使在夏天，穿白鞋也带有社交而非商务的意义。鞋面不要有夸张的饰物。 在穿着裙装时必须穿肉色丝袜，袜口高于裙边，不露出腿部皮肤，不能破损；穿着裤装时要穿着深色短丝袜，不能穿着白色线袜；女士

11、袜子一定要大小相宜，太大时就会往下掉，或者显得一高一低。尤其要注意，女士不能在公众场合整理自己的长筒袜，而且袜口不能露在裙摆外边。不要穿带图案的袜子，因为它们会惹人注意你的腿部。应随身携带一双备用的透明丝袜，以防袜子拉丝或跳丝。 穿着职业装时，配饰不能超过3件：耳环（耳钉）、项链、戒指、手表当中任选3件。配饰讲究同色同质原则，如：黄金的耳环必须搭配黄金的项链。不允许佩戴手链、脚链，不允许佩戴休闲项链。 关于女士着装时丝巾的打法，可以参见PPT中具体内容。,丝巾细节的魅力,丝巾的打法：三角巾结,丝巾的打法：V字结,丝巾的打法：花朵结,服务人员的仪容要求,整洁 卫生 端庄,男士仪容,发式：头发应勤

12、洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。,女士仪容,发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额

13、；佩带公司统一的发饰。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。,女性标准盘发,服务人员的仪态要求,站姿 坐姿 蹲姿 鞠躬 手势 微笑,男士站姿,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于

14、身侧。 脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。,女士站姿,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。 两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。,站姿的要领与注意事项,“立如松”： 头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹 禁忌： 东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作；,端姿,横摆式,标准坐姿,坐姿的基本要求,头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾

15、，但与桌边应保留一拳左右的距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。,坐姿的基本要求,无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方； 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾； 入坐

16、后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上； 如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。,入座和离座的礼仪,入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出

17、声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。,标准行姿,行姿要求 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。 步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。 注意事项： 行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。,行进间的指引姿态,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户

18、时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。 在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。,指引礼仪,走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。 电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开”的钮，让客人先走出电梯； 客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）,手势要在头部以下，腰部以上； 右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身

19、体呈45度角。,指引手势,一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地； 上身保持直立，臀部向下。,标准蹲姿,NO,拾取物品,YES,拾取物品,鞠躬礼,头、颈、背成一条直线 身体前倾15度（30度）（45度） 行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流 微笑！,30致谢式鞠躬,45致歉式鞠躬,鞠躬礼,15致意式鞠躬,不低头的鞠躬礼 只低头的鞠躬礼 驼背的鞠躬礼 摇头晃脑的鞠躬礼 目光没有交流的鞠躬礼,鞠躬礼切忌,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。

20、微笑应采取主动。 微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。 微笑应适度、适宜。 不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。,微笑你的第一张名片,消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪,微笑的作用,服务人员的眼神要求,眼神： 以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户的面部时，注意不要聚焦于一处。服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子。 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。 递接物品时，应注视客户的手部。 目光凝视区域： 公务凝视区域：以两眼为底线

21、，额中为顶角形成三角区，注视客户的目光以该区域为宜。 社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成倒三角区，为老客户服务也可使用该区域。 亲密凝视区域：双眼到胸部，适用亲人、恋人间凝视。 同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。 递接物品时，应注视客户的手部。 切忌扫视、侧视和闭眼,客户经理常用商务礼仪,1,介绍的礼节,2,握手的礼节,3,递交物品和名片的礼节,4,乘车的礼节,5,电梯的礼节,6,就餐的礼节,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司同事给别家公司同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,握手的形式（请同学上来

22、配合演示）： 平等式握手用于一般见面场合，两人地位均等情况； 手扣手式握手一般用于晚辈对长辈、下属对领导，或是很久没见的朋友，表示热情可用这种握手方式； 拍肩式握手一般在领导对下属，长辈对晚辈时使用； 握手的掌式：四指并拢，拇指在上，握住对方的手，虎口相交，满手握住； 握手的顺序：地位尊贵的人先出手，因为地位尊贵的人有拒绝握你伸出来的手的权利。领导、女士、长者先； 握手的时间：握住以后轻摇3下； 握手的力度：不松不紧，不轻不重；,握手的礼节,握手的禁忌： 忌交叉握手（演示） 忌左手握手（左手代表不敬） 忌戴手套握手（有两种人可以，军官和穿着礼服戴礼服手套的女士） 忌不平等握手（演示） 忌握手时

23、手掌不洁 忌握手后擦手 案例：美国大使来访，周总理前去机场迎接，两人行握手礼。握手之后，美国大使掏出手帕来擦手（提问，因为他不懂得礼仪规范么？）不是！他是故意羞辱总理。而此时总理也掏出手帕来擦手，并且把手帕扔在了飞机跑道上！无疑给了他更有力的还击！ 总结：人必自辱而后人辱之！不懂得尊重别人的人是得不到别人的尊重的。,握手的忌讳,递送物品时正面朝向对方，行15度鞠躬礼； 当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢； 受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；,递交物品的礼节,递名片 接名片

24、收名片 遇到不认识的字礼貌询问,递交名片的礼节,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,递交名片的礼节,3,1,2,有专职司机的情况,乘车的礼节,有专职司机：这个时候后排座位的右边座位是最佳座位，但是学员往往有一个误区是后排的左后座位

25、是最佳座位，实际上是错误的。 主人开车的情况：为了让客人和主人能够很好的沟通，所以最尊贵的座位是副驾驶座位。,1,2,3,主人开车的情况,1,2,3,4,谁更优雅？,李玟,维多利亚,VS,很多女性客户经理在乘车的时候，往往都是一脚进一脚出，应该是如图片所示双脚并进并出。最后通过李玟和维多利亚的照片的分析，让大家明显感觉到遵守相关的礼仪，能够给别人优雅的感觉。,伴随客人或长辈来到电梯前； 电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上； 进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人； 到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。,共

26、乘电梯的礼节,仪表整洁，穿戴大方,赴宴前的洗理或化妆是很有必要的 赴宴要遵守约定的时间，不要过早或过迟 抵达时应先跟主人握手、问候致意，再同其他客人寒暄 万一迟到，在坐下前说声报歉，并向所有客人打招呼 入座后姿势端正 吃进口的东西，不能吐出来 如是主人亲自烹调的食物，勿忘给主人赞赏。 食物就口而不是口就食物 餐具坠地可请侍者拾起,就餐的礼节,注意音量，不谈悲凄之事。 注意不在餐桌上打电话 不要将包放在餐桌上 就餐时不要发出声音及吃得太快 不要盯着菜吃 不要在餐桌上补妆及剔牙 进餐的速度应与主人保持同步 食毕，餐具摆放整齐,就餐的礼节,用餐地点选择：地点清静、优雅、卫生，交通方便； 中餐座次“尚

27、左尊东”“面朝大门为尊” 两人用餐时，右高左低；三人用餐时中间为尊； 首席未落座，都不能落座，首席未动手，都不能动手，巡酒时自首席按顺序一路敬下，再饮。 上菜顺序，中餐一般讲究:先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡的先上，甜的味浓味厚的后上，最后是饭菜。 向来宾介绍菜的特点，让菜不夹菜；,中餐宴请的礼节,副陪,中餐宴请的座次,入席后，不要立即动手取食。而应待主人打招呼，由主人举杯示意开始时，客人才能开始； 夹菜要文明，应等菜肴转到自已面前时，再动筷子，不要抢在邻座前面，一次夹菜也不宜过多。 细嚼慢咽，不要挑食，不要只盯住自己喜欢的莱吃。 不论筷子上是否残留着食物，都不要去舔。和人交谈时，要暂时放下筷子

28、；不要把筷子竖插放在食物上面。因为这种插法，只在祭奠死者的时候才用。 严格筷子的职能。筷子只是用来夹取食物的。用来剔牙、挠痒或是用来夹取食物之外的东西都是失礼的。,中餐宴请的礼节,用餐的动作要文雅，夹莱时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌上，不要把汤泼翻。不要发出不必要的声音。 不要一边吃东西，一边和人聊天。 进餐过程中不要玩弄碗筷，不要用手去嘴里乱抠。不要让餐具发出任何声响。 用餐的时候，不要当众修饰。比如，不要梳理头发，化妆补妆，宽衣解带，脱袜脱鞋等。如必要可以去化妆间或洗手间。 用餐的时候不要离开座位，四处走动。如果有事要离开，也要先和旁边的人打个招呼，可以说声“失陪了”、“我有事先行一步”等 用餐结束后，可以用餐巾擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气；在主人还没示意结束时，客人不能先离席。,中餐宴请的礼节,刀叉 餐巾 用餐姿势 美式吃法和欧式吃法 如何用刀叉表示暂停或吃完,西餐的礼节,依序取菜 一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 不可浪费 遵守西餐的礼仪 不可暴饮暴食,西式自助餐的礼节,谢谢！,